1、模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理【學習要點】 連鎖企業組織結構設計的原則連鎖企業組織結構設計的原則 連鎖組織結構設計的流程連鎖組織結構設計的流程 連鎖企業總部、門店、配送中心的管理職能連鎖企業總部、門店、配送中心的管理職能 連鎖企業總部、門店、配送中心的主要機構及崗位職責連鎖企業總部、門店、配送中心的主要機構及崗位職責模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理本章主要內容3.1 連鎖企業組織結構設計的原則與程序連鎖企業組織結構設計的原則與程序3.2 總部的組織結構與管理職能總部的組織結構與管理職能3.3 配送中心的組織結構與管理職能配送中心的組織結構與管理職能3.4

2、門店的組織結構與管理職能門店的組織結構與管理職能案例引導：國美電器的組織架構調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美電器（英語：國美電器（英語：GOME）是中國的一家連鎖型家電銷售企業，也是）是中國的一家連鎖型家電銷售企業，也是中國大陸最大的家電零售連鎖企業，中國大陸最大的家電零售連鎖企業，2009年，國美電器入選中國世界紀錄年，國美電器入選中國世界紀錄協會中國最大的家電零售連鎖企業。協會中國最大的家電零售連鎖企業。案例引導：國美電器的組織架構調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美電器組織結構大調整：諸多副總裁獲提升國美電器組織結構大調整：諸多副總裁獲提升 2012年年03月月核心提示：國美

3、電器對管理層任用方面進行了大范圍的調整。在高管核心提示：國美電器對管理層任用方面進行了大范圍的調整。在高管團隊中，諸多副總裁職位都提升為高級副總裁，職能也有所變化團隊中，諸多副總裁職位都提升為高級副總裁，職能也有所變化。2012年年3月月5日，國美電器對日，國美電器對外發布消息稱，在外發布消息稱，在2011年年11月月成功上線成功上線ERP系統、完成信息系統、完成信息化基礎設施布局之后，國美已化基礎設施布局之后，國美已實施全新組織結構。實施全新組織結構。國美此次組織結構設計的基國美此次組織結構設計的基本思路是建立以品牌及戰略規本思路是建立以品牌及戰略規劃為龍頭，以采購、銷售等經劃為龍頭，以采購

4、、銷售等經營體系事業部制為核心，以營體系事業部制為核心，以IT信息技術、物流、售后、財務、信息技術、物流、售后、財務、人資等支持體系為服務平臺的人資等支持體系為服務平臺的矩陣式組織機構。矩陣式組織機構。案例引導：國美電器的組織架構調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美方面表示，組織結構調整目的有三個方面：其一是以消費者體驗國美方面表示，組織結構調整目的有三個方面：其一是以消費者體驗為導向，重視運營；其二是以供應鏈整合為焦點，強化采銷；其三是以強為導向，重視運營；其二是以供應鏈整合為焦點，強化采銷；其三是以強化未來增長引擎為目標，增設新業務單元。化未來增長引擎為目標，增設新業務單元。2012年

5、年3月月5日，國美電器對日，國美電器對外發布消息稱，在外發布消息稱，在2011年年11月月成功上線成功上線ERP系統、完成信息系統、完成信息化基礎設施布局之后，國美已化基礎設施布局之后，國美已實施全新組織結構。實施全新組織結構。國美此次組織結構設計的基國美此次組織結構設計的基本思路是建立以品牌及戰略規本思路是建立以品牌及戰略規劃為龍頭，以采購、銷售等經劃為龍頭，以采購、銷售等經營體系事業部制為核心，以營體系事業部制為核心，以IT信息技術、物流、售后、財務、信息技術、物流、售后、財務、人資等支持體系為服務平臺的人資等支持體系為服務平臺的矩陣式組織機構。矩陣式組織機構。案例引導：國美電器的組織架構

