1、第八章 管理溝通與沖突識(shí)記 1.描述管理溝通概念及原則。 2.陳述管理溝通的類(lèi)型。 3.概括沖突的概念及分類(lèi)。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.解釋影響溝通的因素。3.闡述沖突的基本過(guò)程。4.理解沖突處理策略及方法運(yùn)用1.在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的方法及技巧。2.掌握護(hù)理管理沖突的類(lèi)型及各種類(lèi)型沖突的處理要點(diǎn)。如果有這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，你愿意參加嗎?即每天給你100元錢(qián)，讓你一個(gè)人待在一間房子里。這間房子沒(méi)有窗戶(hù)、鐘表、電話(huà)、收音機(jī)、電視、書(shū)報(bào)、筆、紙、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)，只有一盞油燈、一張床、一把椅子、一張桌子以及洗漱設(shè)備，傳送帶會(huì)按時(shí)給你送飯。請(qǐng)問(wèn)你能待多久? “如果把沃爾瑪?shù)墓芾碇贫葷?/p>

2、縮成一句話(huà)，那就是溝通。”-薩姆.沃爾頓“管理的秘訣就是溝通溝通再溝通。”-杰克韋爾奇第一節(jié) 管理溝通概念溝通 指信息在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞和理解的過(guò)程。管理溝通(management communication) 管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動(dòng)中溝通雙方通過(guò)溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng)管理溝通是完整的一個(gè)過(guò)程人與人溝通的特點(diǎn)主要通過(guò)語(yǔ)言(口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言)來(lái)進(jìn)行除信息外，還包括情感/思想/態(tài)度/觀點(diǎn)交流帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為知識(shí)/經(jīng)歷/價(jià)值觀影響個(gè)體對(duì)信息的看法和理解概念信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理溝通的過(guò)程要素： 信息 信息源、信息編碼、溝

3、通渠道、信息解碼、 接受者、反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道管理溝通的特征過(guò)程與范圍的一致性 目的與目標(biāo)的一致性 職能與任務(wù)的一致性?xún)?nèi)容與層次的一致性管理溝通的目的和作用目的收集資料、 分享信息 改變行為作用促進(jìn)正確決策 改善人際關(guān)系 激發(fā)工作積極性 沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來(lái)。 為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員

4、全面注重收集中工的想法和意見(jiàn)，通常還帶領(lǐng)所有人參加“沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)” 管理溝通原則 信息明確原則及時(shí)性原則完整性原則靈活性原則互動(dòng)性原則連續(xù)性原則管理溝通的分類(lèi)按溝通的方式分類(lèi) 口頭溝通正式/非正式的面談、會(huì)議、電話(huà)溝通書(shū)面溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通-非語(yǔ)言溝通通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、 音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介-電子媒介溝通-電子郵件、手機(jī)短信、卡通交警指揮手勢(shì)知多少 你來(lái)比劃，我來(lái)猜游戲規(guī)則：兩人為一組，一個(gè)人比劃，一個(gè)人猜，只能做表情、動(dòng)作，不可用語(yǔ)言，共六組內(nèi)容，比賽開(kāi)始時(shí)計(jì)時(shí)，看誰(shuí)在最短時(shí)間內(nèi)猜完，時(shí)間限制：5分鐘。豬八戒管理溝通的分類(lèi)按溝通的方向分類(lèi)垂直

5、溝通團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞包括上行和下行兩個(gè)方向平行溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門(mén)之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通管理溝通的分類(lèi)按溝通的渠道分類(lèi)正式溝通通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流鏈?zhǔn)捷喪綀A周式Y(jié)式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的分類(lèi)溝通類(lèi)別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通效果好權(quán)威性高約束力強(qiáng)溝通渠道長(zhǎng)速度慢層次多信息過(guò)濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補(bǔ)充正式溝通不足信息容易失真促進(jìn)小集團(tuán)形成在美國(guó)，這種途徑常常被稱(chēng)作“葡萄藤”，用以形容

6、它枝茂葉盛，隨處延伸小測(cè)試：電梯演講期末考試在即，你和護(hù)理學(xué)院院長(zhǎng)在乘坐電梯時(shí)偶遇，院長(zhǎng)到13樓會(huì)議室開(kāi)會(huì)，你怎么樣在電梯里這段時(shí)間說(shuō)服院長(zhǎng)你們班級(jí)想要組織學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、老師與同學(xué)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)？護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧發(fā)布指令指令的類(lèi)型指令發(fā)布的技巧制定指令傳達(dá)計(jì)劃明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)確定指令有效傳達(dá)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理對(duì)指令不同態(tài)度認(rèn)同/不關(guān)心/懷疑/反對(duì)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧組織會(huì)議會(huì)議性質(zhì)指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議組織會(huì)議的技巧會(huì)前準(zhǔn)備 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等 會(huì)議注意事項(xiàng)營(yíng)造民主氣氛

