1、培訓背景 營業廳工作不僅重服務，更應重經營 營業廳前臺服務營銷是做好營業廳經營的必要工具第1頁/共43頁營業廳前臺服務營銷問題分析 1、 2、 3、 4、 第2頁/共43頁培訓目的客戶關系管理主動服務與服務方法創新服務流程解析和崗位服務技巧通過學習提升營業廳一線服務人員必須具備的基本心態和素養怎樣提高服務技巧，創新服務形式，提升客戶滿意度如何有效分配精力，把握營銷與服務地平衡，通過客戶關懷來保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不亂。建立營業廳前臺服務營銷康復系統，有效處理客戶抱怨與投訴，確保客戶的忠誠度。提高營業廳一線服務人員在前臺服務營銷工作中的異議處理能力。較強的人際關系處理能

2、力。專業的服務營銷能力。健康良好的服務心態。移動通信顧問式的客戶需求解決方法。客戶價值導向的營銷思維。良好的工作習慣。強化服務營銷性能知識和訓練，正確建立客戶關系和處理客戶抱怨。強化訓練專業化顧問式的新業務推介能力，樹立通信顧問的專業形象和加強新業務的銷售能力。培養和建立良好的工作習慣。掌握高效能的溝通能力，有效建立穩健人際關系。第3頁/共43頁課程正式開始不要指望任何一次培訓都不能包治百病，我的培訓所能給予大家的是一種對待工作的態度，更多的需要結合自己工作中的實際總結與發現。約翰.庫緹斯第4頁/共43頁前臺主動營銷思維，定位與心態 前臺服務營銷思維層次 服務是一種增值 服務是一種競爭策略第5

3、頁/共43頁 從客戶滿意度到忠誠度 忠誠度 滿意服務 基本服務前臺主動營銷思維，定位與心態第6頁/共43頁 前臺主動營銷人員定位 移動服務理念的呈現者 以公司資源滿足客戶多元需求 移動信息專家 話費理財顧問前臺主動營銷思維，定位與心態第7頁/共43頁 應具備的正確心態 營銷是幫客戶創造價值，不是求人 沒有問題，就沒有商機，沒有拒絕，就沒有營銷 服務是個人實力及自身價值的積累過程 把營銷與服務工作當成鍛煉人際互動技巧與“做人”道理的機會前臺主動營銷思維，定位與心態第8頁/共43頁以問代講的主動營銷原則 以問代講的主動營銷原則5大重點 行銷，就是你已經知道答案讓對方說出來 行銷是用問的，而不是用說

4、的 一開始就問問題 我講的他都會回答，讓他自已說出來“是” 因為他自已說出來的就是真理第9頁/共43頁 主動營銷問句設計分解4大要點 問很容易回答的問題 問“是”或“是”的問題 永遠從小“YES”開始發問 預先思考到對方的反應以問代講的主動營銷原則第10頁/共43頁練習 每個小組針對彩鈴、彩信、隨E郵、WAP等某一項新業務設計有新意的問句第11頁/共43頁主動營銷溝通技巧 如何在最短的時間讓顧客信任你、信任移動 如何塑造新業務產品的價值 如何與聯通、小靈通等競爭對手作對比 N_E_A_D_S溝通原則第12頁/共43頁 如何在最短的時間讓顧客信任你、信任移動 學會直面顧客 被拒絕怎么辦 讓用戶持

5、續安心與信任 一般營業員銷售的六大障礙（知識障礙、心理障礙、心態障礙、技巧障礙、習慣障礙、環境障礙）主動營銷溝通技巧第13頁/共43頁 如何塑造新業務產品的價值主動營銷溝通技巧第14頁/共43頁 如何與聯通、小靈通等競爭對手作對比 牢記公司的優勢及其對客戶的價值 熟知差異化的賣點及其具體數據 記住與客戶相關的成功案例，以刺激客戶需求提高信任度主動營銷溝通技巧第15頁/共43頁 N_E_A_D_S溝通原則主動營銷溝通技巧第16頁/共43頁練習 主動營銷溝通技巧標準化細節強化 主動營銷溝通技巧細節化整體特別訓練 主動營銷溝通技巧質量化特別訓練 主動營銷溝通技巧永久化特別訓練第17頁/共43頁探索客

6、戶需求的技巧 探詢客戶需求的提問邏輯 先創造良好的溝通氛圍，取得客戶的信任和安心 了解客戶業務及其移動通信的應用狀況(N) 以開方式（中立性）的問題，引導客戶自行發表其對目前情境的感覺 (E) 進一步探詢客戶的問題及需求(A) 引導客戶思考問題所產生的代價,引導客戶體會問題解決后可能帶來的價值 明確客戶的期望和解決問題的意愿 第18頁/共43頁 提問，要對客戶的回答仔細傾聽，并對客戶的意見表示理解、認同及贊美，不僅能將提問融于溝通中，淡化了連續提問的壓迫感，同時使客戶得到激勵而說得更多。 引導客戶思考問題，將問題擴大化、嚴重化。但需小心不要直接批評或冒犯到客戶。問題產生的代價和后果，只能引導客