6、調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美調整組織架構：成立國美調整組織架構：成立75個分部全面扁平化個分部全面扁平化2014年年8月月29日凌晨消息，國美電器總裁王俊日凌晨消息，國美電器總裁王俊洲今日在上半年業績說明會上透露，國美正加快洲今日在上半年業績說明會上透露，國美正加快內部組織機構調整的步伐，將原來由一級分公司內部組織機構調整的步伐，將原來由一級分公司管理的管理的75個二級分公司獨立為自主經營分公司，個二級分公司獨立為自主經營分公司，將每一個分部變成一個小微型創業團隊，實現組將每一個分部變成一個小微型創業團隊，實現組織結構的扁平化。織結構的扁平化。目前，面臨經濟增長放緩、消費習慣改變、

7、電商崛起等多種因素沖擊，目前，面臨經濟增長放緩、消費習慣改變、電商崛起等多種因素沖擊，當前整個零售業的大環境并不景氣。當前整個零售業的大環境并不景氣。面對相對飽和的一線市場，渠道下沉成為零售業共識，上山下鄉去刷墻面對相對飽和的一線市場，渠道下沉成為零售業共識，上山下鄉去刷墻如火如荼彰顯了中國零售業對三四線市場這塊如火如荼彰顯了中國零售業對三四線市場這塊“蛋糕蛋糕”的看重。的看重。我國在發展過程中出現城鄉二元化結構、經濟發展區域不平衡狀況突出我國在發展過程中出現城鄉二元化結構、經濟發展區域不平衡狀況突出的現實，三四線城市居民收入逐漸提升、三四線市場消費者對于代表未來的的現實，三四線城市居民收入逐

8、漸提升、三四線市場消費者對于代表未來的智能化零售需求更為迫切智能化零售需求更為迫切根據財報，根據財報，2014年上半年國美電器上市公司部分新增門店年上半年國美電器上市公司部分新增門店55家，其中二家，其中二級市場級市場34家，同店增長家，同店增長7.3%，其中二級市場增長，其中二級市場增長11.3%，銷售收入增長，銷售收入增長15.1%，二級市場門店開店比率占據，二級市場門店開店比率占據62%。案例引導：國美電器的組織架構調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美電器組織結構大調整：調整架構打造小微團隊國美電器組織結構大調整：調整架構打造小微團隊目前，國美正加大與超市、目前，國美正加大與超市、商

9、場、百貨等業態渠道融合的商場、百貨等業態渠道融合的力度。上半年，國美已與物美、力度。上半年，國美已與物美、摩登百貨、浙江聯華等多個商摩登百貨、浙江聯華等多個商家的簽署了戰略合作。國美上家的簽署了戰略合作。國美上市公司部分新增市公司部分新增79家聯營門店，家聯營門店，銷售收入二季度環比增加銷售收入二季度環比增加60%。在電商方面在電商方面2014年上半年，年上半年，國美線上交易額同比提升國美線上交易額同比提升53.7%，其中二季度單季提升，其中二季度單季提升64.8%，日獨立用戶訪問量，日獨立用戶訪問量(UV)同比增長同比增長43.8%，電子商務的，電子商務的毛利率達到毛利率達到7.3%。國美在

10、線的定位已經重新調國美在線的定位已經重新調整為以垂直家電業務為核心的整為以垂直家電業務為核心的全渠道商品服務平臺。目前，全渠道商品服務平臺。目前，國美在線正重點包裝差異化產國美在線正重點包裝差異化產品，形成差異化。未來國美還品，形成差異化。未來國美還將與線下門店、超市百貨地方將與線下門店、超市百貨地方連鎖實現互動。連鎖實現互動。基于基于IT系統的區域間商品的系統的區域間商品的差異化需求、配送信息搜集、差異化需求、配送信息搜集、數據直接導入到倉庫，也在無數據直接導入到倉庫，也在無形中縮減了以前因信息傳遞需形中縮減了以前因信息傳遞需要而設置的機構層級，進而實要而設置的機構層級，進而實現組織結構的扁

