1、 服務過的客戶全友家私、掌上明珠、紅星全友家私、掌上明珠、紅星美凱龍、雙虎家私美凱龍、雙虎家私利豪集團、羅曼蒂卡、華利豪集團、羅曼蒂卡、華 倫倫 蒂蒂 詩、詩、 藍天沙發藍天沙發南方家私、好迪家私、麗南方家私、好迪家私、麗 星星 集團、集團、 天俊昌家私天俊昌家私藍天沙發、深圳家協、新夢雅沙發、富得寶家具藍天沙發、深圳家協、新夢雅沙發、富得寶家具中青國際、安信地板、三葉家私、中青國際、安信地板、三葉家私、 深圳主角深圳主角明超家紡、南陽迪克、深圳海家、明超家紡、南陽迪克、深圳海家、 睿幫沙發睿幫沙發升達地板、金虎家私、艾柏爾家私、升達地板、金虎家私、艾柏爾家私、 東方蘭迪東方蘭迪1.匆忙上崗，

2、未經過專業的培訓，成為職業殺手2.缺乏激情，不能營造一個良好的銷售氛圍3.介紹產品老一套，無法找準切入點4.缺乏靈活性、生動性，無法吊起顧客的欲望5.功利心太重，急于成交，讓顧客產生防備6.客情溝通不夠，只為賣產品而賣產品7.引導顧客不足，機械式的問答服務8.語言干癟，沒有生動性和趣味性9.不懂得如何打消顧客疑慮，導致客戶流失10. 對同類產品缺乏了解，介紹的時候就沒有對比11. 看不懂成交的機會，白白錯失良機目前家具行業導購員的現狀分組討論：分組討論：作為一個家具導購員，我們能為客戶做些什么作為一個家具導購員，我們能為客戶做些什么?一：留下客戶的電話號碼一：留下客戶的電話號碼二：讓客戶對歐瑞

3、留下深刻的印象二：讓客戶對歐瑞留下深刻的印象 停留停留30分鐘以上分鐘以上三：爭取到位客戶服務的機會量尺、效果圖三：爭取到位客戶服務的機會量尺、效果圖四：為客戶提供最好的服務狀態，感動客戶四：為客戶提供最好的服務狀態，感動客戶跟隨式導購員跟隨式導購員55%詢問式導購員詢問式導購員40%家居顧問家居顧問5%家具導購員目前的三個階段達芬奇事件的啟示？達芬奇事件的啟示？如何發如何發生的？生的？暴露出了暴露出了什么問題什么問題你該如你該如何避免何避免家居顧問和導購員的三個不同？家居顧問和導購員的三個不同？出發點不同出發點不同賣的東西不同賣的東西不同賣的方式不同賣的方式不同家居顧問和導購員的定義家居顧問

4、和導購員的定義導購員：導購員：顧名思義，引導顧客進行消費的人，負責把產品推銷給顧客，自身待遇來自于推銷產品的提成家居顧問：家居顧問：以專家的角度，朋友的身份協助顧客選擇到最適合他的家居產品知己知彼，百戰百勝1、了解顧客方能服務顧客、了解顧客方能服務顧客2、改變自己方能超越對手、改變自己方能超越對手顧客購買產品的四個密碼安全感安全感方便性方便性感感 覺覺圖圖 像像安 全 感統一統一價格、服務、說詞、品牌價格、服務、說詞、品牌門頭、店內、陳列、廣告門頭、店內、陳列、廣告包裝包裝實力實力形象、廣告、規模、面積形象、廣告、規模、面積見證見證客戶見證墻、效果圖客戶見證墻、效果圖保證保證認證展示、適當承諾

5、認證展示、適當承諾專業專業銷售、售后、服務銷售、售后、服務安全感的最高界安全感的最高界 -物超所值物超所值方便性營銷被動營銷被動到主動到主動售后俠義售后俠義到廣泛到廣泛推廣單一推廣單一到系統到系統購物交通購物交通要方便要方便視覺是感覺的基礎視覺是感覺的基礎聽覺是感覺的階梯聽覺是感覺的階梯嗅覺是感覺的保證嗅覺是感覺的保證觸覺是感覺的升華觸覺是感覺的升華味覺是感覺的靈魂味覺是感覺的靈魂感 覺圖 像重復重復N次次正面積極正面積極語言感性語言感性深入骨髓深入骨髓家居顧問銷售八步曲家居顧問成交八部曲1.準備工作2.迎接顧客3.拉近距離，建立信賴感4.塑造產品價值5.了解顧客需求6.打消顧客疑慮7.成交并

