1、酒酒 店店 服服 務務 意意 識識課課 程程 內內 容容一、現代酒店及酒店產品的定義一、現代酒店及酒店產品的定義二、服務的概念及工作與做工的區別二、服務的概念及工作與做工的區別三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容四、服務意識的要點四、服務意識的要點 五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客六、顧客投訴心理及投訴的處理方法六、顧客投訴心理及投訴的處理方法七、如何樹立服務意識七、如何樹立服務意識八、服務技巧八、服務技巧九、案例賞析九、案例賞析一、現代酒店及酒店產品的定義一、現代酒店及酒店產品的定義現代酒店現代酒店 除了滿足顧客的一切物質需求外，應該是能很好的除了滿足顧客

2、的一切物質需求外，應該是能很好的運用現代科技成果，為顧客創造或提供另一種環境和生運用現代科技成果，為顧客創造或提供另一種環境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的服務場所。身心健康的精神滿足的服務場所。一、現代酒店及酒店產品的定義一、現代酒店及酒店產品的定義酒店產品酒店產品一種是有形產品一種是有形產品：我們所我們所能看到的一切東西，又叫能看到的一切東西，又叫硬件設施。硬件設施。（設備設施、樓房、工具（設備設施、樓房、工具）一種是無形產品：一種是無形產品：我們無我們無法看到的，卻是一直在做法看到的，卻是一直在做的，

3、又叫軟件設施。的，又叫軟件設施。（端茶倒水、微笑、清潔（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀、解答疑難問題，儀容儀表表）二、服務的概念及工作與做工的區別二、服務的概念及工作與做工的區別什么是服務？什么是服務？ 服務是工服務是工作人員借助一作人員借助一定的設施設備定的設施設備為滿足顧客需為滿足顧客需要而提供的一要而提供的一切行為和過程切行為和過程的總和。的總和。二、服務的概念及工作與做工的區別二、服務的概念及工作與做工的區別工作工作VSVS做工做工 工作是指一個人工作是指一個人愉快的有目標的愉快的有目標的去做事情的去做事情的過程，做工是指人過程，做工是指人為了生存，痛苦的為了生存，痛苦的去

4、做事情的去做事情的過程（念過程（念“工作工作”）你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？98%98%的人不喜歡的人不喜歡自己的工作自己的工作2%2%的人喜歡的人喜歡自己的工作自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示：美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示： 大部分人干一段時間就會對工作有一種大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感厭倦感，在這個世，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因為。那是因為98%98%的的人是不喜歡工作的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！滿心歡喜才能無怨無悔！三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的

5、概念及服務質量的內容服務意識服務意識 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀服務的一種意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。念和愿望，它發自服務人員的內心。 三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容案例案例員工要視賓客員工要視賓客“總裁總裁”，全心全意地為賓客服務，就必須將服務融化到思想，全心全意地為賓客服務，就必須將服務融化到思想和行動中，而不僅僅停留在

6、口頭上。和行動中，而不僅僅停留在口頭上。n案例案例 某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方

7、換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要服務的時候，首先想到我們銀行，我非常感諒。第二句：您在需要服務的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務的機會。第二天，這動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務的機會。第二天，這位總

8、裁便把位總裁便把250美元存入了這家銀行。美元存入了這家銀行。三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容服務質量服務質量 是指酒店為顧客提供的服務適合和滿是指酒店為顧客提供的服務適合和滿足顧客需要的程度。足顧客需要的程度。三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容服務質量服務質量三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容服務質量服務質量 一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、中類家具和室內裝飾。設備、通訊設備、中類家

9、具和室內裝飾。三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容服務質量服務質量三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容服務質量服務質量三、服務意識的概念及服務質量的內容三、服務意識的概念及服務質量的內容四、服務意識的要點四、服務意識的要點nSmileSmile（微笑）（微笑）n Smile for everyoneSmile for everyone：員工應該對每一位顧客提供微笑服務。：員工應該對每一位顧客提供微笑服務。nE E ExcellenceExcellence（出色）（出色）n Excellence in everything you

