1、123456活動(dòng) 1活動(dòng) 2活動(dòng) 3活動(dòng)n活動(dòng)n-1活動(dòng)n程體系架構(gòu)規(guī)劃新建流程流程文件規(guī)劃范化流程優(yōu)化流程IT化流程外包流程推行流程審計(jì)意識(shí)先行組織保障工具技能支撐14流程能力成熟度模型1516171819 流程架構(gòu)規(guī)劃是對業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行結(jié)構(gòu)化思考、形象化表達(dá)，清晰識(shí)別企業(yè)諸多流程，并作合理的歸并和拆分，形成層層展開的流程結(jié)構(gòu)和流程清單的過程。A20A1A2A3A11A12A1321主流程一級(jí)流程一級(jí)流程一級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程2223Step1收集資料，初步識(shí)別流程Step2Step7Step6Step5Step4Step3組織架構(gòu)與流程架構(gòu)匹配分析進(jìn)行管理診斷分析

2、流程橫向銜接關(guān)系展現(xiàn)編制流程管理表整合交叉重疊的流程補(bǔ)充缺失的流程基于產(chǎn)品、客戶界定業(yè)務(wù)組合搭建價(jià)值鏈框架展開到一級(jí)流程展開到二級(jí)流程展開到三級(jí)流程Step8Step9Step10Step11Step122425產(chǎn)品線 客戶群A客戶群B客戶群X客戶群26大客戶中小企業(yè)個(gè)人用戶電腦手機(jī)IT服務(wù)應(yīng)該規(guī)劃幾套流程體系？核心業(yè)務(wù)流程 管理支持流程為什么是市場鏈、產(chǎn)品鏈、供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈？是否適合所有行業(yè)？教育、餐館27C業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)市場鏈產(chǎn)品鏈供應(yīng)鏈服務(wù)鏈經(jīng)營管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理信息化管理法律事務(wù)管理客戶股東員工供應(yīng)商社區(qū)利益相關(guān)者28 項(xiàng)目 策劃 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 采購 管理 工程 施工 營

3、銷 管理 物業(yè) 管理項(xiàng)目論證門店建設(shè)客源開發(fā)盤源開發(fā)銷售成交29市場銷售服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)備開發(fā)定制化開發(fā)研發(fā)支撐管理營銷鏈營銷鏈研發(fā)鏈研發(fā)鏈供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈合同支付生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量計(jì)劃采購制造物流經(jīng)營管理財(cái)務(wù)管理行政服務(wù)人力資源信息技術(shù)流程管理法律事務(wù)客 戶 價(jià) 值客戶滿意業(yè)務(wù)流程管理支持流程增長盈利30營銷鏈營銷鏈?zhǔn)袌鲂畔⒐芾硎袌鐾茝V銷售管理品牌建設(shè)關(guān)系管理國內(nèi)銷售執(zhí)行海外銷售執(zhí)行特種產(chǎn)品銷售市場市場 銷售銷售31市場流程體系（Level2）市場信息管理市場推廣品牌管理CI策劃品牌維護(hù)商標(biāo)管理對外信息發(fā)布品牌榮譽(yù)申請行業(yè)用戶信息分析競爭對手分析產(chǎn)品信息收集市場策略制訂市場推廣計(jì)劃編制技術(shù)交流試

4、點(diǎn)工程參展廣告投放刊物宣傳網(wǎng)站宣傳32管理支持財(cái)務(wù)管理人力資源IT管理培訓(xùn)實(shí)施效果評估培訓(xùn)資源配置培訓(xùn)計(jì)劃人力資源規(guī)劃人員招聘與任用培訓(xùn)與發(fā)展績效管理課程體系建設(shè)四級(jí)流程培訓(xùn)設(shè)施管理講師資源開發(fā)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理三級(jí)流程0級(jí)流程一級(jí)流程二級(jí)流程全面覆蓋分類合理層次分明A產(chǎn)品線 B產(chǎn)品線 行業(yè)客戶 商企客戶 客戶 行業(yè)客戶開 渠道客戶 訂 單 行業(yè)客戶訂 商企客戶訂 開發(fā) 發(fā)流程 開發(fā)流程 獲 取 單獲取流程 單獲取流程 訂單 非標(biāo)訂單履 標(biāo)準(zhǔn)訂單 配 送 產(chǎn)品配送流 產(chǎn)品配送 履行 行流程 履行流程 物 流 程 流程 模式一 模式二 模式三 促銷 促銷賬項(xiàng) 促銷實(shí)物返 促銷支票 返還 返還流程 還流

5、程 返還流程 3334招聘計(jì)劃編制招聘實(shí)施新員工入職新員工試用年度招聘計(jì)劃編制月度招聘計(jì)劃編制高校應(yīng)屆生招聘普通員工社招崗位分配公司入職培訓(xùn)入職手續(xù)辦理轉(zhuǎn)正評估雙周計(jì)劃制定和輔導(dǎo)崗位培訓(xùn)關(guān)鍵崗位招聘生產(chǎn)線人員招聘裝機(jī)服務(wù)35接受服務(wù)請求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話開賬單 上門服務(wù)受理 上門服務(wù)實(shí)施 上門服務(wù)升級(jí) 送修服務(wù)受理 送修服務(wù)受理 送修服務(wù)受理 在線服務(wù)受理 在線服務(wù)受理 在線服務(wù)受理 投訴受理 投訴受理 投訴升級(jí) 批量問題受理 批量問題處理 批量問題處理升級(jí)36顧客請求受理分類分派實(shí)施升級(jí)回訪顧客滿意37客戶群客戶特點(diǎn)研發(fā)銷售供應(yīng)鏈服務(wù)交易型 客戶單次交易 價(jià)格敏感標(biāo)配 時(shí)尚渠道

