1、六西格瑪管理培訓六西格瑪管理培訓 1;.引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？概念 六西格瑪管理是一項以顧客為中心、以數據為基礎，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念。其核心是通過一套以統計科學為依據的數據分析，測量問題，分析原因，改進優化和控制效果，使企業在運作能力方面達到最佳境界。因此六西格瑪管理的推進也是一項有序、科學的方法論。2;.引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？ 西格瑪是一個希臘字母的中文譯音，統計學用來表示標準偏差，即數據的分散程度。對連續可計量的質量特性： 用“”度量質量特性總體上對目標值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質的統計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個

2、西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會 中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966。而三個西格瑪的合格率只有99.73。3;.引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？六西格瑪質量新世紀的質量理念4;.六西格瑪質量新世紀的質量理念引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？5;.6;.影響輸出變量的 輸入變量關鍵輸入變量來 輸出變量7;.8;.第1章 大洋彼岸刮來的管理風暴1.1 追求雙贏的探索之旅1.2 6的起源與背景1.3 6在摩托羅拉1.4 6在通用電氣1.5 6在世界級公司1.6 6在中國返回目錄9;.1.1 追求雙贏的探索之旅u 高質量？低成本？雙贏的選擇存在嗎？u 顧客滿意

3、程度最大化u 產品利潤最大化u 研究表明： 高質量=低成本u 產品的返修率哪怕是千分之一，對一個用戶來說就是百分之百！這就是你的損失高質量高質量低成本低成本產品利潤產品利潤 最大化最大化返回目錄10;. 6管理的孕育1、克勞斯比的“零缺陷”理論2、質量管理在全球展開3、ISO9000族認證風靡全球4、顧客滿意度開始成為企業的追求目標5、6管理的風暴已經刮起菲利普菲利普菲利普菲利普克勞斯比克勞斯比(19262001)返回目錄11;. 1.2 6的起源與背景1、20世紀80年代左右摩托羅拉處于被吞噬的危機之中2、美國公司的產品質量無法與日本公司競爭3、20世紀80年代左右美國放棄了彩電的生產4、1

4、987年摩托羅拉創立了6質量管理5、美國馬爾科姆鮑德里奇國家質量獎的誕生返回目錄12;.經營業績的改善包括：返回目錄13;.顧客忠誠度的提高顧客忠誠度的提高成本降低成本降低周期縮短周期縮短缺陷率降低缺陷率降低產品產品/服務開發加快服務開發加快企業文化改變企業文化改變市場占有率的增加市場占有率的增加經營業績經營業績 1.3 6在摩托羅拉u 摩托羅拉的絕對目標產品質量達到6標準u 摩托羅拉的相對目標每兩年提高（改進）10倍，每年改進68%u 從實施6方法的1987年到1997年，取得了以下變化： -銷售額增長5倍，利潤每年增加20% -實施6方法帶來的節約額累計達140億美元 -股票價格平均每年上

5、漲21.3%返回目錄14;.1.4 6在通用電氣u 6培訓計劃是GE下一個世紀領導層得以產生繁衍的園地。u 6是我們曾嘗試過的最重要的管理培訓方法，它勝過到哈佛工商學院就讀，也勝過到克頓維爾進修。它教會你一種完全與眾不同的思維方式。 杰克韋爾奇 1999年4月返回目錄15;.通用電氣用于6的投資與收益的比較單位：億美元返回目錄16;. 1.5 6在世界級公司u 6管理在全球迅速展開u 實施6的部分世界級公司 得州儀器Texas Instruments -1988 ABB（Asea Brown Boveri） -1993 霍尼韋爾（Honeywell） -1994 通用電氣（General El

6、ectric）-1995 柯達（Kodak） -1995 西屋（Westinghouse）-1996 西門子（Siemens-1997 諾基亞（Nokia）-1997 索尼（Sony）-1997 東芝（Toshiba） 三星（Samsung） A-19996風暴已由風暴已由GE的引擎發動的引擎發動返回目錄17;.1.6 6在中國u 6管理的風暴已刮到中國u 中國企業家正如饑似渴地了解6u 6管理的理念在中國正在建立u 中國只有少數企業展開了6管理的嘗試u 中國必將有更多優秀企業實施6管理戰略返回目錄18;.第第2章章 21世紀是質量的世紀世紀是質量的世紀 2.1 質量管理發展的歷程2.2 產品

7、的可靠性達到99%為什么還不行2.3 哥倫比亞號再次給人們發出警告2.4 質量與成本的關系2.5 6與TQM的比較2.6 6與ISO9000的關系返回目錄19;.2.1 質量管理發展的歷程質量檢驗質量檢驗Quality Test質量控制質量控制Quality Control全面質量管理全面質量管理TQM邁向邁向6Marching 6 1900 1930 1950 1990 返回目錄20;.全面質量管理在日本1、全面質量管理在日本得到創新和發展2、全面質量管理使日本成為世界第二經濟強國3、日本全面質量管理的十個特征4、從TQC（Total Quality Control）到TQM（Total Q