10、do:Excellence in everything you do:員工應該將每一道服務程序，每一個服務細員工應該將每一道服務程序，每一個服務細n 節做得很出色。節做得很出色。n R RReady Ready （準備好）（準備好）n Ready at all time:Ready at all time:員工應該隨時準備好為顧客服務。員工應該隨時準備好為顧客服務。n V VViewing Viewing （看待）（看待）n Viewing every customer as special:Viewing every customer as special:員工應該將每一位顧客都當成是員工應

11、該將每一位顧客都當成是VIPVIP顧客顧客n I IInvitingInviting（邀請）（邀請）n Inviting your customer return:Inviting your customer return:員工在每一次服務結束時，都應該真誠地邀請員工在每一次服務結束時，都應該真誠地邀請n 顧客再次光臨光臨。顧客再次光臨光臨。n C C CreatingCreating（創造）（創造） n Creating a warm atmosphere:Creating a warm atmosphere:員工應該根據顧客的情感需求創造出令其感到員工應該根據顧客的情感需求創造出令其感到n

12、 舒適的服務氛圍。舒適的服務氛圍。nE E EyeEye（眼光）（眼光）n Eye contact that shows we care:Eye contact that shows we care:員工應該以熱情友好的目光關注顧客，并員工應該以熱情友好的目光關注顧客，并n 預見顧客所需，及時為顧客提供有效的服務。預見顧客所需，及時為顧客提供有效的服務。服務（服務（Service)四、服務意識的要點四、服務意識的要點 四、服務意識的要點四、服務意識的要點人生最美7笑容：n1、被人誤解時能微微一笑：素養；n2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；n3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；n4、無奈的時候能達觀

13、一笑，境界；n5、危難的時候泰然一笑：大氣；n6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；n7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！n 今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？微笑四、服務意識的要點四、服務意識的要點n快捷的前提是保證質量n快捷服務特性決定的n科學合理的工作程序是快捷服務的保證（筷子、敲門）四、服務意識的要點四、服務意識的要點 細小的事情也可以贏得巨大的競爭優勢。對細小的事情也可以贏得巨大的競爭優勢。對細節的注意，體現了一種吸引并留住顧客的職業態度。細節的注意，體現了一種吸引并留住顧客的職業態度。n每時每刻準備為顧客提供服務！ 四、服務意識的要點四、服務意識的要點n要為顧客提供可見、有價值的優質服務要為

14、顧客提供可見、有價值的優質服務n例，服務的價值（客房送餐）例，服務的價值（客房送餐）n例，服務員的站位要可見例，服務員的站位要可見四、服務意識的要點四、服務意識的要點服務人員在每一次接待服務結束時，都應顯服務人員在每一次接待服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。n服務人員需了解內部信息的內容n也需了解外部信息的內容四、服務意識的要點四、服務意識的要點。每位服務人員應想方設法精心創造出使賓客能享受其每位服務人員應想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。熱情服務的氛圍。 酒店從業人員在對客服務中，必須發揚用心極酒店從業人員在對客服務中，必

15、須發揚用心極致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。n規范、端莊的儀容儀表規范、端莊的儀容儀表n講究的語言藝術（有聲、無聲）講究的語言藝術（有聲、無聲）n文明的舉止文明的舉止n合格的產品質量（馬桶漏水）（菜品衛生）合格的產品質量（馬桶漏水）（菜品衛生）四、服務意識的要點四、服務意識的要點通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務的信息。

16、用眼神交流讓你和顧客之間服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間 產生一種默產生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣契，傳遞著你進一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特研究交流的專家貝爾特得克（得克（Bert DeckerBert Decker）說：）說：“眼神交流的含義可以用三個眼神交流的含義可以用三個“I I”表示，即親切、敵意、表示，即親切、敵意、投入投入IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement關注顧客，關注顧客的需要，這是人性化的服務方關注顧客，關注顧客的需要，這是人性化的服務方式。注意服務過程中的情感交流

17、，使顧客感到服務人員式。注意服務過程中的情感交流，使顧客感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的人文關懷。的，真正體現一種獨特的人文關懷。四、服務意識的要點四、服務意識的要點服務（服務（Service)n 服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地地為店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務的過程中，酒店管

