1、山東戎科系列培訓(xùn)山東戎科系列培訓(xùn)基礎(chǔ)銷售基礎(chǔ)銷售成功是人們終生追求的目標(biāo)成功是人們終生追求的目標(biāo)一 . 銷售是值得終生從事的職業(yè) 1. 銷售富于刺激性和挑戰(zhàn)性； 2 .豐厚的經(jīng)濟(jì)收入和非經(jīng)濟(jì)回報； 3. 銷售提供晉升的機(jī)會和空間； 4 .銷售人員有良好的工作保障； 5. 銷售工作滿足和創(chuàng)造需求，造福社會； 6. 銷售工作的機(jī)動性與獨(dú)立性。 做自己喜愛的工作！ 它會使你更接近成功。銷售代表的角色與任務(wù)一 . 你是誰銷售代表的角色: 1 .是公司形象的代表者； 2 .是公司與客戶之間的溝通者（橋梁）； 3 .是公司發(fā)展的推動者； 4 .是客戶利益的創(chuàng)造者（實現(xiàn)雙贏，做好顧問）； 5 .是公司計劃的

2、執(zhí)行者。銷售代表的角色與任務(wù) 二. 做什么銷售代表的任務(wù)： 達(dá)成目標(biāo) 突破目標(biāo) 創(chuàng)造價值 實現(xiàn)價值你具備銷售代表應(yīng)有的素質(zhì)嗎? 1. 刻苦耐勞, 堅忍不拔; 2. 自信 ,樂觀,良好的心理素質(zhì); 3. 誠信, 可靠,具備職業(yè)道德; 4. 親和力與人格魅力; 5. 溝通技巧; 6. 職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識技能; 7. 勇于接受挑戰(zhàn)的主動進(jìn)取精神. 嚼得菜根百事可成 艱難困苦玉汝于成 勇氣突破障礙 熱誠打動顧客 學(xué) 習(xí) 原 一 平 ! 對 銷 售 事 業(yè) 的 認(rèn) 知一 . 產(chǎn)品是什么 1 . 產(chǎn)品是銷售代表創(chuàng)造價值的載體和道具; 產(chǎn)品 服務(wù) 理念 2 . 從公司和產(chǎn)品的 找到公司產(chǎn)品的實質(zhì)價值 (特征

3、） （優(yōu)勢） （差異） （利益） （示例） 3. 公司提供的產(chǎn)品價值何在? 品質(zhì) 包裝 交易條件 獎勵 保證 技術(shù)服務(wù) 運(yùn)輸服務(wù) 訓(xùn)練 效率 使用利益 心理感受 4 . 顧客需要的是什么 1) 問題的解決 2) 愉快的感覺 3) 長久的承諾 5 . 顧客心中的價值 顧客心中的價值之演變 價值 = 品質(zhì) / 價格(性能價格比) = (品質(zhì) + 附加價值) / 價格 (品牌、服務(wù)、 環(huán)境 . .) = (品質(zhì) + 附加價值 + 理念) / 價格 (文化、 為顧客帶來的利益、 觀念.) 當(dāng)今顧客的特點(diǎn) 1. 具備更多的產(chǎn)業(yè)知識和專業(yè)知識;2. 作出購買決策時更理智、更會分析;3. 對新產(chǎn)品有更高的要

4、求,要求具有更多的價值;4. 權(quán)利意識更強(qiáng) 上帝醒來了;5. 信息掌握得更多,買方優(yōu)勢意識更強(qiáng);6. 不滿足于被一視同仁,更希望被重視、被優(yōu)待、被尊重;銷售實務(wù)的轉(zhuǎn)變1. 考慮客戶的立場和利益;2. 解決客戶問題的知識、技巧更為重要;3. 從“請顧客注意”向“請注意顧客”轉(zhuǎn)變;4. 速度至上，銷售通路更短、更快，銷售網(wǎng)絡(luò)更廣更密， 直銷 + 專銷； 5. 服務(wù)至上，服務(wù)已成為開發(fā) 和維系顧客的最重要的手段； 6 .產(chǎn)品趨同化，必須不斷創(chuàng)造 出新差異； 7 .人性因素（誠信、溝通、友情等）極為重要，甚至關(guān)系銷售成敗 ； 8.重視顧客的生命周期，研究顧客的價值鏈，保留顧客并為之提供長期有效的服務(wù)，