6、銷售 店面體驗(yàn) 促銷廣告庫存式生產(chǎn) 銷售預(yù)測 庫存管理免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維 修22365 三保一上門關(guān)系型 客戶快速響應(yīng) 貼近服務(wù) 高頻采購按行業(yè)配 置（保險(xiǎn)）直銷 投標(biāo) 廠家接待 樣板點(diǎn)訂單式生產(chǎn)收費(fèi)定制服務(wù)共享流程基本共享廣告品牌大宗采購 通用部件采購 物流配送安裝調(diào)試當(dāng)共性大于個(gè)性，盡量共享流程當(dāng)共性大于個(gè)性，盡量共享流程3839產(chǎn)品立項(xiàng)產(chǎn)品立項(xiàng)服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品驗(yàn)證產(chǎn)品驗(yàn)證生命周期管理生命周期管理新員工入職新員工入職招聘招聘過程監(jiān)控過程監(jiān)控結(jié)費(fèi)結(jié)費(fèi)試用期管理試用期管理40ISO9000質(zhì)量管理內(nèi)控體系ERP流程OHSAS1800職業(yè)健康安全41424344454

7、646哪里出了問題47按流程歸類問題更容易達(dá)成共識(shí)48流程問題診斷工程規(guī)劃與報(bào)建年度投資計(jì)劃審批時(shí)間較長，5月份才下達(dá)，對當(dāng)年度投資計(jì)劃的實(shí)施有所影響。其一，項(xiàng)目多數(shù)集中在二三季度進(jìn)行，委外施工隊(duì)存在忙閑不均不利于人員穩(wěn)定；其二，為搶時(shí)間，在總部投資計(jì)劃下達(dá)之前就開始相關(guān)勘察、設(shè)計(jì)工作等前期工作，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)；其三，發(fā)現(xiàn)隱患需要更新改造時(shí)，不能及時(shí)實(shí)施，需要較長時(shí)間等待審批，可能造成隱患升級(jí)各分公司和建設(shè)部門分別跑安評、環(huán)評，功能沒有整合工程采購工程項(xiàng)目中，采購人員未提前介入工程施工計(jì)劃，可能導(dǎo)致無法及時(shí)交付部分合同審核時(shí)存在重復(fù)把關(guān)或越位把關(guān)（對非本專業(yè)的條款進(jìn)行審核）合同評審主要是串行審

8、批，效率不夠高，并行審批比如會(huì)議評審較少，材料供應(yīng)對施工進(jìn)度的影響很大，但材料供應(yīng)方未參與到施工合同評審，有可能影響工期協(xié)調(diào)部分合同評審沒有一個(gè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的組織部門，各個(gè)部門都在跑不同類型合同的審批。比如，施工合同、材料合同、第三方服務(wù)合同簽訂、跟進(jìn)執(zhí)行及付款沒有統(tǒng)一歸口，分別由分公司幾個(gè)部門負(fù)責(zé) 采購較注重價(jià)格因素，工程建設(shè)采購比較缺乏長期合作供應(yīng)商，提供同一品種材料、設(shè)備廠家過多，影響后續(xù)備件采購、維修和人員培訓(xùn)工程采購需求部門與物資部在招投標(biāo)的職責(zé)分工界面不夠清晰，采購需求部門在招投標(biāo)時(shí)不容易掌握要做到什么程度招投標(biāo)過程從招標(biāo)立項(xiàng)及審批一標(biāo)書的擬制及審批一評標(biāo)、招標(biāo)報(bào)告的擬制及審批一合同的

9、擬制與審批，需要四上四下物資的實(shí)際使用部門不參加供應(yīng)商選擇，只是被動(dòng)接受招投標(biāo)結(jié)果建設(shè)分公司安技部負(fù)責(zé)材料選型和材料采購合同、付款，未實(shí)現(xiàn)不相容崗位分離，可能存在一定的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)；另外總部安技部沒有參加到新項(xiàng)目的設(shè)備選型，可能存在安全隱患物料到貨質(zhì)量檢驗(yàn)較少，缺少必要的檢測設(shè)備缺乏供應(yīng)商管理職能，比如沒有對供應(yīng)商績效進(jìn)行考核或作為今后選擇供應(yīng)商的依據(jù)工程施工工程項(xiàng)目計(jì)劃控制不夠嚴(yán)密，有些工程時(shí)常延期工程竣工竣工驗(yàn)收時(shí)，參與的部門較多，職責(zé)需要更清晰步驟12、基于流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)49戰(zhàn)略部門A部門B部門C流程1流程2流程3職責(zé)A1職責(zé)A2職責(zé)A3職責(zé)B3職責(zé)B2職責(zé)B1職責(zé)C3職責(zé)C2職責(zé)

10、C1績效50市場鏈?zhǔn)袌稣{(diào)研產(chǎn)品創(chuàng)新報(bào)價(jià)管理市場推廣潛在客戶需求獲取目標(biāo)客戶立項(xiàng)框架合同評審解決方案設(shè)計(jì)成立聯(lián)合銷售團(tuán)隊(duì)投標(biāo)及商務(wù)談判客戶危機(jī)管理訂單履行跟蹤及進(jìn)度反饋客戶問題管理客戶滿意度管理投訴處理客戶服務(wù)客戶開發(fā)部市場營銷部（筑巢引鳳、虛位以待）客戶服務(wù)部明確部門協(xié)作關(guān)系51經(jīng)營部財(cái)務(wù)部檢查組市場部物流部客服中心工程部及時(shí)準(zhǔn)確提交各區(qū)域月度、季度、年度任務(wù)完成情況1.及時(shí)督促經(jīng)銷商提交工程機(jī)資料2.及時(shí)反饋市場信息3.及時(shí)提供當(dāng)月工程機(jī)政策1.及時(shí)合理工程機(jī)批價(jià)2.及時(shí)準(zhǔn)確核算工程機(jī)返利1.終端形象建設(shè)維護(hù)2.導(dǎo)購員及經(jīng)銷商店員的培訓(xùn)3.市場信息的收集反饋4.促銷活動(dòng)貼近市場有較好效果并跟