7、、回顧上次會(huì)議、圍繞主題、明確結(jié)論/確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心 避免過(guò)多檢查/評(píng)論查房人員不宜過(guò)多 控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧個(gè)別談話(huà)談話(huà)的類(lèi)型及作用類(lèi)型：指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示性作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧個(gè)別談話(huà)談話(huà)的技巧激發(fā)下級(jí)談話(huà)愿望 抓住談話(huà)重要問(wèn)題表達(dá)對(duì)談話(huà)的興趣 處理談話(huà)中的停頓掌握談話(huà)評(píng)論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗?huà)時(shí)機(jī)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧積極傾聽(tīng)基本要求專(zhuān)注、移情、接收、對(duì)完整性負(fù)責(zé)護(hù)理管理活動(dòng)中的

8、溝通方法與技巧積極傾聽(tīng)技巧了解談話(huà)內(nèi)容/背景用表情表達(dá)興趣 身體前傾 注意語(yǔ)氣/肢體語(yǔ)言 勿急于發(fā)表看法適當(dāng)提問(wèn)/復(fù)述/澄清 談話(huà)結(jié)束后討論控制情緒/避免激動(dòng) 安排充分交談時(shí)間管理溝通的影響因素語(yǔ)言因素信息過(guò)濾 信息選擇性知覺(jué)信息傳遞不適時(shí)溝通渠道因素情緒因素其它因素案例分析護(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫(huà)。呼叫鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽生氣，責(zé)罵小佳。小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講述。談話(huà)后，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連忙接話(huà)表示歉意

9、，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有嚴(yán)格規(guī)定的，并找來(lái)一個(gè)小本子讓蒙蒙畫(huà)畫(huà)。蒙蒙媽媽情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫(huà)案例分析護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？第二節(jié) 沖突概 念沖突 (conflict)群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。沖突的分類(lèi)建設(shè)性沖突 (constructive conflict)支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員

10、工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱(chēng)破壞性沖突。沖突的分類(lèi)分類(lèi)特點(diǎn)作用建設(shè)性沖突雙方有共同目標(biāo),有解決問(wèn)題意愿爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法雙方?jīng)_突以問(wèn)題為中心展開(kāi)爭(zhēng)論沖突雙方均愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)爭(zhēng)論過(guò)程中的信息交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質(zhì)量 激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非建設(shè)性沖突爭(zhēng)論不再?lài)@解決問(wèn)題展開(kāi)雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否取勝相互人身攻擊現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生雙方均不愿聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)意見(jiàn)交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮導(dǎo)致人與人之間相互排斥造成組織內(nèi)部的士氣渙散削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績(jī)效沖

11、突的基本過(guò)程潛在對(duì)立階段醞釀階段溝通因素/結(jié)構(gòu)因素/個(gè)人因素認(rèn)知與個(gè)人介入階段行為階段外顯對(duì)抗形式結(jié)果階段沖突處理策略及方法處理沖突的策略回避 (avoidance)漠不關(guān)心妥協(xié) (compromise)互相讓步順應(yīng) (accommodation)弱化差異強(qiáng)迫 (enforcement)利用權(quán)力協(xié)作 (collaboration)尋求雙贏沖突處理策略及方法處理沖突的方法結(jié)構(gòu)法隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門(mén)之間 依賴(lài)性以?xún)?chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門(mén)以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)矛盾沖突處理策略及方法談判法分配談判/綜合談判談判要點(diǎn)態(tài)度積極主動(dòng) ：針對(duì)問(wèn)題，避免攻擊保持靈活應(yīng)變 ：尋求雙贏的

12、解決方法營(yíng)造開(kāi)放氣氛：必要時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)促進(jìn)法護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與護(hù)士之間的沖突沖突形成原因醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力/利益沖突沖突管理認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和兩面性加強(qiáng)同理心以信任原則處理沖突 確認(rèn)問(wèn)題的原因或人護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與病人之間的沖突沖突形成的原因患者方面/護(hù)士方面沖突管理增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí) 規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為增加護(hù)理人員的配置加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突沖突形成的原因工作性質(zhì)不同、期望值不同醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的溝通不良沖突管理建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍21護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，

13、舉止得體語(yǔ)言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱(chēng)，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿(mǎn)足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。22護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話(huà)內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式談話(huà)方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題

14、不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄穑規(guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。23環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷。24護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴(lài)性和安全感。 25學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不