1、目 錄 Contents關(guān)于作者克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題Page1本世紀(jì)偉大的管理思想家品質(zhì)大師中的大師零缺陷之父質(zhì)量人神Page2學(xué)習(xí)工作履歷1949 俄亥俄大學(xué)足醫(yī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)獲得了足外科學(xué)位1951 因“朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)”成為海軍陸戰(zhàn)隊(duì)軍醫(yī)1952 克勞斯萊公司質(zhì)量初級(jí)技術(shù)員1955 本迪克斯公司裝配區(qū)質(zhì)量工程師 1957 馬丁瑪瑞埃塔公司高級(jí)工程師，質(zhì)量經(jīng)理 1965 國(guó)際電報(bào)電話(huà)公司ITT總公司質(zhì)量總監(jiān)副總裁 1979 創(chuàng)立了菲利普克勞士比聯(lián)合公司(PCA) 1991 從PCA退休，成立了Career IV公司1997 購(gòu)回PCA股份，成立了PCAII Pa

2、ge3重大里程碑1961 創(chuàng)造“零缺陷”的概念1963 美國(guó)國(guó)防部推廣零缺陷概念到GE、波音，NEC1964 獲美國(guó)國(guó)防部頒發(fā)的“杰出公民服務(wù)獎(jiǎng)?wù)隆薄?1967 第一本書(shū)削減質(zhì)量成本出版 1979 質(zhì)量免費(fèi)出版ASQ主席，獲ASQ“愛(ài)德華獎(jiǎng)” 1988 美國(guó)設(shè)立“ 克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)”2000 獲YMCA國(guó)際管理理事會(huì)頒發(fā)的麥克菲勒獎(jiǎng) 2001 評(píng)選為ASQ終身榮譽(yù)會(huì)員 2002 ASQ設(shè)立“克勞士比獎(jiǎng)?wù)隆盤(pán)age4質(zhì)量管理五個(gè)時(shí)期的經(jīng)典著作表 時(shí) 期狀 態(tài)著作名稱(chēng)出版時(shí)間不確定期昏迷狀態(tài)削減質(zhì)量成本1967年覺(jué)醒期重病特護(hù)質(zhì)量免費(fèi)1979年啟蒙期強(qiáng)化護(hù)理經(jīng)營(yíng)無(wú)淚1984年質(zhì)量再免費(fèi)1996年智慧

3、期治愈經(jīng)營(yíng)有術(shù)1986年完整性1992年確定期康復(fù)隨心所欲的藝術(shù)1972年永續(xù)成功的組織1988年創(chuàng)建可信賴(lài)的組織2001年P(guān)age5目 錄 Contents關(guān)于作者克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題Page6關(guān)于作者-克勞士比質(zhì)量管理體系一個(gè)核心： 第一次就把正確的事情做正確。 二個(gè)基本點(diǎn)： 有用的和可信賴(lài)的。 三個(gè)需要： 任何組織都要滿(mǎn)足客戶(hù)的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。 四個(gè)基本原則： 質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；必須用質(zhì)量代價(jià)（金錢(qián)）來(lái)衡量質(zhì)量表現(xiàn)。Page7四個(gè)基本原則（思想核心） 基本原則一：什么是質(zhì)量？質(zhì)量的定義就

4、是符合要求，而不是好。基本原則二：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的？產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。基本原則三：什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。基本原則四：怎樣衡量質(zhì)量？質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量，而不是指數(shù)。Page8四個(gè)基本原則（思想核心） 基本原則一：什么是質(zhì)量 ？質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 ISO9000:2005 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀(guān)的和含糊的。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀(guān)彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。Pag

5、e9四個(gè)基本原則 （思想核心） 基本原則二：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的？檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。 檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。 通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。Page10四個(gè)基本原則 （思想核心） 基本原則三：什么是工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。ISO/TS16949:2009 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enou

6、gh）。“差不多就好”是說(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿(mǎn)足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真的符合我們所同意的要求的個(gè)承諾（A Personal Commitment）。Page11四個(gè)基本原則 （思想核心） 基本原則四：怎樣衡量質(zhì)量？質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance, PONC）來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一咱把符合項(xiàng)相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增

7、加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái)、浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字。Page12基本原理工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）哲學(xué)。開(kāi)車(chē)?yán)碚摚阂淮巫鰧?duì)“三要素”控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營(yíng)管理。克勞士比成本曲線(xiàn)：質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降。質(zhì)量免費(fèi)原理：內(nèi)部一致性帶來(lái)成本的降低，符合客戶(hù)要求則會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、產(chǎn)生溢價(jià)。完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度效能關(guān)系）一次做對(duì)率。質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COSTEFCPOC，即：質(zhì)量代價(jià)=總成本無(wú)失誤運(yùn)作成本質(zhì)量成本。精靈通則：創(chuàng)建可信賴(lài)的組織的基本要求PERI：政策（P）、教育（E