18、理既要強調賓客服務的過程中，酒店管理既要強調“顧客至上顧客至上”的的服務理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理服務理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。念。n專家建議專家建議n 酒店服務對顧客而言是一種經歷。酒店服務對顧客而言是一種經歷。n服務（服務（Service)就是為他人而工作。就是為他人而工作。n酒店服務的本質是通過自己的勞動，為他人創造價值。酒店服務的本質是通過自己的勞動，為他人創造價值。n服務就是做好無數細小的工作。服務就是做好無數細小的工作。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客什么是顧客？什么是顧客？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都凡是光顧酒店或購買酒店商品的人

19、都是顧客。是顧客。消費性顧客：住客、食客等消費性顧客：住客、食客等非消費性顧客：訪客、參觀客等非消費性顧客：訪客、參觀客等五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客要的是什么？顧客要的是什么？五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識我們需要知道的顧客意識顧客是酒店的顧客是酒店的“衣食父母衣食父母”顧客是酒店的服務對象顧客是酒店的服務對象 顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務的顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務的 讓顧客滿足：輕松、親切、自豪；讓顧客滿足：輕松、親切、自豪； 讓顧客不怕你讓顧客不怕你輕松感；輕松感； 愿意接近你愿意接近你親切感；親切感； 幫助他們實現滿足幫助他們

20、實現滿足自豪感自豪感顧客的要求總是很多的。顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關懷顧客也有情感需要：尊重、理解、關懷絕大多數顧客是通情達理的絕大多數顧客是通情達理的五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式你認為哪些服務方式受賓客歡迎？你認為哪些服務方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？下面哪一種說話方式更好？如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。對不起，您的房間還沒有整理好。對不起，您的房間還沒有整理好。請稍等，您的房間

21、五分鐘就整理好了。請稍等，您的房間五分鐘就整理好了。住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規定。住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規定。為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式一、個性化服務一、個性化服務 個性化服務強調針對性，就是根據不同顧客不同的需求和特個性化服務強調針對性，就是根據不同顧客不同的需求和特點，提供有

22、針對性的服務。個性化還強調靈活性，就是在服務過點，提供有針對性的服務。個性化還強調靈活性，就是在服務過程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。由于顧客的需求不同，且變化多端，服務也應隨需所變。真求。由于顧客的需求不同，且變化多端，服務也應隨需所變。真正做到正做到“個性化個性化”服務，關鍵在于服務員要用服務，關鍵在于服務員要用“心心”對待顧客，對待顧客，從從“細細”、“小小”做起。個性化服務并不神秘而高深，它是一做起。個性化服務并不神秘而高深，它是一種心領神會、入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個性需種心領神會、入細致

23、、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個性需求的一種針對性服務，實際上是求的一種針對性服務，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您特別的您”的服務。的服務。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式n案例案例 某酒店對個性化服務要求很高。例如，在某位領導入住前，客房部某酒店對個性化服務要求很高。例如，在某位領導入住前，客房部了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關部門了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關部門調整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因為腰有病不能睡軟床，對干調整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因為腰有病不能睡軟

24、床，對干燥的氣候不適應，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房燥的氣候不適應，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位顧客間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位顧客一入住，房間里就已經擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種一入住，房間里就已經擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的把每一期的足球報足球報買來放到他的房間里，而且還在他的房間里買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準備了貝克漢姆的海報

25、。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢準備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節會在他們的房間里布置一些節日氣氛很濃的裝飾品，如年年過節會在他們的房間里布置一些節日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結、圣誕樹等，為賓客差動節日的喜悅和祝福畫、拉花、中國結、圣誕樹等，為賓客差動節日的喜悅和祝福。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式二、細微化服務二、細微化服務 服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節出真情，細節服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節出真情，細節出效益。出效益。 細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務

26、細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務關鍵是細節，體現也在細節上，最受顧客歡迎的也是細節。關鍵是細節，體現也在細節上，最受顧客歡迎的也是細節。 細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低；細節是試金細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低；細節是試金石，檢驗出酒店對客服務的水準；細節是砝碼，掂量出酒店的成功石，檢驗出酒店對客服務的水準；細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否。與否。我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當他晚上回房時，發現衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣上房間里。當他晚上