11、進(jìn)落實(shí)1.各辦事處每天上報(bào)銷售數(shù) 據(jù)、市場動(dòng)態(tài)；2.各辦事處導(dǎo)購員管理、贈(zèng)品管理；3.各區(qū)域提交活動(dòng)方案1.提貨直供商代理商各種類型數(shù)據(jù)；2.快速準(zhǔn)確的物流配送；3.及時(shí)準(zhǔn)確備貨保障貨源；4.獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)準(zhǔn)確核算發(fā)放1.協(xié)助經(jīng)銷商貸款2.及時(shí)開稅票3.提供經(jīng)銷商回款數(shù)據(jù)4.報(bào)銷費(fèi)用協(xié)助進(jìn)行市場控制和對違規(guī)操作的查處，亂價(jià)、竄貨、假工程等等1.及時(shí)提供經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)，政策、控價(jià)文件2.辦事處處罰經(jīng)銷商的通知應(yīng)知會(huì)檢查組1.安裝卡及時(shí)結(jié)算2.配件及時(shí)準(zhǔn)確3.管理售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.及時(shí)處理顧客投訴，避免升級(jí)1.涉及售后的政策應(yīng)知會(huì)客服中心2.辦事處應(yīng)能協(xié)助處理區(qū)域售后問題1.準(zhǔn)確提供需求計(jì)劃2.及時(shí)分貨

12、3.消化長庫齡機(jī)器練習(xí)：根據(jù)設(shè)定場景，進(jìn)行流程規(guī)劃52課程目錄課程目錄53各自占多大百分比？54流程體系架構(gòu)規(guī)劃流程優(yōu)化新建流程流程文件規(guī)范化規(guī)范一大批，優(yōu)化一小批規(guī)范一大批，優(yōu)化一小批55細(xì)化：減少標(biāo)準(zhǔn)差優(yōu)化：改變均值流程優(yōu)化流程優(yōu)化流程規(guī)范化流程規(guī)范化流程粗放不具備可執(zhí)行力56新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 建 議評 審試產(chǎn)評審確認(rèn)評審樣件評審放 棄確 定 接 收 準(zhǔn) 則質(zhì) 量 功 能 展 開設(shè) 計(jì) 開 發(fā) 策 劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程設(shè)計(jì)開發(fā)樣件制造試 生 產(chǎn)正式生產(chǎn)最終產(chǎn)品確認(rèn)控制過程能力關(guān)注顧客滿意生產(chǎn)件批準(zhǔn)減少變差技術(shù)支持進(jìn)入下一階段循環(huán)YYYNNNNY例：A公司ISO體系中的新產(chǎn)品開發(fā)流程確定流程

13、的概況信息流程的客戶流程的邊界：起點(diǎn)、終點(diǎn)流程的輸入、輸出流程的上下游流程的角色流程主要活動(dòng)57例：A流程概況信息的確定58確定流程的客戶 流程的客戶是誰？ 流程的顯性客戶和隱性客戶 流程為誰服務(wù)呢？ 思考：1、采購流程的客戶是？ 2 、投訴處理流程的客戶是誰？ 3 、招聘流程的客戶是誰？59確定流程的業(yè)務(wù)邊界 以客戶需求為中心的端到端流程 定義流程的起始活動(dòng) 客戶需求發(fā)起點(diǎn) 流程從哪里開始呢？ 思考：1、設(shè)備維修流程的起點(diǎn)？ 2、預(yù)算編制流程的起點(diǎn)？60流程的驅(qū)動(dòng)規(guī)則61 事件驅(qū)動(dòng) 定義觸發(fā)事件 時(shí)間驅(qū)動(dòng) 定義頻率和發(fā)起時(shí)間 混合驅(qū)動(dòng)確定流程的業(yè)務(wù)邊界 衡量流程的結(jié)束標(biāo)志是什么？ 定義流程的

14、終止活動(dòng) 客戶需求得到滿足的閉環(huán)點(diǎn) 用行為動(dòng)詞表達(dá) 流程在哪里結(jié)束呢？思考：1、鮮花配送流程的終止活動(dòng)是什么？ 2、招聘流程的終止活動(dòng)是什么？ 3、采購流程的終止活動(dòng)是什么？ 4、投訴處理流程的終點(diǎn)是客戶滿意？6263 確定上游流程和下游流程64 業(yè)務(wù)流程的上游和哪些流程接口業(yè)務(wù)流程的下游和哪些流程接口 過程中調(diào)用哪些流程確定流程的主要角色65 角色要展現(xiàn)到部門還是崗位？ 角色是否包含外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等？流程概況定義表樣例66采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模板進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)67XXXX流程(Vx.x)客戶角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活動(dòng)1002活動(dòng)2004活動(dòng)40

15、03活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3006活動(dòng)6005活動(dòng)5R1004007006是否通過是否通過是否通過R2R2R3R3R1End注釋：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客戶模板重要輸入重要輸出子流程168流程圖元素對照表69020記錄安檢信息是否合格08合同審批搶修工程師End備料操作指導(dǎo)書責(zé)任主導(dǎo)者：不缺位專業(yè)資源：充分展現(xiàn)決策者：不重復(fù)設(shè)置7071 采用動(dòng)名詞或名動(dòng)詞 措辭精準(zhǔn) 按時(shí)間順序排列 編上活動(dòng)序號(hào)016記錄投訴信息012B信用評審012A交期評審活動(dòng)展現(xiàn)到多細(xì)？72 關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng)(KSF) 問題區(qū)域(PA)一個(gè)崗位操作的活動(dòng)不用展現(xiàn)過細(xì)，多

