1、陽江市xx物業管理有限公司行政人事部工作手冊文件編號FR/WY-BG-03-2006版本號A/0頁 碼第 PAGE 83 頁 共 NUMPAGES 83 頁PAGE PAGE 83目 錄 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-01崗位職責2 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-02培訓管理工作規程5 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-03辦公區管理工作規程9 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-04人事招聘管

2、理工作規程13 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-05員工入職與試用工作規程16 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-06物業管理處內部管理工作規程21 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-07行政獎罰管理工作規程26 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-08員工投訴與行政復議工作規程32 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-09合同管理工作規程35 HYPERLINK l _Toc131849

3、589 FR/WY-BG-03-10服務標識管理工作規程40 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-11印章管理工作規程43 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-12文書管理工作規程48 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-13檔案管理工作規程53 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-14倉庫管理工作規程59 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-15物品驗證工作規程66 HYPERLINK l _T

4、oc131849591 FR/WY-BG-03-16分供方評審管理工作規程68 HYPERLINK l _Toc131849589 FR/WY-BG-03-17采購管理工作規程72 HYPERLINK l _Toc131849591 FR/WY-BG-03-18物業管理處員工服務管理工作規程76行政人事部職責職責說明：負責人事、行政各項制度的制訂，監督公司各項制度的執行；制訂有競爭力切符合實際情況的薪酬、福利、保險、培訓、考核的工作體系，充分發揮人力資源的效能。負責人力資源的招聘、使用、管理、開發及人力成本的控制，為各部門提供及時、有效、全面的后勤服務。1.0負責人力資源的編制、招聘、考核、獎

5、懲、異動、開發、培訓、辭退、及成本控制。2.0參與公司各項各種管理制度的制訂及監督、協調工作、對徹底落實的事項要與相關部門主管溝通并下工作單予以跟進，督促工作質量。3.0勞動合同、檔案的管理；監督、考勤工資審核以及勞動技術資格年審。4.0公司大型活動、培訓的開展，關心各部門文化活動，解決員工的生活困難。5.0負責員工制服的訂做、發放及回收的管理；膳食的管理；物資的采購調配及車輛的管理，宿舍的安排。6.0對外聯絡工作，組織安排接待、參觀等公關活動。7.0制訂各部門行政費用支出標準，協助上級進行有效控制，并對年度行政費用、物資予以統計；對固定資產作統計（一年最少一次，協助財務部）。8.0各類公文的

6、起草，各類文件的上傳下達，指導執行，行政文件、表格、檔案等的管理。9.0公司各類表格、信箋、信封、名片、工卡、文刊的印刷，文具購買。10.0公司辦公秩序的管理，辦公設施的使用管理，公告、節假日輪值，公司內部的鑰匙管理；以及清潔、綠化、維修、保安等的管理，以確保辦公環境的優雅、井然有序、為公紀律、考勤、禮儀禮貌的檢查、監督、匯錄、考評與勞資掛鉤。11.0協調各部門的工作聯系，物資、人員調配。12.0組織公司周例會事務性會議的召開、后勤，會議情況的記錄整理、分發，會議決定的跟進落實。13.0對外與勞動、人事、保險、政府機關部門保持良好的工作關系，樹立公司良好形象。14.0收集剪輯與房地產，物業管理

7、等到有價值的政治，經濟，法規等各種信息，協助“管理部”編制“月刊”發行，提高公司的競爭。行政人事主管職責崗位名稱：行政人事主管直接上司：物業公司經理直接下級：行政文員/采購員/倉管員/司機/食堂/文宣員。1.0在物業經理的領導下，全面負責公司人員的招聘、培訓、考評、制訂年度人員編制及招聘、培訓費用。2.0定年度人員的編制審核、統計年度人力資源的費用；按時按質向各用人部門輸送人力資源并落實開發、培訓。3.0組織各類公司活動，提高員工的集體榮譽感，培養員工的團隊精神，使員工有較強的凝聚力，做好員工的思想教育工作。4.0負責各類招聘、轉正、考評、考核的依據標準，為各部門員工的聘用、轉正、升降、晉級、

8、解聘提供科學的數字依據，及操作程序規范。5.0行政人事管理機制，監督員工手冊執行情況，嘉獎好人好事，處罰違紀失職。6.0協調公司各部門的關系，對內負責理順管理人員之間的關系，處理員工的重大投訴。7.0負責員工考勤、獎金、津貼、勞保、保險及其它福利的審核管理，主持每月考勤、考評、提交工資表交財務部審核每月的在當月26交。8.0監督各部門辦公制度的執行，配合上級監督公司制度的執行情況。9.0負責公文的起草、傳遞、落實、跟進、工作進度、檔案管理，公章的使用監督。10.0負責新進員工的制服、工卡、體檢、工作臺、文具、通訊工具、鑰匙、崗位內容、工作表現、適應程度，積極與用人部門協調，解決有關疑難問題。1

9、1.0工衣的收發、修補，離職的折舊管理。12.0各類辦公設施、文具、易耗品的采購、保管，及年度統計固定資產，行政費用，總結次年的計劃。13.0車輛的調派，膳食飯堂宿舍內務的管理。14.0小區報刊、通訊的匯總，公司月刊的編制、印發、宣傳，20號收集各部門信息，28日出刊。15.0收集與公司相關的法規、信息，組織各部門學習。16.0各類指示牌、表格、名片、信箋、信封、工卡、文刊的印制。17.0小區活動的組織協調。18.0參加公司每周例會，及主持行政人事部例會。19.0與機關人事，勞動及政府部門保持良好工作關系。20.0完成上級交辦的其它任務。培訓管理工作規程目的通過對公司所有員工實施必要的培訓，使

