1、2017員工培訓主講人：LISA當我們遇到刁難的客戶我們因該怎么做？2.1.客人至上的理念客人與我們的關系客人與我們之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。客人與服務員之間關系(1)選擇與被選擇關系現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如餐廳的地理位置的適宜與否，餐廳員工的服務態度，餐廳所提供的服務有無特別之處等等。客人與服務員之間關系(2)服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品

2、對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。客人與服務員之間關系(3)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的

3、朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指

4、餐廳員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。3.服務客人方程式在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工每個員工的良好形象=我們的整體良好形象即1=100這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代

5、表，員工對待客人的一言一行都代表的管理水平、全體員工的素質、本店的整體服務水平。大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現即100-1=0這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。 。客人滿意=各個服務員工表現的乘積在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。但是，當我們做到我們最

6、佳狀態的時候遇到特別刁難的客戶的時候我們應該怎么辦？如何處理？俗話說：“林子大了，什么鳥兒都有”。服務人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。現在上帝的脾氣越來越大，刁難越來越多，服務員要如何處理才能避免有損公司形象2015年溫州一火鍋店一林姓女顧客與其母親、妹妹和一名男嬰四個人在這家火鍋店內吃飯，要求男服務員加水時雙方發生一些爭執，隨后這名男服務員回廚房拿了一盆湯水從她身上淋了下去。案例1分析給女客人頭上澆水的服務員在后面陳述中說道，我只是受不了她罵罵咧咧的態度，還罵我的媽媽。其實，這個女客人是粗魯客人中的典型代表。這類人不會做什么出格的事，但態度極為惡劣，你若和她針鋒相對，估

7、計就會和上面的案例一樣，你死我活，悲劇發生。遇到這種客人，服務人員要盡量容忍，態度更要比平時還要熱情，如若被人身攻擊，也不可莽撞，要求主管換個區域。有時候和粗魯的人講道理，就像秀才遇到兵一樣，我惹不起還躲不起嗎？客戶類型二有這樣一群人，從他們進店開始，就不停的在挑剔，環境不好啊，服務不好，喜歡和他們以前去過的店里比。也許你心里在腹議，不好你可以不來啊，又沒人逼你。這類人表面上是在挑剔你的不好，實際上是在向同行人炫耀自己見多識廣。對于這種挑剔的客人，你只要假裝認真聽取他的意見，不時地給予贊美，保持微笑，并感謝他的建議，他的滿足感就會大大提高了客戶類型三也許你總會發現在你負責管轄的區域，毛巾啊，筷

8、子啊等一些小東西經常會不翼而飛，對于這種愛貪小便宜的客人，你一定不能當著其他人的面問他要這些東西，不然他肯定會賴皮到底，還免不了一場惡吵。注意措辭用語，最好可以單獨和他談，表達要婉轉，給他一個臺階下。客戶類型四醉酒的客人，喝的爛醉的客人，如果身邊沒有一個朋友陪伴，只有你一個人，不要去找客人的手機，更不要去翻他的錢包找有關他的信息。先找到你的領班或經理，一定要確保現場不是你一個人，然后再試圖聯系他的家人。在沒有人證的情況下，就直接報警，讓警察來處理。以免客人酒醒之后再有其他糾紛。特殊情況如果是因為自己的操作失誤，被客人百般刁難的話，一定要態度好，認真道歉，如果客人不接受，提出了無理要求，不要怕，

9、更不要和客人發生正面沖突，請你的領導去解決。如果遇到本身就是來尋釁滋事的，那你在服務的時候一定要小心，盡量不要讓他們抓到把柄，提高警惕。還有面對他們的挑釁，一定要冷靜，必要時尋求法律的保護。總結不與顧客發生直接沖突。碰到有些故意找事的顧客，有時候即便態度良好，也會無能為力。一般這一類顧客脾氣較為暴躁，且可能是在自己平時生活或工作中受挫的人，對這一類顧客應態度和藹，不要跟他硬碰硬，盡量滿足他提的要求，實在應付不來就請主管或經理協助，總之不要跟顧客發生口角。做事仔細，考慮周到。做服務業，要善于觀察。若有顧客帶著自己的小孩兒就餐之類的，要趕在顧客開口之前就拿嬰兒車來，且要把孩子安排在桌子內側遠離走廊一方以免磕著碰著；若有孕婦或行動不便的客人，也要盡量為她們安排安靜安全的位置，貼心細致的服務也會避免產生一些不必要的沖突，還能給顧客留下比較好印象。總結隨機應變，會處理突發事件。有時候，我們難以避免一些突發狀況，例如將湯汁不小心灑到顧客身上，顧客需要的東西沒貨了等等，此時作為服務員，要懂得如何與顧客溝通并能完美地解決這些事。若不小心灑落湯汁等惹得顧客不高興，則應立即道歉，并表示自己會予以賠償，態度及立場要迅速表明，犯了錯要及時認錯，顧客此時心情激動罵人有時候在所難免，不要頂嘴，隨時注意自己的態度。有敬業精神，保持良好