1、護士素質與禮儀 長沙市第四醫院護理部 譚哲紅 2014年5月第一部分 護士素質 護士應具備的基本素質心理素質專業技術方面的素質職業道德方面的素質 身體素質文化儀表方面的素質 健康教育的義務宣傳員 心理素質護士是臨床護理工作的主體，要提供最佳的護理服務，就必須加強自身修養，有一個良好的精神面貌和健康的心理素質。積極向上、樂觀自信的生活態度；穩定的情緒，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復雜的環境中能沉著應對；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，工作中能互相交流經驗。 專業技術方面的素質 （1）有扎實的專業理論知識，掌握各種常見病

2、的癥狀、體征和護理要點，能及時準確地找出護理問題，有針對性進行護理。掌握護理心理學和護理倫理學知識，了解最新的護理理論和信息，積極開展和參與護理科研。（2）有嫻熟的護理操作技能。熟練的護理操作技術是一個優秀護士應具備的基本條件，除了常見的醫療護理技術外，對現崗位的專科護理技術應精通，能穩、快、準、好地完成各項護理工作，高超的護理技術不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強自己的自信心，給人一種美的享受。（3）掌握急救技術和設備的使用，熟悉急救藥品的應用，能熟練地配合醫生完成對急癥或危重患者的搶救。（4）具有高度的責任心，嚴守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴格執行操作規程，認真落實各項護理核心制

3、度，時刻牢記醫療安全第一，杜絕護理不良事件發生。（5）具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術創新。有較強的語言表達力，掌握與人交流的技巧，能根據患者的具體情況靈活運用語言進行心理護理。 職業道德方面的素質 護士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責，因此應具有良好的職業道德。護士與患者是兩個地位平等的個體，對患者應象對待朋友親人一樣，為其創造整潔、舒適、安全、有序的診療環境，(首先護士自己要帶頭做好）及時熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，實施人性化的護理服務。 護士對待患者的行為原則護士日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀

4、態下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴。患者的個人隱私是受法律保護的,應注意與治療、護理無關的隱私一律不要觸及；醫護進入病房要經過患者同意；患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關的人。尊重患者誠實守信護士根據患者的病情的需要和醫院條件，盡力給予滿足。護士答應患者的事情，要想法設法地予以兌現；不要讓患者失望，只有誠信于人才能建立融洽的護患關系。舉止文雅護士的舉止和外表，常常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心；影響著護患良好關系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎。因此，護士的日常行為適度、大方、穩重。身體素質護理工作是一個特

5、殊的職業，是體力與腦力勞動相結合的工作，且服務對象是人，關系到人的生命，工作中稍有不慎就會斷送一條生命，因而工作時精神高度集中，因此要求護士要有健康的身體，充沛的精力才能保證順利地工作。 文化儀表方面的素質 護士除了要有豐富的醫學知識和精通護理專業知識外，還要加強自身的文化修養，有不斷進取的求知欲，積極參加繼續教育的學習，擴大知識面，跟上醫學發展的步伐；多學一些語言學、哲學、社會公共關系學、人文醫學等知識，豐富自己的知識內涵；學習禮儀知識，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質，提升自身形象，增強自信心和公眾信服力，應對各種挑戰。 健康教育的義務宣傳員 護理工作的特殊性,既懂醫學知識又與患者密切接

6、觸,護士應利用這一有利條件，向患者及家屬進行健康和衛生知識的宣傳教育，對一些常見的慢性病，如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進行飲食、日常生活和用藥等方面的指導。根據本地的實際情況做好防治傳染病的宣傳工作。 第二部分護士服務禮儀和服務技巧護士服務禮儀概述禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節、禮俗、儀式等。護士禮儀禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。禮儀是人們生活和社會交往中約定成俗的，人們可以根據各式各樣的禮儀規范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關系。禮儀=禮節+儀表孔子云：“不學禮，無以立。

7、”在現代生活中，禮儀依舊是每個人不可或缺的基本素養 。世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節拿破侖.希爾 日本銷售界流行的一句話：若要成為一流的銷售人員，就應先從儀表修飾做起。儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態等 外表的裝飾；禮貌：是指一種態度；禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規范。尊重原則遵守原則適度原則自律原則禮儀的原則 馬洛斯需求層次現代服務禮儀的基本思維與理論雙贏的服務理念角色定位職業道德與人格首輪效應、末輪效應、親和效應首輪效應：亦稱首因效應。其核心