27、回房時，發現衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經重新針上并和原來一樣。原來樓層服務員在整理房間時，發現客襯的紐扣已經重新針上并和原來一樣。原來樓層服務員在整理房間時，發現客襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求之下，主動選了一個相同的紐釘衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求之下，主動選了一個相同的紐釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位務上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位務員，因為這位服務員的緦和主動體現了酒店的細微化服務宗旨，使客人感到溫員，因為這位服務員的緦和主動體現了酒店的細微化服務宗旨，使客人感到溫暖，

28、感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式三、人性化服務三、人性化服務 人性化服務，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質上的需求，而且人性化服務，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質上的需求，而且在服務的全過程中，強調情感的投入，用心、用情去為顧客服務。在服務的全過程中，強調情感的投入，用心、用情去為顧客服務。它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客它要求把賓客當作親人、朋友，用真誠、關愛、用心和微笑與賓客進行情感交流。進行情感交流。 人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規范

29、，更要在言人性化服務要求在對客服務中不但要做到服務規范，更要在言語、神情、行動等方面協調一致，設身處地為賓客著想。語、神情、行動等方面協調一致，設身處地為賓客著想。案例案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。定數量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術。例如，盤中有蘋果、荔枝

30、、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數量比例補充，有沒有錯？沒補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質上使賓客得到滿足了，

31、而是些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式四、超值化服務四、超值化服務 超值化服務就是打破常規、標新立異、別出心裁，為顧客創造超值化服務就是打破常規、標新立異、別出心裁，為顧客創造出出“前所未有前所未有”、意想不到的美好感覺和經歷，提供超越顧客的心理、意想不到的美好感覺和經歷，提供超越顧客的心理期待、超越常規的全方位服務。期待、超越常規的全方位服務。案例案例 超值服務傳真情超值服務傳真情 正值晚餐

32、時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務員小陳正在巡臺，偶的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：先生說：“我最喜歡的曲子是我最喜歡的曲子是愛相隨愛相隨，如果用鋼琴彈奏再小提琴，如果用鋼琴彈奏再小提琴協奏，效果棒極了。協奏，效果棒極了。”小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請他們演奏小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲一曲愛相隨愛相隨。即刻琴聲響起，一曲

33、優美的。即刻琴聲響起，一曲優美的有相隨有相隨飄蕩在餐飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首這首愛相隨愛相隨送給小姐，祝二位今晚開心！送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。兩位客人聽后連連道謝。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式五、恰到好處的服務五、恰到好處的服務 服務要恰當，如果服務做得不到位，自然不是優質的服務要恰當，如果服務做得不到位，自然不是優質的服務；但如果服

34、務做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不服務；但如果服務做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優質的服務。是優質的服務。n餐中服務如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務的時機餐中服務如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務的時機?n門僮拉車門服務如何做到恰到好處？門僮拉車門服務如何做到恰到好處？五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式六、六、“金鑰匙金鑰匙”服務服務 “金鑰匙金鑰匙”服務是服務的最高形式。服務是服務的最高形式。“金金鑰匙鑰匙”服務的理念服務的理念-先利人、后利己，滿意加先利人、后利己，滿意加驚喜。驚喜。 擁有一把擁有一把“金鑰匙金鑰匙”對酒店而言，并不是對酒店而言，

35、并不是僅僅意味著多一個可以為顧客提供盡善盡美服僅僅意味著多一個可以為顧客提供盡善盡美服務的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種務的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種服務理念，讓所有員工學習并努力去實行。酒服務理念，讓所有員工學習并努力去實行。酒店要在全體員工中培養一種店要在全體員工中培養一種“人人都是金鑰匙人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙金鑰匙”服務。服務。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務方式顧客喜歡的服務方式案例案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經歷了許多的小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩

36、年多時間里，經歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這里請問，先生想喝點什么？我們這里有有”“給我來一杯綠茶吧。給我來一杯綠茶吧。”“”“好的，請您稍等。好的，請您稍等。”小賈利索地為客人泡好了小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：綠茶，可是，

37、當他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈這位客人聽后，點頭一笑，小賈

38、接著問道：接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？這位漂亮的女士想喝點什么呢？”“”“也來一杯咖啡吧。也來一杯咖啡吧。”“”“好的，請好的，請兩位稍等。兩位稍等。”小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結束后，小小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉身對小賈說了聲賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉身對小賈說了聲“謝謝謝謝”。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。 很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的

