1、第三章 客戶關(guān)系簡(jiǎn)介3.1 客戶關(guān)系分類3.2 靜態(tài)、動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系3.3 客戶稱心度3.4 客戶忠實(shí)度分析3.5 客戶稱心度與忠實(shí)度關(guān)系.3.1 客戶關(guān)系分類類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售了去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何不足、意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和產(chǎn)產(chǎn)品信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展這5種程度的客戶關(guān)系類型并不是一

2、個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類型普通是由它的產(chǎn)品以及客戶決議的, 比如寶潔公司它的洗發(fā)水、洗衣粉的客戶之間是一種被動(dòng)性的關(guān)系：寶潔設(shè)立客戶埋怨處置機(jī)構(gòu)，處置客戶贊揚(yáng)，改良產(chǎn)品；但是寶潔和沃爾瑪特之間卻可以建立互惠互利的同伴性關(guān)系。科特勒根據(jù)企業(yè)的客戶數(shù)量以及企業(yè)產(chǎn)品的邊沿利潤(rùn)程度提供了一個(gè)表格協(xié)助企業(yè)選擇本人和是的客戶關(guān)系類型。.基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型客戶數(shù)邊沿利潤(rùn)程度企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型表示圖3.2 客戶關(guān)系開展階段 1.客戶關(guān)系開展階段 一個(gè)完好的客戶關(guān)系開展包括開發(fā)階段、初期協(xié)作階段、穩(wěn)定協(xié)作階段和戰(zhàn)略協(xié)作四個(gè)階段。.客戶關(guān)系開展的四個(gè)

3、階段.1)客戶開發(fā)階段非供應(yīng)商，暫與客戶無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)。 2)初期協(xié)作階段買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候選供應(yīng)商，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購(gòu)份額50%以下。 3)穩(wěn)定協(xié)作階段買賣雙方之間有更廣泛的協(xié)作，建立忠實(shí)度，成為客戶的主要供應(yīng)商，但為了平安和堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)，客戶還會(huì)引入其他次要供應(yīng)商，占客戶采購(gòu)份額50-80%。 4)戰(zhàn)略協(xié)作階段雙方確立了戰(zhàn)略協(xié)作同伴關(guān)系。成為客戶戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購(gòu)份額80100% .客戶開發(fā)階段戰(zhàn)略2.開發(fā)戰(zhàn)略 1)等待時(shí)機(jī)尋覓最正確切入點(diǎn) 大部分情況是:想進(jìn)入的客戶曾經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶開展成為正式客戶很少一蹴而就，上來(lái)就實(shí)現(xiàn)零的突破

4、的能夠性不大,銷售人員更多的是在等待適宜的切入的時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)能夠包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)價(jià)、客戶內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供應(yīng)商產(chǎn)質(zhì)量量和效力問(wèn)題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低本錢需求等等?？蛻糸_發(fā)階段戰(zhàn)略.2)找到關(guān)鍵人勝利有希望 首先在客戶內(nèi)部尋覓內(nèi)線，了解客戶組織構(gòu)造圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購(gòu)關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時(shí)留意與客戶中的影響采購(gòu)決策的其他人堅(jiān)持良好關(guān)系。 3)建立關(guān)系建立信任，提供利益 供應(yīng)商與客戶雙方建立個(gè)人信任和組織之間的信任，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶組織利益和個(gè)人利益的滿足，最終促使買賣的勝利。4)技術(shù)突破展現(xiàn)價(jià)值，構(gòu)筑壁壘， 第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)閱歷和

5、企業(yè)的實(shí)踐情況，曾經(jīng)列出它所關(guān)注的一切價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)規(guī)范。供應(yīng)商就需求準(zhǔn)確、深化的把握客戶所關(guān)注價(jià)值，并利用途理方案演示、技術(shù)交流、客戶觀賞等方式，向顧客提供并展現(xiàn)這些價(jià)值。 第二種情況是：供應(yīng)商可以影響甚至協(xié)助客戶制定價(jià)值評(píng)判規(guī)范，并使本人產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶采購(gòu)規(guī)范，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，經(jīng)過(guò)構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸根本上就是銷售與客戶采購(gòu)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸。.初期協(xié)作階段戰(zhàn)略初期協(xié)作階段的客戶還有很大的動(dòng)搖性，供應(yīng)商開場(chǎng)經(jīng)過(guò)價(jià)錢如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信譽(yù)支持吸引顧客與企業(yè)建立買賣關(guān)系，但卻很難發(fā)明耐

6、久的顧客關(guān)系，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模擬從而失去優(yōu)勢(shì)。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨猛烈和本身運(yùn)營(yíng)管理的需求，客戶往往會(huì)權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給本人的收益和本錢，假設(shè)候選供應(yīng)商做得更好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個(gè)階段企業(yè)的目的是：如何從次要供應(yīng)商開展成為主要供應(yīng)商？供應(yīng)商需求采取戰(zhàn)略是：使客戶對(duì)主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿，銷售人員需求掌握以下三大戰(zhàn)略，客戶關(guān)系完善、提升客戶期望值、制呵斥功時(shí)機(jī)。 初期協(xié)作階段戰(zhàn)略.1)客戶關(guān)系完善編織關(guān)系網(wǎng) 在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸根本上就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。假設(shè)雙方的關(guān)系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的

7、人情關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系將完全掌握在某個(gè)人手中。無(wú)論誰(shuí)分開，都將給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供時(shí)機(jī)。假設(shè)某種緣由導(dǎo)致雙方主要聯(lián)絡(luò)人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。因此假設(shè)將個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)關(guān)系提升到面對(duì)面的組織關(guān)系，這樣的情況將會(huì)防止。 初期協(xié)作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對(duì)供應(yīng)商還沒有建立完全信任的關(guān)系，根本上還處于調(diào)查階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方破費(fèi)很大精神構(gòu)建起來(lái)的關(guān)系毀于一旦。因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長(zhǎng)久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需求從組織利益到個(gè)人利益、個(gè)人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。目前只是依托性價(jià)比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需求在滿足客戶個(gè)人利益上多下下功夫；而只是

8、依托公司品牌等獲得客戶信任的，那也許需求在建立與客戶的個(gè)人之間多建立一些信任。 .2) 提升客戶期望讓客戶對(duì)現(xiàn)狀不滿 客戶的稱心度是由客戶感知的效力和期望的效力兩個(gè)要素所決議的。當(dāng)感知的效力大于期望的效力時(shí)，客戶感到很稱心；當(dāng)感知的效力小于期望的效力時(shí)，客戶感到不稱心。而客戶期望值首先源自于過(guò)去的閱歷，然后還有口碑的傳送以及個(gè)人的需求。 3)制呵斥功時(shí)機(jī)加重客戶苦楚 提升客戶的期望值的方法： (1)提供比目前供應(yīng)商更出色的效力； 供應(yīng)商的義務(wù)是不斷提供更高程度的效力，博得客戶稱心，穩(wěn)定和加強(qiáng)初期建立的客戶信任，進(jìn)而培育客戶的忠實(shí)度。而博得客戶稱心的措施是盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求個(gè)性化增值

9、是提升客戶價(jià)值的最正確切人點(diǎn)，由于個(gè)性化不易被模擬，有利于堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而如商質(zhì)量量、交貨速度、價(jià)錢、售后效力、技術(shù)支持等都已成為人人做到的規(guī)范化動(dòng)作了。 (2)引入比目前供應(yīng)商更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或處理方案； (3滿足目前供應(yīng)商無(wú)法滿足的個(gè)人需求。 .初期協(xié)作階段,在與客戶的交流和協(xié)作中,需求把握以下八大勝利時(shí)機(jī)： 1.新產(chǎn)品上市:新產(chǎn)品意味著對(duì)一切供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，客戶必需重新利用途理方案演示、技術(shù)交流、對(duì)客戶進(jìn)展影響，并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2.采購(gòu)時(shí)機(jī)：客戶每年的對(duì)供應(yīng)商的年度評(píng)價(jià)是供應(yīng)商擴(kuò)展買賣額的好時(shí)機(jī)。 3.人員變動(dòng)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人員變動(dòng)或者客戶關(guān)鍵影響者的人事變動(dòng)都是與客戶加深關(guān)

