1、金 牌 標 準麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗. “我先給您一定的回答：好的！如今您可以通知我，您需求我為您做什么？這句話是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運營官高思盟先生在他們酒店走廊中無意聽到的。在麗思卡爾頓酒店，“效力絕不僅僅是枕頭上放置一塊優質花式巧克力那樣簡單。他們每一個人都深知：假設本人所提供的效力沒有到達客戶的期望，那么酒店昔日的顯赫聲譽就會因此毀損。. 每個傳奇都有一個精彩的開端一百多年前，一個牧羊人的孩子愷撒.里茲從一個13口之家走出來，開場了他的酒店行業生涯，在學習手藝的過程中，他被開除了無數次，曾經被一個雇主霎時道：“酒店行業任務需求天賦和資質，而他，一點都沒有！雖然一開場低人

2、一等，但皇天不負有心人，凱撒.里茲最終在奢華酒店行業掀起一場徹底的革命，成為“國王的酒店運營者和酒店運營界的國王。他最初從運營巴黎麗思和紐約卡爾頓這兩家酒店開場，著眼于客戶的體驗，發明華美堂皇的環境、富有創意的酒店設計.風格、毫不松懈近乎苛刻的質量要求，發明了奢華的金牌規范和杰出效力的點金之律。他所發明的麗思卡爾頓顯赫標志走進了人們的詞典，成為“奢華的代名詞。.萬豪集團于1996年收買麗思卡爾頓49%的股權，麗思卡爾頓酒店成了萬豪國際集團的獨資子公司，母公司給麗思卡爾頓品牌宏大的經濟和資源支持。于2021年生長為遍及全世界72家酒店的超奢華酒店集團。 傳奇是如何打造的？麗思卡爾頓不僅僅是“酒店

3、的國王，不僅僅是效力行業的典范。花旗銀行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業正在學習麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的金牌規范：.建立溝通型企業文化；和客戶堅持良好同步性；“甄選員工，而非雇用；疑人勿用，用人勿疑；成全他人以成就本人；鼓勵一線員工移情客戶；為客戶制造驚喜體驗；將驚喜轉變為行動。. 建立溝通型企業文化對于麗思卡爾頓酒店而言，其勝利的根基就藏在定義明確的金牌規范中，并將這些規范融入其員工的日常任務中，變成難能可貴的紀律。近乎狂熱的效力文化來自袖珍信條卡的威力熱愛和熱衷之間只需一步之遙，麗思卡爾頓的指點者和一線員工對于金牌規范的熱衷，在外人看來到了近乎狂熱的程度。他們拿著信條卡來檢驗

4、員工能否到達了金牌規范，卡是員工制服的一部分，需求每日佩戴，在外人看來真實有點莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精煉文字描畫其.愿景、目的和價值觀，但是和麗思卡爾頓能使其員工將酒店的途徑圖和文化理念牢記心頭相比，很少有公司能超越他們。麗思卡爾頓找到了將文化理念深化人心、開展日常任務的好方法，就是發給員工記有金牌規范的三折頁袖珍卡。酒店員工每天都對袖珍信條卡內容進展強化學習，他在酒店遇到的每一位紳士淑女都可以立刻明晰明確地通知他以下幾點：麗思卡爾頓的信條、座右銘和優質效力三步驟。.金牌規范之信條麗思卡爾頓酒店將“傳奇客戶體驗用優美、簡單易記的三節詩章的方式描畫如下：1.麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷

5、和溫馨款待為最高使命；2.我們承諾為客戶提供細致入微的個性效力和齊全完善的設備，營造暖和、溫馨、優雅的環境；3.麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受害匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。.金牌規范之座右銘我們以紳士淑女的態度為紳士淑女效力。乍一看，好似過于拘謹守舊，缺乏消費者所崇尚的現代感，整齊均勻的用詞卻能表達員工與客戶之間的關系，并暗示兩者都是值得尊崇的。金牌規范之優秀效力三步驟酒店在員工的信條卡上印制了“優質效力三步驟，有些人能夠以為這些步驟過于簡單，但正是執行了效力行業最簡單的要領，麗思卡爾頓才得以脫穎而出。.1.熱情真誠地問候客人，親切地稱謂客戶姓名；2.提早預期每位客

