1、1業務接待流程與技巧培訓業務接待流程與技巧培訓2業務接待人員角色扮演測試討論業務接待人員角色扮演測試討論 3課程目的課程目的通過學習掌握業務接待流程通過學習掌握業務接待流程, ,并運用到實際工并運用到實際工作中。作中。建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關的技巧；使用與之相關的技巧；3. 3. 描述業務接待人員的工作內容與相應責任；描述業務接待人員的工作內容與相應責任；4. 4. 體現與顧客溝通的方法與技巧；體現與顧客溝通的方法與技巧；5. 5. 熟練掌握由熟練掌握由JACJAC汽車制定的各種售后服務汽車制定的各種售后服務程序。程序。 4售后的

2、顧客心理售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在我離開之后仍能感受到經銷我希望在我離開之后仍能感受到經銷商對我的關心。商對我的關心。”5售后服務的概念：提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務的功能：1. 2. 3. 4. 6服務三顆心服務三顆心7創造高滿意度的創造高滿意度的服務質量的服務質量的決定因素決定因素1可靠可靠2反應反應3能力能力4禮貌禮貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形8業務接待的工作職責業務接待的工作職責概述：概述： 及時熱忱地接待顧客；及時熱忱地接待顧客；負責建立顧

3、客檔案和顧客車輛檔案；負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；正確檢查與分析顧客需求，并作出估價；正確檢查與分析顧客需求，并作出估價；在與顧客達成一致后負責填寫和施工單；在與顧客達成一致后負責填寫和施工單；做好車輛施工結束后的后續工作。做好車輛施工結束后的后續工作。9接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，讓顧客產生信心。，讓顧客產生信心。2.2.籍由概述讓顧客進入舒適區籍由概述讓顧客進入舒適區3.3.通過接待，了解顧客的行為類型，進通過接待，了解顧客的行為類型，進而調整自己的行為類型。而調整自己的行為類型。10vMOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水

4、，高檔潔具11 五勤：合格優秀的服務顧問 ？ ？ ？ 12人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背13 以前的服務顧問以前的服務顧問現在的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱顧客熱忱14顧客熱忱的服務理念顧客熱忱的服務理念1.1.親切的為顧客提供咨詢親切的為顧客提供咨詢; ;2.2.親切的與顧客討論價格親切的與顧客討論價格; ;3.3.熱情的代表三江企業熱情的代表三江企業; ;4.4.熱忱的提升三江企業形象，熱忱的提升三江企業形象， 推銷三江汽車產品與服務推銷三江汽車產品與服務; ;5.5.主動聯絡顧客，協調同事間的合作主動聯絡顧客，協調同事間的合作 15提問

5、提問：1.1.開放式提問：定義，作用開放式提問：定義，作用2.2.封閉式提問：定義，作用封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化16積極式傾聽：積極式傾聽：1.1.目光交流目光交流2.2.奮筆疾書奮筆疾書3.3.肢體語言肢體語言4.4.適當的提問（探查）適當的提問（探查）探查的目的：探查的目的：1.1.為了獲取更多的資訊為了獲取更多的資訊2.2.使說話的人多說一點使說話的人多說一點3.3.使聽話的人找到更多合適的話回答使聽話的人找到更多合適的話回答17GM經典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（有一天美

6、國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到）收到一封抱怨信，上面寫到 “這是我為了同一件事第二這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。個事實。” “我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車由于

7、冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。去買。” “但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了.” “你知道嗎？你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管

8、這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？為什么？” 事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排

9、與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發不動了。這位工程師之后又依約來了上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發不動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這

10、位仁兄的車子對香草過敏。因此，淋，車子發不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間，根據資料顯示他有了一個結論，這，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要少。 18GM經典案例為什么呢？原因是出

11、在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。端。 現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時

12、就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮短時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是現出，答案應該是“蒸氣鎖蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。有足夠的散熱時間。在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香

13、草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的輯關系。問題的癥結點在一個小小的“蒸氣鎖蒸氣鎖”上，這是一個很小的細節，而且這個細節被上，這是一個很小的細節，而且這個細節被細心的工程師所發現。這里有一正一反兩方面的教訓，一方面，廠家在細心的工程師所發現。這里有一正一反兩方面的教訓，一方面，廠家在“蒸氣鎖蒸氣鎖”這個細節這個細節沒有注意，導致了產品出現這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重沒有注意，導致了產品出現這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節，謹慎小心分析，最后終于

14、造出找出了故障的原因。現代商業的成敗，在很大程度上細節，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個已經由細節決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現實中，細節同樣以各種方式影響我細節的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現實中，細節同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。們的工作生活。對于工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。 19什么是銷售什么是銷售 ：傳

15、統銷售的定義傳統銷售的定義 （簡單的錢物交換）（簡單的錢物交換）顧問式銷售顧問式銷售/顧問式服務的定義顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂業務接待銷售三部曲20銷售的三要素：銷售的三要素：需需 求求購買力購買力信信 心心控制區控制區影響區影響區關心區關心區如何影響顧客的需求？21顧客行為類型顧客行為類型行為類型的辨別行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設主導型主導型服裝：莊重服裝：莊重 肢體語言：豐富一點配合語言肢體語言：豐富一點配合語言 語言：命令式口氣語言：命