11、平化現組織結構的扁平化案例引導：國美電器的組織架構調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美電器組織結構大調整：調整架構打造小微團隊國美電器組織結構大調整：調整架構打造小微團隊國美將原來由一級分公司管國美將原來由一級分公司管理的理的75個二級分公司獨立為自個二級分公司獨立為自主經營分公司，將每一個分部主經營分公司，將每一個分部打造成一個小微型創業團隊，打造成一個小微型創業團隊，并用新激勵機制調動人員能動并用新激勵機制調動人員能動性，加強二級市場快速發展和性，加強二級市場快速發展和精細化管理。精細化管理。國美將在國美將在2014年下半年加大年下半年加大對二三線城市的覆蓋，開拓未對二三線城市的覆蓋，

12、開拓未進入的城市，重點開發中西部進入的城市，重點開發中西部內陸人口密集省份和投入資源內陸人口密集省份和投入資源大力發展滬寧線戰略。大力發展滬寧線戰略。考慮到上半年與物美、摩登考慮到上半年與物美、摩登百貨、浙江聯華等合作，下半百貨、浙江聯華等合作，下半年國美將繼續推進與位于北京、年國美將繼續推進與位于北京、上海、廣東、河北、河南、遼上海、廣東、河北、河南、遼寧、山東等大型超市百貨地方寧、山東等大型超市百貨地方連鎖合作。連鎖合作。案例引導：國美電器的組織架構調整案例引導：國美電器的組織架構調整國美電器組織結構大調整：調整架構打造小微團隊國美電器組織結構大調整：調整架構打造小微團隊思考：思考：1、組

13、織及組織結構？、組織及組織結構？2、國美的組織結構調整的、國美的組織結構調整的原因是什么？原因是什么？3、調整后的組織結構是什、調整后的組織結構是什么類型，請描述這種組織結構么類型，請描述這種組織結構的特征、優缺點和適用范圍。的特征、優缺點和適用范圍。4、評價國美的這次組織結、評價國美的這次組織結構調整。構調整。組織及連鎖經營組織u 企業的組織結構模式影響經營效率和效果，也從側面體現了公司控制權的配置和行使。u 簡單的組織結構，適合小企業和企業建立初期，權力比較集中，經營效率高；u 但隨著企業發展，業務規模拓展迅速，業務流程日趨復雜，過于簡單的企業結構已經不能滿足全面控制的需要，然而設計繁復龐

14、大的組織機構即沒有效率又侵蝕經營效果u 組織：合適的人及人數做適合的事情，以最少的資源得到最大的效果的一種“分工架構”。組織及連鎖經營組織u 連鎖經營的組織是各個門店為達到共同目標而使連鎖店內所有員工通力協作的具體形式u 連鎖經營組織機構：連鎖總部及門店+自建物流配送或第三方物流u 連鎖總部是連鎖經營的指揮領導層和經營決策層，通過總部的標準化、專業化、集中化管理使門店的作業簡單化、高效化u 連鎖門店承擔具體的銷售功能u 連鎖配送中心是連鎖經營模式成功與否的保證3.1 連鎖連鎖企業組織結構設計的原則與程序連鎖連鎖企業組織結構設計的原則與程序3.1.1 組織結構設計的原則1.統一指揮原則統一指揮原

15、則2.以工作為中心的原則以工作為中心的原則模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.組織層次與管理幅度適當原則組織層次與管理幅度適當原則4.專業化原則專業化原則5.對稱原則對稱原則一、連鎖經營組織結構設計的程序 連鎖經營組織系統的確立是連鎖企業發展的重要環節； 良好的組織結構是連鎖經營企業獲得市場成功的必備條件之一。3.1 連鎖連鎖企業組織結構設計的原則與程序連鎖連鎖企業組織結構設計的原則與程序3.1.2 組織結構設計的程序1.明確組織目標明確組織目標2.明確企業任務明確企業任務模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.確定與上游企業的任務分工確定與上游企業的任務分工4