5、為企業(yè)培育利潤增長點(diǎn)。優(yōu) 秀 銷 售 代 表1. 踏上行程之前，你必須熟知： 1）公司的政策、策略； 2）公司的制度、組織機(jī)構(gòu)、作業(yè)流程； 3）產(chǎn)品特性及相關(guān)服務(wù)知識； 4）誰是競爭對手，它的威脅、策略。2. 自我設(shè)定目標(biāo);3. 義無返顧,現(xiàn)在開始吧 推 銷 技 巧: 從 到 1. 1.以往拜訪的結(jié)果; 2. 他人的建議和意見;3. 假定客戶的需求;4. 預(yù)計可能的反對意見5. 設(shè)計有效的開場6. 2. 開場： 1）推銷三步曲 推銷自己 推銷公司 推銷產(chǎn)品 2）完整有效的陳述 展示自己 描述你的產(chǎn)品或服務(wù) 表明它的特點(diǎn)和與眾不同 它將給顧客帶來的利益3.3. 推銷/購買過程的 法:4. (注意

6、力) 引起注意5. (興趣) 激發(fā)興趣6. (愿望) 推引興趣轉(zhuǎn)化為愿望7. (行動) 促成愿望變?yōu)樾袆?. 推銷技巧 ： 產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)； 它的優(yōu)越之處； 它與同類產(chǎn)品或服務(wù)的差異或 不同； 它將給顧客帶來的利益； 示例或?qū)嵶C。學(xué) 會 提 問 1. 什么樣的問句容易使你陷入困境？ 封閉式問句2. 什么樣的問句使你有較大的回旋余地？ 開放式問句成功的提問 成功的探詢學(xué) 會 聆 聽 1 . 盡量讓顧客多說，說出其內(nèi)心真實的想法 我愿意傾聽 2. 用開放式問句探詢、引導(dǎo)對方,聆聽并從表象中歸納出真實意圖和需求； 你到底要什么 3. 打斷對方會打掉些什么？ 善 于 鑒 定 需 求 列出需求; 還有

7、別的需求嗎? 按重要先后次序排列需求; 善于分析消除誤解; 確認(rèn)真實需求量. 有 效 的 演 示 1 . 演示道具：產(chǎn)品、視聽材料設(shè)備 2 . 有效演示的技巧： 1）演示最重要的，最易引起興趣的； 2）吸引所有的感官； 3）使顧客參與； 4）訪問工廠； 5）使用顧客熟悉的方式和語言； 6）表現(xiàn)專業(yè)個性和對自己產(chǎn)品的尊重與信心；處 理 異 議 & 反 對 意 見 當(dāng)顧客提出異議時，我首先要做的就是微笑。知道顧客的想法我才知道怎樣進(jìn)行推銷。沉默的顧客最難對付，因為我 不知道怎樣出招。 1. 異議的類型：1）對需求的異議不感興趣、不需要、也許其他的更 好2）對產(chǎn)品或服務(wù)的異議品質(zhì)、供貨、服務(wù)

8、內(nèi)容等3）對現(xiàn)用產(chǎn)品滿意不愿改變現(xiàn)狀4）對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品不符合其要求5）對來源的異議對公司和產(chǎn)品沒信心 6) 對利潤率和價格的異議永遠(yuǎn)是雙方爭議的一個 問題7）競爭者的產(chǎn)品更便宜8）隱含的其他異議 面對顧客的異議 ，你會做何反應(yīng)？ 2. 處理異議的方式： 聆聽顧客異議 證實你理解了異議 不要爭論 答復(fù)異議 促成交易或維系顧客 不 成 功 的 異 議 處 理 1 . 割地賠款，一味求和; 2. 顧客是上帝，上帝永遠(yuǎn)正確； 3 . 冰冷面孔，拒之門外； 4 . 雄辯家贏了爭論，丟了生意。光 彩 的 收 場 一盤棋的輸贏往往就在收關(guān)階段; 收場的目的在于得到最現(xiàn)實的承諾,或確認(rèn)某種收益; 利益確認(rèn)