16、令式口氣 辦公室擺設：個性化、個人愛好（認為有品位的）辦公室擺設：個性化、個人愛好（認為有品位的）多聆聽，引導作出決策（不要懼怕）多聆聽，引導作出決策（不要懼怕）分析型分析型服裝嚴謹服裝嚴謹 肢體語言較少肢體語言較少語言條理、總結性、語言少語言條理、總結性、語言少 辦公室擺設簡潔、條理、實用性辦公室擺設簡潔、條理、實用性展示專業數據，說明或成果，配以詳盡、專業的解說展示專業數據，說明或成果，配以詳盡、專業的解說社交型社交型衣服穿著時尚、休閑（名牌）衣服穿著時尚、休閑（名牌） 車內外布置較個性化車內外布置較個性化容易與人相處，容易受外界影響容易與人相處，容易受外界影響 肢體語言相對分析型豐富肢體

17、語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂擺放較隨意、凌亂22根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例2324FBI 法則法則Feature:Benefit:Impact:FBI 法則應用案例看趙本山如何應用FBI法則25光說不練光說不練光練不說光練不說會練會說會練會說假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式2627抗抗 拒拒 定定 義：就是顧客對服務過程中某一個環節的不義：就是顧客對服務過程中某一個環節的不 理解、不認同。理解、不認同。 處理方法：處理方法：1 1、預防法、預防法 2 2、轉移法、轉移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認法、否認法 處理步驟：處理步驟：1 1、明確抗拒所

18、在、明確抗拒所在; ; 2 2、統一并中立化（我理解您的心情）、統一并中立化（我理解您的心情）; ; 3 3、提供解決方案（再次尋求認同，達、提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的到雙贏的目的. .28hamburger理論理論29定時定程保養定時定程保養定義：定義： 好處：好處：30顧顧客客非常非常滿意滿意基本基本滿意滿意失望失望8人人傳傳播播0人人26人人顧客服務滿意度與顧客口碑的關系顧客服務滿意度與顧客口碑的關系31分組討論分組討論 討論時間：討論時間：3030分鐘分鐘 討論主題：討論主題： 1 1、主動化：顧客未說出，我們先做到、主動化：顧客未說出，我們先做到 2 2、有形化：讓

19、顧客看到、有形化：讓顧客看到 3 3、有聲化：讓顧客聽到、有聲化：讓顧客聽到 各組總結報告各組總結報告 總結總結32討論范例討論范例人人 無無 我我 有有人人 有有 我我 優優人人 優優 我我 新新主動化主動化有形化有形化有聲化有聲化主動至車旁迎接顧主動至車旁迎接顧客客為顧客打開車門為顧客打開車門禮貌問候顧客：禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務幸為您服務主動檢查（外檢）主動檢查（外檢）顧客不知道的問題顧客不知道的問題點點帶領顧客至車旁看實帶領顧客至車旁看實況況先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否

20、則會重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全影響您的行車安全33品牌的建立與客戶資源品牌的建立與客戶資源 品牌的概念品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產品+服務品牌決定決定34目標：目標： 品牌建立品牌建立一流的產品一流的產品 一流的售后服務一流的售后服務 最佳客戶滿意最佳客戶滿意 增加客戶對我們品牌增加客戶對我們品牌 的忠誠度的忠誠度 增加新車銷售增加新車銷售增加客戶進廠增加客戶進廠增加配件供應增加配件供應服務網點穩定成長，獲得永續經營服務網點穩定成長，獲得永續經營35 品牌的建立品牌的建立 - 打造服務品牌打造服務品牌 打造服務品牌，依托產品不依賴產品打造服務品牌，依托產品不依賴

21、產品 * 對產品的依托并不是依賴對產品的依托并不是依賴 * 產品是我們提供有效服務的載體產品是我們提供有效服務的載體 * 過分依賴產品，將是廠家的負擔，也是自己過分依賴產品，將是廠家的負擔，也是自己 的負擔的負擔 36客戶關系衰退期：客戶關系衰退期：客戶關系流失統計數字客戶關系流失統計數字.年年年年年年年年年年年年年年年年（臺）（臺）37客戶關系衰退期客戶關系衰退期 客戶流失原因統計客戶流失原因統計 ： * 自然死亡自然死亡 1% * 搬遷搬遷 3% * 自然流失自然流失 4% * 朋友意見朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長期得不到解決投

22、訴長期得不到解決 10% * 應對客戶的方法與應對客戶的方法與 需求無關需求無關 68%38CS Castomer Satisfaction客戶滿意客戶滿意當客戶的感知等于或超越期望質量時，當客戶的感知等于或超越期望質量時，客戶就會滿意。客戶就會滿意。CSI Consumer Satisfaction Index客戶滿意度指標客戶滿意度指標- 以科學化客觀的量化的方法評以科學化客觀的量化的方法評比比 企業的客戶滿意分數企業的客戶滿意分數 。 06年各品牌滿意度調查結果年各品牌滿意度調查結果?（sinotrust )39為什么要測量客戶滿意度？為什么要測量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧

23、客流失，獲取企業讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業最大利潤最大利潤2.讓員工共同參與和深入，以達到顧客滿意最大讓員工共同參與和深入，以達到顧客滿意最大化化3.充分了解顧客的期望，從而個改變企業的戰略充分了解顧客的期望，從而個改變企業的戰略4.測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現，測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現，如果你不能測量它，你就不能如果你不能測量它，你就不能 管理它。管理它。40顧顧 客客 需需 求求顧客信息顧客信息顧客滿意度顧客滿意度服務質量服務質量41滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠顧客 非常滿意的顧客才是忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客42顧客消費行為的演變顧客消費行為

24、的演變好、壞好、壞 理性消費理性消費 （產品本身）（產品本身）性能、價格性能、價格喜歡、不喜歡喜歡、不喜歡 感想消費感想消費 （形象）（形象）設計、使用性設計、使用性滿意、不滿意滿意、不滿意 感動消費感動消費（是否得到滿足）（是否得到滿足）滿足感、喜悅滿足感、喜悅43顧客滿意的基本要素：* 是購買和使用商品，接受服務的期望與要求是否感到充分滿足是購買和使用商品，接受服務的期望與要求是否感到充分滿足* 是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。* 符合市場競爭水平符合市場競爭水平44顧客內心的期望：顧客內心的期望： 保健因子保健因子 （hyg

25、iene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。用戶的滿意。 以服務站為例：以服務站為例：滿意因子滿意因子 （satisfier) 代表著用戶內心所期望能獲得產品或服務的情境代表著用戶內心所期望能獲得產品或服務的情境 思考：您服務店的滿意因子都有哪些？思考：您服務店的滿意因子都有哪些？ 超越顧客期望值的幾點做法：超越顧客期望值的幾點做法： ？45服務過程服務過程（縮水）（縮水）價格變大價格變大服務過程服務過程（創造價值）（創造價值）價格變小價格變小 價格價格 價值價值性價比性價比 ？要讓顧客滿意就要創造顧客的價值感知要讓

26、顧客滿意就要創造顧客的價值感知46顧客滿意應有的態度：顧客滿意應有的態度：以客為尊以客為尊同理心同理心服務至上服務至上主動關懷主動關懷基本禮儀基本禮儀47我們的顧客都有那些需求要滿足？我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客顧客技能上的服務技能上的服務經濟上的服務經濟上的服務心理上的服務心理上的服務車車人人錢錢48服務店如何達成顧客滿意？服務店如何達成顧客滿意？顧客滿意顧客滿意服務流程服務流程業務業務接待接待車間車間管理管理客戶客戶管理管理品牌品牌形象形象49顧客進廠的要素？顧客進廠的要素？顧客顧客滿意滿意便利性便利性信任信任品質品質價格價值價格價值50最后送大家十二個字最后送大家十二個字態度態度行

27、動行動結果結果觀念觀念Yes I can !Yes I can !do do dodo do do 態度決定一切態度決定一切執行力執行力 的原因就是的原因就是每個人的心很難控制每個人的心很難控制51業務接待流程業務接待流程52流程：流程：* 準備準備 * 接待接待 * 環車檢查環車檢查 * 問診問診 * 確認維修項目與價格確認維修項目與價格 * 安排顧客休息或送走安排顧客休息或送走 * 費用追加費用追加 * 交車前準備交車前準備 * 交車確認交車確認 * 結帳送行結帳送行工作：工作：預約預約投訴處理投訴處理索賠處理索賠處理電話接聽電話接聽道路救援道路救援回訪回訪專案活動專案活動資料整理資料整理

28、53接接 車：車： * 1分鐘接待（主動上前迎接顧客）分鐘接待（主動上前迎接顧客） * 幫助顧客打開車門幫助顧客打開車門 （注意站的位置）（注意站的位置） * 問候問候 （您好！歡迎光臨濟南金萬通（您好！歡迎光臨濟南金萬通 服務服務 店）店） 目光目光 / 鞠躬鞠躬 / 儀態儀態 * 自我介紹自我介紹 （遞交名片）（遞交名片） 禮節禮節 / 用語用語 * 當面鋪五件套當面鋪五件套 （ 次序次序 ）54環車檢查：環車檢查： * 邀請顧客參與邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具 * 檢視車身檢視車身 (環車一圈，次序引導寒暄）環車一圈，次序引導寒暄） 檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器） 檢查引擎室（明顯的故障）油水檢查引擎室（明顯的故障）油水 檢視與車牌等信息記錄檢視與車牌等信息記錄 詢問貴重物品（用語引導入內）詢問貴重物品（用語引導入內） 檢查備胎（說明原因）檢查備胎（說明原因） 過程需與顧客互動過程需與顧客互動55問診：問診：*查詢計算機（行駛證手冊車鑰匙）查詢計算機（行駛證手冊車鑰匙）*問診分鐘（目