10、系的絕佳時(shí)機(jī)。 4.產(chǎn)質(zhì)量量：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題。 5.效力埋怨：客戶對(duì)主要供應(yīng)商的效力質(zhì)量開場(chǎng)埋怨。 6.關(guān)系弱點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然是客戶的主要供應(yīng)商,但關(guān)系不深不透,過(guò)分依賴某人單線聯(lián)絡(luò),買賣雙方的關(guān)系還沒有到達(dá)多層面的接觸。 7.關(guān)系惡化；一部分由于供應(yīng)商產(chǎn)質(zhì)量量和效力贊揚(yáng)沒有妥善處理,呵斥雙方的關(guān)系惡化；還有一種情況客戶中某些個(gè)人的要求沒有得到滿足等等。 8.減低本錢：當(dāng)客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，出于降低本錢的需求，一定會(huì)同有本錢優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商協(xié)作，假設(shè)供應(yīng)商恰好有這方面的優(yōu)勢(shì)，就是一個(gè)很好的做大的時(shí)機(jī)。 .初期協(xié)作階段-發(fā)明時(shí)機(jī)。制造時(shí)機(jī)有以下三大戰(zhàn)略： 1.利用客戶內(nèi)部矛盾，突破現(xiàn)有的平

11、衡，促使我方支持者與對(duì)手支持者進(jìn)展利益重新分配；建立一個(gè)有利于我方的新平衡。 2.進(jìn)展基層運(yùn)作，由客戶運(yùn)用部門反映供貨商的質(zhì)量問(wèn)題或效力問(wèn)題；將小問(wèn)題最終放大成大問(wèn)題，最終引起企業(yè)中高層的留意 3.發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)或新的產(chǎn)品，為客戶發(fā)明需求。使一切供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，發(fā)明出新的需求 .穩(wěn)定協(xié)作階段戰(zhàn)略 穩(wěn)定協(xié)作階段戰(zhàn)略主要目的就是：在堅(jiān)持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商開展成為客戶長(zhǎng)期供應(yīng)商。供應(yīng)商需求采取戰(zhàn)略是：讓客戶留下來(lái)很高興，分開很苦楚。銷售人員應(yīng)掌握三大戰(zhàn)略，客戶關(guān)系晉級(jí)戰(zhàn)略、高層銷售戰(zhàn)略、客戶忠實(shí)提升戰(zhàn)略。 .1)讓客戶高興就是要向客戶提供更多的利益，包括：產(chǎn)質(zhì)量量高

12、；技術(shù)才干強(qiáng)；效力程度好；買賣條件優(yōu)惠；處理方案先進(jìn)等等 2)讓客戶苦楚包括兩個(gè)方面：(1)采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)：客戶的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)包括：價(jià)錢虛高、質(zhì)量問(wèn)題、供應(yīng)不及時(shí)、供應(yīng)商產(chǎn)能缺乏、售后效力不到位、采購(gòu)人員和供應(yīng)商之間違法行為等等 (2)轉(zhuǎn)換本錢：當(dāng)向客戶提供差別化的產(chǎn)品；建立技術(shù)壁壘；實(shí)行年終返利銷售政策等，會(huì)使客戶的轉(zhuǎn)換本錢添加，從而思索能否值得改換供應(yīng)商。 轉(zhuǎn)換本錢是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性本錢.例如航空公司普通不情愿改換飛機(jī)供應(yīng)商，由于假設(shè)將波音換為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購(gòu)置新的備用部件等會(huì)添加很多本錢。改換供應(yīng)商所需求的投資越大，消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有供應(yīng)商的商品的價(jià)錢敏感性越低。換

13、句話說(shuō)，改換供應(yīng)商的附加本錢越大，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)錢敏感性越低。 .戰(zhàn)略協(xié)作階段戰(zhàn)略戰(zhàn)略協(xié)作階段戰(zhàn)略戰(zhàn)略互補(bǔ)：將兩個(gè)企業(yè)的資源和才干整合成整體的中心競(jìng)爭(zhēng)力 雙邊鎖定：經(jīng)過(guò)資本深化、股份協(xié)作、利益共享，從而構(gòu)成“雙邊鎖定。 高層協(xié)調(diào)：建立定期高層互訪機(jī)制,主要是團(tuán)隊(duì)銷售 .可控的客戶關(guān)系倒退、中斷,主要有以下幾個(gè)方面： 由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)錢、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的效力甚至利用商業(yè)賄賂博得客戶； 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或效力不能滿足客戶的需求； 由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施處理客戶的贊揚(yáng)和問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿而關(guān)系中斷。 .3.2 客戶識(shí)別與客戶細(xì)分3.2.1 客戶識(shí)別1.定義:客戶識(shí)別就是發(fā)現(xiàn)對(duì)企

14、業(yè)有某種意義的客戶。誰(shuí)為企業(yè)提供了收入誰(shuí)在受害于他的產(chǎn)品或效力客戶影響者決策者用戶第一個(gè)人 第二個(gè)人 第三個(gè)人 購(gòu)買者 最終用戶內(nèi)部顧客外部顧客誰(shuí)為他的企業(yè)提供了收入購(gòu)買者和最終用戶能夠并不是同一個(gè)人，出色地照顧好客戶能夠會(huì)添加購(gòu)買者再次光臨的時(shí)機(jī)；假設(shè)最終用戶感到愉悅，并由購(gòu)買者轉(zhuǎn)速他所獲得的優(yōu)質(zhì)效力，最終用戶客戶也會(huì)成為購(gòu)買者.2.客戶識(shí)別方法(1)消費(fèi)者行為學(xué)中對(duì)客戶動(dòng)機(jī)的判別(2)最簡(jiǎn)單的判別法那么80/20原那么(3)基于CLP的客戶分類矩陣(4)新的工具Burnett, K ,2002矩陣分析中心客戶兩個(gè)維度：維度1客戶吸引力大??；維度2：客戶關(guān)系情況根底性要求建立和完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

15、并進(jìn)展評(píng)價(jià).緯度1客戶吸引力Burnet MatrixDimension 1客戶業(yè)務(wù)情況：買賣量/金額；客戶企業(yè)的生命周期；市場(chǎng)拓展?jié)摿?；與供應(yīng)商的關(guān)系；組織構(gòu)造與效能；綜合印象客戶的產(chǎn)品/效力特征：產(chǎn)品的生命周期；產(chǎn)品的復(fù)雜性；獲得附加價(jià)值潛力；技術(shù)含量；產(chǎn)品差別性程度客戶的行業(yè)情況：客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)造特點(diǎn)行業(yè)如今及未來(lái)的盈利潛力如何？周圍影響要素質(zhì)量/效力/可信度的敏感度行業(yè)垂直整合的能夠性？獲取共同利潤(rùn)潛力：客戶的本錢構(gòu)造；客戶繼續(xù)改良的能夠；對(duì)他的毛利的影響；他的資源可以支持客戶的需求嗎？客戶吸引力指數(shù).Burnet MatrixDimension 2客戶錢夾份額3年來(lái)變化趨勢(shì)客戶

