現代酒店經營與管理4_3ppt課件_第1頁
現代酒店經營與管理4_3ppt課件_第2頁
現代酒店經營與管理4_3ppt課件_第3頁
現代酒店經營與管理4_3ppt課件_第4頁
現代酒店經營與管理4_3ppt課件_第5頁
已閱讀5頁，還剩8頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、現代酒店管理.第四章 酒店效力質量的測定與控制 第三節 酒店效力質量的效果評價【教學目的和要求】 經過學習了解顧客評價酒店效力質量的過程和影響要素，掌握效力質量評價的兩種方法，能運用顧客稱心度的分析技術對效力質量的效果進展評價 .一、顧客評價效力質量的過程 1、顧客的感知效力質量效力質量要素：可靠性反響性保證性移情性有形性口碑個人需求過去閱歷感知效力質量：1、超出期望 ESPS預期效力ES感知效力PS.2、顧客評價效力質量預期的效力質量顧客需求、市場溝通、企業籠統、口頭宣傳閱歷的效力質量技術性效力質量功能型效力質量感知的效力質量.二、酒店效力質量的評價1、顧客“等待感受評價1問卷的設計2對顧客

2、進展問卷調查3效力質量的分數4權重確實定.2、酒店“效力績效評價1在評價效力質量時不思索顧客期望的影響，而直接用效力績效來評價效力質量。2采用顧客“等待感受的問卷調查時顧客只須在效力的體驗和效力屬性的重要性打分，而不用給效力期望打分。3酒店“效力績效評價的現實運用 .三、顧客稱心度的分析技術1、酒店客人稱心度目的CSI顧客稱心度是指客人對所購買的酒店產品和效力的稱心程度，以及等待他們未來繼續購買的能夠性。顧客稱心度目的的設定根本原那么是簡單易懂，可采用百分比、簡單易懂的圖表等。.2、酒店顧客稱心度加權平均法1酒店顧客稱心度加權平均法的計算公式：顧客整體稱心度=各屬性客人所占比重各屬性客人的稱心

3、度 2顧客稱心度加權平均的程序.3、酒店客人稱心度調查結果的總結與分析1酒店客人稱心度調查的結果目的回收率情況綜合稱心度情況今后的志愿情況從預訂到入住稱心度情況離店結帳效力的稱心度情況問訊效力的稱心度情況贊揚處置的稱心度情況.2酒店客人稱心度調查的結果分析結果分析的程序整理、分析、加工補充、掌握重點戰略重點的明確化擬定戰略重點戰略的戰術化案例4.5威尼斯酒店的顧客意見調查.結果分析需求留意的問題酒店客人稱心的接觸點是哪些？酒店需求重點改善的客人接觸點是哪些？.小 結 經過分析顧客感知的效力質量和其評價效力質量的過程，詳細論述顧客“等待感受評價和酒店“效力績效評價這兩種評價模型，確立酒店效力質量評價適用的模型，針對酒店“效力績效評價模型，提出如何運用顧客稱心度分析進展量化評價酒店的效力質量。 .作業：1、分析顧客“等待感受評價和酒店“效力績效評價這兩種評價模型的異同和優

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論