6、戶的需求并積極滿足；3.親切送別。親切稱謂客戶姓名，熱情地告別。麗思卡爾頓酒店并不只是在員工的信條卡上印制了“優質效力三步驟就扔給員工遵照執行，他們對一切的管理人員提出要求：在面對酒店的員工，即他們的紳士淑女時也必需采取一樣步驟。 確保對新員工致以熱情真誠的問候，同時，老員工調動或離任時，也會遭到親切的送別。“優質效力三步驟還表達在酒店的員工對待其商業同伴、供應商和其他任何與酒店有關系的人。.金牌規范之二十條根本準那么這二十條根本準那么將效力程度提高到繼續超越“優質效力三步驟的程度之上：1.信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必需廣為傳誦，為本酒店特有，一切員工都應積極實際；2.我們的座右銘是“我

7、們以紳士淑女的態度為紳士淑女效力。作為效力行業的專業團隊，我們在尊重每一位客戶和員工的同時，維護本人的尊嚴；3.“優質效力三步驟是麗思卡爾頓酒店殷勤款待的根底，和客戶的每一次溝經過程中都應運用這些步驟，以確保客戶稱心，維護客戶忠實度。.4.員工的承諾是麗思卡爾頓任務環境的根底，一切員工都應得到滿足，并且心存贊賞；5.一切員工都將勝利地獲得崗位年度培訓認證；6.公司的目的向一切員工傳達，每個人都應該視實現目的為己任；7.為了添加任務場所的驕傲感和樂趣，一切員工都有權參與將影響其任務的方案中；8.繼續不斷地識別酒店全范圍內存在的缺陷是每一位員工的責任。這些缺陷可以稱為“比佛先生(MR.BIV),即

8、錯誤MISTAKE)、重做REWORK)、缺點BREAKDOWN)、無效率行為INEFFICIENCIES)和偏向VARIATION)；.9.每一位員工都對發明團隊協作的環境和提供“邊緣效力身負其責，以確保我們的客戶和其他員工的需求得到滿足；10.授權全體員工。例如：當客戶提出某一特殊需求時，作為員工，該當突破正常的職責范圍和任務地點，去處理客戶的問題；11.全體員工對酒店的清潔負有不容推辭的責任；12.為了能給我們的客戶提供最貼心的個性化效力，識別和記錄客戶的個人偏好是每一位員工的責任；.13.永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。任何人接到贊揚后，都應該視為本人的責任

9、，直到客戶的問題得到圓滿處理，并予以記錄；14.“堅持淺笑我們在舞臺上。一直堅持積極的目光接觸。對客戶和其他員工都該當運用得體的詞匯。如:“早安、“當然情愿、“我很樂意為您、“這是我的榮幸等，而該當防止運用過于簡單隨意的詞匯，如：“好、“可以、“哈羅、“伙計們、“沒問題等；15.在他的任務場所內外，都該當自認是酒店的大使。堅持交談的積極性，就職何疑慮與恰當的人溝通；.16.護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親身陪同其到達目的地后，方可分開；17.運用麗思卡爾頓酒店禮儀。鈴響三聲以內接起，并運用可視“淺笑的口氣應對。必要時稱謂客戶的姓名，需求時訊問來電方：“我為您接通好嗎？18.留意您的個人儀

10、表并努力做到引以為豪。遵守酒店的著裝和修飾規范，傳送專業籠統是每一位員工的責任；19.思索問題平安第一。全體員工都要熟知一切的消防和平安緊急應變程序，及時報告平安風險；.20.維護酒店的資產是每一位員工的責任。節約能源、妥善維護酒店設備、確保環境平安無憂。很明顯，二十條根本原那么明確地傳送了全體員工和個性化的客戶效力理念。但麗思卡爾頓酒店在此根底上還添加了很多紳士淑女有效投入的閱歷。鼓勵“不同方式，而不是“固定方法。從客戶的角度看，效力準那么使得員工盡能夠地為客戶提供個性化的效力，而非運用千篇一概的方法，在任何情形下一成不變地對待一切的客戶。經過“列隊實現有效溝通請想象一下，在一個擦得锃亮、堪