6、請顧客做轉介紹8.歡喜送客一：家居顧問準備工作重要性：準備不足，準備失敗。 80%的時間做準備工作，20%的時間做銷售 可以取得80%的成績。 20%的時間做準備工作，80%的時間做銷售只能取得20%的成績。準備事項一覽表短期準備：整潔大方的儀容儀表，頭發、指甲、妝面穿統一的服裝，并保持服裝的干凈整潔產品知識的把握，行業（競品）資訊的了解銷售工具準備，筆、小筆記本、卷尺、圖冊、收銀夾、單據衛生、燈光、飾品、標價簽、擺場效果全部到位開晨會，提升員工的激情和斗志。準備一個愉悅的心情。長期準備：長期準備：1、對行業的熟悉和競品的了解2、對居家系統的了解3、完善的溝通技巧和服務意識4、針對不同客戶的應

7、對措施5、自身產品的深入了解和掌握6、靈活的應對突發事件7、相關產業的了解8、具有一定影響力和知名度的社會信息準備事項一覽表 耳環？耳環？發型？發型？ 妝容？妝容？ 指甲指甲口袋？口袋？ 裙子？裙子？鞋子？鞋子？ 絲襪？絲襪？上衣？上衣？女士儀容儀表女士儀容儀表褲褲 邊？邊？口口 袋？袋？領領 子？子？皮皮 鞋？鞋？口口 氣？氣？領領 帶？帶？頭頭 發？發？扣扣 子？子？臉臉 ？男士儀容儀表男士儀容儀表二：迎接顧客要求 熱情大方，微笑親切，不卑不亢！ 可以配合一定的手勢和肢體語言！迎賓統一詞1：歡迎光臨歡迎光臨*，我是家，我是家 居顧問小王居顧問小王2：今天主要是看一下沙今天主要是看一下沙 發

8、還是套房呢發還是套房呢3：您上次好像來過是吧您上次好像來過是吧 看見您挺眼熟的！看見您挺眼熟的！迎接顧客禁用語你好，請問今天買點什么？你好，看家具是吧！你好，隨便看看哈！你好，請問有什么可以幫你？你好，今天選點什么呢？你好，請問是買家具嗎？三：拉近距離，建立信賴感以感同身受建立信賴感問一些簡單的問題建立信賴感故意說產品的缺點建立信賴感贊美顧客建立信賴感其他方式建立信賴感以感同身受建立信賴感 例如：大哥，選個家具其實挺累的哈！您不僅看了這家看那家，同時待會還想著怎么跟我討價還價，呵呵，來，先喝杯水休息一下！以顧客的角度作為出發點，贏得顧客的同感：以顧客的角度作為出發點，贏得顧客的同感：通過問簡單

9、的問題來建立信賴感您是第一次來我們專賣店嗎？您好像上個月來過我們店，是吧？您聽說過我們這個品牌嗎？您今天是一個人來的嗎？出來選家具其實挺累的是吧？ 所有簡單問題的一致答案 我們* 集體成立于八十年代，如今已經走過了三分之一個世紀；我們專注于高端整體家居的文化打造，以優良材質為基礎，一流工藝為保障，創新設計為導向，給您提供高品質的居家生活；先推廣品牌，再介紹產品通過專業度建立信賴感1、企業具有專業性，只有專業，才能卓越。2、企業具有較強的實力，或者規模。3、企業能有原創設計和強大的戰略合作伙伴。4、產品獲得的國家認可的榮譽或者見證。 告訴顧客一個選家具的標準告訴顧客一個選家具的標準故意說產品的缺