10、其掌握相應崗位需要的技能和服務質量意識，確保員工素質滿足服務的管理要求。職責物業公司經理負責審核批準公司年度培訓計劃。各期主任負責制定公司年度培訓計劃。各部門主管負責提出培訓要求，并按照公司年度培訓計劃負責組織實施本部門組織的培訓。程序要點培訓管理的基本原則先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。物業管理的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經過相關的業務培訓；培訓考核未獲通過的員工不準上崗工作。培訓對物業管理的整體水平至關重要，必須制度化、法制化、規范化。培訓是確保員工工作技能達到工作標準要求最重要的手段。培訓只有制度化、法制化、規范化才能確保培訓的常抓不懈，從而最終確保培訓的質量達

11、到工作的要求。理論培訓和實際操作培訓相結合，培訓必須和實際工作要求及公司的整體工作要求相吻合。培訓必須經過結果的驗證，培訓結果不驗證就無法保證培訓的效果。培訓計劃的制定、審批與實施監控每年12月20日之前，公司必須制定完畢年度培訓計劃，報物業公司經理審批。年度培訓計劃應符合下列要求：有明確的培訓內容和培訓要求；有具體的實施時間；有培訓的方式說明；有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法；有培訓費用的預算；不違背法律、法規。年度培訓計劃匯入年度工作計劃中報物業公司經理，經物業公司經理在公司主管辦公會議上討論通過后，由物業公司經理批準。審批后的年度工作計劃由公司行政部負責實施監控；公司統一組織的培訓由

12、公司行政部具體組織實施；各部門的業務培訓，行政部一般均應派人到場監控。培訓費用的保證每年1月1日前公司物業公司經理應當依據公司的年度培訓計劃，最后確定全年度培訓費用額度，全年培訓費用一般不超過當年員工工資總額的10%。經物業公司經理批準后，公司財務部應當將培訓費用列為專項開支，調撥資金、專款專用，確保公司的培訓費用落到實處。培訓費用管理：公司內部進行之入職培訓、內部培訓費用由行政部統一進行預算，并按預算進行培訓。由外界機構主辦之培訓課程，經批準同意后，根據培訓所需費用由行政部實報實銷。員工業余時間自行報讀培訓課程，需于每年12月20日統一報至行政部，經行政部核準后按規定給予報銷。需核準內容：除

13、報考物業管理專業外，其余報考專業與員工本職工作是否相關（不相關專業不予報銷）該員工是否屬公司正式員工（是否與公司簽訂勞動合同），非正式員工不予報銷（公司領導特批者除外）。報考費用是否超過員工培訓費用限額，超出限額部門由員工自付。員工培訓費用限額不得超過員工本人月工資的50%。員工自行報讀課程需與公司簽訂培訓協議，成績合格方予以報銷，如成績不合格，補考費用由員工自付。培訓質量的監控培訓效果的驗證每次集中培訓結束后，行政部均應對培訓效果作出評價，評價的方法可以是發調查問卷。就授課的效果征詢接受培訓員工的意見。行政部組織專人對培訓的質量、效果作出評價。員工培訓后的考核每次培訓結束后，行政部均應組織對

14、參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果；考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司規定處理。培訓的類別公司設置以下類別的培訓：新員工入職培訓：所有新入職員工均應接受不少于兩日的入職培訓，培訓后參加統一考試，不合格者作辭退處理；上崗培訓：公司一線員工上崗前應進行嚴格上崗培訓，培訓考核不合格者不準上崗；在職培訓：員工在工作期間應按各自部門的培訓實施運作程序接受定期定時的培訓，培訓不合格按相關規程處理。培訓的組織實施由公司統一進行的培訓由行政部組織實施。這類培訓一般有：物業管理基本法規、條例實施細則的培訓；物業管理操作實務培訓；相關法律知識培訓；文化知

15、識培訓；外出參觀。由部門統一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括：標準作業規程培訓；專業理論、技能培訓；實際操作培訓。培訓結果作為行政獎罰的依據之一。培訓記錄的管理各部門保存本部門組織的培訓記錄，同時抄報一份給行政部。行政部建立并保存下列記錄：年度培訓計劃；公司組織的培訓記錄；員工培訓檔案。培訓記錄保存期：培訓計劃（3年）培訓記錄表（3年）考核試卷（如進行筆試）（3年）培訓考試/考核評分（定）記錄（3年）員工培訓檔案（長期，但至此員工離開公司為止）；記錄4.1 年度培訓計劃4.2培訓記錄表4.3培訓考試/考核評分（定）記錄4.4培訓協議辦公區管理工作規程0目的規范辦公區管理工作。0

16、適用范圍適用于公司辦公區的日常管理工作。0職責31公司各區主任/經理負責公司各辦公區的日常管理監督工作。32公司各部門主管負責各部門辦公區的日常管理監督工作33辦公區各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。0程序要點41物品擺放411辦公區的桌、臺、椅、凳均須按規定位置放置，不得隨意調整。412各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發現丟失或損壞的應及時向部門負責人或行政部主管報告，并采取相應的補救措施。須申領或修理的，按有關規定辦理。413上班時應保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關的其他用品。414下班前應將桌面清理干凈辦公椅放在辦公桌的恰當位置。415行政部文員及公司管理服務