11、稱完美的大型廚房里，大約20位食品調劑師及廚師站成一排，他作為指點，站在戴著高高的廚師帽、圍著潔白圍裙的紳士淑女圍成的圓圈里，由主廚從酒店的.信條開場，議論打造傳奇客戶體驗的重要性。接下來，一位糕點廚師和大家分享了酒店一那么效力客戶的故事，這個故事如何反響了酒店的中心價值，大家就此展開集體討論。以后，圓圈中有人提出一句積極的勵志格言，整個會議繼續了20分鐘左右。一旦他接受了麗思卡爾頓的理念，每天復習它，將它融入他的日常生活，他就很難放棄。列隊儀式是一項規范任務，是一個很不錯的工具。那么列隊儀式的魅力何在呢？.1.價值復述。酒店的中心價值需求每日討論；2.共同言語。有關“信條、“親切道別、“心照

12、不宣地滿足客戶內心的愿望和需求等共同言語的規范和確認；3.口頭文化傳播。親身、直接、面對面的交流比目前充斥著電子郵件、文本的E時代更有意義；4.講述積極的故事。經過有形的事例來獲取、分享、鼓勵來提升信條和中心價值觀；5.指點的典范力量。一切指點者每日積極出席列隊，為員工做好典范。. 與客戶堅持良好的同步性世界上沒有一家公司可以滿足一切人的一切需求，但是，可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。公司需求不斷繼續變化，以堅持內部員工和外部客戶的興奮程度和劇烈的參與認識。麗思卡爾頓酒店為了給客戶留下難忘的體驗閱歷，在前面的二十條根本原那么根底上，正式啟用了十二條效力準那么：效力準那么：我為成為麗思卡爾

13、頓酒店的一員感到驕傲！.1.建立良好的人際關系，長期為酒店吸引客戶；2.敏銳覺察客戶明示和內心的愿望及需求并迅速做出反響；3.可以為客戶發明獨特難忘的親身體驗；4.了解在實現勝利關鍵要素和發明酒店法寶過程中本人所起的作用；5.不斷尋求時機創新與改良麗思卡爾頓的效力；6.勇于面對并快速處理客戶的問題；7.發明團隊協作和邊緣效力的任務環境，從而滿足客戶及同事之間的需求；8.有時機不斷地學習和生長；.9.專心制定與本身相關的任務方案；10.對本人專業的儀表、言語和舉止感到驕傲；11.維護客戶、同事的隱私和平安，并保守公司的；12.擔任使清潔程度堅持最高規范，發明平安無憂的環境。 “甄選員工，而非“雇

14、用麗思卡爾頓經過多重面試等復雜的流程來嚴厲甄選員工，評價候選人的優點，確認每一個崗位需求的質量、尋覓為提供效力而倍感驕傲的員工。唯有如此，才干讓員工繼續而細微地為客戶發明驚喜。. 一封顧客的贊賞信信中顧客這樣說：他們的一個員工和我一同走進電梯，我按下了第18層的按鍵而他什么也沒有按，到了18層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關切地說：祝您旅居愉快！我很奇異地問他:他去哪一層？不是在這層下嗎？他說：不是的，我要在5層下。客戶寫道：我幾乎不敢置信，他們如何找到這樣優秀的員工？他是如此注重客戶的效力享用！接下來讓我們看看麗思卡爾頓酒店是如何招聘和培訓員工的？.麗思卡爾頓酒店招聘員工的時候是“選擇