10、點來建立信賴感案例分析（東北賣床的故事）（東北賣床的故事） 注意事項 要不影響家具的使用是先塑造產品價值還是了解客戶需求1、顧客在店的時間你無法把握，如果不塑造價值，恐怕 沒有機會。2、顧客需求從本質上來講是一樣的。3、顧客在開始的時候不會把需求表露給你。4、塑造價值是最佳建立信賴感的方式，顧客有了信任，自 然而然就容易表露需求。5、顧客是否購買不要緊，最要緊的是留下深刻印象，可以 作為你產品的傳播者。為什么要先塑造產品價值四：塑造產品價值塑造產品價值，家居顧問最重要的環節 產品價值塑造的越高，顧客購買的愿望就越強，產品的價格就越貴，銷售起來就越輕松，顧客購買后的感覺就越好。 產品價值塑造的越

11、低，顧客購買的興趣就越小產品的價格就越便宜，銷售起來就越吃力，顧客即使購買也不珍惜。好處越多，感覺價值就越大 顧客選擇產品，并非產品本身，而是選擇產品能給她自己帶來的好處，享受因為產品而能享受到的更美好的生活為什么買筆記本電腦？ -方便、快捷的辦公方式為什么買汽車？ -方便、快捷、安全的交通方式為什么買衣服？ -時尚、靚麗、自信、活動或工作為什么買化妝品？ 年輕、信心、美麗、活動或工作為什么買家具？ -健康、環保、溫馨的家庭氛圍找出產品的賣點賣點找的越多，銷售就越容易成功和你的產品談戀愛，什么叫戀愛？海飛絲的賣點去頭屑潘婷的賣點在于滋養秀發飄柔的賣點使頭發光亮柔順腦白金的賣點是送禮寶馬車的賣點

12、是駕駛樂趣沃爾沃的賣點是安全性能最好介紹賣點的注意事項一：具備什么賣點一：具備什么賣點二：為什么具備這些賣點二：為什么具備這些賣點 1、原材料 2、工 藝三：你怎么證明三：你怎么證明 1、讓顧客看得見 2、讓顧客想得到四：對顧客的生活有什么好處四：對顧客的生活有什么好處總括介紹產品目的：給顧客一種耳目一新的感覺，更深刻的塑造產品的價值，體現產品的設計內涵和化，同時展現出導購員的專業性。給顧客留下難以磨滅的印象和美好的感覺讓顧客以感受為主 銷售的三個發展階段銷售的三個發展階段1. 問答式銷售-引導式銷售-體驗式銷售2. 感受是留下感覺最有效最直觀的方式3. 感受就是讓顧客提前享受到本產品的好處和

13、樂趣，買得更放心，更安全案例分析如何讓顧客現場感受產品 說服顧客感受 帶動才會行動 敢于要求顧客 自己先體驗產品 讓顧客坐到我們的沙發上，用手機拍張照片，發給顧客，留下深刻的印象多用感性的語言 小姐,當你做完我們這個瘦身療程,你老公一定會把你摟得更緊的 小姐,你睡在這么漂亮的床上,晚上做的夢都是甜的哦。 （給一時尚美女介紹靚麗色彩）（給一時尚美女介紹靚麗色彩） 大姐,再過5年,你又可以來買我們的兒童系列了,到時候,你一定要告訴你的孩子,“孩子，你還沒有出生的時候,媽媽就帶你逛過南方家私了” （一孕婦在賣場里來到了兒童套房）（一孕婦在賣場里來到了兒童套房） 我們平時工作都累,回到家, 喜歡躺在沙

14、發上看電視,看著看著,如果你不想上床的話,你就可以睡在這款貴妃椅上哦。 小姐,我知道你為什么這么漂亮,不僅是天生麗質的啦,肯定平時愛做一些美容煲湯之類的,那就買我們的大理石餐桌吧,它就有耐高溫的效果。 五：了解引導顧客需求請說出下面顧客的真正的需求！請說出下面顧客的真正的需求！顧客為什么要買家具？ 顧客為什么要買房子？顧客為什么要買電腦？ 顧客為什么要買汽車？ 顧客為什么要買化妝品？ 顧客為什么要買衣服？顧客有兩個需求1. 表面的需求（表面表現出的產品的實用）2. 真正的需求（顧客內心真正的驅動力）不重視顧客需求的后果顧客不愛聽你說話介紹產品沒有重點，難以打動顧客難以給顧客購買的理由顧客不會快

