1、 行銷與客戶效勞課程 是你桌上的一座寶藏 張 嫣 我的簡介 張嫣專業：計算機專業 / MBA工作經歷：NOKIA市場部DELL 中國自辦企業講師 效勞人員需要做的幾個等式 + =客戶忠誠 + =客戶依賴 + = 可信任效勞人員需要做的幾個等式感動 + 依賴=客戶忠誠可信 + 差異化不可取代 =依賴真誠 + 能力= 可信客戶效勞面臨的挑戰客戶服務面臨的挑戰超負荷的工作壓力客戶期望值提高同行業競爭的加劇不合理的客戶需求效勞失誤一起分享一個小故事美國人法國人猶太人故事結論： 是你桌上的一座寶藏!一事無成救濟金事業成功雪茄女友電話100年前電話營銷很早在美國就得以發展，100年前，美國貝爾電話公司把股

2、票經紀與客戶連接起來。8000080年代美國共有約80,000個電話營銷運作中心。5650002000年，在美國的電話營銷運作中心超過565,000個。 營銷的起源上帝不會獎勵那些努力工作的人可是上帝一定會獎勵那些找對方法并且努力工作的人 世界著名鼓勵大師安東尼.羅賓 行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具，是你辦公桌上的一座資源豐富的寶藏在IT技術迅速開展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級， 因其獨特的優勢已被很多企業所重視，并以成為一門很重要的技術良好的 溝通技巧使你更受歡送 準備：心態的準備你所撥打及接聽的每一通 都是很重要的尊重你的客戶每一個客戶都可能是你生命中的貴人戰勝與銷售

3、有關的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始 一興奮度法那么 二興趣法那么三珍珠法那么四回應法那么五準客戶法那么小結：如何有效調整心態理解顧客的拒絕對事不對人，轉移焦點以德報怨如何有效調整心態感謝感謝感謝感謝面對客戶的拒絕甚至態度惡劣，保持微笑與禮貌地結束 ，不僅使自己具備了有氣度的姿態，更使得心情不容易受到影響。遭遇拒絕時如何做？ 心態調整的第二步就是“以德報怨如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。 總結1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替 他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表

4、示歉意；有 時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會 犯錯的!2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量防止使用一些否認的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒 服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養員工這方面的素質。聽覺視覺感覺二、客戶效勞人員傾聽技巧 溝通A、視覺型 特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節奏感快B、聽覺型 特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，

5、音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、感覺型 特點：講話速度慢，聲音消沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受溝通技巧一：與客戶建立融洽的關系識別不同客戶的性格特征，并與之適應談客戶感興趣的話題運用良好的提問技巧運用聲音的感染力真誠地贊美和感謝客戶表現出禮貌、友好、和專業素質反響力他向己向 理性孔雀型聲音大友好主導需求：熱情鴿子型聲音小/語速不快友好主導需求：關系貓頭鷹型聲音小/語速不快不友好主導需求：尊重老虎型聲音大/音量高不友好主導需求：權力感性05101520253035404550504540353020151050 老虎型 以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人 率直

6、的孔雀型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時 強 強 弱弱 決斷力反響力貓頭鷹型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時 決斷力 鴿子型迎合別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策 弱弱 強 強 反響力融洽關系建立-如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應做什么不應做什么老虎型直入主題速度快些集中在他的目標高度自信簡潔、具體有準備、有組織以結果為導向提問問題預先為異議準備浪費時間沒有目的過度關注細節太感情化孔雀型快速了解他們讓人覺得有趣快速談論人支持他們想法詢問他們想法太關注工作冷漠融洽關系建立-如何分別與他們打交道客戶類型如何把

7、握會談應做什么不應做什么鴿子型稍慢一些溫和、真誠逐步了解客戶開始聊一下表示好感傾聽并做出反應隨便些幫他做決定直接談到業務嚴肅地談生意向對方下命令承諾一定要兌現貓頭鷹型稍慢一些詳細考率、系統化強調準確和事實詳細準備提供證據有條不紊不要輕易示好雜亂無章太隨意夸大主觀判斷個人吸引力良好的 禮儀是溝通的保障接 的禮儀溝通中的禮儀結束 的禮儀溝通中應防止的語言學會拒絕二、客效勞人員 禮儀1、接 的技巧應等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過三聲主動報出公司名、部門A、在鈴響三聲之內拿起 。B、在 中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者 “你好！自報姓名直線 ：你好，我是XXX。公司 ：你好，XXX公司。部門