8、uality Management）返回目錄21;.全面質量管理的八項基本原則1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統方法6、持續改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系返回目錄22;.21世紀是質量的世紀1、20世紀以“生產力的世紀”載入史冊，未來的21世紀是“質量的世紀 ”2、朱蘭質量管理三部曲質量策劃質量策劃質量控制質量控制質量改進質量改進返回目錄23;.質量管理的新階段六西格瑪管理1、沒有最好，只有更好！2、持續發展的法寶3、提升競爭力的有效工具4、質量管理的新階段已經啟動5、世界級一流企業已經做出示范返回目錄24;.2.2 產品的可靠性達到99%為

9、什么還不行1、如果要求一個話筒的可靠性達到90%，而它是由10個零件組成的，那么，每個零件的可靠性應該達到多少？2、如果要求一臺筆記本電腦的可靠性達到90%，而它是由1000個零部件組成，那么，每個零件的可靠性應該達到多少？3、據資料一架波音737客機上裝了300多萬個零部件，如果用可靠性99.99%的零部件去組裝它，這樣的飛機您敢坐嗎？返回目錄25;.2.3 哥倫比亞號再次給人們發出警告女教師麥考利夫 挑戰者號爆炸的瞬間 哥倫比亞號航天飛機在高空分裂解體 右下：七名宇航員合影 返回目錄26;.2.4 質量與成本的關系是什么？質量成本特性曲線基本模型123456質量成本故障成本總質量成本預防、

10、鑒定成本質量水平返回目錄27;.低質量成本（COPQ）的構成預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部故障成本內部故障成本外部故障成本外部故障成本為預防故障所支付的費用為預防故障所支付的費用為評定質量而進行試驗、為評定質量而進行試驗、檢驗等所支付的費用檢驗等所支付的費用生產過程中的廢品及返生產過程中的廢品及返工所花費的成本工所花費的成本客戶不滿所造成的損失費用客戶不滿所造成的損失費用+占總收入的百分之幾返回目錄28;.質量成本的結構比例指標預防成本率預防成本率=預防成本質量成本鑒定成本率鑒定成本率=鑒定成本質量成本故障成本率故障成本率=故障成本（內部+外部）質量成本返回目錄29;.關于質量與成本的傳

11、統認識缺陷率缺陷率曲線成本與質量的最佳水平成本曲線123456成本返回目錄30;.關于質量與成本的新認識缺陷率缺陷率曲線5成本曲線1234564成本曲線6成本曲線成本返回目錄31;.低質量成本與水平的關系DPMO水平水平6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%在在3 質量水平時質量水平時 COPQ 通常約為收入的通常約為收入的25%左右左右占收入的占收入的 % % 3返回目錄32;.2.6 6管理與ISO9000認證1、通過了ISO9000族的認證就拿到了打開國際貿易大門的鑰匙？2、ISO9000認證不能代替TQM，更不能替代6

12、3、通過了ISO9000認證為實施6打下了基礎4、6管理為企業精細化管理提供了具體方法返回目錄33;.第3章 追求卓越的六西格瑪3.1 6是最完美的質量水準3.2 6是一種商業戰略和哲學3.3 6管理是一種回報豐厚的投資3.4 6管理能給企業帶來的好處3.5 6管理涉及的三個領域3.6 6管理關注的六個主題返回目錄34;.3.1 6是最完美的質量水準u 關于TQC中的3原則u 3的質量水準的缺陷率是0.27%u 考慮漂移時： 366 807DPMOu 6質量水準的缺陷率是十億分之二u 考慮漂移時63.4DPMOu 6比3質量水準苛刻近2萬倍返回目錄35;.3.2 6是一種商業戰略和哲學u 6管

13、理拓寬了質量的定義u 顧客的實際效用意味著產品或服務必須具有相應的價值u 企業的實際效用是在交易過程中必須為公司創造價值u 6以提交利潤的形式為公司提供最大價值u 6以最低的成本為顧客提供最大價值u 6使商家與顧客的利益達到統一返回目錄36;.3.3 6管理是一種回報豐厚的投資u 6與企業收益率息息相關u 經驗表明一個3質量水準的企業如果依照6的管理理念配置資源，企業將會獲得如下成就： 1.質量水準提高1 2.產量提高12%18% 3.資產增加10%36% 4.利潤提高20%左右返回目錄37;.3.4 6管理能給企業帶來的好處1.使企業獲得持續的成功發展2.為所有人設計出績效目標3.使顧客獲得

