1、酒店根底知識(shí)新員工入職培訓(xùn)課程人力資源部2021年8月.一、酒店的定義酒店是指以建筑物為憑仗，主要經(jīng)過(guò)客房、餐飲、康樂(lè)等設(shè)備及與之有關(guān)的多種效力工程，向賓客提供效力的一種專門場(chǎng)所。.二、酒店的開展沿革 世界飯店業(yè)開展簡(jiǎn)史：客棧時(shí)期公元12世紀(jì)至18世紀(jì)大飯店時(shí)期公元18世紀(jì)至19世紀(jì)末商業(yè)飯店時(shí)期公元20世紀(jì)初至“二戰(zhàn)時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期“二戰(zhàn)以后至今.我國(guó)飯店業(yè)開展簡(jiǎn)史：古代飯店業(yè)驛站、迎賓館、逆旅近代飯店業(yè)西式飯店、中西式飯店現(xiàn)代飯店業(yè)款待所階段、旅游涉外飯店 階段、引進(jìn)外資及外方管理 階段、星級(jí)飯店階段.三、酒店的分類一傳統(tǒng)方式分類商務(wù)型飯店.度假型飯店.會(huì)議型飯店.長(zhǎng)住型飯店.汽車飯店

2、.機(jī)場(chǎng)飯店.二酒店規(guī)模分類 小型 中型 大型.三計(jì)價(jià)方式分類 歐式計(jì)價(jià)酒店EP 客房?jī)r(jià)錢僅含房租*未特別注明，按歐式計(jì)價(jià).美式計(jì)價(jià)酒店AP客房?jī)r(jià)錢含房租及一日三餐的餐飲費(fèi)用.修正美式計(jì)價(jià)酒店MAP客房?jī)r(jià)錢包括房租、早餐和午餐 或晚餐的餐飲費(fèi)用.大陸式計(jì)價(jià)酒店CP客房?jī)r(jià)錢包括房租和大陸式早餐 的費(fèi)用.百慕大計(jì)價(jià)酒店BP客房?jī)r(jià)錢包括房租和美式早餐的費(fèi)用.四、飯店的星級(jí)根據(jù)GB/T14308-2003：一星二星三星四星五星白金五星.規(guī)范法規(guī)中華人民共和國(guó)國(guó)家規(guī)范.doc.五、酒店組織機(jī)構(gòu)因酒店規(guī)模、星級(jí)、效力內(nèi)容、效力方式、管理方式等方面的不同而不同.六、酒店效力一酒店效力的含義1、禮節(jié)禮貌.2、職

3、業(yè)品德旅游職業(yè)品德規(guī)范熱愛本職，忠于職守?zé)崆橛押茫e客至上真誠(chéng)公正，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)效力不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公研討業(yè)務(wù)，提高技藝.3、效力態(tài)度.4、效力技藝.5、效力效率.質(zhì)檢星級(jí)飯店日常管理的有效工具.doc.6、平安、衛(wèi)生.二酒店產(chǎn)品的含義1、酒店產(chǎn)品的功能： 生理上的滿足； 經(jīng)濟(jì)上的滿足； 社會(huì)性的滿足； 心思上的滿足。.2、酒店產(chǎn)品的特征 有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的結(jié)合； 不可儲(chǔ)存性； 季節(jié)性明顯； 不可專利性； 品牌忠實(shí)度低； 對(duì)信息的信任性強(qiáng)； 脆弱性。.3、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 酒店的地理位置 酒店的設(shè)備 酒店的效力 酒店的氣氛 酒店的籠統(tǒng) 酒店的價(jià)錢.4、酒店整體產(chǎn)品觀念一項(xiàng)完好的飯店產(chǎn)品應(yīng)由四個(gè)層面構(gòu)成：根本產(chǎn)品：賓客需求的中心內(nèi)容；期望產(chǎn)品：產(chǎn)生期望，有質(zhì)量要求；延伸產(chǎn)品：以上兩產(chǎn)品的延伸和完善，區(qū)別于同類產(chǎn)品的特征；潛在產(chǎn)品：滿足個(gè)別客人的特殊需求而提供的特殊的和暫時(shí)性的效力。.根本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品=質(zhì)量=客人稱心；延伸產(chǎn)品