8、 ：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打 的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應總結。2、如何接聽 A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復D、對顧客的等候表示感謝“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？3、如何讓顧客等候4、如何轉接 A、向顧客解釋轉接 的原因，以及轉 給何人。B、在你掛斷 前要確定轉過去的 有人接聽。C、要把來電者的姓名和 內容告訴即 將接聽的人。千萬不要讓

9、顧客不斷重復所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打 的人的姓名之前，先告訴 他要找的人不在。C、假設可能，說出你同事回來的大概時間。D、應主動為顧客留言：顧客的姓名/ 號碼/ 解釋顧客打 的原因/顧客打 來的時間及日期/顧客要聯絡的那個人 的姓名。A、重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的 ，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛 。E、一掛斷 ，就記下相關的重要信息。6、如何結束通話禮貌用語溝通技巧二：贊美贊美客戶的聲音贊美客戶所效勞的

10、公司贊美客戶的專業能力以請教客戶問題的形式來間接表達贊美 溝通技巧四：積極傾聽技巧一 溝通技巧四：積極傾聽技巧二 溝通技巧五：確認，得到反響 溝通技巧六：同理心向客戶表達同意他的想法“陳經理，我理解你的想法“陳經理，您這樣的決定是有道理的向客戶表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到過“陳經理，盡可能地降低本錢，這對任何一個公司都是很重要的“陳經理 ，我以前的客戶也認為本錢是最重要的向客戶表示他所關心的需求如沒被滿足會造成的后果“如果本錢沒方法降下來的話，可能很難符合你們的要求提問能力兩大目的：探詢需求開展銷售時機詢問方式使用開放式詢問使用封閉式詢問提問技巧運用一提問技巧運用二 行銷的時間管理

11、行銷的時間管理一日之計在 黃金時間做最有生產力的事情把常用的100個 號碼貼在桌上集中專門的時間打 同類的 同一時間打重要的 約定時間打 行銷的時間管理大客戶要以他方便時間打問候、約訪 不超過3分鐘表達、說明、解說的 不能超過8分鐘等候 不超過17秒要記住所有來電的日期和時間珍惜客戶的每一秒鐘優質客戶效勞對企業的意義一 、 優質客戶效勞是最好的企業品牌 1、效勞對于一個企業的單義遠遠超過銷售美國斯坦林電訊中心的董事長大衛斯坦博格說：“經營企業最廉價的方式是為客戶提供最優質的效勞，而客戶的推薦會給企業帶來更多的客戶，在這點上企業根本不需要花一分錢 2、只有出色的客戶效勞才會使企業具有超強的競爭力

12、 3、牢固樹立效勞品牌 案例：透視海爾的售后效勞參考案例10優質客戶效勞對企業的意義二、良好的口碑使企業財源滾滾 1、什么是口碑-朋友之間對某企業的贊同、 認可或抱怨。 2、正面情感和負面情感的宣泄 3、良好的信譽是聯系客戶及潛在客戶的紐 帶。三、優質客戶效勞是防止客戶流失的最正確屏障四、老客戶-企業開展壯大的基石 1、老客戶=更少的費用 2、老客戶=豐厚的利潤客戶效勞的測量標準客戶效勞工作的目的最終是帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業來，形成一種良性循環！客戶效勞首先是一種姿態和尊重， 然后才是幫助和照顧！33、客戶效勞人員的素質要求外在：一、標準的職業形象塑造面對面/ 二、標準的效勞用語三、

13、專業的效勞技能四、標準的禮儀形態客戶效勞人員的素質要求內在的品格素質一、注重承諾二、寬容 為美三、謙虛老實四、有同理心五、積極熱情六、效勞導向如何快速判斷客戶效勞需求聽察問斷定 如何快速判斷客戶效勞需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求覺察客戶語氣和態度覺察客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的效勞需求問題聽察問斷定客戶效勞人員溝通的三大技巧一、外形二、聽的技巧二、說的技巧三、復訴技巧相關建議-牢記傾聽的重要性傾聽能： -讓客戶覺得自己受到尊重 -幫助你得到更多信息，從而能

14、更好地幫助客戶 -給你思考的時間 -幫助你克制自己的情緒所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。關心不要漫不經心地聽左耳進，右耳出。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線效勞人員應當學會用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問