16、.將任務分解為具體的工作將任務分解為具體的工作6.將工作落實到總部、門店或配送中心將工作落實到總部、門店或配送中心7.設計職能部門設計職能部門8.組織定型組織定型5.工作分類工作分類9.確定各崗位人員確定各崗位人員（一）明確組織目標 總部確定公司發展的戰略目標及具體的目標（二）明確連鎖經營企業的任務u 商品采購、運輸、配送、庫存、標價、陳列；u 門店維護、清潔、保衛；顧客調查、顧客接洽、顧客跟蹤調查與處理顧客投訴；要事管理；u 商品的維修與調換、處理收據與財務記錄；u 商品包裝、退貨、銷售預測、預算等。（三）確定與上游企業的任務分工u 由連鎖經營企業獨立完成u 物流公司、制造商、顧客共同完成上

17、述任務u 各家共同分擔相關任務u 連鎖企業內部的專業化分工u 具體員工應從事的具體工作（四）將任務分解為具體的工作將專業化的任務轉化為簡單化的作業程序u開店調查、開店工作，試運營，正式運營u促銷計劃、促銷設計u人事管理u商品及價格策略u采購、配送、作業標準等（五）工作分類u 按功能劃分，將工作在不同業務領域，如促銷、采購、門店營運等進行分類；u 按產品劃分，是以商品或服務為基礎劃分工作；u 按地理劃分，是以不同性質的商圈進行劃分。u 大型連鎖經營企業對工作進行分類時可綜合利用上述方法。（六）落實安排工作將分類的工作落實到連鎖企業相應的組成部分，形成總部職能、門店職能、配送中心職能（七）設計職能

18、部門根據工作職能分別設計總部的職能部門、門店的職能部門、配送中心的職能部門來完成相應的工作任務。（八）組織定型 將類似工作合并為一個部門或門店，進而將不同部門、門店整合為一個有機的連鎖經營企業組織。區分不同的工作，并清楚地描述出來明確工作之間的關系確立組織的層次、結構及組織管理幅度（九）確定職位人員根據各部門的工作性質，完成門店的崗位、崗位職能要求及職業素質要求；通過招聘為各個部門配備員工3.2 總部的組織結構與管理職能總部的組織結構與管理職能3.2.1 總部的組織機構設置 1.連鎖總部最高管理層的組織機構連鎖總部最高管理層的組織機構 2.連鎖總部職能部門的組織機構連鎖總部職能部門的組織機構

19、模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理 3.區域總部的組織機構區域總部的組織機構 （二）總部組織結構 連鎖總部的組織結構形式一般可分為兩種模式：1.總部管理模式連鎖總部作為門店的服務和管理機構，直接對門店進行管理。適用于連鎖系統初創時期經營上尚未突破地區界限，或賣場規模大而網點數量少或網點分布比較集中的情形。1.總部管理模式具體的管理方式有兩種：（1）把總部劃分為“總經理室”、“營業本部”和“管理本部”三個部分，其中“營業本部”和“管理本部”均直屬總經理領導，由副總經理分管，下屬的經營管理部門由部門經理負責管理；而“總經理室”，可由總經理助理分管。（2）由總經理直接管理開發部、營運

20、部、商品部、財務部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門分別由副總經理或各部門經理負責管理。2.地區管理部管理模式 地區管理部管理模式即連鎖企業總部按地區設立若干個地區管理部，由地區管理部管理門店，總部不直接管理門店。 適用于連鎖企業的發展已有一定的規模，門店數量多、店型小且分布地區廣的連鎖企業。美的集團組織結構圖3.2.2 總部的管理職能模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.2 總部的組織結構與管理職能總部的組織結構與管理職能1.采購部的主要職能采購部的主要職能2.營銷部營銷部(或企劃部或企劃部)的主要職能的主要職能3.營運部的主要職能營運部的主要職能4.財務部的主要職能財務部