17、部管理員應在上班前10分鐘打開辦公區內的照明設備、空調通風設備，檢查公共區域物品擺放是否整齊、有序。416遇到雨天，公司管業部管理員應當在辦公區門前顯眼位置放置公益傘、防滑設施及標識。42常用辦公設備的使用常用辦公設備包括：電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。421電腦：正確使用電腦的詳細程序，按有關電腦操作工具書的指導進行操作。422打印正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作；423復印機：正確使用復印機的程序按復印機有關操作說明書進行操作。復印程序：所有須復印的文件、資料必須先在復印記錄本上登記，然后再復印；行政部文員檢查復印數量及登記記錄是否屬實，

18、不屬實的，將情況匯報行政部主管處理：一般情況下，第一次違規給予口頭警告；第二次或以上違規給予書面警告處分；如果復印機出錯，應將報廢紙張數量予以登記。為節約紙張，不重要的復印件應使用可以復印的廢紙張背面復印。424電話：正確使用電話機的程序按電話機有關操作說明書進行操作。a)為有效控制電話費，一般情況下，電話應設定限制呼出功能；b)除總經理批準的電話外，其他電話均須取消長途直撥功能，須打長途電話的部門/人均需辦理審批手續，并在行政部登記后，方可操作；c)公司所有電話均應取消聲訊電話功能；d)上班時間原則上禁止打私人長途電話，特殊情況須經部門主管審批，到行政部登記后，方可操作，電話費從工資中扣除；

19、e)個別部門因業務需要經物業經理特批后，可開通長途直撥功能，部門主管需指定人員做好登記記錄，次月1日報行政部備案；f)行政部每季度至少進行一次電話費查詢：到電信局打印電話費清單；逐項核對登記記錄；將未登記的長途電話登記在長途電話登記表內，報副總監，內容包括：日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時間、通話費用、備注等；偷打長途電話的，除雙倍扣罰電話費外，還將給予警告處分；每月電話費用控制情況作為考核各部門工作的指標之一。 425常用辦公設備的維護保養與維修；a)常用辦公設備應進行以下日常維護，維護辦法參照各設備有關維護操作說明書：防塵；防曬；防潮；防腐蝕；其他需要預防的事項。b)保養與維

20、修：常用辦公設備應定期保養，行政部主管制訂保養與維修計劃報物業公司經理審批；評審、選擇保養與維修單位；簽署保養與維修協議書；按協議要求實施保養與維修。43環境管理4.3.1衛生：辦公區衛生由公司負責，辦公區各崗位人員監督管理。發現問題，應由行政部文員或管理服務部助理員處理。4.3.2行政部文員或管理服務部助理員應于每天上班時檢查辦公區公共區域的衛生狀況。4.3.3各崗位員工應于每天上班時檢查本崗位轄區桌面清潔狀況，辦公用品是否擺放整齊 ，文件資料是否排列有序。44安全管理441維修部應檢查辦公區的水、電設施設備運轉是否正常。442保安部應檢查辦公區消防設施是否保管妥當，滅火器材擺放是否規范，有

21、無損壞、丟失現象。443各崗位員工加強安全防患意識，下班時應將重要資料放入安全地點，鎖好抽屜，關好電源及門窗。444公司實行24小時服務制度，值晚班時應與保安部配合注意防火、防盜工作。 445辦公區晚間的安全管理由保安部負責，值班保安人員應定時巡查以下重要部位，并做好相應的記錄，詳見治安巡邏標準作業規程：消防設施、配電房；領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室；水源、空調的關閉情況；加班情況。50記錄51復印記錄表52長途電話登記表60相關支持文件61文書處理標準作業規程62檔案管理標準作業規程63公司員工服務管理工作規程人事招聘工作規程目的規范管理處人員招聘工作程序，確保能及時、有效地為用人部門

22、輸送合格人才。職責2.1公司經理負責用工計劃、招聘計劃及錄用人員的審批。2.2各部門主管負責用工計劃的審核并負責招聘工作的業務考核。2.3行政部負責制定招聘計劃及招聘工作的具體實施程序要點行政部根據公司業務需要編制招聘計劃和方案，經公司領導審批后辦理招聘手續。行政部依據人事定編情況及公司業務需求制定用工計劃定編內的主管以下人員的招聘按正常手續辦理。定編外或定編內的主管以上人員的招聘報物業公司經理審批。行政部根據收集的人員缺編情況制定招聘計劃，內容包括：招聘目的、方法（登報、電視廣告、現場招聘、職業介紹所、張貼、查閱人才信息庫等）、組織細則與經費預算等項目，報物業公司經理審批。物業公司經理審批同

23、意后，行政部依計劃發布招聘信息，內容包括：招聘職位、要求條件、薪金待遇、面試時間、面試地點、乘車路線、聯系地址/方式等內容。行政部組織第一次面試：第一次面試由行政部負責行政部準備/聯系面試地點及面試資料招聘表、人員面試記錄表、面試的辦公用品等應聘人員填寫好招聘表后交回行政部。行政部審查應聘人員證件是否齊全、有效及條件是否符合職位基本要求。行政部依據各職位基本要求條件審核應聘人員資料，簽署審核意見，注明“推薦復試”或“待考慮”或“不合要求”，并簽署姓名、日期。行政部對應聘人員及結果按以下方式辦理：經初試合格，由行政部當天通知用人部門/管理處，確定是否復試及復試時間，并通知應聘人參加復試；對“待考

