1、百年人壽保險股份有限公司招標文件百年人壽保險股份有限公司招標文件招標編號：AEONLIFE-IT-2018-013項目名稱：百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心項目二 一八 年 五 月 第 1 頁 共 16 頁投標須知前附表項目內容規定1項目名稱百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心項目2招標單位百年人壽保險股份有限公司3招標編號AEONLIFE-IT-2018-0134投標人資格1:投標人需提供由投標人針對招標方項目的正式授權證明（須加蓋投標人相應印章），包含招標方名稱、招標文件名稱及標書編號等基本信息。 5供貨說明中標方需根據招標方書面通知供貨。設備質保期限：要求提供原廠硬件一年質保6投

2、標有效期30 自然日（從提交投標文件的截止之日起算）7投標文件份數正本壹份，副本貳份8投標答疑投標人應當于投標截止日前五日將投標疑問以書面形式傳遞至招標人。9投標文件遞交截止時間地點：大連市沙河口區體壇路22號諾德大廈21樓 時間：截至2018 年 5月 30 日（投標文件遞交截止時間即為投標截止時間）10開標時間開標時間：2018 年 5月 31 日。開標地點：大連市沙河口區體壇路22號諾德大廈21樓 第一部分 招標邀請百年人壽保險股份有限公司是經中國保險監督管理委員會批準成立的全國性人壽保險公司，2009年6月3日正式開業，總部選址大連，是東北地區首家中資壽險法人機構。公司注冊資本77.9

3、48億元，截至2017年第三季度，公司總資產突破740億元。百年人壽從創建伊始，便以強大的股東背景、良好的法人治理結構、優秀的管理團隊等雄厚的綜合實力令業界矚目。本公司現擬對“百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心 項目”進行招標，經前期綜合考查評選，現誠摯地邀請貴公司參與本項目的投標。在正式投標前，請詳細閱讀本招標文件并確實遵守其中各項要求。1.招標編號：AEONLIFE-IT-2018-0132.招標內容： 3.投標截止日期： 2018 年 5 月 30 日，招標人拒收本截止日期后送達的投標文件。（本日期應確定投標人編制并送達投標文件所需要的合理時間）4.投標地點：大連市沙河口區體壇路22

4、號諾德大廈21樓 5.標書接收人： 張利 ； 聯系電話：； 傳真電話：； 電子郵件：zhangli 6.聯系方法：有關此次招標邀請之事宜，可以書面或傳真或電子郵件形式與百年人壽溝通。單位名稱：百年人壽保險股份有限公司地址：中國·大連市沙河口區體壇路22號諾德大廈21F 郵編：116021 7.投標有效期：30 日，從提交投標文件的截止之日起算。第二部分 投標人須知A.說明一、適用范圍本招標文件僅適用于“百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心 項目”。“百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心項目”各階段活動內容、操作要求等方面

5、的要求詳見招標書之第三部分。二、定義1.“招標人”系指百年人壽保險股份有限公司。2.“投標人”系指投標人響應招標、參加投標競爭的法人或者其他組織。B.招標文件說明三、本招標文件的構成招標文件由下述部分組成：1. 招標邀請2. 投標人須知3. 項目需求4. 投標文件格式5. 書面澄清或者修改的招標文件內容四、招標文件的澄清與修改招標人對已發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有招標文件收受人。該澄清或者修改的內容為招標文件的組成部分。五、投標保證金招標人在招標文件中要求投標人提交投標保證金的，投標保證金不得超過招標項目估算價的

6、2%。投標保證金有效期應當與投標有效期一致。投標截止后投標人撤銷投標文件的，招標人可以不退還投標保證金。招標人最遲應當在書面合同簽訂后5日內向中標人和未中標的投標人退還投標保證金及銀行同期存款利息。六、對招標文件的疑問對招標文件有異議的，應當在投標截止時間10日前提出。招標人應當自收到異議之日起3日內作出答復；作出答復前，應當暫停招標投標活動。C.投標文件的編寫七、投標文件要求投標人應仔細閱讀招標文件的所有內容，按招標文件的要求提供投標文件，并保證所提供全部資料的真實、有效、關聯。如果投標人根據招標文件載明的項目實際情況，擬在中標后將中標項目的部分非主體、非關鍵性工作進行分包的，應當在投標文件