15、號，有助你認真地聽。別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是“我沒有理解錯的話，您需要等等，以印證你所聽到的。二、客戶效勞人員傾聽技巧3、聆聽的五個層次聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聽 專注性聽 設身處地聽誤 區表 現價值判斷判斷，同意或不同意追根究底以自己的觀點和動機問問題好為人師以自己的觀點和動機解答問題想當然以自己的經驗去詮釋別人的動機和作為，猜測別人的想法效勞語言表達技巧面對面溝通成功的四要素-語言、語調、表情、手勢語言7%，93%是表達時的語調、表情手勢。正確掌握語調中 語速、音量

16、、音調的運用 提問：客戶效勞工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢？還是不快不慢？ 特殊情況下語速的應用自檢：以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己？三、客戶效勞人員說的技巧2、注意說話的語氣樂觀親和克制自然你說話的語氣，往往比說話的內容更重要效勞用語具體表達技巧1、在客戶效勞人員的語言表達中，應該盡量防止使用負面的語言，這一點非常關鍵。 因為客戶不喜歡聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 客服人員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創造積極的、正面的談話氣氛。效勞性語言1、任何語言下，多加一句“這樣行嗎？這樣可以嗎？1、在客戶效勞人員的語言中，沒有“

17、我不能2、在客戶效勞人員的語言中，沒有“我不會做3、在客戶效勞人員的語言中，沒有“這不是我應該做的4、在客戶效勞人員的語言中，沒有“我想我做不了5、在客戶效勞人員的語言中，沒有“但是6、在客戶效勞人員的語言中，有一個“因為客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現在看看我們能為你做些什么？情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。情景三不要說

18、：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后你一個答復。說“我會.以表達效勞意愿當你使用“我會這一技巧時，你和你的客戶都會受益 許多客戶聽到“我盡可能后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能有多大的可能。但當他們聽到“我會后，就會平靜下來，因為你表達了你的效勞意愿，以及你將要采取的行動方案，客戶就會滿意。說明原因以節省時間們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么？當有人提供信息時，其他人腦子里最關心的、也是最想知道的就是“為什么？基于這一實際情況，請先講明原因。先

19、講明原因會更快吸引人們的注意。比方，“要想省錢或者“下面是問題的答案。如果你先講明了你的方法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節約你的時間“為了讓我更快滿足你的要求“為了便于我接近你的要求三、客戶效勞人員說的技巧2、提問技巧 A、針對性問題:翻開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購置的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、效勞性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可自由發揮,目的可收集更多信息F、封閉式:答復YES或NO提問游戲G、當封閉式問題得到一個負面答案是請再問一個開放式問題三、客戶效勞人員說的技巧3、效勞禁語你好似不明白你肯

20、定弄混了你應該我們不會 我們從沒我們不可能你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些這是我們公司的規定我不知道這不關我的事我們可不負責我們一直都是這樣做的這是你的事，你自己做決定絕對不會，絕對不可能 同樣的效勞為什么產生不同效果 電信營業廳工作小倩，是個非常活潑和口才伶俐的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產品，對客戶疑問也是答復的非常詳細，因此，很得大多數客戶的喜歡和滿意 有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細心解釋，但總是被對方打斷，真是無可奈何 最終該客戶還是沒買機，臨走還被客戶搶白一句：就你話多 面

21、對此種局面，小倩感到冤枉，用心效勞竟然得到這樣的結果案例問題請思考小倩效勞有沒有不妥當的地方請分析針對該類客戶如何進行針對性效勞不同類型客戶的效勞要求效勞三大問題1、共性服務 一定要滿足2、個性類型 迅速判斷 3、個性服務 設法滿足不同類型客戶的效勞需求受歡迎的需求及時服務的需求感覺舒適的需求有序服務的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別和記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求共性 效勞要求不同類型客戶的效勞要求1、客戶自身認識所產生的服務要求2、客戶個性所能接受的服務要求3、客戶情緒所產生的服務要求4、客戶自身利益產生的服務要求5、客戶不滿意所產生的服務要求