24、慮”人員和“不合格”人員要有禮貌或有技巧的告之：“請等消息，一周內沒有接到通知即為落選”或“廣告刊出之15天內未接到復試通知即為落選”；將“推薦復試”及“待考慮”人員資料及時送給用人部門/管理處參閱并簽名確定，對“待考慮”人員要確認是否通知復試：需通知復試的，由行政部及時通知應聘人員；不需復試的人員資料歸入不合格人員資料中保存。行政部組織第二次面試：第二次面試采取由行政部組織，用人部門/管理處面試為主的方式進行。行政部準備/聯系面試地點及面試資料招聘表、人員人員面試記錄表、面試的辦公用品等。按照約定通知參加復試人員面試。由招聘該職位的直接上級（主管人員或專業人員組成的面試團）進行業務技能考核，

25、行政部負責組織及參與，面試人員將業務技能考核結果記錄在人員面試記錄表內。并與應聘人員初步達成有關職位、薪金待遇等協議。考核結果由行政部匯總：即時錄用人員，由行政部開具錄用通知書給應聘人員；其他人員，按不合格人員方法并在其資料中注明，對“待考慮人員”資料進行跟蹤，并與用人部門/管理處確認是否錄用。資料整理與保存將已錄用人員、待考慮人員、不合要求人員資料分門別類存放。將需補簽的已錄用人員資料送有關領導簽名確認。已錄用人員資料待員工報到入職后，存入員工人事檔案。待考慮人員資料保存期限為一年。不合要求人員資料保存期限為一個月。行政部將招聘結果進行統計并寫出招聘工作總結（招聘方式、面試的組織、招聘的結果

26、及存在的問題等內容）供參加面試的人員及總經理參閱。記錄1、用人申請表2、招聘表3、人員面試記錄表4、員工錄用通知單員工入職與試用工作規程1.0 目的規范員工入職與試用管理工作。 職責2.1各管理處主任負責員工入職手續辦理的監督工作。2.2用人部門負責員工試用期間的督導工作。2.3行政部負責員工入職手續的具體辦理工作。 程序要點新員工按約定時間帶齊有關證件（身份證、畢業證、職稱證、務工/失業證、彩色一寸免冠照片兩張、員工錄用通知書）到行政部報到（未按入職時間報到的員工，行政部要及時與入職人員聯系、確認，并及時將情況反饋到用人部門）。行政部檢查入職人員證件是否真實及齊備。證件齊備且真實者按正常程序

27、辦理入職手續。證件不齊備者，由行政部主管確認后可先辦理入職手續，并要求員工一個月內補齊證件或準備齊證件后再來報到（無身份證人員），一個月未將所缺證件補齊者，按勸退處理，根據實際出勤天數計發工資。證件不真實者，取消入職資格并收回員工錄取通知書，并通知用人部門。證件檢查合格后，行政部文員為入職人員辦理以下入職手續，并及時將情況反饋到部門。行政部文員給入職員工發放必要物品并進行登記確認。行政部對新員工培訓上一項的有關規定，明確告訴員工以上培訓將列為新員工培訓考試內容，并引導新員工熟悉考勤管理規定及其他公司規定。行政部文員將新員工資料登記在員工花名冊中，并將員工報到情況當日內反饋到用人部門。行政部為員

28、工建立個人人事檔案（員工人事檔案的保管期限：在職員工的檔案應永久保管，離職員工的檔案保管到該員工離職一年以后，列入管理處檔案的銷毀清單后一并銷毀）內容包括：a) 人員面試記錄表；b) 招聘表；c) 證件復印件；d) 員工檔案記錄表；g)勞動合同；其他有關培訓、考核、保險的記錄。3.4用人部門接到人事部通知后，在員工上班前安排好辦公桌、椅等。3.5行政部帶員工到用人部門報到。3.6部門為新員工辦理辦公用品（具）領用工作。3.7員工試用3.7.1員工試用一般為個月，或按勞動合同辦理，但試用期最長不得超過六個月。3.7.2用人部門在員工入職第一周內應組織員工參加上崗培訓。3.7.3行政部于員工入職一

29、周內應組織員工參加新員工入職培訓，考試合格者，繼續試用，考試分數記錄在員工人事檔案中的員工檔案記錄表內；考試不合格者，天之內給予補考一次，再次不合格者，按勸退處理，根據實際出勤天數計發工資。3.7.4行政部應經常對新入職人員的試用期表現進行考察，予以監督。3.7.5用人部門根據有關規定給員工辦理轉正手續。記錄4.1辦公用品領用簽收表4.2員工花名冊4.3員工檔案記錄表附： 考勤管理規定 工作證管理規定制服管理規定考勤管理規定工作時間：（：0為用膳時間）（某些崗位因工作及業務情況可另定工作時間，但需報行政部備查）。執行上下班打卡制度，確因工作關系不能簽到者，由部門領導簽字認可，任何員工不能代替別

30、人打卡，一經發現，扣發當天工資。員工外勤必須高效率辦事，不得無故逗留，閑游在外，確因工作耽誤須用電話向部門負責人告之。遲到早退分鐘內口頭警告；遲到早退分鐘以上每分鐘扣款元，累計計算；多次遲到早退經教育不改，給予解聘。員工因病（憑區級以上醫院醫生證明）、因事需要請假，需經公司領導批準。當月曠工一天記小過處分；曠工兩天記大過處分；連續曠工天按自動離職處理。各部每月日將考勤情況上報給行政部。工作證管理規定工作證只作內部管理使用，對外無效；工作證不得偽造、涂改及轉借；工作證可以舊換新，室外工作人員個月及室內工作人員個月可更換一次，不到月份更新；則需扣除工本費元；員工調職或調整職位時，須及時更換工作證；

