1、.wd.wd.wd.課題名稱散客入住接待所用教材信息?前廳服務與管理?；中國鐵道出版社課 型新授課覆 蓋 范 圍單元 節 課 時 數 3課時教學對象13級酒店服務與管理4班學生教材信息參考書目潘雪梅、王立職主編?前廳服務與管理?，中國鐵道出版社一、教材分析本節內容是前廳服務工作的核心內容之一，在前廳服務與管理實踐中占有相當重要的地位。教材先描述與散客入住接待相關的工作任務，使學生快速進入到角色中來，有效的激發了學生學習散客入住接待程序的好奇心，再通過任務分析方法明確了散客入住接待的 根本服務流程，這樣的編排符合學生的認知規律。二、學 情 分 析學生通過前面的學習已經 根本了解了前廳部的工作內容

2、及組織機構，缺少的是對工作流程的學習和運用，這些學生喜歡直觀性的教學方式和實踐操作，不喜歡空洞乏味的傳統教學模式。三、教學目標1、知識與技能1掌握散客入住接待的程序2學會運用入住登記系統3能夠運用入住登記系統為客人辦理入住登記手續2、過程與方法1通過觀看散客入住接待情景劇的視頻，歸納概括出散客入住接待的程序，培養學生的觀察、分析、概括能力等。2引入數字化教學資源輔助完成教學，培養學生的實踐能力，使課堂教學和職場實踐相結合。3、情感、態度與價值觀1通過視頻歸納總結散客入住接待的程序，養成利用數字化資源獲取信息的良好習慣，提高自身的素養。2通過對客服務中儀容儀表、禮儀禮貌知識的灌輸，培養學生良好的

3、職業習慣。四、教學內容分析1.知識點的劃分與學習目標確實定知識點學習目標識記理解應用散客入住接待程序入住登記系統的運用2.教學重點：散客入住接待程序。3.教學難點進展標準化操作及學會運用酒店管理系統進展入住登記4、突破策略教師利用圖片、音頻、視頻和與現實嚴密聯系的酒店入住登記系統等信息化設備輔助教學，有效激發學生的學習興趣，優化課堂組織構造，引導并組織學生學習“散客入住接待的過程并加以實踐，學生在教師的指導下主動思考、主動探索、親身體驗，從而掌握散客入住接待的標準程序，培養學生的實踐能力及團隊協作的意識。五、信息化環境選擇與資源設計1教師教學環境與資源設計 1教師課件 2酒店管理系統 3相關設

4、備2學生學習環境與資源設計 1學生學件評價表 3教學所需設備、材料與資源設備、材料、資源名稱教學作用使用方式“散客入住接待視頻通過一個直觀可感的信息化手段，把學生帶入真實的工作環境當中，培養學生的觀察能力和歸納總結能力，從而完成知識與技能目標一的學習用Windows Media Player播放視頻音頻展示問候語的準確、靈活使用，讓學生學會向客人禮貌問好的方式 用播放器播放音頻教學課件呈現主要教學內容教師利用鼠標操作控制酒店管理系統使教學過程與職場實踐相結合教師、學生利用電腦操作完成投影展播、呈現教學內容投影教學內容操作設備：電腦、打印機、 、識別器營造前廳工作環境、完成情景模擬學生操作完成六

5、、教學設計流程新課導入 新課展開 合作模擬 展示評價七、信 息 化 教 學 過 程 設 計教學環節教師活動設計學生活動設計設計意圖信息化教學方法一、新課導入二、新課展開根據學生的答復總結散客入住接待程序一熱情問候，識別有無預訂二推銷客房三收取證件四填表登記復述確認六完成登記三、合作模擬四、展示評價五、課堂小結PPT展示任務，教師描述任務播放視頻“散客入住接待提問：接待員做了哪些工作 提問：問候語若何說利用圖片和音頻結合的方式，來展示服務人員應有的儀容儀表儀態及問候語的準確、靈活使用展示幾組圖片提問：圖片中的客人有什么不同圖片展示證件圖片提問1：收取證件的目的提問2：用什么掃描身份證展示識別器實