8、之點是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個整體。 末輪效應：是相對于首輪效應而言的,強調服務結尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。末輪效應的主要內容是：在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續得以維持。末輪效應理論的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體

9、形象時，必須有始有終，始終如一。 親和效應： 每一個人都有一定的心理定勢。所謂心理定勢，是指一個人在一定的時間內所形成的具有一定傾向性的心理趨勢。即一個人在其過去的已有經驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態，從而使其在認識問題和解決問題的過程中帶有一定的傾向性和專注性。 掌握人際交往的最佳準則充滿自信 冷靜的態度 關心對方 站在別人的角度想問題 不要輕易地使用批評適當迎合對方 避免無謂的爭論護士服務禮儀細則(一)儀容、儀表禮儀護士儀容的基本要求 工作時不著濃妝，不用濃味的香水，不留長指甲，不著指甲油，不戴墨鏡、戒指、手鐲及耳環等飾物。護士的儀容原則 “美觀、整潔、衛生、得體”護士儀表的基

10、本要求帽子：燕式帽要戴正、戴穩，距離發跡4-5cm，帽子后用白色發卡固定，頭發要求前不過眉，后不過肩，如為長發，應用發網束于腦后，可戴規定頭飾（黑色、咖啡色），染發只能染與本人原發大致一致的顏色。圓帽： 前達眉睫，后遮發際，將頭發全部遮住不能蓬頭散發，或長發飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正。護士儀表的基本要求工作服：工作服清潔、平整、扣子齊全，內衣領口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過工作服的長度，冬季應統一穿白色褲子。護士的著裝原則 “整潔、莊重、大方、適體、方便工作”。護士儀表的基本要求 鞋襪：護理人員要穿統一下發的護士鞋，要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色，著長襪或短襪不能

11、露在裙擺或褲腳的外面。 護士的工作妝美觀原則： 化妝時要注意適度矯正，修正修飾得當，使人變得避短藏拙；在化妝時不要自行其是，任意發揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。 自然原則： 化妝既要求美化，生動，具有生命力，更要求真實自然，天衣無縫。護士的工作妝得體原則： 化妝講究個性和注意場合，工作時化妝宜淡，社交時可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。協調原則： 在化妝時，應努力使妝面協調，服裝協調，場合協調，身份協調。 護士的工作妝青春年少的女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩重，失去對護士的信賴。職業的微笑護士職業的微笑比其他行

12、業的微笑更為重要，我們作為醫務工作者每天面對在病中掙扎的病人，所以，我們這個職業就更應該比其他行業更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。江蘇一醫院推空姐式服務 護士穿空姐制服上崗 基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。雙腳呈“V”字型或“丁”字型。基本坐姿： 在站姿的基礎上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/33/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。基本行（走）姿： 身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大

13、彎腰。 禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人 雙腿平行叉開持治療盤： 托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前510cm。 雙手托盤開門時，應以肘部或肩部將門推開持血壓計：一手持血壓計，將血壓計放在一側前臂上，用肘關節稍作固定，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關節緊貼軀干，身體站直。 用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內側并屈肘，前臂靠近腰部。持病歷夾：推護理車 在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

14、（三）護士接聽電話的基本禮儀要求接電話時，應先問好，然后自報家門。如“您好！*病區。”通電話時要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結束說聲“再見”，放下電話時動作應輕穩。工作期間盡量不打私人電話，在工作時有私人電話打進來，應做簡短回答，告知其下班后再聯系。（四）護士路遇禮節的基本要求（1）在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩，認真回答完問題再走。（3）在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬平行前進而空間有限時，應讓醫務人員或病