15、而非“雇用。二者的區別在于：“雇用只是找到適宜的人來填補崗位空缺，而“選擇是挑選最正確的員工提供模范的效力。為了提高招聘的質量，面試環節不僅僅要求部門經理參與，還約請來自一線獲得“考官資歷的紳士淑女，新招聘的員工對于經過這一環節往往心存驕傲。一旦被錄用，這份驕傲感也會隨之被帶入任務中，它將鼓勵員工不孤負招聘者的信任。他們認識到，指點者期望這些新員工到達甚至超越老員工的規范。員工會構成一種責任感而努力任務。.對新員工進展文化熏陶大多公司的崗前培訓只是讓員工熟習上的相關制度，但在麗思卡爾頓，崗前培訓主要讓員工了解企業文化，以提高員工的忠實度和稱心度為基準。新員工在入崗前就遭到客戶般熱情的款待，高層

16、指點和總經理一同，親身問候每一位新員工，并啟動“優質效力三步驟。崗前培訓針對麗思卡爾頓的信條、座右銘、二十條效力原那么、十二條效力準那么等一一進展透析。全方位地讓新員工了解并融入公司的效力文化。.21天培訓認證經過培訓確保新員工在第一個21天之內，勝任任務需求，到達酒店金牌規范的要求。假使新員工經過了21天的培訓認證，但客戶反響意見中發現了問題，那么啟用“及時充電的效力規范快速刷新程序。每一個參與麗思卡爾頓的新員工，入職第一年都會接受超越250個小時的業務培訓。堅持員工的活力和忠實度.針對員工任務一段時間就會產生自在閑散心情，麗思卡爾頓創建了“21天討論機制，員工在經過21天培訓認證后，可以針

17、對任務三周所遇到的問題自在地展開積極或消極的討論。新員工可以公開地議論任務中能否得到了應有的支持、培訓師的任務質量等。此機制成為傾聽員工需求、處理問題和在員工能夠產生自在散漫心情前再次壓服員工，提供應員工再度敬業的時機。人人都有周年慶雖然很多指點者都努力記住重要員工的生日，但是很多人卻忘記為他們慶賀任務周年。麗思卡爾頓制度化地為每一位員工記錄任務日期，并慶賀其任務周年，這就是所謂的“第365天。.周年慶時他都會遭到一張慶祝賀卡，并獲得一份熱早餐，其中包括咖啡、雞蛋等。總經理也會為他慶賀，他可以隨心所欲地議論公司，講述他在麗思卡爾頓的閱歷。作為指點者，選擇、傾聽、慶賀不錯的菜單！ 疑人勿用，用人

18、勿疑人們普遍以為：信任來源于“說他所做的，做他所說的。麗思卡爾頓酒店啟動了“對員工承諾及其流程。員工承諾流程：職業開展方案任務認證每日列隊員工認可授權和創新文化獎勵學習和開展。.經過信任充分授權對于任務環境缺乏信任，一線員工往往會對客戶說：“我需求得到經理的同意才干回答您。這聽起來似乎無可厚非。但在麗思卡爾頓，效力準那么強調：“我作為一線員工，被授權發明獨特而難忘的客戶體驗和“我必需迅速處理客戶的問題。麗思卡爾頓的企業文化以為：將責任轉嫁給他人是不正確的。指點者為了鼓勵員工自主和信任，允許員工以為需求為客戶提供額外效力或補償時，無需報告上級主管等候同意，可以直接在授權的2000美圓額度內迅速處

19、置問題，以發明獨特而難忘的客戶閱歷。. 成全他人以成就本人并非指點者成就了麗思卡爾頓，而是他們所效力的客戶、世界一流企業、員工及商業同伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的杰出品牌。由學習他人的優秀開場麗思卡爾頓酒店的管理層適時放眼于公司外部，取人之長，以推進內部流程的改良。他們經過“美國波多里奇國家質量獎評審流程，關注世界一流公司的投入，參考其他行業的任務方法，各行業中對管理要求最為嚴厲的當屬制造業和航空業，麗思卡爾頓的很多管理突破均來自這兩個行業。.關注他指點的團隊麗思卡爾頓的勝利，主要由于酒店高度敬業的員工發明了高度忠實的客戶。為了評價員工的敬業度，麗思卡爾頓采用了丈量工具“蓋洛普十二問丈量法，