15、速的下決定顧客會跟你糾纏討價還價重視顧客需求顧客的反應顧客喜歡聽你講話介紹產品具有針對性，一針見血讓顧客感覺到，這正是他想要的讓顧客不再糾纏于討價還價能使顧客快速花錢買單顧客對家具有哪些需求要求家具款式好看是一種需求希望家具環保健康是一種需求顧客追求家庭生活檔次也是需求顧客希望結實,耐用是一種需求希望家具設計更加人性化希望家具很有個性化，有些與眾不同希望家具抗污，便于打理希望家具使用方便舒適，具有多種用途如何了解顧客需求?看1.穿著打扮2.年齡大小3.性別 4.眼神溝通世界上最困難的二件事情一：把你腦袋的思想裝到別人腦袋里！一：把你腦袋的思想裝到別人腦袋里！二：把別人口袋的錢裝到你的口袋里！二

16、：把別人口袋的錢裝到你的口袋里！這兩件事情，都需要溝通這兩件事情，都需要溝通所以溝通比最困難的事情還要困難二倍所以溝通比最困難的事情還要困難二倍溝通是很困難的女朋友問你愛不愛她？女朋友問你喜歡她哪一點？溝通的目的是？說服客戶，讓他買我的產品？感動客戶，讓他買我的產品？打動客戶，讓他買我的產品？毛主席的溝通世界是我們的，也是你們的，但是歸根結底是你們的；你們青年人，朝氣蓬勃，就是早上八九點鐘的太陽，希望就寄托在你們身上！毛主席的溝通1：說服的方式 你們作為中國人，應該奉獻于自己的祖國，熱愛我們中華民族，如果每個人都能為祖國的繁榮貢獻一份力量，那么我們的國家就會更加的強大，回國去建設國家，是我們應

17、該的責任和義務。2：感動的方式 我們都是中國人，同屬于中華民族，我們都是一家人，現在國家剛剛成立，災難深重，四萬萬同胞都在努力奮斗，力爭把我們祖國建設成一個繁榮富強的新中國，讓我們屹立于世界民族之林，你們是我們未來的希望，是我們國家的棟梁，回來吧，我們需要你，人民需要你，歡迎你們回家。少溝通 不如多溝通遲溝通 不如早溝通溝通的注意事項1：溝通的基 礎是聽懂對方的話！2：溝通的關 鍵是具有同理心！3：溝通的潤滑劑是懂得贊美對方！4：溝通的影響力是肢體語言！5：溝通的清晰度是語調的運用！6：溝通的引導力是問對問題！7：溝通的靈 魂是找準話題！8：溝通的核 心是傾聽顧客說話！聽懂顧客說話 顧客所說的

18、，并不一定是他想的。 顧客所想的，并不一定是他說的。 顧客愛說反話同理心 同理心的運用-站在對方的立場，真正的為對方著想用對方能夠接受的方式，達成對方的期望。 讓顧客感覺到，你跟他是同類中人1：能夠包容別人不同的觀點。2：以對方為出發點3：模仿顧客，讓顧客感覺為同道中人。 （搭人字的故事）搭人字的故事）贊 美贊美顧客-贊美是世界上最動聽的語言。 （ 水的實驗）水的實驗） 當我贊美敵人時，敵人于是成為朋友；當我贊美敵人時，敵人于是成為朋友； 當我鼓勵朋友時，朋友于是成為手足；當我鼓勵朋友時，朋友于是成為手足； 我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短。想要批評別我要常想理由去贊美別人，絕不

19、搬弄是非，道人長短。想要批評別人時，要咬住自己的舌頭；人時，要咬住自己的舌頭； 當贊美別人時，我要高聲表達，我要記住這個秘密；當贊美別人時，我要高聲表達，我要記住這個秘密； 他將改變我的生活。他將改變我的生活。水知道答案注意肢體語言的運用肢體語言對一個人的影響力，占溝通的55% （小蜜蜂的故事）小蜜蜂的故事）7%38%55%文文 字字聲聲 調調肢體語言肢體語言語調和停頓的運用 我沒有說他偷客戶的錢我沒有說他偷客戶的錢叔叔親了我媽媽也親了我叔叔親了我媽媽也親了我這個世界上男人沒有了女人就恐慌了這個世界上男人沒有了女人就恐慌了如何巧妙的拋出話題案例：保險推銷員放水杯的故事溝通的引導力是問對問題 簡