16、個(gè)崗位操作的活動(dòng)不宜展現(xiàn)過粗016上門維修016參展準(zhǔn)備011安全數(shù)據(jù)匯總013a指標(biāo)對比015形成分析報(bào)告或?qū)ｍ?xiàng)分析報(bào)告014c提出培訓(xùn)需求014b標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度修訂計(jì)劃014a提出技術(shù)改進(jìn)措施013b同比比較013c趨勢分析013d潛在安全問題辨識(shí)013c異常數(shù)據(jù)識(shí)別73070制訂工藝文件072制訂檢驗(yàn)文件071準(zhǔn)備產(chǎn)品宣傳資料74xxxxxx選擇招聘渠道委托獵頭招聘人才市場現(xiàn)場招聘網(wǎng)上招聘內(nèi)部招聘XORORR2小額訂單處理流程1直接出口訂單處理流程2轉(zhuǎn)廠訂單處理行流程3流程圖中返工區(qū)域的表示方式75經(jīng)銷商客戶文員客服經(jīng)理成品品管001提出退貨申請001受理退貨申請002開具退貨處理記錄

17、表R1審批申請R1YN關(guān)注流程中的客戶接觸點(diǎn)76 流程輸入確保做正確的事流程輸出實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的閉環(huán) 關(guān)注與流程客戶的互動(dòng)界面 編上活動(dòng)序號(hào)客戶角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活動(dòng)1002活動(dòng)2004活動(dòng)4003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3006活動(dòng)6005活動(dòng)5R1004007006是否通過是否通過是否通過R2R2R3R3R1End注釋：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客戶模板重要輸入重要輸出子流程1XXXX流程(Vx.x)上游流程和下游流程的展現(xiàn)77 業(yè)務(wù)流程的上游和哪些流程接口業(yè)務(wù)流程的下游和哪些流程接口流程圖的誤區(qū)78流程圖繪制演示7

18、9案例演練80思 考81流程文件格式82流程目的：快、對、省、簡、穩(wěn)n流程的目的是編制流程的出發(fā)點(diǎn)以及流程實(shí)施后要達(dá)到的效果n流程設(shè)計(jì)的目的要全面把握四個(gè)方向，將成本、效率、質(zhì)量、安全、服務(wù)等各項(xiàng)要素予以綜合考慮n綜合考慮各方面利益訴求（客戶、公司、員工）83流程目的的描述n規(guī)范采購訂單下達(dá)流程，明確流程中的角色職責(zé)、設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn) 通過固定資產(chǎn)清查，做到固定資產(chǎn)實(shí)物與賬面一致； 通過對清查結(jié)果的分析，找出盤盈盤虧的原因，確保公司資產(chǎn)得到有效保護(hù)； 通過清查，完善固定資產(chǎn)卡片信息，保證固定資產(chǎn)信息的真實(shí)性和完整性。n規(guī)范總部人員參加項(xiàng)目公司董事會(huì)、聯(lián)管會(huì)會(huì)議的工作流程，強(qiáng)化會(huì)前決議形成的集體參

19、與、會(huì)中表決統(tǒng)一口徑和會(huì)后的及時(shí)總結(jié)與事項(xiàng)安排，保障決議形成的規(guī)范性、正確性，保持集團(tuán)對所屬項(xiàng)目公司決策管理的延續(xù)性、整體性，以更好的實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。84流程活動(dòng)的描述 總結(jié)和沉淀經(jīng)驗(yàn)，力求達(dá)到 新員工可以照做的效果 原則要求80字以上 集成各類制度等相關(guān)要求 活動(dòng)之間的上下銜接要體現(xiàn) 在文字中。85活動(dòng)/活動(dòng)號(hào)活動(dòng)描述訂單整理/001經(jīng)銷商匯總、整理終端客戶的所有訂單信息（正常要貨或貼補(bǔ)價(jià)進(jìn)貨、贈(zèng)品等），列出訂貨清單明細(xì)電匯貨款/002經(jīng)銷商將訂單所需總貨款匯入公司指定賬戶。下達(dá)訂單/003經(jīng)銷商將訂貨清單及匯款單傳真至公司，并與銷售文員確認(rèn)是否收到。接受訂單/004銷售文員接受經(jīng)銷商的傳真訂

20、單及匯款單。查詢庫存/005銷售文員根據(jù)經(jīng)銷商訂貨明細(xì)，查詢并判定現(xiàn)有倉庫庫存是否滿足訂貨要求。活動(dòng)/活動(dòng)號(hào)活動(dòng)描述訂單整理/001終端客戶提出購買意向時(shí)，經(jīng)銷商匯總、整理終端客戶的購買信息、填寫xx公司訂貨單，將顧客訂貨的品名、規(guī)格、數(shù)量、金額完整的填入表格中。電匯貨款/002經(jīng)銷商填好訂貨單后，將訂單所需總貨款匯入公司指定賬戶，填寫匯款單時(shí)，注意正確的填寫收款單位、帳號(hào)，不能漏字、多字或錯(cuò)字。下達(dá)訂單/003經(jīng)銷商將填好xx公司訂貨單及銀行匯款回單于每天下午五點(diǎn)半之前，傳真至公司，并與銷售文員確認(rèn)是否收到。接受訂單/004銷售文員接受經(jīng)銷商的傳真訂單及匯款單，并與經(jīng)銷商確認(rèn)單據(jù)的內(nèi)容是否完