16、錢夾份額平常聯(lián)絡(luò)的頻率和廣度我們建立關(guān)系時(shí)間客戶對(duì)我價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性印象客戶對(duì)我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶對(duì)我技術(shù)力量評(píng)價(jià)客戶關(guān)系情況結(jié)論：客戶是忠實(shí)客戶？競(jìng)爭(zhēng)性客戶？可轉(zhuǎn)變客戶？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶？緯度2客戶關(guān)系情況.要素指標(biāo)指標(biāo)權(quán)數(shù)評(píng)價(jià)分值加權(quán)值備注54321客戶的業(yè)務(wù)狀況交易量/金額客戶企業(yè)的生命周期市場(chǎng)拓展?jié)摿εc供應(yīng)商的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)與效能綜合印象.08.03.05.03.04.041.采用專家評(píng)價(jià)法較好；2.多輪測(cè)量后，如果每一指標(biāo)需要有定義和分值界定標(biāo)準(zhǔn)，則可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接自動(dòng)測(cè)量；3.行業(yè)不同指標(biāo)選取上應(yīng)該有差異?？蛻舻漠a(chǎn)品/服務(wù)特征客戶的行業(yè)狀況獲取共同利潤(rùn)的潛力合計(jì)所得分值在15分之間.基于

17、Burnett矩陣的中心客戶開展戰(zhàn)略選擇性保持發(fā)展發(fā)展、防御少量保持防御、保持發(fā)展退出少量保持選擇性防御客戶吸引力與客戶的關(guān)系情況中等普通良好差高低.3.2.2 客戶細(xì)分2.目的:使企業(yè)所擁有的高價(jià)值的客戶資源顯性化，并可以就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利影響進(jìn)展量化分析，為企業(yè)決策提供根據(jù)。1.概念:在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)方式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合要素對(duì)客戶進(jìn)展分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品效力和營(yíng)銷方式。3. 客戶細(xì)分方法傳統(tǒng)的分類方法人口統(tǒng)計(jì)法心思描畫法:如：把顧客分成不同的文化群體、價(jià)值群體、社會(huì)群體、鼓勵(lì)群體或者其他能夠有效對(duì)區(qū)分顧客的類型。例如，商場(chǎng)的顧客有“受過(guò)良好教

18、育的，流動(dòng)性強(qiáng)的經(jīng)理們和專業(yè)人士們，還包括大的消費(fèi)商，揮金如土地人以及國(guó)際游覽家。鄉(xiāng)紳是“為躲避城市帶來(lái)的壓力而居住在鄉(xiāng)村的溫馨環(huán)境中的人，他們的富有程度排在第四位，住在偏遠(yuǎn)的地方，但是很有錢。.傳統(tǒng)的分類方法幾何統(tǒng)計(jì)法行為聚類法內(nèi)部信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)4.客戶細(xì)分根據(jù)傳統(tǒng)的客戶細(xì)分根據(jù)： 客戶的根本特征 :1年齡2性別3學(xué)歷 4消費(fèi)目的5業(yè)務(wù)偏好等 消費(fèi)層次(主要指過(guò)去消費(fèi)金額的累加 ).5. CRM中的客戶細(xì)分根據(jù)(1)客戶屬性緯度:是客戶細(xì)分的傳統(tǒng)緯度，包括客戶特征和消費(fèi)層次。 按照客戶屬性緯度細(xì)分客戶，本質(zhì)是按照客戶的通用性特征或已發(fā)生的消費(fèi)行為對(duì)其進(jìn)展分群 ,其注重的

19、是客戶當(dāng)前的特征表現(xiàn)及客戶的消費(fèi)歷史。(2) 客戶類型緯度 個(gè)人客戶 企業(yè)客戶(3) 客戶生命周期緯度它來(lái)源于CRM對(duì)企業(yè)與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的注重和培育 。不但注重客戶的歷史和當(dāng)前價(jià)值 ,而且同樣注重客戶的潛在價(jià)值 ,三者共同構(gòu)成客戶的生命周期價(jià)值 ，也就是客戶從開場(chǎng)接受效力到終了全部效力所能奉獻(xiàn)給企業(yè)的價(jià)值的總和。.3.3 靜態(tài)、動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系3.3.1 客戶稱心度定義顧客稱心度是顧客的覺得情況程度，這種程度是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效力所預(yù)期的績(jī)效和顧客的期望進(jìn)展比較的結(jié)果。c=b/ac=b-a c-顧客稱心度，b-顧客的感知值，a-顧客的期望值客戶感知客戶稱心客戶忠實(shí)客戶埋怨客戶期望比較感知期望感知

20、期望妥善處理.學(xué)者顧客滿意度的定義Howard and Sheth（1969）顧客滿意度是消費(fèi)者比較購(gòu)買前的期望與實(shí)際購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程。Hunt（1977）顧客滿意度是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。Hempel（1977）顧客滿意度取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，它反應(yīng)“預(yù)期”和“實(shí)際”的一致性程度。Oliver（1981）顧客滿意度對(duì)消費(fèi)者而言是一種短暫性的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)是來(lái)自于購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)中。Churchill andSurprenant（1982）顧客滿意度是一種購(gòu)買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費(fèi)者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所產(chǎn)生。Woodruff（1983），

21、Cronin&Taylor（1992）顧客滿意度是在特定的使用情況下，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知，產(chǎn)生的立即性的情緒反應(yīng)。Day（1984）顧客在購(gòu)買后評(píng)估他購(gòu)買前預(yù)期與購(gòu)買后產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)生差距時(shí)的反應(yīng)。Peter and Olson（1990）顧客購(gòu)買前的預(yù)期被實(shí)現(xiàn)或超過(guò)的程度。Soloman（1991）個(gè)人對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品的整體態(tài)度Fornell（1992）顧客滿意度是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。Parasuraman et al（1994）消費(fèi)者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格的函數(shù)Kolter（1996）滿意度是知覺與期望的差異函數(shù)，因此顧客滿意度是來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的功能特性結(jié)果的知覺，以及個(gè)

22、人對(duì)產(chǎn)品的期望，兩者比較后形成其感覺愉悅或失望的程度。Oliver（1997）顧客滿意度是顧客對(duì)愉悅與否程度的實(shí)現(xiàn)反應(yīng)。Caruana（2002）顧客滿意度是涉及過(guò)去購(gòu)買情感的總和反應(yīng)。.對(duì)于客戶和忠實(shí)客戶的定義，馮侖的有過(guò)籠統(tǒng)化的定義： 在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個(gè)簽，磕了幾個(gè)頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回家這叫客戶 第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來(lái)跪拜，由于她置信香灰是靈驗(yàn)的，雖然回去以后老公和兒子都死了，她還是無(wú)怨無(wú)悔,還逢人說(shuō)菩薩保佑這叫忠實(shí)的客戶 3.3.2 客戶忠實(shí)度一個(gè)故

23、事客戶忠實(shí)Customer Loyalty CL):客戶堅(jiān)持反復(fù)購(gòu)買或惠顧本人喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和效力，不受環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用。.3.4 客戶稱心度1.卡諾(Kano)的顧客稱心度模型卡諾(Kano) 顧客稱心模型 3.4.1 客戶稱心度常用實(shí)際模型.(1)根本需求:顧客以為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能。 在普通情況下顧客是不會(huì)在調(diào)查中提到根本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事件。假設(shè)產(chǎn)品沒有滿足這些根本需求,顧客就很不稱心；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足根本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別稱心。由于他們以為這是產(chǎn)品應(yīng)有的根本功能。例如：汽車發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)就屬于根本需求。普通顧客不會(huì)留意到這種需

24、求，由于他們以為這是理所當(dāng)然的。然而，假設(shè)汽車不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)對(duì)其汽車非常不滿。(2)期望型需求。 期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越稱心；當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)顧客就不稱心。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并經(jīng)過(guò)適宜的方法在產(chǎn)品中表達(dá)這些要求。以汽車為例，駕駛溫馨和耗油經(jīng)濟(jì)就屬于期望型需求。(3)興奮型需求:令顧客意想不到的產(chǎn)品特征。 假設(shè)產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不稱心，由于他們通常沒有想到這些需求；相反,當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就非常稱心。興奮型需求通常是在察看顧客如何運(yùn)用他的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)的。制造企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型需求和根