20、單的問題-顧客便于回答，用于剛開始和顧客接觸的時候，打 消陌生氛圍，建立信賴感，以便可以愉快的交流。 開放式問題-用來了解顧客需求，在和顧客關系不是特別到位的 時候，為了讓顧客能夠配合回答，最好先給好處。 選擇性問題-用來探尋顧客需求或者引導顧客新的需求，讓顧客 回答容易而且主動說出我們自己想要的答案。 封閉式問題-顧客只能回答是的問題，用于成交的時候，臨門一 腳，讓顧客沒有辦法拒絕。溝通的引導力是問對問題簡單的問題剛開始的時候，打破陌生的氛圍，打開溝通的突破口！您以前來看過我們的產品嗎？今天專程過來看家具呀？過節您沒有出去玩呀？房子已經開始裝修了是嗎？選家具可不輕松，要花很多心思的哈？今天您

21、一個人過來看家具呀？開放式的問題了解、探尋顧客需求，尋找到銷售的突破口！您今天主要想了解哪方面的家具呢？您為什么喜歡深色的家具呢？您比較重視家具的哪些方面呢？您覺得我們的產品哪里不合適呢？您感覺這套沙發怎么樣呢？您覺得這套家具和您家的裝修風格吻合嗎？開放式問題注意事項先給一個理由關懷顧客，再問問題尋求回報。先給一個理由關懷顧客，再問問題尋求回報。1.我們市區內都是免費送貨的，請問您家住在哪里呢？2.我們有10多個系列的產品，100多種款式，您比較喜歡什么風格的產品呢？3.我做家具已經4年了，經常幫客人配置產品，請問您的裝修風格是怎樣的呢？選擇性問題框定客戶思維，探尋、引導客戶需求！顧客一進入店

22、里的時候您今天是想看一下套房還是沙發呢？顧客決定購買的時候請問您是刷卡還是付現金呢？顧客覺得產品太多難以選擇的時候您是更喜歡清幽淡雅的風格還是熱烈奔放的呢？封閉性問題引導客戶，框定客戶，成交客戶，矯正客戶！家人的健康對我們來說才是最重要的是吧？不管買任何東西，最關鍵還是產品的品質是吧？一個有著10幾年歷史的品牌，用起來更讓我們放心是吧？價格再便宜，如果不環保，您也不敢買是吧？與其兩年換一次家具，還不如一次就買個到位，你說對吧？家具是我們自己用的，關鍵要看自己的感覺是吧？封閉性問題演練問顧客問題的注意事項1、在不同的時間問不同的問題 不要在不熟悉的時候問太多開放性問題2、不要只知道問顧客，要顧及

23、顧客的感受3、問問題的時候要柔和，可以把答案藏在問題之中傾 聽 每個人都覺得自己是這個世界上最重要的人，因此，傾聽別人說話代表著對他最大的尊重，在開始的時候，導購員以說為主，到后面根據實際情況就要聽為主了。六：排除異議正確對待異議正確對待異議 顧客有異議，說明顧客感興趣 顧客有異議，我們才有機會 異議是我們轉化成機會的特殊方式 顧客提出異議，有真假之分，要分析對待異議產生的原因異議產生的原因: 可能不受你的控制：沒有能力異議 是由你引發的：有能力異議當異議出現當異議出現 抓緊機會抓緊機會 定義：沒有能力滿足對可能的買主來說極有價值的需求策略1.承認你不能滿足需求2.增加你現有能力的價值，通過使用需求對比分析來強化你現有能力的價值例子：顧客要買韓式家具沒有能力異議的策略定義：當你的確有一種能力，但買方不認為你有這種能力策略承認顧客關注問題的合理性并展示你理解這是個合情合理的關注證實你的能力，解釋你能如何提供這種能力在需要的地方展示證據，提供一種真實可靠的證據來證明你可以滿足這種需求有能力異議的處理策略處理異議的訣竅1：無論如何，不能在一開始否決顧客的意見不能說不，而是要認同 對的 是的 我也有這樣的感受 你完全正確 確實是的2：利用恰當的方式，進行轉折 不說是但是，多說同時，還等詞語*的家具看起來和你們的沒有什么區別顧客心理分析：1：顧客看過其