15、人及家屬先走一步。（五）護士集體床頭交接班的基本禮儀要求交班護士在交班前要做好個人清潔，著裝整齊，儀表端莊；在病人床前護士長首先要代表在班護士以親切體貼的語言問候病人；在查看病人時動作要輕柔，檢查要細致，交班者匯報病情時要嚴肅認真，體現對病人的負責；交接人員不可互相說笑，談論與病人無關的事情，對有些不需要病人了解的內容要注意回避，回到辦公室或護理站再交接解決。 （六）接待新病人的基本禮儀要求1.迎接用語：接待入院病人時，護士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請把病歷給我”。“現在我帶你到病房”。“您坐下，我給你測量體溫”，“一會我給你做入院介紹”。2.介紹用語

16、：（1）介紹自己：“您好，我是值班護士，叫*，有事情找我。”（2）介紹病區環境：“您好。我是*。，現在我給您介紹一下病區情況。”3.介紹病房：“這是您的床位，洗漱的用品都帶來了嗎？如果沒有準備好可讓家里人送過來、住院后，您就不能出去了，這也是為了您的安全。您有什么事我們會協助您解決的。您的物品請放在床頭柜或壁柜內。這是呼叫器，有事情請按開關，您可與我們對話，我們會及時來看你的”。4.介紹病員服：“這是為您準備的病員服，您穿上看是否合適，如果不合適可以更換。住院期間不要再穿自己的衣服，因為病員服寬松，穿著也舒服些。”5.介紹護士站：“這是護士站，是護士辦公的地方，您若有事可與這兒的護士聯系、治療

17、室、換藥室是醫生和護士操作的場所，只有穿工作服才可以進入。6.介紹治療、休息和探視時間：“每天上午是主任、醫生查房和護士做治療的時間，請您不要出去，中午是午休時間，即使睡不著也要臥床靜養。晚上21：30熄燈，請您按規定就寢。探視時間為每天下午，您的家人可以在探視時間來看您。”7.介紹開飯時間：“早晨進餐時間是7:00-7:30，中午是11:30-12：00，晚上是17:00-17:30。接待新入院病人禮儀與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環境。護士在引導病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。病房護士要做到“八個一”一張真誠的笑臉一個親切

18、的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療病房護士要做到“七到”病人到醫生護士敬語到微笑到水到飯到治療到護理措施到使新入院病人有歸宿感入院后，責任護士應在第一時間內看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫生到場，做好自我介紹以及入院當天相關檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護患交談中，如果病人取坐位，護士要取站位；患者如果取臥位，護士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現護士的親切和彼此的尊重。（七）護士站的禮儀看到來訪者時，護士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。護士的首問負責制當病人對治療有疑問或對病情渴望了解時，護士不

19、應推脫。作為被病人首次問到的護士，應設法把結果告知病人。護理的理念：以病人為中心。（八）護士其他職業禮儀要求呼叫器不能代替觀察巡視護士要教會病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了護士巡視病房的責任。護士應多巡視、主動的照顧病人。接應紅燈時態度要禮貌、語言要文明。操作治療前的禮儀護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現對病人的尊重和關心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。操作中的禮儀上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態。操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。處理護患糾紛中的

20、互補禮儀護患糾紛中，對方失態失禮的時候，可以適當應用沉默來表達不同意對方的觀點。護患發生糾紛的時候，同事之間應該是互補禮儀。出院宣教及隨訪護士應主動協助辦理出院手續，并做好出院衛生宣教和服藥告知。必要時護士可根據病情給予書面的健康指導。主動為病人提供專家坐診時間，告訴病人要遵醫囑定期來院復查，如有不適，應隨時來醫院就診或電話咨詢。出院道別出院道別是我們對病人關愛的延續。臨別的時候表達友好祝愿，是增進護患關系的良好時機。護理臨終病人的禮儀走進房間切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當的肢體語言安慰病人,做好家屬的工作。護士的社交禮

21、儀公共禮儀名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪禮儀事先約定拜訪時間，到達要準時；進門應該寒暄；如果是重要的工作拜訪，應當事先將移動電話打至靜音；如果是重要的工作拜訪，則應當注意將自己所攜帶物品的放置位置；應當注意拜訪時間不宜太長。介紹禮儀（1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人： 介紹時經常使用祈使句和敬句； 介紹的順序，位低者先介紹，把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士