21、整、清晰。查詢庫存/005銷售文員在接到經(jīng)銷商訂單一個(gè)小時(shí)內(nèi)，通過ERP系統(tǒng)查詢并判定現(xiàn)有倉庫庫存是否滿足該訂單訂貨要求。如無法滿足則立即知會(huì)經(jīng)銷商。誰寫活動(dòng)說明？融合現(xiàn)行制度要求86ISO9000質(zhì)量管理內(nèi)控體系ISO14000環(huán)境管理體系OHSAS1800職業(yè)健康安全ERP流程體系流程體系基于活動(dòng)，描述角色職責(zé)n在公司印章使用管理流程中，機(jī)要秘書有10個(gè)職責(zé)。 負(fù)責(zé)受理內(nèi)部客戶提出業(yè)務(wù)用印申請； 負(fù)責(zé)判斷內(nèi)部客戶提出的印章使用申請類別； 負(fù)責(zé)向辦公室主任轉(zhuǎn)呈非風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)用印申請； 根據(jù)不同批示意見，負(fù)責(zé)用印申請?jiān)诓煌块T間流轉(zhuǎn)與傳遞； 負(fù)責(zé)跟蹤用印申請文件是否審批； 負(fù)責(zé)審核用印文本與己審批

22、文本的一致性； 負(fù)責(zé)對每次用印進(jìn)行逐一登記； 負(fù)責(zé)實(shí)施蓋章行為； 根據(jù)用印申請人的需求，負(fù)責(zé)將己蓋印文件寄往指定收件人； 負(fù)責(zé)將己用印文件轉(zhuǎn)給檔案管理人員存檔；n在職位說明書中，職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)公司印章管理87 流程職責(zé)不同于職位說明書中的職責(zé)。它是基于流程活動(dòng)，因此比較具體 職位說明書中的職責(zé)主要是描述職位定位，比較綜合建立崗位與流程的聯(lián)系88職位流程/活動(dòng)明確各崗位參與哪些訂單流程，并明確在每個(gè)流程中的承擔(dān)的角色和活動(dòng)編寫流程模板89模板有什么作用？模板越充分，執(zhí)行越穩(wěn)定，執(zhí)行越到位。模板比流程圖還要重要 不可缺失的體系文件組成 企業(yè)行為規(guī)范的最直接載體 流程可執(zhí)行的依據(jù)和保障杜絕漏洞和行為

23、偏差的有效工具標(biāo)準(zhǔn)化清晰化經(jīng)驗(yàn)化實(shí)用化90流程模板分類模板的類別 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：為流程活動(dòng)提供指引的操作指導(dǎo)書、操作標(biāo)準(zhǔn)（較少）文件記錄：流程運(yùn)作中產(chǎn)生的信息流載體（表單、報(bào)告等）（較多）模板種類操作類模板評估類模板計(jì)劃類模板記錄類模板檢查類模板 轉(zhuǎn)產(chǎn)評審表 合同評審表 審計(jì)檢查表 報(bào)告 表單 配件能力評 估 供應(yīng)商評估 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目1/2級(jí)計(jì)劃項(xiàng)目3/4級(jí)計(jì)劃 操作指導(dǎo)書91活動(dòng)n活動(dòng)n-1活動(dòng)n+1等待時(shí)間等待時(shí)間返工（次數(shù)、時(shí)間）模板與活動(dòng)的關(guān)系活動(dòng)啟動(dòng)的輸入條件輸入異常因素活動(dòng)的結(jié)束標(biāo)志輸出等待時(shí)間 總時(shí)間 時(shí)間等待時(shí)間工具標(biāo)準(zhǔn)技能角色規(guī)則改管作業(yè)應(yīng)該在哪個(gè)層面描述：流程圖、文件、模板？作業(yè)

24、派工單領(lǐng)料單改管技術(shù)指引上門服務(wù)材料計(jì)算單維修記錄92表單整合：一單跑到底不同部門有不同表單： 合同審批表/用印審批表 出差申請表/借款申請單 領(lǐng)用申請單/采購申請單中壓建設(shè)工程付款流程 現(xiàn)狀93 操作類模板：業(yè)務(wù)專家 決策評審類模板：管理者+業(yè)務(wù)專家94哪些人應(yīng)該參加模板設(shè)計(jì)流程與制度的差異和融合95 流 程 制 度格式固定由10個(gè)部分構(gòu)成，類似八股文沒有固定格式。可長可短，靈活性大端到端有起點(diǎn)、終點(diǎn)無起點(diǎn)、終點(diǎn)綜合各部門訴求須綜合考慮各部門訴求往往各專業(yè)部門分別制定體系結(jié)構(gòu)化分層分級(jí)，結(jié)構(gòu)清晰沒有分層分級(jí)適用范圍適于描述互相銜接活動(dòng)適于描述相對獨(dú)立的活動(dòng)96課程目錄 97流程再造還是優(yōu)化

25、98確定流程革新的范圍99 流程工作坊流程優(yōu)化工作坊是一種通過跨部門研討的方式，對流程進(jìn)行梳理、分析、優(yōu)化的方法，工作坊有利于將業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)充分挖掘和提煉，也有利于后續(xù)推行100目標(biāo)流程優(yōu)化七步法一、選擇流程， 組建團(tuán)隊(duì)二、收集流程 概況信息三、面談和流 程現(xiàn)狀建模四、評估現(xiàn)狀流 程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來 的流程六、調(diào)整組織， 流程試運(yùn)行七、推行并納 入流程管理小組練習(xí)：選定一個(gè)目標(biāo)流程101選擇流程要考慮的原則目標(biāo)流程選擇樣例102 業(yè)務(wù)流程名稱業(yè)務(wù)流程名稱流程問題嚴(yán)重程度流程問題嚴(yán)重程度流程重要程度流程重要程度流程優(yōu)化準(zhǔn)備度流程優(yōu)化準(zhǔn)備度總分總分優(yōu)先級(jí)排列優(yōu)先級(jí)排列根據(jù)量化指標(biāo)選擇流程103