31、工作證不得遺失，否則在職人員扣款元，離職員工扣款元。制服管理規定制服的制作： 物業管理處制服由行政部統一制作。制服的發放：新員工入職時須持“員工入職通知”到行政部領取制服。制服的保管：未配發的制服由行政部統一保管，制服配發給員工后，由本人妥善保管，并于上班時按有關規定著裝。夏裝著裝時需將襯衣束于褲（裙）內，男員工需打領帶。所有員工著裝時必須配戴工作牌。制服的退還： 員工離職時，需將制服交還行政部，行政部點清后于員工離職交接清單上簽名驗收。制服的賠償： 制服的最少使用年限：5.1.1 行政人員（含會所）制服損耗期以24個月計算。5.1.2 維修部員工制服損耗期以12個月計算。5.1.3 保安部員

32、工制服損耗期以24個月計算。5.2 員工離職時，上述制服如損壞或入職時間不超過一年，員工須按上述使用期限拆舊賠償。（如屬舊有物品，則按累計使用年限計算）。5.3 在職員工制服因工作關系而損壞報廢的，需持部門主管的簽批到行政部辦理報廢手續及重新申請新制服，行政部簽署后交由副總監審批。5.3 在職員工制服非因工作關系損壞報廢的，需到行政部辦理報廢手續，重新申請新制服，新制服費用由員工自付。 制服的更換： 6.1 行政部定期對員工制服進行核查清理，已過使用年限且損壞而不能穿用的，須請示上級批準更換。 6.2 保安部員工所穿用的鞋及床上用品屬消耗品，實行定期發放，交舊領新。內部管理工作規程0目的規范公

33、司內部管理工作，確保各部門內部管理高效有序。0適用范圍適用于公司各部門的內部管理工作。0職責31物業公司經理負責審批公司的年度工作計劃，并組織監控公司總體工作質量。32物業公司經理負責組織公司年度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度工作進行總結。33各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。34各部門班組長及員工負責依據本規程按計劃實施工作。0程序要點41工作職責：詳見各部門標準作業規程。42工作計劃的制定421年度工作計劃：a每年12月15日前，各部門主管應根據公司總體工作計劃，結合本部門、本小區工作的實際特點編制出下一年度工作計劃；b年

34、度工作計劃應以書面格式于12月20日前報管理處主任進行審核。各管理處主任應當于12月25日前組織召開主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于12月25日前上報物業公司經理，修訂、批準；c經批準后的年度工作計劃由管理處主任布置，各部門主管具體實施。計劃的完成情況作為各管理處主任、各部門主管的績效考評指標之一；d年度工作計劃的內容應包括以下幾部分；年度工作目標；主要工作實施說明；保證措施；工作計劃完成時間表；費用預算。4.2.2月度工作計劃：a每月月底前，各部門主管應根據公司批準后的年度工作計劃、公司新的要求以及小區的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b月度工作計劃當月27日前報管

35、理處主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報行政部備案；c公司批準后的各部門月工作計劃由各部門主管具體組織實施、監控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評的依據之一；d月度工作計劃的內容應包括以下幾部分：月度工作計劃；主要工作實施說明；工作計劃完成時間表；費用預算。e工作總結的制定4.2.3年度工作總結：a每年12月31日前，各部門主管應依據年度工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度工作總結報告書報管理處主任，由管理處主任召開公司工作會議討論通過，將通過的各部門年度工作總結匯總后報物業公司經理室；b物業公司經理應在次年的1月15日前召開公司主管辦公會議對公司年度工作總結進行審議，并

36、作出審議結論；c審議結論作為管理處主任、各部門主管績效考評的依據之一 ；d審議可以結合年度管理考評一起進行；e年度工作總結的內容要求包括：計劃目標的逐項完成情況、完成數據；主要工作措施的實施情況；員工績效考評結果；費用成本支出情況；附錄各種原始證據。4.2.4月度工作小結：a每月27日前，各部門主管應當依據月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；b工作小結應以書面形式報管理處主任進行審閱。管理處主任審閱后交行政部存檔。C管理處主任對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據之一；d月度工作小結的內容包括：工作計劃的完成情況（附統計數據）；員工績效考評結果；附錄的原始證據。4.

37、2.5日常工作組織、布置、實施4.2.6工作例會、專項會議、協調會議：A管理處主任或各部門主管每周定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協調、工作小結的會議，按以下要求召開：通報各方面、各班組的主要工作實施情況；布置下一周的各項工作；總結上一周的工作實施情況；b專項工作會議是由管理處主任或各部門主管臨時組織召開的為解決某一專項工作會議。會議應當按以下要求召開：有明確的解決問題目標；事先以書面通知形式知會相關人員；有相關人員主要發言記錄；有結果。c協調會議是由管理處主任或各部門主管為協調各部門或班組之間的工作而召開的聯席會議。會議應當按以下要求召開：有書面通知；有相關人員的主要發言摘要

38、；有結果。d各類會議均應有詳細的會議紀要。4.2.7工作的組織實施：各管理處主任、各部門主管應當嚴格依據公司所有標準作業規程以及公司相關標準作業規程組織實施專項工作。4.3工作日常檢查、監控4.3.1 各管理處主任、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業規程對下屬的工作進行日常例行檢查。4.3.2 檢查頻次及檢查人：A各管理處主任每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于1次的工作檢查，并將結果記錄于當日工作日記中；b各部門主管每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于2次的工作檢查，并將結果記錄于當日工作日記中；c各部門班組長每天每班應當對轄區的工作狀況、員工表現進行不少于4次的工作檢查，并