25、本型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客需求(包括潛在顧客需求)，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中表達(dá)這些需求。.以前的產(chǎn)品與品牌體驗(yàn)關(guān)于該品牌績(jī)效的預(yù)期對(duì)改品牌實(shí)踐績(jī)效的評(píng)價(jià)差距未到達(dá)預(yù)期程度與預(yù)期程度無(wú)顯著差別到達(dá)預(yù)期程度心情上的不滿期望的證明心情上的稱心2. 期望不一致模型(Expectancy disconfirmation model). 期望不一致模型(ExpectationDisconfirmation) 的簡(jiǎn)稱, 其實(shí)際根據(jù)來(lái)自20 世紀(jì)70 年代的社會(huì)心思學(xué)和組織行為學(xué)。1972 年Olshavsky 和Miller 發(fā)表的“顧客期望、產(chǎn)品績(jī)效與感知產(chǎn)質(zhì)

26、量量一文和1973 年Anderson 發(fā)表的“顧客不稱心: 期望與感知質(zhì)量不一致的效應(yīng)一文, 都探查了期望不一致實(shí)際的根本框架, 這兩項(xiàng)研討與稍前Cardozo 的實(shí)驗(yàn)研討一同, 構(gòu)成了這一模型的根底。 期望模型以為, 稱心是經(jīng)過(guò)一個(gè)二階段的過(guò)程實(shí)現(xiàn)的。首先, 在購(gòu)買前, 顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效, 即產(chǎn)品將會(huì)提供的各種利益和成效, 構(gòu)成“期望; 顧客進(jìn)展了購(gòu)買以后,那么會(huì)將消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的真實(shí)績(jī)效程度與購(gòu)買前的期望進(jìn)展比較, 由此構(gòu)成兩者之間的差距或稱為“不一致, 這是第一階段。在第二階段, 顧客由“不一致的不同情況作出不同的“稱心反響: 當(dāng)實(shí)踐績(jī)效與期望一樣即“不一致為零時(shí), 顧客產(chǎn)生“適度的

27、意(Moderate Satisfaction) ; 當(dāng)實(shí)踐績(jī)效超越期望即“不一致為正時(shí), 導(dǎo)致“稱心( Satisfaction); 而當(dāng)實(shí)踐績(jī)效達(dá)不到期望即“不一致為負(fù)時(shí), 導(dǎo)致“不稱心(Dissatisfaction) 。 .四分圖模型又稱重要要素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研討的診斷模型。它首先經(jīng)過(guò)調(diào)研和訪談列出企業(yè)產(chǎn)品和效力的一切績(jī)效目的，對(duì)每個(gè)績(jī)效目的設(shè)重要度和稱心度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效目的的重要程度及稱心程度的打分，將影響企業(yè)稱心度的各要素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些要素分別處置。假設(shè)企業(yè)需求，還可以匯總得到一個(gè)企業(yè)整體的顧客稱心度值。 3. 四分圖模型簡(jiǎn)介 模型的橫

28、軸表示企業(yè)的顧客稱心度得分高低情況，縱軸表示企業(yè)評(píng)價(jià)顧客稱心度重要性的得分高低情況。對(duì)企業(yè)而言，橫軸表示了客觀情況，縱軸表示了客觀判別。當(dāng)客觀和客觀情況的得分都很高時(shí)，企業(yè)處在A 區(qū)即優(yōu)勢(shì)區(qū)中；當(dāng)客觀得分較低、客觀得分高時(shí)，企業(yè)處在C 區(qū)即時(shí)機(jī)區(qū)中，假設(shè)客觀得分也低，那么處在B 區(qū)修補(bǔ)區(qū)中；當(dāng)客觀和客觀的得分都較低時(shí)，企業(yè)處在D 區(qū)即維持區(qū)中。 優(yōu)勢(shì)區(qū)修補(bǔ)區(qū)時(shí)機(jī)區(qū)維持區(qū).A區(qū) 優(yōu)勢(shì)區(qū)高重要性、高稱心度:目的分布在這些區(qū)域時(shí)，表示對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這些要素是重要的關(guān)鍵性要素，顧客目前對(duì)這些要素的稱心度評(píng)價(jià)也較高，這些優(yōu)勢(shì)要素需求繼續(xù)堅(jiān)持并發(fā)揚(yáng)。使之成為本人的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。 B區(qū) 修補(bǔ)區(qū)高重要性、低稱心度:

29、目的分布在這些區(qū)域，表示這些要素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客稱心度評(píng)價(jià)較低，需求重點(diǎn)修補(bǔ)、改良。 C區(qū) 時(shí)機(jī)區(qū)低重要性、低稱心度:目的分布在這些區(qū)域時(shí)，代表著這一部分要素對(duì)顧客不是最重要的，而稱心度評(píng)價(jià)也較低，但對(duì)企業(yè)的影響并不很大，因此不是如今最急需處理的問(wèn)題，沒有必要投入大量的精神，可以暫時(shí)將其忽略。 D區(qū) 維持區(qū)低重要性、高稱心度:稱心度評(píng)價(jià)較高，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)不是最重要的要素，屬于次要優(yōu)勢(shì)(又稱錦上添花要素)，對(duì)于這些要素一方面企業(yè)可以留意發(fā)揚(yáng)這些要素的優(yōu)勢(shì)，使之向堅(jiān)持區(qū)變化，另一方面由于其對(duì)企業(yè)當(dāng)前的實(shí)踐作用不大，假設(shè)從企業(yè)資源的有效分配思索，可以先從該部

30、分做起。 在對(duì)一切的績(jī)效目的歸類整理后，可從三個(gè)方面著手對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效力進(jìn)展改良: 消費(fèi)者期望(消費(fèi)者最為關(guān)注的，以為影響他們對(duì)企業(yè)稱心度的最為重要的一些要素)， 企業(yè)的優(yōu)勢(shì)目的(企業(yè)在這些要素上做得到位，消費(fèi)者稱心度高)， 企業(yè)的弱點(diǎn)(企業(yè)在這些要素上任務(wù)缺乏，或是沒有認(rèn)識(shí)到這些要素對(duì)稱心度的影響)。 .四分圖模型優(yōu)缺陷分析 四分圖模型目前在國(guó)內(nèi)運(yùn)用很廣，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客稱心度調(diào)查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需求運(yùn)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無(wú)論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。 當(dāng)然，這個(gè)模型也存在缺乏之外。它孤立地研討稱心度，沒有思索顧客

31、感知和顧客期望對(duì)稱心度的影響，也沒有研討稱心度對(duì)顧客購(gòu)買后行為的影響。在實(shí)踐操作中，該模型列出各種詳細(xì)的績(jī)效目的由顧客來(lái)評(píng)價(jià)目的得分，這就能夠讓許多顧客注重但調(diào)查人員和企業(yè)沒有思索到的要素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不思索誤差，僅由各目的得分加權(quán)平均算出顧客稱心度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確，同時(shí)也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。另外，由于該模型運(yùn)用的是詳細(xì)的績(jī)效目的，很難進(jìn)展跨行業(yè)的顧客稱心度比較。即使處在同一行業(yè)的各個(gè)企野，由于各地域經(jīng)濟(jì)開展不平衡，顧客要求不同，各目的對(duì)顧客的重要程度也能夠不同，導(dǎo)致同一行業(yè)跨地域的可比性也大大降低. .四分圖模型對(duì)企業(yè)的啟示 1企業(yè)優(yōu)勢(shì)區(qū)：優(yōu)良的效力態(tài)度和上