20、將員工分為三類：敬業、從業和怠工。蓋洛普十二問丈量法：1.他知道對他的任務要求嗎？2.他能否預備好任務所需的資料和設備？3.在任務中，每天都有時機做他最擅長的事嗎？4.在過去7天里，他由于任務出色而遭到表揚嗎？5.他覺得，主管和同事關懷他的個人情況嗎？6.有人鼓勵他的開展嗎？.7.在任務中，他的意見遭到注重嗎？8.公司的使命目的使他覺得任務重要嗎？9.同事們努力于高效、高質的任務嗎？10.他在公司有一個最要好的朋友嗎？11.在過去的6個月，有人和他談及他的提高嗎？12.過去一年里，在任務中有時機學習和生長嗎？蓋洛普客戶忠實度工具CE111.您對麗思卡爾頓稱心程度如何？2.您再次選擇麗思卡爾頓的

21、能夠性有多大？.3.您向朋友引薦麗思卡爾頓的能夠性有多大？4.您將永遠信任麗思卡爾頓的品牌嗎？5.麗思卡爾頓總能兌現所承諾的一切嗎？6.麗思卡爾頓總能公平地對待您嗎？7.假設出現問題，您置信酒店總能拿出公正稱心的處理方案嗎？8.作為酒店的客戶，您感到驕傲嗎？9.麗思卡爾頓總能尊重您的意見嗎？10.麗思卡爾頓對您而言是個完美的選擇嗎？11.您能想象世界上假設沒有麗思卡爾頓將是什么樣子呢？. 鼓勵一線員工移情客戶麗思卡爾頓酒店崇尚的“移情，實踐上是對待家人和摯愛之人的情感延伸，而這種親密的人際間的關愛和發明欣喜的藝術構成了麗思卡爾頓杰出的效力文化。也是麗思卡爾頓勝利的微妙所在。鎖定客戶偏好的秘訣確

22、保滿足客戶“未言明的期望與需求是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目的，每一位客戶的每一個愿望都是獨特新穎的，實現的方式不僅因人而異，而且因事而異，因時而異。.不是一切的麗思卡爾頓員工都能進入其客戶關系管理數據庫查詢信息，一切的紳士淑女都被鼓勵并且經過訓練，以及時記錄客戶的偏好，完成“偏好填補任務，他們察看到的信息和客戶消費記錄很快就被錄入“秘訣系統，為一切的連鎖酒店共享。以五種感官實施“雷達探測麗思卡爾頓酒店的指點人才干培育中心為其紳士淑女開設了一門叫做“雷達探測的課程。課程包括留意全方位運用五種感官滿足客戶的需求和期望。有時候客戶的需求經過傾聽就可以明晰地了解；有時候需求經過非正式的探聽才干弄清楚

23、；有時候必需親眼關注客戶的行為才干得出結論。. 為客戶制造驚喜體驗驚喜體驗并非著眼于效力或者商品本身，而是經過從客戶的角度設身處地思索客戶的感受，人性化地提供他們所需求的效力，制造震撼的驚喜。客戶表示“普通稱心時，往往表現出無忠實度，客戶對產品和效力沒有任何特別的深化領會。“非常稱心的客戶往往比“普通稱心的客戶未來反復選擇消費的比率高出250%左右。麗思卡爾頓曾經超越了“取悅客戶的年代，現如今，客戶的期望比過去高很多，除了享遭到恰當而適宜的效力外，客戶希望能閱歷具有震撼性的.驚喜體驗。留下好印象的時機只需一次客戶對酒店的第一印象尤為重要。花時間來打造第一印象，先經過巧妙的訊問和仔細的分析了解客戶的要求，把真誠的淺笑和用心的承諾融入效力中，滿足客戶