7、戶自己說出。 善用“還有呢？”“比如說”等延伸性的提問,讓客戶說出更多元的需求。 利用身體語言或做筆記，表達對客戶問題的關系和重視，當客戶不愿回答時，先暫停提問，待客戶放輕松后，再以其他方式探詢。 若客戶一直沒發表意見，可以用“成功案例”或“幫事法”來暗示或提示客戶，以刺激客戶的思考，產生需求。 如客戶需求一直都沒有明確表達，最后才直接以方案和業務的價值刺激他，并詢問他的看法。探索客戶需求的技巧第19頁/共43頁從價格漩渦引導到價值或代價漩渦 先表示理解及認同，站在客戶的角度，不要讓客戶感覺你在為自已辯護 引導客戶從價格焦點到考慮其他因素，探索客戶其他需求 擴大其他需求的價值或代價 以成功案件

8、或故事法引導客戶體會“認知價值第20頁/共43頁練習 探索客戶需求技巧質量化 探索客戶需求技巧永久化第21頁/共43頁有效呈現新業務解決方案 核心賣點及差異化賣點的呈現 對各主要新業務賣點做精簡有力的包裝 以客戶化情境及客戶化語言表達 將特色及功能轉換為客戶的效益及價值 依客戶反應即時提出差異化的優勢 擴大差異化優勢的價值和代價第22頁/共43頁 整體解決方案的呈現 客戶需求總結及確認 解決方案的概述 將特色轉換為客戶價值 以成功案例來支持你所陳述的價值有效呈現新業務解決方案第23頁/共43頁練習 有效呈現新業務解決方案技巧質量化 探索客戶需求技巧永久化第24頁/共43頁新業務行銷延伸策略 如

9、何讓顧客成為移動的家族顧客、終身顧客 如何在實際工作中巧妙的推廣公司新業務 如何在實際工作中提升顧客的使用某項新業務的頻度第25頁/共43頁主動意識及情緒管理 服務的重要性第26頁/共43頁 服務基本定義 服務品質 服務意識 客戶服務真正的含義主動意識及情緒管理第27頁/共43頁 服務的重要意義 對企業的意義 對服務人員的意義主動意識及情緒管理第28頁/共43頁 服務心態 事業成功的過程就是服務的人越來越多的過程 人人都是服務者 服務是平等的 主動付出、熱情大方主動意識及情緒管理第29頁/共43頁 調整情緒達到顛峰狀態 學會面帶微笑 微笑的意義 微笑的藝術 注意力影響情緒 肢體動作創造情緒主動

10、意識及情緒管理第30頁/共43頁促成及異議處理的技巧 在介紹新業務及其價值后，即時探詢客戶對該業務的想法，取得客戶意見反饋第31頁/共43頁 獲得客戶認可后，總結和重述客戶所能獲得的價值或好處促成及異議處理的技巧第32頁/共43頁 以及早實現客戶價值為理由，進行促成促成及異議處理的技巧第33頁/共43頁 以具體的動作要求客戶配合，促使客戶說出潛在顧慮和異議促成及異議處理的技巧第34頁/共43頁 異議處理流程 先傾聽，表示理解和認同其感覺，使客戶言盡其意，以掌握原則 澄清客戶的需求并且了解其期望 不見得需要即時解釋或解決，先以“假設性解決”來探測客戶真實顧 客戶是否接受-即時解釋并促成 促成及異

11、議處理的技巧第35頁/共43頁 異議處理技巧 話費太高 優惠沒有比同業更好 你們都是被迫才提供優惠 感覺你們服務愈來愈不到位！ 你們營業廳服務太差 我們這一帶（區域）通話質量不太好，對你們沒有信心 這個問題我個人無法完全做決定促成及異議處理的技巧第36頁/共43頁前臺主動營銷與維持良好的客戶關系 創造良好的溝通氛圍 理解： 認同： 贊美： 第37頁/共43頁 對于客戶的合理要求的處理方法 表達感謝，并適當贊美客戶和致歉 全力滿足用戶要求前臺主動營銷與維持良好的客戶關系第38頁/共43頁 客戶不合理要求的處理方式 首問負責制 一時無法解決時，應首先致歉 預估時間內沒有結果，需要通知客戶爭取延長處理意見 “積極性的傾聽”來安撫情緒 前臺主動營銷與維持良好的客戶關系第39頁/共43頁前臺主動營銷與情緒化抱怨處理 前臺主動營銷與投訴處理技巧 前臺主動營銷與情緒化抱怨處理 挽拒不合理要求的技巧