39、將檢查情況記錄于當天的工作日記中；d如遇特殊原因不能完成規定次數的檢查，應當在工作日記中加以注明。4.4檢查方式：4.4.1檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天至少應有一次以上是合同檢查；4.4.2檢查的原則：重點部位、重要工作要重點、重復檢查；在會議上列出來的問題要重點檢查；對工作的執行結果要重點檢查；檢查時注意原始證據的保留。4.4.3檢查以糾正違規、提高工作水準為目的，因而在檢查出違規現象時，應當場予以糾正，示范指導。嚴禁只查不幫的行為。4.5員工培訓4.5.1公司應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓。4.5.2記錄/管理4.5.3經審核批準后的年度工作計劃

40、、工作總結由公司歸檔長期保存。4.5.4月度工作計劃、工作小結由公司行政部歸檔保存。保存期5年。4.5.5各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存，保存期2年。5.0記錄6.0相關文件行政獎罰工作規程目的規范行政獎罰的標準及獎罰程序,確保行政獎罰有法可依,適度合理.職責2.1物業公司經理負責員工行政獎罰決定的審批。2.2各管理處主任負責員工行政獎罰決定的審核。2.3行政部主管負責行政獎罰工作的組織實施與決定復核。2.4各部門負責人負責本部門行政獎罰工作的提出。程序要點3.1獎罰原則3.1.1有功必獎,有過必罰;依法管理,執法必嚴;獎罰面前,人人平等.3.2獎罰形式3.2.1獎勵:嘉獎、記小功、記

41、大功、晉升工資、晉職。3.2.2處罰:警告、記小過、記大過、降級（薪）、解聘（勸退、解雇、自動離職）。3.3獎罰標準3.3.1嘉獎1次獎1天工資（或1天補休），警告1次扣1天工資。3.3.2記小功1次獎3天崗位工資（或3天補休），記小過1次扣3天崗位工資。3.3.3記大功1次獎當月工資30，記大過1次扣當月工資30；一年累計嘉獎3次者，加記小功1次；一年累計記小功3次者，加記大功一次。3.3.4一年累計警告3次者，加記小過1次；一年累計記小過3次者，加記大過一次。3.3.5一年累計記大功兩次，晉升一級工資，一年累計記大過兩次給予解聘。3.3.6員工在職取得中級以上職稱的，可視情況給予晉升工資。

42、3.4獎罰條件3.4.1符合下列條件之一者，可根據實際情況酌情給予嘉獎、記小功、記大功的獎勵：對提高公司信譽，做出顯著成績者；發現事故隱患，及時采取措施防止重大事故發生者；為保護公司、員工和顧客生命財產安全，見義勇為者；提出合理化建義，經實施有顯著成績者；嚴格控制費用，節約開支有顯著成績者；拾金不昧且數額，做好人好事事跡突出者；在抗洪、滅火、防風工作中有突出表現者；接待業主及客人，受到一致好評者；工作中任勞任怨、不計較個人得失，影響較大者；、有效舉報違法、違規行為者；在公司的重大活動服務過程中表現突出者；其他應給予嘉獎、記小功、記大功的行為。3.4.2有下列行為之一者，可建議給予警告處罰：上班

43、時間處理私人事務者；上班時間喧嘩、打鬧，影響正常工作秩序者；上班時間吃食物、干私事、閱讀與工作無關之書報者；上班時間擅離工作崗位者；工作時間不按公司要求著裝及佩戴公司徽章、儀容不整，影響公司形象者； 無故串崗、閑聊、亂丟果皮、雜物者；拖延執行上級指令及時效制規定，影響工作進度，尚未造成損失者；在行政部或公共場所發泄個人不滿情緒，造成不良影響者；未經主管領導同意私自調班、調休者；使用褻瀆性或辱罵性語言者；其他不認真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分者。3.4.3有下列行為之一者，可建議給予記小過處分：一年內給予警告處分3次者；違反標準作業規程，造成嚴重不良后果，尚未造成公司利益損失者；捏造

44、請假理由或偽造有薪假期證明，經查證屬實者；未經許可出借公司財物者；辱罵同事或管理人員，情節嚴重者；向他人誤傳個人或他人薪金數額者；拾遺不報，造成不良影響者；隨身攜帶考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡、涂卡、冒簽卡一次者；曠工一天者；擅自挪用公款在1000元（含）以下者；公司員工對住戶服務時，違反時效制規定，造成住戶投訴者；其他有礙生產安全或管理，但未造成經濟損失，須給予記小過處分者。3.4.4有下列行為之一者，可建議給予記大過處分：一年內給予記小過3次者；造謠惑眾，挑撥是非，有事實證明但尚未造成惡劣影響者；公司員工工作時睡覺者；違反標準作業規程，造成公司利益受損者；私配辦公室、宿舍及營業區鑰匙者

45、；隨身攜帶考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，冒簽卡兩次以上者；曠工兩天者；明知有病而有意拒絕接受公司指定體檢、治療或防疫注射者；故意浪費公司財物者；擅自挪用公款1000-2000元者；服務態度差，遭住戶合理投訴者；其他損害公司利益的行為，需給予記大過處分者。3.4.5有下列條件之一者，可建議給予降職、降薪處分：管理不善者；多次重復違反公司標準作業規程，但未造成嚴重后果者；一年內記大過一次，記小過兩次者；其他給予降職、降薪的處分者。3.4.6有下列行為之一者，可建議給予勸退。勸退人員如果在試用期的，公司無須提前即可通知員工辦理正常離職手續。勸退人員屬公司正式員工（含聘用工），一般情況下需提前一個