9、尋求顧客承諾 討論后續(xù)措施 向顧客適當(dāng)承諾 為后續(xù)的工作留下伏筆 優(yōu)秀的銷售代表 1 . 特質(zhì)： 1）能向同行和專家推銷； 2）推銷產(chǎn)品，更推銷公司、推銷附著于產(chǎn)品的附加 價值; 3）成為客戶心中可信賴的探詢者與經(jīng)營顧問； 2 . 滿足客戶需求的方法： 1）敏感、警覺，能辨別、理解和解決客戶 的問題； 2）顯示豐富的知識，熟知產(chǎn)品、公司、行業(yè)特點(diǎn)、 市場狀況等； 3）顯示及時回應(yīng)和愿幫助客戶克服困難的誠意。 3. 自我管理： 1）良好的心態(tài) 2) 設(shè)定目標(biāo)，自我激勵，發(fā)掘潛能； 3）做好銷售計劃，善用報表，開好銷售研討會； 4）市場分析，競爭者分析，客戶分析； 5）養(yǎng)成 5W2H、 的工作習(xí)慣

10、。 注：5W2H、 計劃、執(zhí)行、檢查、處理 客戶關(guān)系管理 1 .建立客戶資料庫； 2 .建立客戶服務(wù)中心，提供 管理咨詢和技術(shù)服務(wù)，及時支援； 3. 除代表的日常拜訪外，主管定期拜訪， 電話跟蹤，及時解決客戶訴怨和要求； 4. 維持老客戶與開發(fā)新客戶同樣重要，前者的成本是 后者的五分之一； 6. 因服務(wù)不善使客戶流失的比例高達(dá)60%，比因價格 高而流失客戶的比例高4倍以上； 7. 建立這樣的觀念： 1）顧客不全是上帝，該 淘汰的要淘汰； 2）管理客戶比管理產(chǎn)品更重要； 3）眼睛別只看見經(jīng)銷商，多幾分關(guān)注給最終用戶； 4）建立與客戶親密的友情； 5）廣植客戶才不怕他跑，不怕他要挾。8. 助你發(fā)掘

11、客戶價值 “把客戶的滿意度提高5%，企業(yè)的利潤增加一倍。” “2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們關(guān)懷不夠。” “一個非常滿意的顧客的購買意愿比一個滿意顧客高6倍。”帳款管理：交響樂的完美終曲 一定要避免自蹈一手借貸一手放帳的陷阱。 1. 不賒帳就賣不了貨嗎？ 2. 帳款管理見真功 真金白銀入袋為安，賣貨的是徒弟，收款的是師傅； 3. 控制要點(diǎn)： 1 ) 關(guān)鍵在主管； 2）嚴(yán)格要求銷售代表： a. 按規(guī)定的結(jié)算程序辦理貨款； b. 不得代收代辦私相授受； c. 不得向客戶借錢； d. 獎金與貨款回收額掛鉤。 4. 信用控制 信用額度、資信調(diào)查、擔(dān)保抵押、不良客戶的淘汰與情況通報； 5. 資

12、料、證據(jù)保全與財產(chǎn)保全。處理價格異議能力的測試 1. 面對顧客的抱怨，你是否能很快分辨出這是真正的反對還是顧客想更多地了解價格信息？ 2. 你是否確信你的價格其實并不太高？ 3. 你能否說出所售產(chǎn)品價格的構(gòu)成及售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？ 4. 你了解競爭者的價格及服務(wù)質(zhì)量嗎?價格異議處理能力的測試 5.能否把公司的聲譽(yù)和自己的服務(wù)也當(dāng)作商品價格的一部 分推銷出去？ 6.對競爭者的價格與服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，是否能夠設(shè)法彌補(bǔ)？ 7.對確實不能克服的價格異議，是否能夠及時與主 管聯(lián)系以得到理解和支援？成功的銷售愛情奏鳴曲 第一樂章 序曲（慢板 舒緩地） 愛的獨(dú)白（我是白馬王子嗎？）： 形勢研判 競爭對手分析 分析 自我定位 第二樂章（中板） 愛在何方（誰是白雪公主）： 市場細(xì)分 鑒定需求 確定顧客群 選擇策略 第三樂章 （行板） 愛之寶典（懂得如何去愛）： 產(chǎn)品定位 整體策劃 通路管理 市場區(qū)隔 整合訓(xùn)練團(tuán)隊 危機(jī)處理 實施預(yù)案第四樂章 （小快板） 愛的宣言（愛要讓她知道）：宣傳展示 售前服務(wù) 銷售主題 賣點(diǎn)訴求 4CS 溝通方式第五樂章 （快板） 愛的藝術(shù)（打動芳心）： 公共關(guān)系 促銷活動 廣告宣傳 推銷技巧 售中服務(wù) 理念灌輸 第六樂