7、中載明。八、投標語言投標文件及投標人和招標人就投標交換的文件和來往信件，應以中文書寫。九、投標文件的組成投標文件應包括下列部分：1.投標書2.投標價格表3.企業基本情況材料及資格證明文件復印件（需加蓋公章），包括：公司營業執照復印件1份；公司稅務登記證復印件1份；公司組織機構代碼證復印件1份；公司近兩年內成功運作的相關案例；為履行本項目所需的企業資質文件其它可以證明投標人有能力履行招標文件中合同條款和執行要求規定的相關文件。投標人應將投標文件裝訂成冊。相關投標文件電子檔，需存放到U盤里。 4.項目組成員要求：項目介紹項目的組成人員，投標文件中請附項目組成員簡歷，介紹項目組成人員的相關項目經驗。

8、 5. 技術部分詳細說明：根據項目需求，給出系統的整體解決方案介紹；給出各類系統的技術棧說明；項目實施方案進度給出各類業務模塊是否可以提供源碼6. 售后服務方案：系統運行維護整體方案；系統運行維護承諾；有必要說明的其他內容；十、投標文件格式投標人應按招標文件中提供的投標文件格式填寫投標書、投標價格表、投標人基本情況材料及資格證明文件，并提供產品詳細方案及招標文件要求的所有內容。十一、投標報價 1.報價方式(1)投標者應明確說明各執行階段每個項目的總體價格，以及價格明細，最終總價需明確增值稅費用。報價需由經正式授權的代表簽署，并加蓋投標人公司公章。(2)投標者應按照招標人最后確定的需求報價。(3

9、) 請根據項目需求詳細評估每個模塊的報價，提供二次開發的人力單價、其他可提供的服務及參考報價2.填寫時應注意下列要求：一旦投標人中標，投標人不得以任何借口向招標人提出增加任何費用的要求。十二、投標人基本信息1.簡述公司的基本情況、發展歷史、股東情況，最近兩個年度的成功案例，員工及分公司數量。2.明確敘述公司擬參與本項目負責人與主要技術人員的簡歷、業績、擬用于完成招標項目的設備及時間投入。3.若公司將與合作伙伴一起參與本項目競標，簡述公司合作伙伴的基本情況以及將參與本項目的人員的簡歷和時間投入。4.投標單位具有華為CTI產品、 AVAYA CTI產品、IVR產品的建設與集成能力與成功案例；投標單

10、位具有多信息化系統門戶整合能力與成功案例。5.本項目聯系人：公司名稱：聯系人姓名及職位：電話號碼：傳真號碼：電子郵件地址：十三、投標文件的簽署及規定1.投標人應準備一份正本和二份副本，在每一份投標文件上要明確注明“正本”或“副本”字樣，一旦正本和副本有差異，以正本為準。2.投標文件正本和副本須打印并由經正式授權的投標人代表簽字，并加蓋投標人公司公章。D.投標文件的遞交十四、投標文件的密封和標記1.投標人應將投標人文件正本和副本分別用信封密封，并在封簽處加蓋投標人公章(或合同專用章)。2.投標文件信袋封條上應寫明：(1)招標人名稱、招標文件所指明的投標送達地址；(2)招標項目名稱；(3)標書編號

11、；(4)投標人名稱和地址；(5)注明"開標時才能啟封"，"正本"，"副本"。3.如投標文件由專人送交，投標人應將投標文件進行密封和明確標記后，按投標邀請注明的地址送至招標人。招標人拒收投標截止時間后送達的投標文件。E.開標和評標十五、開標1.開標于提交投標文件截止時間的同一時間在百年人壽保險股份有限公司職場公開進行。2.開標時，在評標小組人員全部到齊后工作人員查驗投標文件密封情況，確認無誤后當眾拆封，宣讀投標人名稱、投標價格和投標文件的其他主要內容，一式三份的招標文件必須在招標現場同時開標。開標過程應當記錄，并存檔備查。十六、評標小組

12、招標人將針對此次招標工作成立評標小組，評標小組成員的名單在中標結果確定前應當保密。評標小組對投標文件進行審查、質疑、評估和比較，采用綜合打分法（本項目的報價將作為最主要評估因素）進行評標。（這兩種評標方法在發出招標文件之前選擇其中一種） 十七、投標文件的澄清投標文件中有含義不明確的內容、明顯文字或者計算錯誤，評標小組認為需要投標人作出必要澄清、說明的，應當書面通知該投標人。投標人的澄清、說明應當采用書面形式,并不得超出投標文件的范圍或者改變投標文件的實質性內容。十八、對投標文件的評估和比較1.招標人及其組織的評標小組將對實質性響應的投標文件進行評估和比較。2.評標時除考慮投標價格外，還將考慮以