39、服很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務，可能也不屬于我們的工作內容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，務，可能也不屬于我們的工作內容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產生的效果卻是無法比擬的。酒店業發展到現但是一旦我們努力去做了，所產生的效果卻是無法比擬的。酒店業發展到現在，優質服務的內涵已發生了巨大的變化，僅僅靠做好常規服務，使賓客對在，優質服務的內涵已發生了巨大的變化，僅僅靠做好常規服務，使賓客對酒店產生認同感，已經變遷非常困難了。酒店產生認同感，已經變遷非常困難了。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務

40、n1)1)服務員態度驕傲、精神散。服務員態度驕傲、精神散。n2)2)私語太多，不注意顧客。私語太多，不注意顧客。n3)3)接受訂菜，催促客人。接受訂菜，催促客人。n4)4)望著顧客，不理不睬。望著顧客，不理不睬。n5)5)對常客特別殷勤。對常客特別殷勤。n6)6)儀表不潔，服裝不齊。儀表不潔，服裝不齊。n7)7)顧客著急，服務員悠閑不理。顧客著急，服務員悠閑不理。n8)8)強迫推銷，令人不安。強迫推銷，令人不安。n9)9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客提出抱怨顯出無奈。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務n10)對顧客道出公司內情。n11)主管對服務員顯示威風。n1

41、2)一味推銷高價菜肴。n13)口氣不好，用語粗俗。n14)煙灰缸或桌上不潔。n15)無法解說菜單內容。n16)采取高壓態度。五、了解我們的顧客五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務n17)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。得罪顧客，不但不道歉還要辯論。n18)18)不按先后順序出菜。不按先后順序出菜。n19)19)熱菜變冷，冷菜變熱。熱菜變冷，冷菜變熱。n20)20)廚師抽煙，用手抓頭皮。廚師抽煙，用手抓頭皮。n21)21)不讓客人看菜單，就要求點菜。不讓客人看菜單，就要求點菜。n22)22)對于交代的事，只說對于交代的事，只說“是的是的”而一而一去不回。去不回。n23)23)快

42、打烊時顯出趕人的樣子。快打烊時顯出趕人的樣子。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理顧客投訴心理v產品質量產品質量-求補償心理求補償心理v規章制度規章制度-解決問題的心理解決問題的心理v服務態度服務態度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題 -求發泄的心理求發泄的心理六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理想想這些統計結果顧客投訴心理想想這些統計結果當顧客心中有抱怨時：當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你會告訴你 96% 默默離去默默離去 其中，其中， 90% 不再光

43、顧不再光顧顧客為何不上門顧客為何不上門 3% 搬家搬家 5% 和其他同業有交情和其他同業有交情 9% 價錢過高價錢過高 14% 產品品質不佳產品品質不佳 68% 服務不周服務不周六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理想想這些統計結果顧客投訴心理想想這些統計結果n惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。人。n其中有其中有20%還會轉告還會轉告20人之多。人之多。n當你留給他一個負面印象后，往往還得有當你留給他一個負面印象后，往往還得有1212個正面印象才個正面印象才能彌補。能彌補。n化抱怨為玉帛？化抱

44、怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；顧客會再度光臨；n當場當場 圓滿解決，圓滿解決，95%會再光臨；會再光臨；n平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告的情形，轉告5人。人。n你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；倍；n顧客對企業的忠誠度值顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。次購買價值。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法 你好

45、像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你應該你應該 我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能 你弄錯了你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規定。這是我們公司的規定。 我不知道我不知道.。 這不關我的事。這不關我的事。 我們可不負責。我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。絕對不會，絕對不可能。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法保持平靜、不去打岔。保持平靜、不去打岔。專心于顧客

46、所關心的事情。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。減少文書工作和電話的干擾。減少文書工作和電話的干擾。體態專注、面部表情合適。體態專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。適當做些記錄。表現出對對方情感的理解。表現出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。不使

47、用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法處理客人的不滿意處理客人的不滿意抓住機會抓住機會六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我，投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有