21、的主要職能7.信息部的主要職能信息部的主要職能5.管理部的主要職能管理部的主要職能6.開發部的主要職能開發部的主要職能（一）總部職能基本職能：制定發展戰略確立并開發連鎖分店進行企業形象策劃指導企業的購銷政策及商品開發策略制定商品的銷售政策（價格策略、促銷、布局與陳列）確立配送模式制定人事政策發展單一連鎖模式多種連鎖模式相結合直營連鎖特許連鎖自由連鎖并確定連鎖業態（1）制定發展戰略u 確定分店的經營規模、選址標準、開業及相應的組織形態u 由連鎖公司總部直接管理下屬所有門店u 一般適用于一些小型連鎖企業或某區域性連鎖企業u 總部地區管理部門店u 主要適用于大型連鎖企業或全國型、跨國型的連鎖企業（2

22、）確定分店（3）進行企業形象策劃完成企業形象識別系統的統一及標準（3）進行企業形象策劃完成企業形象識別系統的統一及標準（3）進行企業形象策劃完成企業形象識別系統的統一及標準（3）進行企業形象策劃完成企業形象識別系統的統一及標準u 實行購銷分離，即商品采購完全由總部負責，門店則負責商品的銷售。u 供應商評價標準、采購組織的確定、新商品開發程序、滯銷品淘汰程序等等（4）制定企業的購銷政策及商品開發策略u 商品的價格政策u 商品的促銷政策u 賣場布局與商品陳列政策（5）制定商品的銷售策略u 商品的價格政策u 商品的促銷政策u 賣場布局與商品陳列政策（5）制定商品的銷售策略u 商品的價格政策u 商品的

23、促銷政策u 賣場布局與商品陳列政策（5）制定商品的銷售策略u 商品的價格政策u 商品的促銷政策u 賣場布局與商品陳列政策（5）制定商品的銷售策略u依靠社會配送u建立單一的配送中心u建立多個配送中心考慮配送中心如何劃分的問題u 按區域劃分u 按商品劃分u 兩者的結合u 日本的大榮公司就是按照商品功能法來組建配送中心的，他們分別有衣料和雜貨配送中心、電器和家具配送中心以及食品配送中心等。（6）確立配送模式u 勞動人事政策是對整個連鎖企業人員的錄用、培訓、考核、獎勵、福利待遇等進行計劃、組織、控制和協調等管理工作的一系列標準。u 引進激勵機制、競爭機制和約束機制u 多用技術少用人，使人均服務面積盡可

24、能的提高u 制訂各個崗位的任用標準和作業標準，用人要做到“公開、公平、公正”；u 在精簡高效的前提下盡可能提高員工的報酬和福利待遇。（7）制定勞動人事政策（7）制定勞動人事政策（7）制定勞動人事政策（7）制定勞動人事政策（7）制定勞動人事政策3.3.1 配送中心在連鎖經營中的作用與功能 1.配送中心的作用配送中心的作用 2.配送中心的功能配送中心的功能 模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.3 配送中心的組織結構與管理職能配送中心的組織結構與管理職能第四節連鎖配送中心的組織結構設計 配送中心是位于物流節點上，是連鎖企業的物流機構，專門從事貨物配送活動的經營組織或經營實體。配送中

25、心對連鎖經營的影響：1、使商品流發生變化，供應商將貨流向配送中心，再分配到各個門店；2、商品配送實現集約化，降低物流成本3、減少連鎖店物流操作，使連鎖店專注于銷售經營。（一）配送中心的基本職能配送中心 備貨職能理貨職能送貨職能流通加工職能信息采集職能3.3.2 配送中心的組織機構設置模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.3 配送中心的組織結構與管理職能配送中心的組織結構與管理職能3.3.3 配送中心各部門的管理職能 1.倉儲部倉儲部 2.配送部配送部模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.3 配送中心的組織結構與管理職能配送中心的組織結構與管理職能3.信息部信息部