46、月通知員工或以一個月工資作補償后即刻辭退員工（勞動合同特殊約定的按勞動合同辦理）；績效考評分數在60分以下者；其他須給予勸退處分者。3.4.7有下列行為之一者，可建議給予解雇。解雇員工無須提前通知，不給予工資以外的任何經濟補償，給公司造成損失的，公司保留追究其有關責任的權利；一年內給予大過處分兩次者；賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責任者；泄竊公司機密、貪污、挪用公款在2000元以上者；在公司無理取鬧且先動手打人者；造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段落唆使他人怠工或罷工，情節嚴重者；利用職務之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者；利用社會不良分子解決公司內部問題者；擅用公司名義在外招

47、搖撞騙有損公司利益、聲譽者；故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文件者；遇非常事變，借故逃避義務，致使公司財物蒙受損失者；對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者；長期遲到、早退者；疏于職守，給公司造成較大損失者；向公司提供虛假證明或資料者；服務態度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司聲譽者；竊取公司機密、技術資料或財物者；其他嚴重違反公司規定，須給予解雇者。3.5獎罰程序3.5.1部門負責人向管理處主任提出獎罰申請，依據獎罰條件進行提出意見，并將意見記錄在“部門意見”欄，并簽名確認；建議內容是否真實、清楚、完整；獎罰標準是否恰當。3.5.2行政部復核：行政部依照用人部門上述程序進行復核，并將復核結果

48、記錄在“行政部意見”欄，并簽名確認。a）部門意見真實、獎罰恰當的按正常手續辦理；b）經核查，用人部門意見不真實或獎罰標準欠恰當的，經與部門溝通后，由部門重新填寫核實獎罰情況。部門堅持己見的，行政部主管須將調查情況后一齊報管理處主任審核。3.5.3審核：管理處主任負責行政獎罰決定的審核；用人部門和行政部意見統一時，管理處主任在一日內給予審核意見；用人部門和行政部意見不統一時，管理處主任在兩日內給予審核意見。 3.5.4審批：物業公司經理負責行政獎罰決定的審批。由行政部按正常手續辦理。3.5.5資料處理：涉及調薪的資料處理：行政部將審批后的獎罰結果公布在“員工公告欄”內；行政部按獎罰結果根據相關規

49、定處理。勸退、解雇、自動離職人員資料的處理： 行政部將審批后獎罰結果公布在“員工公告欄”內；行政部按獎罰結果根據相關規定處理。嘉獎、記小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理：行政部將審批后的獎罰結果存入員工本人人事檔案并記錄；將獎罰結果公布在“員工公告欄”內；于次月初核發獎罰工資。3.5.6記錄：行政部主管將員工獎罰情況記錄在員工花名冊及員工人事檔案的員工記錄表內；員工投訴與行政復議工作規程1.0目的規范員工投訴與行政復議工作，確保員工投訴能及時、準確、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于區域主管以下員工在以下范圍內的投訴處理工作：員工對本人或他人考評結果不滿的；員工對本人或他人獎罰

50、結果不滿的；員工對認為存在不合理現象不滿的；其他須進行行政復議的行為。3.0職責3.1區域主管負責員工投訴與行政復議工作的監控與結果的審批。3.2行政部負責員工投訴的受理與行政復議的組織實施。3.3 投訴人負責查找或提供必要的事實依據。4.0程序要點投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：4.1.1署名投訴的原則。4.1.2逐級投訴的原則。4.1.3誰投訴誰舉證的原則。4.2投訴要求4.2.1投訴內容須符合適用范圍所列各項。4.2.2投訴內容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名。4.2.3公司不受理匿名投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯系方式等內容。4.2.4投訴可采用口

51、述或信件（或電子郵件）形式。4.2.5員工投訴的第一受理部門為部門直屬主管，第二受理部門為分轄主任，第三受理部門為區域主管，原則上不得越級投訴。4.3投訴的分類。按投訴的效果分有效投訴與無效投訴兩類：4.3.1有效投訴：在公司規定的投訴范圍內，不違背投訴原則，且經調查屬實的。4.3.2無效投訴：在公司規定的范圍外的；匿名投訴的；不提供證據的。4.4投訴與行政復議程序4.4.1投訴的提出：書面投訴：投訴人將需投訴的內容整理成文字，內容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實經過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關的證據或線索附后；投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給行政部或直接交予

52、行政部。口頭投訴：投訴人到行政部處將需投訴的事項列舉清楚；行政部根據投訴人的口述，進行記錄，并將記錄結果出示給投訴人檢查，投訴人予以簽名確認后，由行政部告之于10日內給予答復。4.4.3行政部負責根據投訴人提供的投訴信息按以下程序進行核對；根據投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關事項；就有疑問及待核實的有關事項向投訴人的主管上司說明調查的原因，并就有關事項進行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，還須找投訴人進行核對。如屬書面投訴，需確認投訴人是否存在。4.4.4

53、行政部將調查情況登記，給出行政復議結果建議并附上有關原始資料報區域主管審閱及給出行政復議最終結果：a）同意行政復議結果建議的按正常手續辦理；b）認為證據不足的，給出指導性批示后，由行政部收集有關材料，然后再報區域經理審閱及批示。4.4.5行政部將區域主管審批的結果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復議結果的落實工作：屬更正績效考評分數的，在員工下月績效考評成績中予以計算；屬更正行政獎罰結果的，將更改的結果予以通報，并撤消原行政獎罰；需更正其他事項，由行政部跟進。4.4.6行政復議的結果為最終結果。4.4.7在行政復議的結果未出來之前，原決定有效。4.4.8須對有關人員處罰的，按行政獎罰標準作業