8、）、要求 （R）和堅(jiān)持（I）。質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺(jué)醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和健康。領(lǐng)導(dǎo)成熟度評(píng)估方格：議程、哲學(xué)、關(guān)系和全球化。克氏疫苗：誠(chéng)信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營(yíng)和政策。Page13基本原理-開(kāi)車(chē)?yán)碚摗伴_(kāi)車(chē)?yán)碚摗币淮巫鰧?duì)“三要素”控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營(yíng)管理。QC是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車(chē)表盤(pán)上的儀器；QA則是過(guò)程和程序的參考與指南的集合； ISO 9000是其中的一種，就像你的車(chē)中的用戶(hù)手冊(cè)；QM才是操作的哲學(xué)，你如何駕車(chē)與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。Page14克勞士比對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)“有用性理論”

9、取得ISO 9000認(rèn)證是不夠的；2000年版達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新高度；質(zhì)量管理有四個(gè)基本原則，ISO 9000只符合兩個(gè)；只有在四個(gè)基本原則教育的基礎(chǔ)上，ISO 9000：2000版才能成為有用的。另注：作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則是符合要求（POC）預(yù)防（Prevention）零缺陷（Zero Defects）不符合要求的代價(jià)（PONC）注：ISO9000是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族包括以下幾個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn):1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)； 2、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求； 3、ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；4、ISO9

10、011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南 Page15目 錄 Contents關(guān)于作者克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題Page16質(zhì)量管理成熟度的5個(gè)時(shí)期 不確定期覺(jué)醒期啟蒙期智慧期確定期昏迷狀態(tài)重病特護(hù)強(qiáng)化護(hù)理治愈康復(fù)18 20 %20 25 %12 18 %8 - 12%2.5 8 %代價(jià)質(zhì)量成本/營(yíng)業(yè)額Page17評(píng)估項(xiàng)目不確定期Uncertainty覺(jué)醒期 Awakening啟蒙期 Enlighten智慧期 Wisdom確定期 Certainty管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度忽視管理的重要性認(rèn)知管理的重要性,但不愿投資對(duì)質(zhì)量管理有認(rèn)識(shí) , 并參與策劃了解質(zhì)量管理并知道自己的

11、角色把質(zhì)量管理作為公司不可缺管理質(zhì)量管理在組織管理中的地位注重缺陷的檢出性分析缺陷的成因,但目的為生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題成為公司報(bào)告的一部分已成為公司管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容質(zhì)量策劃已經(jīng)作為主要管理思想已發(fā)生問(wèn)題的處理就事論事的單純性沒(méi)有長(zhǎng)效處理問(wèn)題的策略,方法針對(duì)問(wèn)題有可以溝通解決的渠道在早期即能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并計(jì)劃改進(jìn)除少數(shù)問(wèn)題外基本都可以預(yù)防了營(yíng)業(yè)額中的質(zhì)量成本不統(tǒng)計(jì),實(shí)際約20%報(bào)告的約3%,實(shí)際發(fā)生的約20%報(bào)告的約8% , 實(shí)際發(fā)生的約12%報(bào)告的約6.5% , 實(shí)際發(fā)生的約8%報(bào)告的約2.5%,實(shí)際發(fā)生的約2.5%質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)沒(méi)有計(jì)劃的臨時(shí)性實(shí)用的,感興趣的可能采取措施會(huì)使用多種解決問(wèn)題的工具方法對(duì)問(wèn)

12、題會(huì)策劃實(shí)施預(yù)防性的措施改進(jìn)和提高都已經(jīng)可以持續(xù)發(fā)展公司質(zhì)量管理的總態(tài)不清楚要管理什么不清楚質(zhì)量問(wèn)題什么時(shí)候會(huì)發(fā)生管理層會(huì)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的解決承諾把預(yù)防性措施納入日常管理工作零缺陷管理形成巨大的經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量管理成熟度方格目 錄 Contents關(guān)于作者克勞士比質(zhì)量體系及基本原則質(zhì)量管理成熟度10 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題Page1910 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題1.質(zhì)量是一種衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，它可以用普通、很好、非常、優(yōu)越等詞來(lái)形容。錯(cuò) 質(zhì)量意味著符合要求，這就是它全部的意義。如果你一開(kāi)始就把質(zhì)量跟優(yōu)美、明亮、尊嚴(yán)、愛(ài)或其他東西搞在一起的話(huà)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有他們自己的一套。不要談什么低質(zhì)量或高質(zhì)量，要談符合