48、更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。改進服務的機會都不給我。 零售業先驅零售業先驅馬歇爾馬歇爾菲爾德菲爾德（Marshall FieldMarshall Field） 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法n對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出得高出815的業務。若投訴處理得當，的業務。若投訴處理得當，顧客極有可能繼

49、續與企業保持業務聯系。在顧客極有可能繼續與企業保持業務聯系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有不滿意又不投訴的顧客中，只有937的顧客表示愿繼續與公司發展業務關系；而的顧客表示愿繼續與公司發展業務關系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有在投訴處理得到處理的顧客中，就有5080的人愿意做回頭業務。的人愿意做回頭業務。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法1.保持一種積極健康的解決問題的態度保持一種積極健康的解決問題的態度 問題的關鍵不在于客人是對還是錯；問題的關鍵不在于客人是對還是錯；關鍵在于解決現有問題的態度。關鍵在于解決現有問題的態度。2.

50、絕不與客人爭辯絕不與客人爭辯 冷靜是解決問題的至上法寶冷靜是解決問題的至上法寶 3.不損害酒店的利益不損害酒店的利益 在很多問題上都會找到在很多問題上都會找到“雙贏雙贏”的解決的解決辦法，應維護酒店與客人的雙贏。辦法，應維護酒店與客人的雙贏。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平情感的理性水平 情緒激昂情緒激昂 情緒緩和情緒緩和 情緒平靜情緒平靜 問題解決問題解決 支持性行

51、為支持性行為 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法

52、投訴處理的方法敵意曲線六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法迅速回答迅速回答記住處理結果好壞直接影響酒店形象記住處理結果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會改進不足慎重而禮貌地告訴客人會改進不足明確責任界限明確責任界限小聲談話，注意談話氣氛小聲談話，注意談話氣氛六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法n將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切

53、實際的承諾。客人，不可做不切實際的承諾。n不能立即決定的應充分估計解決問題的時間，不能立即決定的應充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。將最后解決的時間告知客人。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法 n采取措施解決問題，再次向客人確認，使客采取措施解決問題，再次向客人確認，使客人滿意。人滿意。n對投訴進行記錄，以備回顧工作，吸取經驗對投訴進行記錄，以備回顧工作，吸取經驗教訓。教訓。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法2.處理投訴的注意事項處理投訴的注意事項 （1）站在客

54、人的立場上考慮問題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實為中心說明情況（4）坦誠的道歉并抱以積極的態度（5）迅速的處理問題六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法 例一：例一：1月月19日，入住日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有螞。張先生對此種情況覺得非常不可思議。房間發現有螞。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理：處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及

55、預防向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工作。工作。例二：例二：1月月24日，日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，

56、所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。滿。處理：處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法投訴處理的方法 例三：例三：2月月15日，日，619房客退房，樓層報查房

57、房客退房，樓層報查房OK，待客，待客人結完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說人結完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。處理：處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。、細致，以免造成客人投訴。例四：例四：11月月13日，日，803房退房時，服務員報收銀，稱客房退房時，服務員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客

58、人質疑，要求復查人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質疑，要求復查。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員前后所報結果產生懷疑，拒絕買前后所報結果產生懷疑，拒絕買803酒水單。酒水單。處理：處理：經查為經查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。導致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。七、如何樹立服務意識七、如何樹立服務意識正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務的，酒店員工的頭腦中始終有為賓

59、客提是為賓客服務的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危供最佳服務的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。險留給自己。七、如何樹立服務意識七、如何樹立服務意識n一、賓客是我們的領導和朋友一、賓客是我們的領導和朋友n “賓客永遠不會錯賓客永遠不會錯”（The guest is never wrong），即賓客知），即賓客知道道n自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要n賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應無條件賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店

60、就應無條件n地尊重并滿足賓客的需求，即相信地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠不會錯賓客永遠不會錯“。這個理念。這個理念已已n經成為許多高星級酒店處理與賓客關系的一項行為準則經成為許多高星級酒店處理與賓客關系的一項行為準則 。n 服務是酒店的基本職責，充分尊重賓客的權利是酒店的基本態服務是酒店的基本職責，充分尊重賓客的權利是酒店的基本態n度。酒店不是以產品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作度。酒店不是以產品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作n為工作的內容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信為工作的內容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠賓客永遠不不n會錯會錯“。賓客來