54、規程辦理。4.5員工投訴與行政復議紀律4.5.1員工投訴內容必須真實，不得捏造事實、誣陷、誹謗他人。4.5.2行政部在進行調查取證時，當事人必須予以配合，并對自己的言行負責。4.5.3行政部及區域經理必須對投訴人及有關證人進行保護。4.5.4嚴禁對投訴人采取打擊報復行為。4.6資料保存：行政部隊文員將有關投訴的材料復印一份，原件存入投訴人人事檔案長期保存。復印件存入被投訴人人事檔案長期保存。5.0記錄6.0相關支持文件6.1行政獎罰標準作業規程6.2檔案管理標準作業規程合同管理工作規程，目的規范合同的評審、簽署、履約跟進、歸檔管理工作程序，確保公司利益、信譽得到保障。適用范圍適用于公司所有合同

55、的管理工作。職責物業公司經理負責公司所有重要合同的評審及簽署。區域主管負責公司重要合同及一般合同的評審行政部負責公司所有合同的監管及歸檔。部門負責人負責合同的履約執行。程序要點合同管理的范圍：包括對外提供服務的合同和對外委托服務的合同。對外提供服務的合同，包括以下幾類：發展商/建設單位或業主委員會委托進行物業管理的合同；投標書；對外租賃合同；公司承諾提供的常規服務和管理；顧客（業主、住戶或其他委托方）委托公司進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養、清潔、搬運及其他有償服務的合同；公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同；其他對外提供服務的合同。對外委托服務的合同，包括以下幾類：采購合同；招標合

56、同；勞動合同；公司委托顧客（供應商或其他受委托單位）進行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養、清潔、搬運等合同；其他須進行對外委托服務的合同。合同的形式包括以下幾種形式書面的和非書面的。協議或其他法規性文件的規定和要求。規范合同的格式合同。口頭承諾。招、投標書。合同的制定一般情況下由合同的執行部門負責制定，其內容包括以下條款；標的；數量和質量（或工作內容）；價款或酬金；履約期限、地點方式及其他履約條件；合同終止條件；違約責任；專用合同約定的其他必要條款。各種合同若有合同范本，可依照合同范本填寫或修改各項條款。合同的評審評審權限：標的在3000元以下的合同，由管理處主任組織合同執行部門進行評

57、審；標的在3000-30000元的合同，由區域主管組織有關人員進行評審；標的在30000元以上的合同，由物業公司經理組織有關人員進行評審。評審內容：對外提供服務合同的評審內容：公司的履約能力；顧客提供的價格；合同的風險；合同的條款是否明確；合同是否合法；合同的社會效益；其他需要評審的內容。對外委托服務合同的評審內容：分供方的履約能力；分供方提供的價格；分供方提供服務的售后服務；合同的條款是否明確；合同是否違法；合同的風險；合同履約監控能力；其他需要評審的內容。合同的簽署與生效合同經評審合格，由物業公司經理簽署。非書面的合同除外。經物業公司經理簽署的合同按印章管理標準作業規程辦理蓋章審批手續。所

58、有書面合同均須加蓋公司印章，合同頁數在一頁以上的必須加蓋騎縫章。經簽署并加蓋公司印章的合同正式生效，須公證的合同，經公證后生效。生效的合同原則上一式肆份，公司與顧客各兩份，需進行公證的須報公證機關一份備案。合同的編號與歸檔書面合同統一進行編號，編號的方法按檔案管理標準作業規程辦理。一般情況下書面合同由行政部統一歸檔（經物業公司經理審批同意，由其他部門保管的除外），歸檔方法按檔案管理標準作業規程辦理。行政部歸檔合同原件，合同履行完畢或需分階段付款的，報財務部存檔一份，部門需按合同條款監督顧客履約的，按檔案管理標準作業規程辦理復印審批程序后，由部門負責人保管一份復印件。合同執行完畢后，須將合同返還

59、行政部歸檔。合同條款涉及保密事項的，有關部門均承擔保密責任。合同的履約對外提供服務的合同，由提供合同服務的部門負責履約，重要的合同由區域主管或行政部監督履約。對外委托服務的合同，由合同執行部門監督分供方履約，重要的合同由區域主管或行政部監督履約。合同執行部門須將合同履約階段性情況向區域主管匯報，重要合同須以書面形式匯報。行政部監控所有書面合同（員工勞動合同除外）的履約進度，對違反合同進度的及時向區域主管匯報。合同履約完畢，對重要合同的執行效果再次進行評審。合同的變更與廢止合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現需進行合同條款變更或廢止時，由合同執行部門向行政部提出合同變更申請，

60、行政部按合同評審程序跟進評審變更條款或廢止合同，重要合同由物業公司經理直接組織變更條款或廢止合同。合同的續約合同期滿且需辦理續約的，由合同執行部門按合同要求提前通知行政部，由行政部按合同評審程序跟進評審，重要合同由物業公司經理直接組織合同評審。合同的統計每年12月31日前，由行政部對書面合同進行清查統計，寫出專題報告。專題報告內容包括：合同清單，履約完成情況，存在或需跟進的問題等報物業公司經理審閱。物業公司經理給出批示意見，由行政部按物業公司經理批示意見辦理。記錄：書面合同必須有書面的評審記錄，與合同一起歸檔保管。記錄1、合同評審記錄2、合同更改通知單相關支持文件1、檔案管理標準作業規程服務標