旅游公司應急管理制度一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理旅游公司運營過程中可能發生的各類突發事件，保障游客生命財產安全，維護公司正常經營秩序，特制定本應急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有部門、全體員工以及公司組織的各類旅游活動涉及的游客。（三）基本原則1.以人為本原則：把保障游客和員工的生命安全和身體健康放在首位，最大程度地減少突發事件造成的人員傷亡和危害。2.預防為主原則：堅持預防與應急相結合，常態與非常態相結合，做好應對突發事件的各項準備工作，盡可能消除突發事件的風險隱患。3.快速反應原則：突發事件發生后，要迅速啟動應急響應機制，及時采取有效措施進行處置，控制事態發展。4.協同應對原則：建立健全公司內部各部門之間以及與相關外部機構的協同配合機制，形成應對突發事件的合力。5.依法規范原則：依據國家有關法律法規和公司實際情況，規范應急管理工作，確保應急處置措施合法、合理、有效。二、應急組織機構及職責（一）應急指揮中心成立旅游公司應急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），由公司總經理擔任總指揮，副總經理擔任副總指揮，成員包括各部門負責人。指揮中心下設辦公室，設在公司行政部，負責日常應急管理工作的協調和組織。（二）職責分工1.總指揮職責全面負責公司突發事件應急管理工作，領導指揮中心開展工作。審核批準公司應急預案和應急處置措施。協調與外部相關部門的關系，爭取支持和援助。對突發事件應急處置工作進行決策，下達應急處置指令。2.副總指揮職責協助總指揮開展應急管理工作，負責具體應急處置工作的組織和指揮。及時向總指揮報告突發事件的發展態勢和應急處置情況。組織制定和實施應急處置方案，協調各部門之間的工作。負責現場應急救援工作的指揮和協調，確保救援工作順利進行。3.指揮中心成員職責各部門負責人為本部門應急管理工作的第一責任人，負責組織實施本部門的應急處置工作。按照指揮中心的指令，迅速組織本部門人員開展應急救援、游客疏散、信息收集與報送等工作。及時向指揮中心報告本部門應急處置工作進展情況，提出工作建議。配合其他部門做好應急處置工作，共同完成應急救援任務。4.應急指揮中心辦公室職責負責公司應急管理工作的日常組織、協調和指導，制定和完善應急管理制度和工作流程。組織編制、修訂和審核公司應急預案，組織開展應急演練。收集、匯總和分析突發事件信息，及時向指揮中心報告，并通報相關部門。協調各部門之間的應急處置工作，保障應急物資、設備和資金的供應。負責與外部相關部門的聯絡和溝通，及時傳達上級指示和要求。負責應急處置工作的總結和評估，提出改進措施和建議。三、突發事件分類與分級（一）突發事件分類1.自然災害類：包括地震、洪水、臺風、暴雨、雷擊等自然災害引發的旅游安全事故。2.事故災難類：包括交通事故、火災事故、食品安全事故、旅游設施設備故障等引發的旅游安全事故。3.公共衛生事件類：包括突發公共衛生事件、傳染病疫情等引發的旅游安全事故。4.社會安全事件類：包括恐怖襲擊、暴力沖突、群體性事件等引發的旅游安全事故。（二）突發事件分級根據突發事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發事件分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。具體分級標準按照國家有關規定執行。四、預防與預警（一）預防措施1.風險評估：定期對公司旅游業務進行風險評估，識別可能存在的突發事件風險，并制定相應的風險防控措施。2.安全培訓：加強對員工和游客的安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。培訓內容包括安全知識、應急技能、法律法規等。3.設施設備維護：定期對旅游設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備安全運行。