32、乘的質(zhì)量對(duì)顧客稱心度非常重要，企業(yè)在這方面的表現(xiàn)也非常好，需求堅(jiān)持并開展這些優(yōu)勢(shì)。但僅僅是這些還不夠，由于顧客多半都喜歡企業(yè)能超越他們的期望，而不是按部就班的程序和方法。在如今競(jìng)爭(zhēng)猛烈的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的企業(yè)狠抓了產(chǎn)質(zhì)量量、改良了效力態(tài)度，企業(yè)假設(shè)僅限于此而裹足不前，那么某天也會(huì)面臨顧客稱心度下降的情況。所以企業(yè)應(yīng)在已有優(yōu)勢(shì)根底上進(jìn)展創(chuàng)新，采取突破常規(guī)的新方法，給顧客發(fā)明驚喜。但也不能每次都贈(zèng)送小禮物之類，這樣又會(huì)落入俗套了。處在該區(qū)的企業(yè)應(yīng)該滿足顧客更多相關(guān)的、繼續(xù)不斷的需求，不給顧客“貨比三家的時(shí)機(jī)。閱歷闡明，在指定的時(shí)期內(nèi)假設(shè)企業(yè)能堅(jiān)持一個(gè)顧客延續(xù)購(gòu)買，那么他就會(huì)不斷購(gòu)買下去，購(gòu)買次

33、數(shù)越多的顧客越稱心。 .2企業(yè)時(shí)機(jī)區(qū)：價(jià)錢的不合理、沒有贊揚(yáng)受理系統(tǒng)這些要素導(dǎo)致了較低的顧客稱心度。價(jià)錢從來(lái)都讓多數(shù)顧客敏感，只需企業(yè)想做長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，并有心提高本人的顧客稱心度，價(jià)錢上的矯正是他們的一個(gè)好時(shí)機(jī)。而贊揚(yáng)受理系統(tǒng)是提高顧客稱心度的良策，由于贊揚(yáng)能很好地反映出顧客稱心度。研討闡明，多數(shù)顧客不滿時(shí)往往是一聲不吭。另外，企業(yè)接到的贊揚(yáng)數(shù)量還取決于顧客提出贊揚(yáng)能否方便，這就意味著更好的系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)以及跟蹤效力系統(tǒng)。 在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決議著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此微妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管會(huì)親身參與顧客效力，閱讀顧客的贊揚(yáng)信，接聽并處置顧客的埋怨。由于他

34、們心中有筆帳：開發(fā)一個(gè)新顧客的本錢是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只需爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才干彌補(bǔ).3企業(yè)修補(bǔ)區(qū)：這一區(qū)域中，企業(yè)應(yīng)縮短顧客的等待時(shí)間。不論是等待取、付款，等待售后效力或是其他的事情上，企業(yè)都應(yīng)縮短顧客不用要的等待時(shí)間。在如今供大于求的市場(chǎng)中，沒有多少顧客有耐心等待企業(yè)撥冗處置它們的事情，顧客會(huì)選擇在這方面做的更好的企業(yè)。顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致了低的顧客稱心度，而處在該區(qū)的企業(yè)表現(xiàn)較差，需求重點(diǎn)修補(bǔ)、改良。 .4企業(yè)維持區(qū)：產(chǎn)品的技術(shù)程度決議了較高的顧客稱心度。在五花八門的同類產(chǎn)品中，顧客只青睞于技術(shù)一流穩(wěn)定的產(chǎn)品。在維持區(qū)的企業(yè)這方面做的不錯(cuò)，不需花太大的工夫去提高顧客

35、稱心度，但一定要注重產(chǎn)品技術(shù)的研發(fā)，否那么不久就會(huì)成為“側(cè)畔千帆過(guò)的“沉舟。另外，企業(yè)要一直如“逆水行舟般地視顧客稱心度為企業(yè)目的的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后效力、提高產(chǎn)質(zhì)量量、效力質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保管率，培育并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。比如思科公司就設(shè)有一個(gè)雇員達(dá)3.35萬(wàn)人的“客戶稱心部，顧客的稱心度直接與雇員的工資獎(jiǎng)金掛鉤，從網(wǎng)絡(luò)方案、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)施和運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)四個(gè)階段來(lái)效力顧客，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客、商業(yè)同伴之間的“無(wú)縫銜接。 .客戶對(duì)質(zhì)量的感知客戶稱心度客戶對(duì)價(jià)值的感知客戶期望客戶忠實(shí)客戶埋怨質(zhì)量?jī)r(jià)錢總體評(píng)價(jià)反復(fù)購(gòu)買的能夠性埋怨或贊揚(yáng)可靠性對(duì)可

36、靠性的期望4. 客戶稱心度指數(shù)(CSI)模型ACSI (the American Customer Satisfaction Index)模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研討中心的費(fèi)耐爾(Fornell)博士等人在SCSB(瑞典顧客稱心度指數(shù))模型的根底上創(chuàng)建的，自1994年初次在美國(guó)運(yùn)用。目前已成為影響最為廣泛的模型。.ACSI模型以為：顧客稱心的三個(gè)緣由變量顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，決議著顧客稱心程度,是系統(tǒng)的輸入變量；三個(gè)結(jié)果變量顧客稱心、顧客埋怨和顧客忠實(shí)ACSI模型的構(gòu)造變量 (1)顧客預(yù)期(Customer Expectations)顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和運(yùn)用某種產(chǎn)品或效

37、力之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。決議顧客頂期的察看變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人特定需求)預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的總體預(yù)期。 (2)感知質(zhì)量(Perceived Quality) 感知質(zhì)量是指顧客在運(yùn)用產(chǎn)品或效力后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)踐感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量總體的感受。 (3)感知價(jià)值(Perceived Value) 感知價(jià)值表達(dá)了顧客在綜合產(chǎn)品或效力的質(zhì)量和價(jià)錢以后對(duì)他們所得利益的客觀感受;感知價(jià)值的察看變量有2個(gè)，即:“給定價(jià)錢條件下對(duì)質(zhì)量的感受和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)錢的感受。顧客在給定價(jià)錢下對(duì)質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或效

38、力所支付的價(jià)錢為基準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或效力質(zhì)量的高低來(lái)判別其感知價(jià)值。 .ACSI模型還設(shè)計(jì)了隱變量相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)志變量，使模型有更強(qiáng)的操作性。由于顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客稱心、顧客埋怨、顧客忠老實(shí)踐上都不能直接丈量，因此我們需求把這些隱性變量進(jìn)展顯化處置，逐級(jí)展開可以評(píng)價(jià)的目的體系。在這里一級(jí)目的指顧客稱心度指數(shù)，它是顧客稱心度研討的總目的。二級(jí)目的即模型中的六個(gè)變量，展開的三級(jí)目的如表一所示。(4 )顧客稱心度(Customer Satisfaction) 顧客稱心度這個(gè)構(gòu)造變量是經(jīng)過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客稱心度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客稱心度時(shí)選擇了3個(gè)察看變量;實(shí)踐感受

39、同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)踐感受同理想產(chǎn)品的差距和總體稱心程度。顧客稱心度主要取決于顧客實(shí)踐感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)踐感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客稱心度，差距越小顧客稱心度程度就越高。 (5)顧客埋怨(Customer Complaints) 決議顧客埋怨這個(gè)構(gòu)造變量的察看變量只需1個(gè)，即顧客的正式或非正式埋怨。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式埋怨的次數(shù)可以得到顧客埋怨這一構(gòu)造變量的數(shù)值。 (6)顧客忠實(shí)(Customer Loyalty) 顧客忠實(shí)是模型中最終的因變量。它有2個(gè)察看變量;顧客反復(fù)購(gòu)買的能夠性和對(duì)價(jià)錢變化的接受力，顧客假設(shè)對(duì)某產(chǎn)品或效力感到稱心，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠實(shí)