26、4.流通加工部流通加工部5.退貨部退貨部3.4.1 門店的管理職能 1.環境管理環境管理 2.商品管理商品管理模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.4 門店的組織結構與管理職能門店的組織結構與管理職能3.人員管理人員管理4.財務管理財務管理5.情報管理情報管理第三節 連鎖門店的組織結構設計 門店是連鎖總部各項政策的執行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連鎖企業總部的目標、計劃和具體要求體現到日常的作業化管理中。（一）門店職能 門店是連鎖企業直接向顧客提供商品和服務的單位，其主要職能是商品的銷售與服務，以及相關的管理作業。 門店是連鎖總部各項政策、制度、標準規范的執行單位

27、，也是利潤的創造者。（一）門店職能1.環境管理職能u創造干凈整潔的購物環境u加強安全管理，創造安全的購物環境（一）門店職能2.人員管理職能u員工管理（招聘、培訓、員工安排及評價）u顧客管理（建立顧客檔案，提供個性化的服務）u供應商的管理（定期了解供應商的執行情況，與供應商建立良好的合作關系等）（一）門店職能2.人員管理職能（一）門店職能3.商品管理u商品質量u商品缺貨u商品陳列u商品庫存u商品損耗u商品銷售活動的實施等（一）門店職能4.現金管理u收銀管理u進貨票據管理（一）門店職能5.信息資料管理u門店經營信息管理u顧客投訴與建議管理u競爭者信息管理等u商品銷售情況等（二）門店組織結構 門店的

28、組織結構主要視門店的性質、業態特征、規模大小以及商品結構等因素的不同而有所差異。（二）門店組織結構 門店的組織結構主要視門店的性質、業態特征、規模大小以及商品結構等因素的不同而有所差異。（二）門店組織結構 門店的組織結構主要視門店的性質、業態特征、規模大小以及商品結構等因素的不同而有所差異。（二）門店組織結構 門店的組織結構主要視門店的性質、業態特征、規模大小以及商品結構等因素的不同而有所差異。（二）門店組織結構 門店的組織結構主要視門店的性質、業態特征、規模大小以及商品結構等因素的不同而有所差異。u 明江茶人是明江餐飲連鎖股份有限公司旗下的休閑餐飲品牌，始于2002年，源自上海。u 公司旗下

29、已有明江茶人（休閑餐飲）、明江小廚（花園餐廳)、明江雞王（特色火鍋）、熘熘排骨（湯鍋干鍋）四個獨具特色的餐飲品牌，成立軍坪山茶葉基地。擁有直營門店十余家，員工400多人，已享譽四川、上海等地，深受新老顧客喜愛。 （二）門店組織結構店長副店長財務部防損部企劃部商品部客服部人事部辦公室財務部商品部食品部生鮮部家電部日配部日化部店長人事部圖 表 標題Store Secretary店秘10 Beverage飲 料課11 Cleaning清 潔 用 品 課12 Cosmetics化妝品 課14 Dry Grocery干副食品 課15 Perishable冷 凍冷 藏課Consumer Goods Div

30、ision雜 貨處20 Delicatessen熟食課21Fish魚 課22 Fruits & Vegetables蔬 果課23 Bakery Pastry面 包課24 Butchery精 肉 課26 Restaurant餐 廳課Fresh Division生鮮處30 Do it yourself家 庭裝飾裝修 課31 Housekeeping家 用 百貨課32 Culture Stationery圖書 文具 課33 Leisure休 閑用 品 課34 Gardening園藝 課35 Cars汽 車配 件 課36 Car Services汽 車服務課Bazaar Division日 用