6、物翻開酒店管理系統展示登記入住系統頁面，演示獲取填寫客人信息并打印押金單的過程1詢問客人所住天數2付款方式3收取押金，打印押金單提問: 復述哪些內容為什么要進展復述 請同學們以小組為單位，根據散客入住接待程序，進展模擬練習巡視指導學生請同學們以小組為單位進展展示對學生展示進展評價用PPT展示本節課重點內容及作業一總結本節課的重點內容問-推-收-填-復二作業1、入住辦理服務的程序2、做好“入住辦理情景劇的穩固練習。學生觀看、聆聽，根據任務進入角色觀察思考答復以下問題聆聽思考答復以下問題觀察思考答復以下問題觀察思考答復以下問題觀察思考觀察思考聆聽思考答復以下問題同學們進展小組合作來分配任務，角色扮

7、演來完成任務展示評價和教師共同總結本節課的重要內容通過任務展示，為學生創設工作情境，帶著學生進入角色，并明確今天的學習任務散客入住接待通過信息化手段，把學生帶入真實的工作環境當中，培養學生的觀察能力和歸納總結能力標準學生的職業形象、讓學生學會向客人禮貌問好的方式 明確向不同客人介紹客房的方法用圖片讓學生明確證件的種類；通過提問的方式明確收取證件的目的；實物展示讓學生認識身份識別的設備掌握入住辦理系統的操作方法讓學生學會用入住登記系統辦理入住明確復述內容知道為什么要進展復述培養團隊意識，表達做中學的理念，學生在合作學習的過程中掌握專業技能。標準操作樹立學生自信心穩固新知識，加深印象利用PPT展示

8、任務及學習情境，便于學生進入角色。利用投影播放視頻展示服務人員應有的儀容儀表儀態及問候語的準確、靈活使用PPT呈現幾組不同人群照片PPT呈現證件圖片利用課件及投影展示酒店管理系統中入住辦理系統的使用方法、課前將錄制好的教學視頻上傳到QQ群引導學生使用學件，展開探究。課件及投影呈現評價表利用PPT總結本課重點內容及作業八、板 書 設 計 散客入住接待程序問候、識別推銷客房收取證件填表登記復述確認九、學習評價設計課堂教學評價表設計?入住接待?課堂評價表評價內容評價標準組間評價教師評價問候問候語，表達主動服務之意Yes/NoYes/No識別有無預訂Yes/NoYes/No辦理入住根據客人需求推銷客房

9、類型，價格Yes/NoYes/No收取證件Yes/NoYes/No填表登記登記過程中根據表格內容獲取客人信息Yes/NoYes/No收取押金，打印押金單Yes/NoYes/No復述客人入住需求，并請客人簽字Yes/NoYes/No完成登記將押金單、房卡、身份證一并交給客人Yes/NoYes/No提醒客人收好押金單Yes/NoYes/No表達良好祝愿Yes/NoYes/No語言表達能力語言順暢，語速適中，聲音悅耳Yes/NoYes/No儀容儀表服務過程中時刻保持微笑，符合酒店服務人員儀容儀表Yes/NoYes/No建議評價匯總A優秀B良好C合格十、教學反思本節課合理利用信息化教學手段創設情境，增強職場真實感，是教學生動、形象，能夠吸引并調動學生的學習興趣，使學生較好的掌握了本節課的重點，突破了本結課的難點，達成了預期的教學目標。十一、引用數字化資源情況圖片資料音頻資料視頻資料酒店管理系統評價內容評價標準組間評價教師評價問候問候語，表達主動服務之意Yes/NoYes/No識別有無預訂Yes/NoYes/No辦理入住根據客人需求推銷客房類型，價格Yes/NoYes/No收取證件Yes/NoYes/No填表登記登記過程中根據表格內容獲取客人信息Yes/NoYes/No收取押金，打印押金單Yes/NoYes/No復述客人入住需求，并請客人簽字Yes/NoYes/No完成登記