建立設施設備維護檔案，記錄維護情況。4.應急預案制定與演練：制定完善各類突發事件應急預案，并定期組織演練。演練內容包括應急響應、救援行動、游客疏散等，通過演練檢驗應急預案的可行性和有效性，發現問題及時進行修訂和完善。5.信息收集與分析：建立健全突發事件信息收集渠道，及時收集、分析和處理各類信息，做到早發現、早報告、早處置。（二）預警機制1.預警信息發布：當可能發生突發事件時，由指揮中心辦公室根據收集到的信息進行分析評估，確定預警級別，并及時發布預警信息。預警信息應包括突發事件的類別、預警級別、可能影響的范圍、應采取的措施等內容。2.預警行動：各部門接到預警信息后，應立即采取相應的預警行動，做好應急準備工作。包括加強安全檢查、疏散游客、儲備應急物資、組織應急救援隊伍等。3.預警解除：當突發事件風險已經消除，由指揮中心辦公室發布預警解除信息，各部門恢復正常工作狀態。五、應急響應（一）響應分級根據突發事件的級別，應急響應分為Ⅰ級響應、Ⅱ級響應、Ⅲ級響應和Ⅳ級響應。具體響應級別由指揮中心根據突發事件的實際情況確定。（二）響應程序1.事件報告：突發事件發生后，現場人員應立即向本部門負責人報告，部門負責人接到報告后，應在第一時間向指揮中心辦公室報告。報告內容包括事件發生的時間、地點、性質、危害程度、發展態勢、已采取的措施等。2.應急啟動：指揮中心辦公室接到報告后，應立即向指揮中心總指揮報告，并根據總指揮的指示啟動相應級別的應急響應。3.應急處置：指揮中心成立應急處置現場指揮部，由副總指揮擔任現場指揮長，負責現場應急處置工作的指揮和協調。各部門按照應急處置方案和現場指揮部的指令，迅速開展應急救援、游客疏散、信息收集與報送等工作。4.信息發布：應急處置過程中，由指揮中心辦公室負責統一對外發布信息，及時向游客、家屬、媒體等通報事件進展情況，確保信息準確、及時、透明。信息發布應遵循實事求是、客觀公正的原則，避免引起不必要的恐慌。5.響應終止：突發事件應急處置工作結束后，經現場評估，確認突發事件得到有效控制，危害已經消除，由指揮中心總指揮下達應急響應終止指令，應急響應結束。六、應急處置措施（一）自然災害類突發事件處置措施1.地震立即停止旅游活動，組織游客迅速疏散到安全地帶，如廣場、空地等。檢查游客受傷情況，進行現場急救，并及時撥打當地急救電話。對旅游設施設備進行檢查，確保其安全穩定，防止次生災害發生。協助當地政府做好受災游客的安置工作，提供必要的生活保障。2.洪水及時了解洪水情況，組織游客向地勢較高的地方轉移，避免前往河邊、低洼地帶等危險區域。做好游客的安撫工作，提供必要的食品、飲用水等物資。對旅游車輛、船只等進行檢查，確保其安全，避免在洪水中受損。配合當地政府做好防洪救災工作，提供相關信息和協助。3.臺風、暴雨提前做好防范措施，如加固旅游設施設備、檢查門窗等。當臺風、暴雨來臨時，停止戶外旅游活動，組織游客到室內安全場所躲避。密切關注天氣變化，及時向游客通報相關信息，做好游客的安撫工作。檢查旅游場所的排水系統，確保排水暢通，防止積水。（二）事故災難類突發事件處置措施1.交通事故立即停車，組織游客疏散到安全地帶，避免發生二次事故。檢查游客受傷情況，進行現場急救，并及時撥打當地急救電話和報警電話。保護事故現場，配合交警部門進行事故調查。及時通知游客家屬，告知事故情況和游客受傷情況。安排后續旅游行程，如更換交通工具、調整旅游線路等。2.火災事故立即組織游客疏散，按照預定的疏散路線引導游客撤離到安全區域。撥打當地火警電話報警，并組織員工使用滅火器、消火栓等消防器材進行滅火。關閉電源、燃氣等設備，防止火災蔓延。檢查游客受傷情況，進行現場急救，并及時送往醫院治療。配合消防部門進行火災調查，查明火災原因。3.食品安全事故立即停止供應可疑食品，封存剩余食品及原料。組織中毒游客催吐，并及時送往醫院治療。撥打當地食品安全投訴舉報電話，報告事故情況。配合相關部門進行調查，查明事故原因，采取相應的整改措施，防止類似事故再次發生。4.旅游設施設備故障立即停止使用故障設施設備，設置警示標志，防止游客誤操作。