26、跨部門環(huán)節(jié)多 涉及高層審批 運(yùn)行頻率高 員工抱怨多 客戶投訴多 操作方式因人而異104確定流程優(yōu)化的目標(biāo)客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求領(lǐng)導(dǎo)層的期望當(dāng)前的問題IT戰(zhàn)略和技術(shù)項(xiàng)目目標(biāo)流程設(shè)計(jì)原則（怎么做）客戶的需求需要的流程能力（什么）105組建流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程BPO市場BUO技術(shù)BUO采購BUO制造BUO銷售BUO服務(wù)BUO財(cái)務(wù)BUO制定流程優(yōu)化工作坊計(jì)劃106制定工作計(jì)劃107108流程優(yōu)化項(xiàng)目特征109確定目標(biāo)流程的關(guān)鍵信息 確定流程的客戶 確定流程的范圍 分析流程的上下游接口關(guān)系 確定流程的角色110調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題上游環(huán)節(jié)價(jià)值環(huán)節(jié)1價(jià)值環(huán)節(jié)2價(jià)值環(huán)節(jié)3價(jià)值環(huán)節(jié)4價(jià)值環(huán)節(jié)N下游

27、環(huán)節(jié)如圖示意：平均履行周期客戶滿意度一次評審?fù)ㄟ^率返修率按時(shí)響應(yīng)率111研討現(xiàn)狀流程(As-Is Process)112現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作113創(chuàng)建故事板客戶角色1角色2角色3角色4角色5?114黃紙貼的革命 記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 115Workshop中的三類角色 引導(dǎo)者 講故事的人 記錄者誰是流程的客戶？他們接受什么輸出？ 流程的起始活動(dòng)在哪里？終結(jié)活動(dòng)在哪里？ 流程是如何被驅(qū)動(dòng)的？輸入是什么？ 誰是流程的輸入者？ 流程主要涉及哪些角色？ 流程的下一個(gè)活動(dòng)是什么？ 流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)（角色）是什么？ 活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)？ 活動(dòng)的排列順序如何？ 還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎

28、？ 活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵？ 流程中有哪些控制點(diǎn)（審核、審批）？116創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題117XXXX流程(Vx.x)客戶角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活動(dòng)1002活動(dòng)2004活動(dòng)4003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3006活動(dòng)6005活動(dòng)5R1004007006是否通過是否通過是否通過R2R2R3R3R1End注釋：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客戶模板重要輸入重要輸出子流程1確認(rèn)流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，對流程的目標(biāo)和遠(yuǎn)景達(dá)成一致118 全流程的測評指標(biāo)，非部門內(nèi)部的指標(biāo) 突出指標(biāo)的優(yōu)先級(jí) 定義測評公式，確定數(shù)據(jù)來源上游流程缺陷率客

29、戶滿意度效果輸出客戶流程周期輸入滿意度缺陷效率流程周期流程單位成本流程決策效率返工頻率流程的分類評估指標(biāo)119效率指標(biāo)： 流程周期 流程成本 流程返工頻率 流程中人力資源利用效率 流程中的決策效率0流程沒有關(guān)鍵控制點(diǎn)，存在較大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；1流程中有控制點(diǎn)，但不透明，并且重復(fù)審批點(diǎn)過多3流程中有明確的控制點(diǎn)，但效率較低5流程中有明確的控制點(diǎn)，并且通過必要的授權(quán)達(dá)到高效120流程的分類評估指標(biāo)效果指標(biāo)： 交付及時(shí)率 缺陷率 客戶滿意度 0不了解流程顧客是誰；1不了解流程顧客的真正需求和客戶的期望值3能基本滿足客戶的需求，但客戶的滿意度會(huì)有波動(dòng)5經(jīng)常與客戶溝通需求，持續(xù)讓不同的客戶感到滿意121優(yōu)秀

30、的流程具備的四個(gè)特征RIGHTFASTCHEAPEASY122流程競爭力在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1在線問題解決時(shí)間T1TIME在線一解決率維修一解決率QUALITYCOST123現(xiàn)狀流程問題分析的引導(dǎo)問題 流程是否顯示了所有的輸出？ 有多少環(huán)節(jié)介入了流程中？是否有太多的中轉(zhuǎn)和接口？ 有多少重復(fù)的審批點(diǎn)？現(xiàn)有控制點(diǎn)是否有明確的要素和標(biāo)準(zhǔn)？ 接口是否被定義清晰？接口是否是適當(dāng)?shù)模?是否所有的步驟都對流程輸出增值？是否有多余的步驟？類似的工作是否別處重復(fù)？有 沒有必要?jiǎng)h除一些步驟？ 是否

31、有空缺的步驟？步驟的排列順序是否恰當(dāng)？ 是否存在瓶頸或低效的環(huán)節(jié)？是如何造成的？ 該活動(dòng)是否必須由當(dāng)前的角色來執(zhí)行？有沒有更合適的角色來執(zhí)行？ 流程的關(guān)鍵績效測評指標(biāo)有哪些？能否獲取現(xiàn)狀數(shù)據(jù)？目前績效水平如何？ 哪些關(guān)鍵步驟對流程的關(guān)鍵指標(biāo)（周期、錯(cuò)誤率、成本等）有較大的影響？ 哪些關(guān)鍵步驟產(chǎn)生了最差的績效？ 哪些步驟返工最多？為什么會(huì)造成返工？如何減少返工？124流程優(yōu)化方法流程主要問題流程主要問題流程優(yōu)化舉措流程優(yōu)化舉措 返工 等待 重復(fù) 過多的審批、檢查 無效的監(jiān)督 過多的客戶接觸點(diǎn) 過多的轉(zhuǎn)手環(huán)節(jié) 過多的庫存 過高的成本 串行活動(dòng)并行化 角色整合 關(guān)鍵活動(dòng)模板化 控制點(diǎn)前移 差異流程分