13、下因素：(1) 投標方廠商行業經驗； (2) 所投產品的售后服務體系、技術人員實施能力； 十九、保密1.有關投標文件的審查、澄清、評估和比較以及有關授予合同的意向的一切情況都不得透露給任何投標人或與上述評標工作無關的人員。2.本項目招標書屬于招標人所有。未經招標人的書面許可，不得將本項目招標書的任何內容以任何形式泄露給任何其它第三方，否則，投標人應承擔給招標人造成的所有損失。F.中標和合同二十、定標準則中標人的投標應當符合下列條件之一： 1.能夠最大限度地滿足招標文件中規定的各項綜合評價標準； 2.能夠滿足招標文件的實質性要求，并且經評審的投標價格最低；但是投標價格低于成本的除外。二十一、中標

14、結果的通知招標人負責向中標人發出中標通知書，并同時將中標結果通知所有未中標的供應人。投標人如對評標過程有異議或對評標結果不服可向招標人合規經營部投訴。二十二、合同的簽訂和履約保證金招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起三十日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。招標文件要求中標人提交履約保證金的，中標人應當提交。二十三、否決投標有下列情形之一的，評標小組否決其投標：1.投標文件未經投標單位蓋章和單位負責人簽字；2.投標聯合體沒有提交共同投標協議；3.投標人不符合國家或者招標文件規定的資格條件；4.同一投標人提交兩個以上不同的投標文件或者投標報價，但招標文件要求提交備選投標的除外；5

15、.投標報價低于成本或者高于招標文件設定的最高投標限價；6.投標文件沒有對招標文件的實質性要求和條件作出響應；7.投標人有串通投標、弄虛作假、行賄等違法行為。二十四、反商業賄賂規定1、甲乙雙方均應嚴格遵守中華人民共和國關于反商業賄賂行為的有關法律法規。2、任何一方經辦人或其他相關人員均不得索取或接受合同約定外的明扣、暗扣、好處費、現金、有價證券、購物卡、實物、禮品、請吃（禮節性的除外）、旅游等形式的不當利益。以上不當行為經發現并核實，將按國家法律法規以及公司的相關規定嚴肅處理。本款所稱“其他相關人員”是指甲乙雙方經辦人以外的與合同有直接或間接利益關系的人員，包括但不限于合同經辦人的親友。第三部分

16、 項目需求一、服務商簡介1.投標人的背景情況、股東情況、業務發展方向、公司規模、成功案例等。2.投標人如有能力提供除招標項目外的其他服務，也可列示。3.投標人如需要有合作伙伴。也請提供合作伙伴的基本情況。4.投標人以往最具代表性的案例介紹。二、百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心項目要求1、項目目標 進行華為呼叫平臺的集成工作，完成已有avaya業務系統向華為平臺的切換。建設百年全渠道呼入系統（微信、官網、APP等多媒體渠道和電話語音），與現有的業務系統進行對接，完成現有呼出系統和呼入系統的統一登陸的整合，完成文本機器人的接入，實現微信、官網、APP部分內容的自助回復。完成呼入和呼出全媒體電

17、話條的嵌入。完成大屏監控和話務報表的定制化開發。完成IVR流程的遷移和滿意度功能的遷移。2、需求內容類型歸類業務軟件部分IVR的定制化開發IVR自動語音流程導航，實現不同業務轉入不同的技能組人員進行服務，現有功能的遷移（如附件2）通過電話號碼或省份證驗證設定vip專線轉入IVR轉非人工服務，如語音播報工作時間判斷，夜間時間服務流程，選擇語音留言或重疾綠通轉人工語音留言，語音留言成功后可在系統查詢并在線回放排隊超時提醒，提示繼續等待或掛機或留言或回呼滿意度評價，接聽后轉滿意度流程進行評價全渠道的呼入系統多媒體接入全渠道接入系統需要支持業務的橫向擴展，能夠很好的滿足500席的日常作業的完整性和流暢

18、性微信接入，對接微信公眾號，將請求分配到坐席進行人工服務，支持發送文字、圖片、短語音、短視頻官網接入，提供富媒體接入網關供網站廠商集成，實現將網站文字請求分配到人工服務，支持發送文字、圖片、表情。APP接入，提供APP接入網關供APP廠商集成，實現將APP文字請求分配到人工服務，支持發送文字、圖片、表情。（不包括APP聊天界面）對接機器人引擎實現機器人智能應答，無法應答時轉接人工服務，轉接到人工服務后，坐席工作臺可顯示機器人智能應答的對話內容，減少客戶的重復性輸入話務條提供接續：簽入/簽出、示忙/示閑、應答、掛機、就緒、呼出、轉移(轉隊列、轉坐席、轉外部號碼)、三方通話、保持/取保持、靜音/取