22、； 把下級介紹給上級；把客人介紹給主人； 長話短說，語言精練；握手禮握手的主動權掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士；握手總是應該得到響應的；正確的握手姿勢： 站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。 握手注意的地方握手應當站立相握；握手應先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手；病人入院時，護士應主動握手；賓主握手：客人到來時主人先伸手，客人走時先伸手；時間不宜過長，一般25秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個注意事項 電梯行進中 進入電梯時

23、應走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。出電梯時 很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。在

24、電梯中遇到領導或上司時 如果只有領導或上司與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮定，望著他的眼睛，稱呼他的職務或者問好。只要全程保持微笑即可。使用電梯“三忌” 1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應遵循先下后上的原則。在等電梯時，應站在電梯門兩側，不要堵住門口。2、忌“目中無人術”：隨意地拋揚背包、甩長發，都會影響到他人，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素養分數。3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。進入電梯的次序 陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側門，禮貌

25、地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領導一同乘用電梯，應先按電梯呼梯按鈕，請領導先行進入。在電梯內的站次位次 電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側或是兩側而有不同。如果長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。第三部分護患溝通技巧有研究發現臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬；77.78的患者希望每天與護士交談1次。從以上數據中不難看出，目前護

26、士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。 身體語言的重要性訊息所產生的總的效果100措詞音調身體語言557738與患者溝通時的要求（1）在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發病的？”“您目前有哪些不舒服？”（2）當需要很快得到病人反饋信息時，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎？”“您的藥吃了嗎？”（3）交談時目光望著對方的面部，若對方是異性，雙方連續對視不超過10秒鐘。（4）交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。（5）在給病

27、人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協助飲食或做其它護理操作時，雙方保持距離在50cm以內。（6）在收集病人資料，了解病人病情，進行入院介紹或出院指導時，雙方保持距離在0.5-1m。（7）在護理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時，雙方保持距離大于1m。與病人交談的禮儀尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢。交談時，聲音不可過高。傾聽病人的談話的禮節耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解

28、病情，聽話的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。對待病人的隱私的禮節與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。 服務的距離小于0.5米，親密距離 0.5-1.5米，服務距離1-3米，展示距離左前方1.5米 引導距離大于3米，待命距離表情規范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥。神態真誠熱情不要顯得過分親昵；2、患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑

29、時應露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。眼神規范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者認為你在給他提供全神貫注的服務;2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點；3、在醫院任何場合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。聲音規范1、音調：在發音時選用中高音調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如。2、音量：視患者的音量調節。3、語氣：輕柔、緩和、清晰、自然。4、語速： 適中。基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語。2、在患者離開時，要送出告別語。3、在醫院的門診廳行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語。

30、4、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語。服務用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎？5、道歉語: 對不起/很抱歉/請您原諒6、致謝語：謝謝您的合作7、結束語：請慢走禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死”可以用逝世、長眠等代替。處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請你慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法。3、移情安撫：3F技巧、三換原則的運用。4、多用“我們”

31、的字眼。 合一架構法不直接反駁和批評對方不使用：但是就是可是 使用：同時 三種合一架構：我很了解，同時 我很感謝，同時 我很同情，同時 另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理 。3F 技巧、三換原則通過正確處理抱怨,達到防止和減少糾紛的發生。應用3F (Feel感受、Felling感覺、Find發現)技巧、三換原則（換當事人、換場地、換時間）處理抱怨。3F技巧：先處理感覺，后處理事件（感受），接待投訴者先關注患者的心情，然后再關注患者的問題；運用同理心，換位思考（感覺）：站在患者立場上，將心比心，讓患者感覺你明白她的處境；傾聽患者的抱怨（發現），認真聽取患者的抱怨，并做好記錄，發現其實

32、質性原因。我們來看一組數據，美國白宮曾經針對全國消費者做了一項調查“即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少?”，統計了準確的數字比例：不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會再回來；抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會再回來；抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%；抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人。語言溝通注意事項慎重使用術語盡量不用方言多用積極語言避免權威用語防止語言過渡運用“復述” 但你你不得不你應該你得你必須STOP！說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因為考慮

33、問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。學會給患者一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業等，與患者的距離就會無形地縮小。當患者憤怒時當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”待對方心平氣和后，