組織專業人員對故障設施設備進行搶修，盡快恢復正常運行。如故障無法及時修復，應及時調整旅游行程，安排游客到其他安全場所活動。對故障設施設備進行檢查和維修記錄，分析故障原因，采取預防措施，防止類似故障再次發生。（三）公共衛生事件類突發事件處置措施1.突發公共衛生事件立即啟動公共衛生應急預案，對游客進行體溫檢測、癥狀排查等。對出現癥狀的游客，及時送往醫院進行診斷和治療，并做好隔離措施。加強旅游場所的通風換氣、清潔消毒等工作，保持環境整潔衛生。配合當地衛生部門進行疫情調查和防控工作，提供相關信息和協助。及時向游客通報事件情況，做好游客的安撫工作，避免引起恐慌。2.傳染病疫情按照國家有關傳染病防控規定，采取相應的防控措施，如隔離患者、密切接觸者追蹤、消毒等。暫停相關旅游活動，對旅游場所進行全面消毒。配合當地衛生部門做好疫情防控工作，及時報告疫情信息。對游客進行健康宣傳教育，提高游客的自我防護意識。根據疫情發展情況，適時調整旅游行程，確保游客安全。（四）社會安全事件類突發事件處置措施1.恐怖襲擊立即組織游客疏散到安全地帶，遠離襲擊現場。撥打當地報警電話報警，并向指揮中心報告事件情況。配合警方進行現場勘查和調查，提供相關線索和信息。做好游客的安撫工作，提供必要的心理支持。對旅游場所進行安全檢查，加強安全防范措施，防止再次發生類似事件。2.暴力沖突立即制止沖突行為，組織游客疏散到安全區域。保護游客生命財產安全，避免游客受到傷害。撥打當地報警電話報警，并向指揮中心報告事件情況。配合警方進行調查處理，提供相關信息和協助。對沖突原因進行調查，采取相應的措施，防止類似沖突再次發生。3.群體性事件及時了解事件情況，組織人員進行勸解和疏導，避免矛盾激化。向指揮中心報告事件情況，請求支援。配合相關部門做好現場秩序維護和事件處理工作，防止事態擴大。做好游客的安撫工作，確保游客情緒穩定。七、后期處置（一）善后處理1.人員安置：對受傷游客進行妥善安置，做好醫療救治、康復護理等工作。對死亡游客，按照國家有關規定做好善后處理工作，包括通知家屬、處理遺體、賠償等。2.保險理賠：及時收集整理相關資料，協助游客向保險公司申請理賠，爭取最大程度地減少游客的損失。3.設施設備修復：對受損的旅游設施設備進行及時修復，確保旅游業務盡快恢復正常運營。4.環境恢復：對因突發事件造成的旅游場所環境破壞進行清理和恢復，保持環境整潔衛生。（二）調查與評估1.事件調查：突發事件應急處置工作結束后，由指揮中心組織相關部門對事件進行調查，查明事件原因、經過、損失等情況。2.總結評估：對事件應急處置工作進行總結評估，分析事件處置過程中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。總結評估報告應報公司管理層審核，并作為完善應急預案和改進應急管理工作的重要依據。（三）恢復運營根據事件調查和評估結果，制定恢復運營計劃，逐步恢復旅游業務。恢復運營前，應對旅游場所、設施設備等進行全面檢查和安全評估，確保符合安全運營要求。八、應急保障（一）通信與信息保障建立健全應急通信聯絡機制，確保指揮中心與各部門、各應急救援隊伍之間的通信暢通。配備必要的通信設備，如對講機、手機等，并定期進行維護和檢查。同時，利用現代信息技術手段，建立應急信息管理系統，及時收集、匯總和分析突發事件信息，為應急決策提供支持。（二）應急隊伍保障組建應急救援隊伍，包括搶險救援組、醫療救護組、疏散引導組、后勤保障組等。定期組織應急救援隊伍進行培訓和演練，提高應急救援能力。同時，與外部專業救援隊伍建立合作關系，確保在突發事件發生時能夠及時獲得支援。（三）物資與裝備保障配備必要的應急物資和裝備，如滅火器、消火栓、急救藥品、食品、飲用水、應急照明設備、防護用品等。建立應急物資儲備庫，對應急物資和裝備進行分類存放、定期檢查和維護，確保物資和裝備完好有效。同時，根據應急處置需要，及時補充和更新應急物資和裝備。（四）經費保障設立應急管理專項經費，用于應急物資儲備、應急救援隊伍培訓、應急演練、應急處置等工作。應急管理專項經費納入公司年度預算，專款專用，并根據實際情況進行合理調整。