19、消靜音、隨路數據傳遞電話呼入來電彈屏：來電彈屏顯示來電客戶基本資料、保單信息；本次來電軌跡；歷史溝通記錄；歷史工單記錄；可發起工單富媒體坐席支持一對多服務；發送表情、文字、圖片；轉其他坐席；歷史記錄；敏感詞檢測；智能助手智能機器人協助富媒體坐席，推薦參考答復內容，坐席可直接引用服務支持支持表單定制預計8大類；工單處理流程自定義；工單發起、處理、消息提醒、催辦按實際業務需求定制的工作流服務推送短信郵件模板管理；發送短信、郵件（短信需要百年提供短信發送通道）；發送內容審核；發送記錄查詢資源調度按時間維度、渠道維度、語音導航選擇類型配置路由策略；監控坐席狀態監控，監聽、插入、攔截、強制示閑、強制示忙

20、、強制簽出；呼叫排隊信息監控：隊列排隊數、最大排隊時長呼叫管理通話類型管理、示忙原因維護、黑名單管理、常用電話管理、通訊錄管理、敏感詞管理、常用語管理、系統接入流水查詢、坐席通話流水查詢員工管理員工管理、機構管理、角色管理、權限分配（與呼出系統實現統一的權限管理）系統管理系統參數管理、系統菜單管理、字典管理、系統公告系統對接對接核心系統，獲取客戶資料、持有保單信息；修改客戶資料對接知識庫系統，實現在呼叫中心系統查詢知識庫，查看知識庫詳情協助回訪系統基于話務條接口集成，實現簽入/簽出、示忙/示閑、應答、掛機、就緒、呼出、三方通話、保持/取保持、靜音/取消靜音呼出系統話務條將電話條集成于現有的呼出

21、系統，電話條提供接續：簽入/簽出、示忙/示閑、應答、掛機、就緒、呼出、轉移(轉隊列、轉坐席、轉外部號碼)、三方通話、保持/取保持、靜音/取消靜音、隨路數據傳遞統一登陸完成呼入和呼出統一登陸的設計和開發，呼入和呼出系統電話轉接話務報表話務報表完成呼出系統、呼入系統話務報表的開發機器人接入自動回復完成百年機器人應用系統的接入到接聽系統大屏大屏監控根據現場實際環境、結合屏幕分辨率設計大屏展示布局。包含柱狀圖、餅狀圖、曲線圖、雷達圖、儀表盤、中國地圖等。將設計器中的描述的大屏組件，描述成WEB頁面能夠展示的格式。結合實時數據處理的結果輸出到WEB服務器。結合運營平臺實時數據、呼叫平臺數據，根據大屏設計

22、器中需要的數據，將采集過來的數據進行合理分析后，推送到WEB服務器。同時根據實際需要定時生成監控需要的實時數據，以待前臺頁面向WEB服務請求對應的數據。從用戶關系型數據庫中進行數據采集和建模。多數據關聯，跨數據庫跨數據表取數。3、成功案例：投標單位必須具有相關軟件產品（解決方案）在金融行業呼叫中心近五年不少于兩個符合以下條件的成功案例（其中保險行業至少有一個成功案例）：1）成功案例應當已經完成全部建設并已驗收進入生產階段。三、報價1.投標人應提供完整詳盡的計劃方案、詳細報價（單價、數量、總價等），以及付款方式。2.若投標人與合作伙伴一起參與本項目競標，投標人應在總體報價中一并提供。（若禁止聯合

23、投標可刪除此條）第四部分 投標文件格式附件1：項目投標書致：百年人壽保險股份有限公司根據貴方為百年人壽2018年度IT軟件-呼叫中心項目招標邀請，簽字代表 (全名、職務)經正式授權并代表投標人 (投標人名稱、地址)全權辦理對上述項目的投標、談判、簽約等具體工作，并簽署全部有關的文件、協議及合同。提交下述文件正本一份和副本一式二份。1.投標價格表。2.公司基本情況材料及資格證明文件復印件。據此函，簽字代表以及投標人宣布同意如下：1.投標人將按招標文件的規定履行合同責任和義務。2.投標人已詳細審查全部招標文件，包括修改文件(如有的話)以及全部參考資料和有關附件。我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權利。3.投標自提交投標文件的截止之日起有效期為 日。4.投標人同意提供按照貴方可能要求的與其投標有關的一切數據或資料，完全理解貴方不一定要接受最低價的投標或收到的任何投標。5.與本投標有關的一切正式往來通訊請寄：地址： 郵編：電話： 傳真：投標人代表簽字：投標人代表職務：投標人名