32、類處理 優(yōu)化客戶接觸點(diǎn) 消除等待、返工 信息化操作時(shí)間 傳遞時(shí)間 等待時(shí)間 返工時(shí)間 流程的VT/ET=？ 檢查時(shí)間 例：IBM客戶信貸流程125觸目驚心的研究結(jié)果126IBM客戶信貸流程客戶信貸流程地方銷售員經(jīng)辦人員文書信用部商務(wù)部估價(jià)員002作記錄004審查信用并記錄003錄入電腦001申請融資005錄入電腦006研討條約內(nèi)容007條約貼入申請單008錄入電腦009試算利率010編寫報(bào)價(jià)信127一128強(qiáng)化流程關(guān)鍵活動(dòng)點(diǎn) 確定流程的關(guān)鍵成功因素（KSF）確定流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)（KCP）確定流程的問題區(qū)域（PA）129如何讓流程變得更快速、便宜130如何讓流程變得更正確、方便131設(shè)計(jì)流程KC

33、P，并提升效率工程付款流程 現(xiàn)狀132133流程優(yōu)化前134流程優(yōu)化后135采購訂單跟蹤流程(V1.0)采購計(jì)劃員采購員供應(yīng)商001查詢在途采購訂單信息004B供應(yīng)商生產(chǎn)進(jìn)度情況跟蹤003B供應(yīng)商庫存處理跟蹤003A供應(yīng)商庫存處理跟蹤004A供應(yīng)商生產(chǎn)進(jìn)度情況跟蹤006采購訂單異常反饋008采購訂單信息更新007回復(fù)采購訂單異常處理002檢查采購訂單有沒異常情況客戶005穩(wěn)定服務(wù)滿足交貨要求角色1角色2采購訂單變更EndIT支持時(shí)限IT系統(tǒng)YYNN不僅僅是通過電話跟催供應(yīng)商，而是讓供應(yīng)商定期反饋庫存和生產(chǎn)日報(bào)表，通過跟進(jìn)供應(yīng)商的庫存和生產(chǎn)情況，保證所承諾的貨期真實(shí)、可靠在途采購訂單跟蹤表供應(yīng)商

34、庫存表供應(yīng)商生產(chǎn)進(jìn)度日報(bào)表在途采購訂單跟蹤表在途采購訂單跟蹤表136采購定價(jià)流程(AS-IS)供應(yīng)商采購管理科財(cái)務(wù)部成本價(jià)格科主管副經(jīng)理事業(yè)部財(cái)務(wù)總監(jiān)事業(yè)部一手001登記確定報(bào)價(jià)時(shí)間002填寫成本因素，對比分析表003編制財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)價(jià)格004參照財(cái)務(wù)確定價(jià)格，洽談價(jià)格005審核洽談價(jià)格006編制零部件價(jià)格審批表009下發(fā)價(jià)格執(zhí)行合同備案010簽訂采購合同供應(yīng)商調(diào)價(jià)報(bào)告供應(yīng)商新產(chǎn)品報(bào)價(jià)表零部件價(jià)格測算表成本因素對比分析表外協(xié)配套價(jià)格表采購合同零部件價(jià)格審批表PA1PA2 008 批準(zhǔn) 008 批準(zhǔn) 007 審定 End 角色1 角色2角色3 角色4 客戶基于流程，明確每類業(yè)務(wù)的關(guān)鍵控制點(diǎn)及權(quán)限

35、137138放風(fēng)箏的藝術(shù)：抓兩頭放中間139課程目錄140流程推行步驟運(yùn)行組流程制度修訂現(xiàn)場檢查檢查前準(zhǔn)備檢查組整改糾正運(yùn)行前準(zhǔn)備運(yùn)行實(shí)施141步驟1、流程推行前準(zhǔn)備 明確各子流程的運(yùn)行責(zé)任人 組織流程學(xué)習(xí)和培訓(xùn)對流程文件作必要的配套修補(bǔ)下發(fā)流程運(yùn)行通知書，開始運(yùn)行提出文件發(fā)放申請及編號(hào)發(fā)放142制定流程試運(yùn)行計(jì)劃143 不同的流程采取的活動(dòng)、措施，應(yīng)有所區(qū)分。如：表單印刷、小組培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、收集物料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、擬定物料信息收集考核規(guī)范、與顧問老師溝通、信息系統(tǒng)接口問題研討、編制進(jìn)展簡報(bào)、流程文件修正等 在推行新流程時(shí)，不一定全面直接取代老流程，更多的是用雙軌制并行的方式試運(yùn)行，即選擇一部分試

36、點(diǎn)（如部分辦事處、部分線路等）來運(yùn)行新流程。包括組織范圍和業(yè)務(wù)范圍試運(yùn)行周期：1-3月144組織流程學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考試將流程文件用郵件等方式發(fā)放到相關(guān)崗位學(xué)習(xí)內(nèi)容：注意新流程與現(xiàn)有流程不同的地方（如變動(dòng)的角色、 調(diào)整的職責(zé)、增加的表單、刪減的活動(dòng)等等）學(xué)習(xí)的方式：集中培訓(xùn)、個(gè)人自學(xué)、輪流閱讀、示范演練、考試相關(guān)崗位培訓(xùn)簽到或者在流程文件簽名必要時(shí)與文件編寫人溝通，有助于對流程的正確理解145學(xué)習(xí)培訓(xùn)中注重執(zhí)行意識(shí)的宜貫現(xiàn)階段不討論流程好不好、應(yīng)不應(yīng)該、值不值得、只探 討怎么運(yùn)行不能以流程不合理不完善為借口而不執(zhí)行。在執(zhí)行中進(jìn)一步優(yōu)化流程146步驟2、流程推行實(shí)施 子流程運(yùn)行責(zé)任人協(xié)調(diào)解決運(yùn)作中的問