22、6、客戶心態所產生的服務要求個性 效勞要求對男女客戶效勞的不同點消費心理理智型消費決斷型消費表現特點果斷決策快自尊心較強怕麻煩心理消費心理感覺型消費沖動型消費表現特點細心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費特點女性消費特點對男女客戶效勞的不同點服務要領理性服務引導充分的尊重恰當的恭維服務要領耐心周到多附和勿與其爭論男性客戶 服務技巧 女性客戶 服務技巧 效勞四種根本型客戶的技巧客戶類型客戶特點性格隨和理解、寬容、真誠、信任強決斷力感情強烈、不理解別人投訴多思維慎密、感情細膩強邏輯、容易受傷擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式講排場友善型客 戶獨斷型客 戶分析型客 戶自我型客 戶效勞四種根本型客戶

23、的技巧提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解放松自己的要求友善型客 戶傾聽和忍耐盡可能滿足其要求讓其有被尊重的感覺獨斷型客 戶真誠對待合理解釋爭取理解分析型客 戶控制情緒以禮相待對自己的過失真誠道歉自我型客 戶效勞四種擴展型客戶的技巧客戶類型重視輿論型客 戶忠厚老實型客 戶不做聽眾型客 戶打破沙鍋型客 戶客戶特點注重影響注重他人意見注重他人評價實在和認真猶豫和多疑不會直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠正面說服和交談認真和真誠列舉他人的中肯意見或證據親切、真誠、實在給予善意性正確的建議設法獲得好感和信任順勢遷就和引導耐心、少說多聽多看適機而動不要與他論理針對性回答問

24、題讓其滿意讓對方盡情地說效勞四種擴展型客戶的技巧重視輿論型客 戶忠厚老實型客 戶不做聽眾型客 戶打破沙鍋型客 戶效勞四種特殊型客戶的技巧歪理怪僻型客 戶喜歡怪論歪理喜歡刺激別人喜歡惹點小麻煩諷刺挖苦型客 戶喜歡挑刺看到別人難受而快樂發泄自身不滿以后再說型客 戶推脫的借口拿不定主意擔心吃虧冰山難溶型客 戶難以接近拒人于千里不主動搭理人客戶類型客戶特點效勞四種特殊型客戶的技巧不卑不亢、善用溫柔招術不要被他刺激而惱怒要表現出豁達或爽快耐心但不同情不要跟他計較，不直接反對婉轉和暗示、比喻歪理怪僻型客 戶諷刺挖苦型客 戶建議、協商、比較激勵和刺激提供證據和信服人信心和熱情最重要等待好時機，不急著出擊必要

25、時候以冷對冷以后再說型客 戶冰山難溶型客 戶客戶抱怨原因分析期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現、某種要求沒有被滿足、事后產生后悔很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復、冷漠和粗魯沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質疑、發生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發泄覺得自己是客戶必須擁有相應的權利、感覺被欺騙、通過抱怨設法得到更多利益、不信他人購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼不滿意有壓力有情緒心 態后 悔個 性24、客戶投訴的過程A、潛在化抱怨B、轉化為投訴顯性抱怨C、潛在

26、投訴D、投訴客戶的流失 1% 是由于客戶死亡， 5% 因為地點的變化， 10% 因為個人偏好， 25% 因為技術或產品的問題， 59% 因為對客戶態度冷淡或效勞不好 26、客戶投訴的意義認知A、我們需要客戶投訴美國白宮全國消費者調查統計：即使不滿意，但還會在你那購置的有多少？不投訴的客戶:9% (91%不回來)投訴過但沒有得到解決的客戶:19% (81%不回來)投訴得到解決:54% (46%不回來)投訴得到迅速解決:82% (18%不回來)證實投訴確有原因(損失超過100美元)但不會購置29、客戶流失的原因續多米諾反響一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人其中有20%還會轉告20人之多當你留給他一個負面印象后，往往 還得有12個正面印象才能彌補化干戈為玉帛將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨當場 圓滿解決，95%會再光臨客戶抱怨行為表現類型補償型騷擾型變換問題實施騷擾不在問題但求補償爭辯型上訴型論理論據在乎爭辯得不到解決逐級上告吵鬧型冷卻型無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休威脅型發泄型情感發泄責罵諷刺滿足要求否則報復不同類型客戶抱怨的處理技巧不要與客戶直接爭論，善于疏導和迂回耐心、忍耐、不與其吵鬧，待其冷靜下來不受客戶威脅的感染，認真處理自身問題，保持服務態度針對客戶問題按規定作出處理，要以理服人不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫助他，而且很賣力忍耐，