40、，表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或效力的反復(fù)購(gòu)買或向其他顧客引薦。 .ACSI 指數(shù)的二級(jí)目的和三級(jí)目的二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)（顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)）顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可

41、能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度顧客對(duì)效力質(zhì)量的感知. 補(bǔ)充闡明： 雖然ACSI是以先進(jìn)的消費(fèi)者行為實(shí)際為根底建立起來(lái)的準(zhǔn)確的數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，可是由于其建立的目的是為了監(jiān)測(cè)宏觀的經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，其運(yùn)用研討主要集中于CSI和經(jīng)濟(jì)效益間的聯(lián)絡(luò)。主要思索的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客稱心度比較，而不是針對(duì)詳細(xì)企業(yè)的診斷指點(diǎn)，它調(diào)查企業(yè)的目的只不過(guò)是以企業(yè)為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算行業(yè)、部門和全國(guó)的稱心度指數(shù)，綜合反映顧客稱心的程度。由于其丈量變量籠統(tǒng)性的需求，它的調(diào)查也不涉及企業(yè)產(chǎn)品或效力的詳細(xì)績(jī)效目的，企業(yè)即使知道本人的稱心度低，也不知道詳細(xì)低在消費(fèi)或效力的哪個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善;更不知道顧客

42、最需求的是什么，最注重的又是什么。由于缺乏對(duì)企業(yè)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)上的詳細(xì)指點(diǎn)作用，所以在進(jìn)展微觀層面詳細(xì)企業(yè)的稱心度調(diào)查時(shí)很少運(yùn)用該模型。 但是我們可以根據(jù)實(shí)踐需求對(duì)模型進(jìn)展變通運(yùn)用，根據(jù)不同的行業(yè)、企業(yè)需求把二級(jí)目的展開為更為詳細(xì)的三級(jí)目的，以便更明晰的把問(wèn)題表達(dá)在問(wèn)卷調(diào)查中。.X1：?jiǎn)T工對(duì)任務(wù)的總體期望；X2：?jiǎn)T工對(duì)任務(wù)滿足其多層次需求程度的期望；X3：對(duì)任務(wù)可接受性的期望；X4：對(duì)任務(wù)總體情況的評(píng)價(jià)；X5：企業(yè)在員工多層次需求滿足方面的表現(xiàn)；X6：企業(yè)提供的任務(wù)可接受性方面的表現(xiàn)；X7：在根本需求感知給定時(shí)，對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)與否的評(píng)價(jià)；X8：在自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)給定時(shí)，對(duì)根本需求能否滿足的評(píng)價(jià)；X9：對(duì)

43、本企業(yè)所提供的任務(wù)的總體稱心度；X10：與任務(wù)期望相比，對(duì)如今所從事的任務(wù)的評(píng)價(jià)；X11：與理想任務(wù)相比，對(duì)如今所從事的任務(wù)的評(píng)價(jià)；X12：?jiǎn)T工的正式和非正式埋怨；X13：?jiǎn)T工任務(wù)熱情的程度；X14：?jiǎn)T工對(duì)本企業(yè)努力奉獻(xiàn)的概率，如敬業(yè)精神、發(fā)明精神等；X15：對(duì)其他企業(yè)誘惑的抵抗力或接受度，如員工流失率。 例：?jiǎn)T工稱心度模型.一套提高客戶稱心度的封鎖流程。它基于假設(shè)優(yōu)秀公司都能繼續(xù)的正確了解客戶效力的根底。1 傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者遭到贊揚(yáng)的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一切與客戶間的日常接觸。2 對(duì)客戶反映的現(xiàn)實(shí)擔(dān)任并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處置

44、由于他缺乏與客戶間的良好溝通！3 集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的工程上，從而到達(dá)提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的效力。要找出深層次的緣由，而不是外表景象。4 用一套共同的目的來(lái)量度不同的工程效果。這些目的必需從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假設(shè)一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，闡明他們之間的溝通改善了客戶稱心度也同樣如此。5 調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能協(xié)助有關(guān)員工處置客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。6 追蹤所發(fā)生的一切找出他在客戶任務(wù)中作產(chǎn)生的作用。這需求根據(jù)趨勢(shì)的判別來(lái)進(jìn)展適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下稱心度調(diào)查得來(lái)的反響內(nèi)容。同樣，還需求在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。7 回到第一點(diǎn)，重新開場(chǎng)。

45、確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受熱情與毅力共同推進(jìn)著的過(guò)程。.3.4.2 顧客稱心度測(cè)評(píng)1.顧客稱心度調(diào)查抽樣技術(shù)抽樣方式樣本量確實(shí)定抽樣決策調(diào)查方法2.常用的監(jiān)測(cè)客戶稱心的方法有：埋怨與建議系統(tǒng) 模擬購(gòu)物法 流失客戶分析 客戶稱心度調(diào)查3.顧客稱心度測(cè)評(píng) 用主成分回歸分析數(shù)據(jù) 顧客稱心度與企業(yè)業(yè)績(jī).抽樣決策圖.數(shù)據(jù)分析步驟流程圖.4. 顧客稱心度測(cè)評(píng)工具1.控制圖的運(yùn)用控制圖原理顧客稱心度中控制圖的運(yùn)用2.戰(zhàn)略稱心度矩陣弱影響強(qiáng)影響高業(yè)績(jī)維持或減少投資，或改變目標(biāo)市場(chǎng)維持或改進(jìn)業(yè)績(jī)-競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)低業(yè)績(jī)不重要-不要浪費(fèi)資源將改進(jìn)集中于此-競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn).階段1：效力規(guī)劃“質(zhì)量屋階段3：過(guò)程規(guī)劃

46、階段2：詳細(xì)效力屬性特征效力屬性特點(diǎn) 關(guān)鍵過(guò)程操作 階段4：消費(fèi)規(guī)劃 消費(fèi)要求 適用于改良的 效力權(quán)益特征適用于改良的 效力屬性特征適用于改良的 目的過(guò)程操作適用于改良的實(shí)施的目的消費(fèi)要求效力質(zhì)量功能展開的4階段3.質(zhì)量功能展開Qality Function Development, QFD :將顧客呼聲融入產(chǎn)品和效力開發(fā)流程的一種構(gòu)造方法。.3.4.3 客戶稱心圈套及其成因1.客戶稱心圈套：在一段區(qū)間內(nèi)客戶稱心程度的提高并不會(huì)帶來(lái)客戶忠實(shí)度的提高?？蛻舴Q心圈套最早是由Hart和Johnson在對(duì)客戶稱心與客戶忠實(shí)之間的關(guān)系研討中發(fā)現(xiàn)的。他們經(jīng)過(guò)對(duì)施樂公司的實(shí)證研討發(fā)現(xiàn)，客戶稱心與客戶忠實(shí)之間

47、的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不一定是線性相關(guān),這里存在所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)(zone of indifference)在質(zhì)量不敏感區(qū)內(nèi)，客戶稱心與客戶忠實(shí)關(guān)系曲線上出現(xiàn)一段較為平緩線段，即客戶的稱心程度的提高并沒有使客戶忠實(shí)度得到相應(yīng)的提高。 .忠實(shí)度稱心程度客戶稱心度與客戶忠實(shí)度關(guān)系曲線圖客戶感知實(shí)際以為前一階段客戶的感知為根本稱心，而后一階段客戶的感知為超級(jí)稱心也稱完全稱心，只需超級(jí)稱心才會(huì)產(chǎn)生客戶忠實(shí)；假設(shè)客戶不能繼續(xù)地覺得稱心，他就會(huì)發(fā)生購(gòu)買轉(zhuǎn)移，這就構(gòu)成了客戶稱心圈套。A0A1A3A2A5A4？邊沿成效遞減規(guī)律 .1.稱心度成效曲線成效是指商品滿足人的愿望和需求的才干和程度。它是客戶對(duì)商