14、增加的價值4.使企業改進的速度加快5.能使企業成為一個學習型組織6.促進企業執行戰略的轉移返回目錄38;.3.5 6管理涉及的三個領域 無論是生產制造業還是非生產制造的服務性公司,哪個公司不存在這樣的問題，又有哪個公司不想解決這樣的問題?減少缺陷減少缺陷提高顧客滿意度提高顧客滿意度縮短運轉周期縮短運轉周期返回目錄39;.3.6 6管理關注的六個主題返回目錄40;.6管理關注的六個主題管理關注的六個主題真正關注顧客以數據和事實作為驅動把流程的改進作為成功的關鍵預防性的管理無邊界的通力合作追求完美但容忍失敗第第5 5章章 六西格瑪與顧客滿意 5.1 顧客滿意的概念5.2 超越顧客的期望5.3 摩托

15、羅拉的顧客完全滿意（TCS）5.4 顧客滿意度指數5.5 質量功能展開(QFD)返回目錄41;.5.1 顧客完全滿意的概念誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？任何接受產品的組織或個人任何接受產品的組織或個人具有消費能力或消費潛力的人具有消費能力或消費潛力的人返回目錄顧客的四種類型顧客的四種類型內部顧客內部顧客中間顧客中間顧客外部顧客外部顧客競爭者顧客競爭者顧客42;. 常常被冷落的內部顧客u 你的員工沒能得到滿足，你就別指望他們去滿足顧客的需要u 流程中每個環節的勞動成果都是為別的某個人所創造的u 你的上道工序是你的供應商，下道工序是你的顧客u 在你的企業開展找內部顧客活動u 一個成功的酒店老板說

16、：我有兩個上帝保佑著u 海爾張瑞敏先生的三只眼理論海爾廣告點亮東京銀座返回目錄43;.客戶關系價值的分布均值均值適度盈利區間適度盈利區間無利可圖區間無利可圖區間高盈利區間高盈利區間這么多客戶不能使我們盈利，這么多客戶不能使我們盈利，怎么辦？怎么辦？怎樣才能提高這些客戶的盈怎樣才能提高這些客戶的盈利率？利率？這些客戶是誰？怎樣永遠擁有這些客戶是誰？怎樣永遠擁有它們，怎么樣讓客戶越來越多？它們，怎么樣讓客戶越來越多？返回目錄44;.5.2 超越顧客的期望數據輸入數據輸入多種信息來源正確性檢測整合正確性檢測整合分析綜合分析綜合報告各職能部門報告各職能部門決策決策評價評價最高管理層最高管理層以顧客為中

17、心的機構的工作模型資料來源：Forler Massnick(1997)The Customer is CEO.Published by AMACOM,a division of American Management Association,International ,New York.返回目錄45;.顧客顧客 期望（認知質量）期望（認知質量）與效果與效果（感知質量）（感知質量）比較比較超越顧客期望贏得忠誠顧客顧客忠誠 感認感感認認顧客抱怨顧客抱怨感認顧客滿意返回目錄46;.5.3 摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS）u 6管理為摩托羅拉創造和促進一種追求盡善盡美的風氣u 摩托羅拉文化的精髓TC

18、Su 每個員工的首要任務是TCSu 超越顧客的期望u 使我們的顧客成為市場的贏家u TCS已成為摩托羅拉員工力爭實現的目標返回目錄47;.5.4 顧客滿意度指數瑞典客戶滿意度指數（SCSB）模型結構期望期望客戶滿意度客戶滿意度感知價值感知價值客戶抱怨客戶抱怨客戶忠誠客戶忠誠返回目錄48;.5.5 質量功能展開u 質量功能展開(Quality Function Deplayment,簡記為QFD)u QFD是一種將顧客的需求轉化為產品設計開發過程各種技術要求的方法u QFD是6管理中必不可少的工具u QFD是以顧客需求為中心將顧客的需求轉化為產品研制設計每一階段技術規范的一種系統方法返回目錄49

19、;.QFD在質量環中的作用返回目錄50;.第第6 6章章 六西格瑪六西格瑪與企業文化再造與企業文化再造 6.1 中國實施6的困難與問題6.2 量化管理文化的新碩果6.3 企業文化再造與創新6.4 6與通用電氣的質量文化6.5 折射新舊文化理念的三角形6.6 企業發展面對的“3C”挑戰6.7 顧客驅動的發展哲學返回目錄51;.6.1 中國實施6的困難與問題u 6 與中國傳統文化的沖突u 20年前TQC推廣的陰影u 中國國有企業忙于改制u 中國企業熱衷于ISO9000認證u 中國優秀企業剛剛有所認識返回目錄52;.6.2 量化管理文化的新碩果u 模糊數學提升銷售業績u 冷戰時期發展起來的模糊數學理