31、 百 貨處40 Big Household大家 電課41 Small Household小家 電課42 Photo Cine Opticals照 相器 材課43 HiFi Sound音 頻 系統 課44 TV Video視 頻 系統 課45 Computers電腦 課47 Jewelry珠 寶 課Appliance Division家 用 電器 處60 Shoes鞋 課61 Permanent非季 節 服飾課62 Seasonal季 節 服飾課65 Household Linen家 用 紡織 品 課66 Personal Accessories服飾配 件 課Textile紡織 服飾處90 Ca

32、shier收 銀 部91 Accounting財 務部92 Security保安 部93 Maintenance維修 部94 Human Resource人 事 部94 I.T電腦 部94 Decoration美 工部94 Shopping Mall招 商部94 Customer Service客戶服務部96 Receiving Yard收 貨部97 Order Pool訂 貨部Service服務部門Store Manager店長家樂福店內人事組織結構圖 Store Human Structure沃爾瑪組織結構u 沃爾瑪商店組織結構沃爾瑪商店組織結構u 總經理總經理1人人u 常務副總、常務副總

33、、 副總各副總各2人人u 財務總監財務總監1人人u 下設人事部、財務部下設人事部、財務部、行政部、防損部、行政部、防損部、白班收貨部、夜班收白班收貨部、夜班收貨部、夜班理貨部、貨部、夜班理貨部、各商品部和前臺收銀各商品部和前臺收銀部。部。3.4.2 門店的組織機構設置 模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.4 門店的組織結構與管理職能門店的組織結構與管理職能3.4.3 門店主要崗位的職責 1.店長工作職責店長工作職責 2.理貨員工作職責理貨員工作職責模塊三模塊三 連鎖企業的組織管理連鎖企業的組織管理3.4 門店的組織結構與管理職能門店的組織結構與管理職能3.收銀員工作職責收銀員

34、工作職責4.防損員工作職責防損員工作職責2008年年7月事件：沃爾瑪全球采購中心上海分部，月事件：沃爾瑪全球采購中心上海分部，50余位被辭退員工陸續離開公司。此次，沃爾瑪中國全球余位被辭退員工陸續離開公司。此次，沃爾瑪中國全球采辦在中國共裁員采辦在中國共裁員180人人說法：服務外包，業務調整。說法：服務外包，業務調整。2009年年2月事件：沃爾瑪宣布總部將裁減約月事件：沃爾瑪宣布總部將裁減約700-800個職位，以控制公司的運營成本。個職位，以控制公司的運營成本。說法：裁員風波說法：裁員風波“不會涉及中國不會涉及中國”國內員工。國內員工。 2009年年4月事件：沃爾瑪中國給予部分門店經理和月事

35、件：沃爾瑪中國給予部分門店經理和主管級別員工三項選擇：降職降薪、主管級別員工三項選擇：降職降薪、 平調外或補償離平調外或補償離職。職。說法：必要的說法：必要的“資源優化整合資源優化整合”。沃爾瑪裁員始末沃爾瑪裁員始末2007年年10月月事件：沃爾瑪全球采購事件：沃爾瑪全球采購中心在深圳、上海、莆田、中心在深圳、上海、莆田、東莞四個分部下達裁撤令東莞四個分部下達裁撤令說法：這次裁員的原則說法：這次裁員的原則是是“沒有原則沒有原則”。2007年年11月事件：沃爾月事件：沃爾瑪關閉新加坡、菲律賓、斯瑪關閉新加坡、菲律賓、斯里蘭卡和土耳其四個采購系里蘭卡和土耳其四個采購系統。統。說法：人員變動只在沃說