48、品運(yùn)用價(jià)值的客觀評(píng)價(jià)。根據(jù)成效的定義，稱心度定義為客戶經(jīng)過(guò)購(gòu)買或消費(fèi)某種商品所得到的成效實(shí)踐成效與購(gòu)買或消費(fèi)該商品前預(yù)期得到的成效期望成效之間的比例關(guān)系。稱心度成效曲線如下圖。其中直線3代表客戶的期望成效與實(shí)踐成效相等，客戶的稱心度為100%。而直線1、直線2所描畫的情形是實(shí)踐成效低于期望成效，因此客戶的稱心度只需30%和80%。補(bǔ)充：客戶稱心的經(jīng)濟(jì)學(xué)觀念 在個(gè)體稱心度中，存在著超越客戶稱心的能夠，即客戶所獲得的實(shí)踐成效超越了期望成效，如圖中的直線4和直線5，對(duì)應(yīng)的客戶稱心度分別到達(dá)了150%和300%。較低的稱心度意味著客戶的流失，較高的稱心度意味著客戶的穩(wěn)定、忠實(shí)以及更多的反復(fù)購(gòu)買。 在實(shí)

49、際中，更多的是實(shí)踐成效低于期望成效，即圖中直線1和直線2所描述的情況。而企業(yè)努力的方向就是盡量減少實(shí)踐成效與期望成效之間的差距，不斷提高客戶的稱心度，最終實(shí)現(xiàn)客戶100%的稱心甚至超越客戶稱心.2.客戶稱心度周期性分析 為了提高客戶的稱心度，企業(yè)所提供的實(shí)踐成效必需與客戶的期望成效相匹配。為此，企業(yè)必需首先要了解客戶的期望成效?？蛻舻钠谕尚强蛻粝Ｍ?jīng)過(guò)一次消費(fèi)或購(gòu)買行為所實(shí)現(xiàn)的成效或結(jié)果?？蛻舻钠谕尚莿?dòng)態(tài)變化的。這種動(dòng)態(tài)性表如今如下兩個(gè)方面。1.客戶的期望成效是隨環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的。一個(gè)客人走進(jìn)五星級(jí)酒店的時(shí)候，希望得到的是五星級(jí)的效力，然而當(dāng)他走進(jìn)一個(gè)鄉(xiāng)村小旅館時(shí)，他能夠只希望能得到一套

50、干凈的被褥和一頓不算太差的飯菜而已。假設(shè)能享用一次熱水澡，都能夠超出其預(yù)期成效，從而使其稱心度超越100%。2.當(dāng)環(huán)境堅(jiān)持穩(wěn)定不變的情況下，客戶會(huì)不斷提高本人的期望成效.這也是為什么雖然現(xiàn)狀曾經(jīng)比原來(lái)好得多，人們還總是滿腹牢騷的緣由。企業(yè)在市場(chǎng)上也經(jīng)常面臨同樣的姿態(tài)。雖然企業(yè)曾經(jīng)用盡了渾身解術(shù)，為客戶提供了本人所能提供的最好效力，卻仍不能取悅客戶，反而不斷遭到客戶的挑剔和指摘。即使企業(yè)再次提高了所提供的實(shí)踐成效，在一段時(shí)間內(nèi)確保了較高的客戶稱心度，但一段時(shí)間之后，客戶將再次提升期望成效程度，導(dǎo)致客戶的不稱心。. 在現(xiàn)實(shí)生活中，期望成效與實(shí)踐成效之間存在著相互作用。期望成效高于實(shí)踐成效將導(dǎo)致客戶

51、的不稱心，客戶的不稱心會(huì)促使企業(yè)努力改善產(chǎn)品和效力以期提高客戶獲得的實(shí)踐成效。反之，客戶獲得的實(shí)踐成效的提升又會(huì)進(jìn)一步促使客戶期望成效的提升。客戶期望成效與實(shí)踐成效之間的相互作用導(dǎo)致了客戶稱心的周期性。根據(jù)實(shí)踐成效與期望成效的相對(duì)關(guān)系的不同，客戶稱心度周期可分為不同的形狀和階段。以下圖所示客戶稱心度周期包括四個(gè)形狀、五個(gè)階段，即麻木階段、不稱心階段、稱心階段、超越稱心階段和稱心階段。. 麻木階段是指實(shí)踐成效長(zhǎng)期堅(jiān)持不變，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)所提供的成效缺乏覺得。麻木是一種慣性形狀，即人們由于長(zhǎng)期處于一種形狀下而導(dǎo)致對(duì)該形狀不能有效識(shí)別和判別。人在吃第一個(gè)辣椒時(shí)能夠會(huì)覺得很辣，但當(dāng)延續(xù)吃過(guò)幾個(gè)以上時(shí)，

52、舌頭的味蕾對(duì)辣椒的刺激變得麻木，導(dǎo)致味覺失靈。在麻木期，即使企業(yè)曾經(jīng)為客戶提供了很好的效力，客戶也并不會(huì)覺察，甚至開場(chǎng)對(duì)企業(yè)的效力提出質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷失靈。這時(shí)假設(shè)企業(yè)不采取措施提高效力程度即提高實(shí)踐成效程度，將很快導(dǎo)致客戶的不稱心。但實(shí)踐情況恰恰是在這個(gè)階段企業(yè)還沉醉在客戶稱心和客戶忠實(shí)的愉快回想中，對(duì)客戶的麻木形狀不能及時(shí)覺察，即企業(yè)實(shí)踐上也處于麻木期。由于企業(yè)的麻木和反響愚鈍，而客戶的期望成效卻在提升，導(dǎo)致期望成效程度開場(chǎng)高于實(shí)踐成效程度，稱心度周期進(jìn)入不稱心階段。在不稱心階段，客戶開場(chǎng)提出越來(lái)越多的意見和牢騷，企業(yè)遭到越來(lái)越多的指摘，而企業(yè)反響的愚鈍導(dǎo)致期望成效和實(shí)踐成效間的差

53、距進(jìn)一步擴(kuò)展，客戶稱心度進(jìn)一步降低，并開場(chǎng)出現(xiàn)客戶流失景象。. 隨著客戶指摘的升溫以及客戶流失速度的加快，企業(yè)從沉醉形狀中清醒過(guò)來(lái)，開場(chǎng)思索如何改良效力，提升實(shí)踐成效程度，以減少實(shí)踐成效和期望成效的差距。當(dāng)企業(yè)提供的實(shí)踐成效漸漸提升時(shí)，客戶的稱心度也隨之提高，稱心度周期進(jìn)入稱心階段。隨著企業(yè)提供的實(shí)踐成效繼續(xù)提高，實(shí)踐成效超越期望成效，稱心度周期進(jìn)入超越稱心階段。在超越稱心階段，客戶的稱心度和忠實(shí)度極大提高，客戶的穩(wěn)定性和相應(yīng)的反復(fù)購(gòu)買率也都隨之大幅提高。但同時(shí)，客戶的期望成效也隨之提高，并向?qū)嵺`成效靠攏，客戶的稱心度開場(chǎng)逐漸下降。一段時(shí)間后，稱心度周期分開超越稱心階段，第二次進(jìn)入稱心階段。在