37、題，解決 不了的，各單位流程運(yùn)行組總負(fù)責(zé)人給予支持 子流程運(yùn)行負(fù)責(zé)人組織不定期自查 運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)流程或制度需要修改的，及時(shí)記錄和 反饋修改意見147制表人：148步驟3、檢查前準(zhǔn)備 明確各流程對應(yīng)的檢查員 編寫流程檢查表 按部門整合檢查表 制定流程檢查計(jì)劃 發(fā)流程檢查通知書 149明確每個(gè)流程的檢查人1.檢查人負(fù)責(zé)編寫檢查表、實(shí)地檢查運(yùn)行情況、指出運(yùn)行 問題并督促整改、協(xié)調(diào)流程修改及制度修訂2.每個(gè)流程的檢查人一般2人3.每人檢查流程不能太多4.原編寫人優(yōu)先作為檢查人對照流程文件，編制檢查表150編制檢查表151檢查點(diǎn)按符合性來描述 找出流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提取流程要點(diǎn)作為檢查點(diǎn)，檢查點(diǎn)要具體、適當(dāng)，

38、有記錄要求的內(nèi)容為必查項(xiàng)目。要求過高或過于原則的，不納入檢查點(diǎn)。文件之外的要求不納入。檢查表經(jīng)組長認(rèn)可，運(yùn)行前下發(fā)，作為學(xué)習(xí)內(nèi)容152確定合適的檢查方法制定檢查計(jì)劃153被檢部門檢查人流程名稱時(shí)間搶修部張三李四1、2、 3、4、X月X日9：00-10：30運(yùn)行部王五趙六1、2、X月X日9：00-10：00調(diào)度中心張三王五1、2、3、X月X日2：00-3：30 基于部門檢查還是基于流程檢查分別檢查還是聯(lián)合檢查 每個(gè)流程檢查約30分鐘。每單位一天左右154提前10天發(fā)出檢查通知書 單位： 根據(jù)集團(tuán)安排，客戶服務(wù)流程檢查組擬于 月 日對你單位客戶服務(wù)流程運(yùn)行進(jìn)行檢查，請予積極配合，并提供相關(guān)資料和必

39、要的工作條件。附：檢查計(jì)劃、資料清單步驟4、現(xiàn)場檢查155開具不符合報(bào)告，被檢單位確認(rèn)156157步驟5、流程推行整改糾正1. 運(yùn)行單位針對不符合報(bào)告，進(jìn)行原因分析，提 出整改措施和時(shí)間計(jì)劃，檢查組認(rèn)可2. 運(yùn)行單位實(shí)施整改措施，并將整改完成情況報(bào) 檢查組3. 檢查組對整改情況進(jìn)行驗(yàn)證關(guān)閉158實(shí)施整改與驗(yàn)證關(guān)閉159步驟6、流程修訂 流程有重大調(diào)整的需要修訂文件 相關(guān)制度與流程運(yùn)行形成沖突的，要予以 廢止和修正 160課程目錄161162流程意識(shí)理念：統(tǒng)一和提升管理層思想認(rèn)識(shí)n流程責(zé)任意識(shí)：明確業(yè)務(wù)部門責(zé)任主體的角色，增強(qiáng)對流程建設(shè)的認(rèn)同感和責(zé)任感，減少旁觀者n流程協(xié)同意識(shí)和全局意識(shí)：立足端

40、到端全流程角度，打破部門墻，提高橫向協(xié)作的順暢性；n流程客戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)：以客戶需求為源頭，通過內(nèi)部客戶價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)n流程執(zhí)行意識(shí)：三分設(shè)計(jì)，七分執(zhí)行163旁觀者評論者責(zé)任者164轉(zhuǎn)變角色在每天的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，你也許是個(gè)部門經(jīng)理管理部門內(nèi)的業(yè)務(wù)績效管理部門內(nèi)的各類資源如果你是一個(gè)流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員，你得將自己視為一個(gè)尋路人或一個(gè)旅行家觀察和分析最佳路徑突破部門本位165提升業(yè)務(wù)和管理骨干流程優(yōu)化技能n流程展示技能；n流程分析技能；n流程改進(jìn)技能；n流程工作坊引導(dǎo)技能；n流程工作推進(jìn)技能。166建立流程管理組織體系流程建設(shè)委員會(huì)流程管理部門各部門流程工作接口人流程責(zé)任人流

41、程優(yōu)化小組（含評審、推行小組）統(tǒng)籌、規(guī)劃、指導(dǎo)流程建設(shè)工作組織和推進(jìn)流程建設(shè)工作開展協(xié)調(diào)本部門推進(jìn)流程建設(shè)工作負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、執(zhí)行和持續(xù)優(yōu)化負(fù)責(zé)各跨部門專項(xiàng)流程優(yōu)化和推行實(shí)施167加強(qiáng)流程管理宣傳 流程優(yōu)化需要做好 時(shí)間管理，做好計(jì) 劃和安排 各部門在流程優(yōu)化 過程中的表現(xiàn)參差 不齊，需要建立相 互促進(jìn)的機(jī)制 流程優(yōu)化工作要持 續(xù)不斷開展，需要 建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī) 制 全面記錄公司在流程全面記錄公司在流程 管理領(lǐng)域的所開展的管理領(lǐng)域的所開展的 工作，主要包括：工作，主要包括： 流程變更的信息統(tǒng)計(jì) 流程監(jiān)控的結(jié)果 公司各領(lǐng)域、各部門 的流程優(yōu)化標(biāo)桿案例 流程管理相關(guān)培訓(xùn)的 信息 流程平臺(tái)的功能介紹

42、文件 流程管理工作的大事 記流程管理工作大事記 Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule.流程變更信

43、息匯總 Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule.流程監(jiān)控結(jié)果統(tǒng)計(jì) Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedule. Flight schedul