36、法：人員變動只在沃爾瑪的采購系統，爾瑪的采購系統，“裁員不裁員不涉及超市涉及超市”。案例：連鎖組織肯德基擁有科學完整的組織結構來保障其良好的運作百勝中國公司品質控制部營運部地區管理總部采購部人力資源部營建部財務部開發部加盟事業部配銷中心IT部企劃部肯德基必勝客Taco Bell 單店法律部地區管理總部地區管理總部地區管理總部地區管理總部相關職能部門單店單店公共事務部總部擁有部門，地區管理總部及單店不設肯德基各部門擁有清晰的職責界定，分工協作明確負責相關法律事務負責公司相關財務工作負責公司促銷活動的策劃和運作負責公司物流系統的運作負責公司與外界的交流溝通工作職責負責公司相關信息化軟硬件的技術支持

37、負責公司產品的生產過程和質量的監控負責公司相關人力資源工作法律部財務部IT部品質控制部企劃部配銷中心人力資源部公共事務部采購部開發部營建部營運部加盟事業部負責相關特許經營加盟工作負責各單店的運營工作負責公司店面的設計、裝修等建造工作負責相關市場開發工作負責公司采購工作 運作部門 服務部門肯德基在對單店的特許管理上用科學的方法合理的授權，以保證雙方的利益特許加盟模式特許費合同契約加盟經營協議首次期限至少為10年未來的加盟商必須自愿的從事肯德基加盟經營10年以上讓加盟者出資購買一家正在運營中并且已經盈利的連鎖店，加盟者不必從零開始只在非農業人口數量15萬-40萬間，且年人均消費大于6000元的地區

38、尋求加盟申請人真正的食品服務業經營者，有從業背景，在該地區有擴大發展的潛力必須是業主，能夠滿足相當大的資金需求，并有較強的實力進入費將在100萬美元，800萬人民幣以上（不包括不動產的購買）加盟經營期開始時需支付3萬5千美元的加盟經營初始費持續經營的費用：占總銷售額6%的加盟經營權使用費和占5%的廣告分攤 費用，在加盟簽訂的10年內保持不變特許人具備條件肯德基通過完善的信息系統建設來保障內部溝通的順暢，達到良性運轉的目的CRMSCMERP辦公自動化（OA）網絡基礎設施ABCD肯德基的ERP系統是作為其管理運作的核心部分出現在整個體系中的。 這個管理運作體系是由右圖的梯形結構所構成的：A、梯形結

39、構的最基礎部分是構建企業的網絡基礎設施；B、 在此基礎上實現辦公自動化（OA） C、 第三層是建設企業核心的業務 管理和應用系統即ERP系統； D、在企業信息系統比較完善的基 礎上，進一步實施CRM（客戶 關系管理）、SCM（供應鏈管理）等。提高效率 降低成本物流、信息流體系更透明肯德基對單店實施全方位的品牌、管理輸出和人員支持，以保證其單店質量的穩定全方位輸出關鍵點品牌輸出管理輸出人員支持具體內容 標準的組織機構設置標準的權責激勵體系標準的監督控制體系標準的管理手冊體系管理人員：經理、助理服務人員：服務員統一的品牌、統一的CI、統一的理念、統一的產品 、統一的質量 肯德基通過統一的，大規模、

40、有計劃的市場推廣來開展營銷活動主要特征 總部每年都對下一年的營銷活動做好計劃 分公司可以有自己相對獨立的策劃活動，但要報總公司批準實施 單店按照計劃實施企劃部總部單店單店的所有市場推廣都由總部統一策劃影響肯德基 “營銷活動”模型 使品牌建設統一有效 使單店管理專業化 加強對單店的控制分公司企劃部肯德基對特許加盟的單店進行有系統、有計劃的培訓工作廣泛的培訓（為期20周）餐廳襄理對總部的專門介紹小型公司管理課程餐廳副理餐廳經理如何管理加盟經營餐廳費用是由加盟商自己承擔在這背后是加盟商與總部共同的利益 關系肯德基的成功取決于加盟商的成功是一種雙贏的互利行為肯德基以自身相對獨立的物流配送體系來保證單店的供應主要特征 獨立的物流配送體系 統一的配送流程 完善的配送服務 大規模的配送數量 較低的配送費用 配