54、這個(gè)稱心度周期中，有兩個(gè)稱心階段，第一個(gè)稱心階段是實(shí)踐成效低于但逐漸接近期望成效，由于企業(yè)正在不斷提高實(shí)踐成效，客戶出于對(duì)企業(yè)的信任和等待而產(chǎn)生稱心態(tài)度。第二個(gè)稱心階段是期望成效低于但逐漸接近實(shí)踐成效，由于客戶的期望成效不斷提高，而企業(yè)所提供的實(shí)踐成效沒有發(fā)生變化，客戶看不到企業(yè)的改善，因此只能持有比較稱心的態(tài)度，而不是超越稱心。.稱心度周期性的實(shí)踐運(yùn)用 1.企業(yè)應(yīng)留意提升實(shí)踐成效的時(shí)機(jī)企業(yè)經(jīng)過(guò)識(shí)別客戶稱心度周期所處的階段，來(lái)決議能否該當(dāng)開場(chǎng)提升實(shí)踐成效，以便維持適當(dāng)?shù)目蛻舴Q心度。企業(yè)假設(shè)在超越稱心階段再次提升實(shí)踐成效，客戶稱心度會(huì)提升，但隨之而來(lái)的反復(fù)購(gòu)買率卻根本上維持不變。同時(shí)，實(shí)踐成效與

55、期望成效差距過(guò)大，還會(huì)加快客戶提升期望成效的速度。普通情況下，企業(yè)應(yīng)該在客戶麻木階段開場(chǎng)著手提高實(shí)踐成效，以避開不稱心階段，維持繼續(xù)的客戶稱心形狀。2.企業(yè)應(yīng)權(quán)衡提升實(shí)踐成效的投入產(chǎn)出比由于提升實(shí)踐成效是需求一定的本錢支出的，因此企業(yè)必需在所支付的本錢和預(yù)期能得到的收益中做出平衡。目前很多企業(yè)都實(shí)施了方式多樣的忠實(shí)方案，其最終目的是提高企業(yè)的利潤(rùn)，但是，隨著各種忠實(shí)方案在各個(gè)行業(yè)和企業(yè)中的普及，人們發(fā)現(xiàn)，缺乏差別化的忠實(shí)方案很難引起消費(fèi)者的興趣，而且，隨著企業(yè)所提供的實(shí)踐成效程度越來(lái)越高，想再提供更大的成效以維護(hù)客戶的稱心和忠實(shí)所需的本錢也越來(lái)越大，因此很多企業(yè)的決策者和財(cái)務(wù)管理人員也開場(chǎng)不愿

56、再去投資維持一個(gè)龐大的忠實(shí)方案。.3.企業(yè)應(yīng)留意提升實(shí)踐成效的頻率提升頻率過(guò)高一方面會(huì)讓客戶無(wú)所適從，甚至導(dǎo)致客戶因?qū)Λ@得更高成效的等待而出現(xiàn)持幣待購(gòu)的張望局面。車市、房市就經(jīng)常面臨著因消費(fèi)者過(guò)高的降價(jià)預(yù)期而滯銷的窘境。另一方面，思索到實(shí)踐成效的提高是有一定限制的，頻率過(guò)高意味著預(yù)支未來(lái)的成效，導(dǎo)致未來(lái)需求提升實(shí)踐成效時(shí)卻無(wú)力提升。而頻率過(guò)低，會(huì)延伸麻木階段和不稱心階段的時(shí)間，導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷失效。4.企業(yè)應(yīng)留意提升實(shí)踐成效的幅度雖然大幅度提升實(shí)踐成效有助于客戶稱心度的提高，但與提升頻率過(guò)高一樣，大幅度提升也意味著預(yù)支未來(lái)的成效。而且根據(jù)邊沿成效遞減規(guī)律，實(shí)踐成效超出期望成效越多，客戶的期望成效

57、提升的速度也就越快。進(jìn)而會(huì)更快地耗費(fèi)掉企業(yè)可支配的成效。不過(guò)假設(shè)提升的幅度過(guò)小，導(dǎo)致客戶無(wú)法覺察，那么從效果上來(lái)看，提升前后對(duì)客戶的稱心度并沒有影響，同樣耗費(fèi)了企業(yè)的可支配成效。 .3.4.4客戶流失 客戶流失：指本企業(yè)的客戶由于種種緣由而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)產(chǎn)品或效力的景象?？蛻袅魇У闹饕売桑?(1)價(jià)錢：這是導(dǎo)致客戶離棄的主要緣由; (2)不適：即那些由于效力不好的微妙事件對(duì)客戶的影響; (3)短少主要性能：客戶覺得企業(yè)提供的效力短少本人最需求的內(nèi)容; (4)消極的效力接觸：任務(wù)人員不能盡能夠地滿足客戶的需求; (5)對(duì)效力的回答缺乏：它不是指企業(yè)沒有提供相應(yīng)的效力內(nèi)容，而是指 任務(wù)人員沒有

58、進(jìn)展正確的操作。又分3種情況： 對(duì)客戶提出的問(wèn)題的回答有破綻;對(duì)客戶的問(wèn)題不予回答;把效力不良的責(zé)任歸咎于客戶 (6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng); (7)倫理品德問(wèn)題：客戶以為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權(quán)益等問(wèn)題; (8)其他非自愿的緣由：如搬遷、死亡等。.(1)鎖定顧客流失時(shí)的利潤(rùn)(2)存在顧客流失時(shí)的利潤(rùn)顧客流失分析顧客流失率=流失顧客/全部顧客.顧客流失導(dǎo)致利潤(rùn)分析圖中:由于顧客流失,企業(yè)為發(fā)明新顧客必需付出顧客開辟本錢,由此導(dǎo)致A C 向右上方挪動(dòng),在同樣銷售收益率的根底上,企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)那么趨于減少。圖中陰影部分即為企業(yè)相對(duì)利潤(rùn)損失。.影響客戶稱心度的主要要素影響顧客稱心度的一些要素：客戶稱心度是客戶建

59、立在期望與現(xiàn)實(shí)根底上的、對(duì)產(chǎn)品與效力的客觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與效力的要素都有能夠影響客戶稱心度。產(chǎn)品因素 營(yíng)銷與服務(wù)體系 溝通因素 客戶關(guān)懷 企業(yè)因素客戶滿意度 .顧客稱心度的目的和利益規(guī)劃，意向，和產(chǎn)出引薦再次回去再購(gòu)買總體稱心度SSI銷售稱心度購(gòu)買IQSAPEAL產(chǎn)品稱心度3-5個(gè)月提高忠實(shí)度 售后效力運(yùn)用及忠實(shí)度2-4年SURS產(chǎn)品耐久性2-4年VDS售后效力稱心度12-18個(gè)月CSI.如何提高顧客稱心度：站在顧客的立場(chǎng)上研討和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 不斷地完善效力系統(tǒng)，包括提高效力速度、質(zhì)量等方面非常注重顧客的意見 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員建立以顧客為中心的相應(yīng)的企業(yè)組織 分級(jí)授權(quán)，

60、是及時(shí)完成令顧客稱心的效力的重要一環(huán) 高層指點(diǎn)的注重與努力員工對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的參與和積極性繼續(xù)改良產(chǎn)品和效力經(jīng)過(guò)信息來(lái)加強(qiáng)客戶管理.3.5 CRM與顧客忠實(shí)度3.5.1 顧客忠實(shí)的內(nèi)涵1.顧客忠實(shí)的概念1客戶忠實(shí)是指客戶受產(chǎn)品、價(jià)錢、效力特性或其它要素的影響，產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、效力或公司的信任、維護(hù)以及希望反復(fù)購(gòu)買的一種心思傾向和購(gòu)買行為的繼續(xù)性。態(tài)度取向和行為反復(fù) 2客戶忠實(shí)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效力產(chǎn)生了好感，構(gòu)成了偏好，進(jìn)而反復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì)。稱心度和忠實(shí)度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 .客戶忠實(shí)度提高5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25%85%?？蛻糁覍?shí)是企業(yè)實(shí)施所追求的根本目的，是客