13、或不符合。如果你不喜歡這樣的要求，就正式把它們改過(guò)來(lái)；如果你不采取這樣的態(tài)度，并且堅(jiān)持這種態(tài)度，每一個(gè)人就會(huì)設(shè)定他們自己的標(biāo)準(zhǔn)，而決定產(chǎn)品是否能出廠(chǎng)的，便會(huì)是生產(chǎn)線(xiàn)最末端的那個(gè)人了。 Page2010 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題2.經(jīng)濟(jì)質(zhì)量要求管理層建立可接受的質(zhì)量水平，以作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò) 沒(méi)所謂“經(jīng)濟(jì)質(zhì)量”這回事，第一次就把工作做對(duì)總是比較省錢(qián)。許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接受的質(zhì)量水平以作為員工工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因而使員工無(wú)所適從。如此一來(lái)，每一個(gè)工作部門(mén)都會(huì)允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤。其實(shí)，真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，為什么你要接受少于此的標(biāo)準(zhǔn)呢?人們會(huì)根據(jù)你所給他們的標(biāo)準(zhǔn)去工作的。Page21

14、10 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題3.質(zhì)量成本就是指由于做錯(cuò)事情而耗費(fèi)的支出。對(duì) 質(zhì)量是免費(fèi)的，不符合要求才會(huì)浪費(fèi)資產(chǎn)。Page2210 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題4.檢驗(yàn)和測(cè)試部應(yīng)當(dāng)隸屬于制造部，以便他們能有工作的工具。錯(cuò) 如果你讓檢驗(yàn)和測(cè)試的責(zé)任隸屬于制造部門(mén)，你將不會(huì)有正確的缺陷品記錄。更重要的是，參與其事者將得不到他們所需要的培訓(xùn)、紀(jì)律和贊賞。為制造經(jīng)理工作的檢驗(yàn)員將變成分類(lèi)者和運(yùn)輸者。除此之外，由于質(zhì)量管理人員是在檢驗(yàn)員檢驗(yàn)這后才核對(duì)的，他們將會(huì)漏掉10%的缺陷品。除非檢驗(yàn)是生產(chǎn)線(xiàn)上的最后一道工作，否則檢驗(yàn)不可能有效。Page2310 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題5.質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的責(zé)任。錯(cuò) 質(zhì)量部門(mén)應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)衡量及報(bào)

15、告符合要求與否、要求采取改正行動(dòng)、鼓勵(lì)防止缺陷、教導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)，并作為整個(gè)組織的良心。如果質(zhì)量經(jīng)理為采購(gòu)挑選了一個(gè)差勁的供應(yīng)商，或者制造工人不知道如何負(fù)責(zé)焊接，那么就有一大堆麻煩了。工作是那些領(lǐng)薪水做事者的責(zé)任。沒(méi)有人會(huì)覺(jué)得財(cái)務(wù)主管應(yīng)為銷(xiāo)售額下降負(fù)責(zé)，不過(guò)你倒可以想想：如果每一個(gè)人都能把工作做好的話(huà)，公司就根本不需要質(zhì)量部門(mén)了。Page2410 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題6.工人的態(tài)度是缺陷的主要成因。錯(cuò) 工人是按照管理層的態(tài)度來(lái)工作的，如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺(jué)到管理層不怎么重視緣故。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量檢查員只要跟一位總經(jīng)理說(shuō)上5分鐘的話(huà)，就能大致能猜出總經(jīng)理工廠(chǎng)質(zhì)量水平。工人就

16、像一面鏡子，你們看到的反射影像就是你自己。Page2510 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題7.我在每一個(gè)重要的工作部門(mén)都有趨勢(shì)圖表，可以告訴拒收品的數(shù)量。這題如果不是答“對(duì)”的話(huà)，你的情況比我所想像的還糟糕。如果你不知道你的拒收數(shù)量，你怎么能知道如何該發(fā)脾氣呢？10 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題8.我有一張列舉了10 大質(zhì)量問(wèn)題的清單。錯(cuò) 如果你有一張10大（或者不管是幾大）問(wèn)題的清單，你很可能還沒(méi)有采取良好的改正行動(dòng)，而且你也不了解情況。沒(méi)有所謂“質(zhì)量問(wèn)題”這種東西，所有的問(wèn)題都應(yīng)該依其負(fù)責(zé)改正的部門(mén)來(lái)分類(lèi)。因此，你應(yīng)當(dāng)用制造問(wèn)題、采購(gòu)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、修護(hù)問(wèn)題等等來(lái)稱(chēng)呼，質(zhì)量經(jīng)理如果經(jīng)常保持一份質(zhì)量問(wèn)題的清單，而且還向老板報(bào)告這份清單，可以說(shuō)是在自找麻煩。Page2710 個(gè)有關(guān)質(zhì)量的問(wèn)題9.零缺陷是一種激勵(lì)工人的方案