1、第講顧客服務及供應鏈物流顧客顧客服務及供應鏈物流顧客服務標準規(guī)劃服務標準規(guī)劃v顧客服務概述v物流方案策劃v供應鏈物流顧客服務標準規(guī)劃什么是顧客服務？v“在得到有效利用時，能夠對創(chuàng)造需求、保證客戶忠誠產生重大影響的首要變量?！眝“銷售滿足顧客的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產品送達顧客。有時，還會以設備服務、保修或其他技術支持的形式繼續(xù)下去?！眝“使（顧客）提到訂購產品的速度和可靠程度 ?！眝“客戶服務如果從過程這個角度來看，可以把顧客服務看成是企業(yè)為了滿足顧客對產品及相關的服務的需要而整合資源，進行產品提供的過程 ?！鳖櫩头盏囊仡櫩头战灰浊耙蛩仄髽I(yè)關于顧客服務的書面陳述客戶得到的書面

2、陳述組織結構系統(tǒng)靈活性技術服務交易中因素保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產品可替代性交易后因素安裝、品質保證、改裝、維修、零部件供應產品跟蹤客戶索賠、投訴產品包裝維修期內，產品的臨時替代物流方案策劃與設計 v物流策劃：針對涉及物流的事物，在考慮現(xiàn)有資源的情況下，通過分析和研究，激發(fā)創(chuàng)意，制定出具體的計劃方案的思維及對創(chuàng)意實施、以求最佳效果的創(chuàng)造性策劃活動。v物流策劃方案就是針對某一物流項目，在充分考慮斟酌其內外部資源的條件下，經過周密的調查研究，在反復討論分析的基礎上，經策劃者設計并制訂出嚴密、詳盡的具體實施計劃，最終以書面材料的形式，提交一份供物流實施者付諸行

3、動，并能指導其物流實踐，具有計劃、組織、運行及控制等功能的實施報告。物流方案策劃的基本原則物流方案策劃的基本原則v1. 物流策劃的利益主導原則物流策劃的利益主導原則v2. 物流策劃的整體規(guī)劃原則物流策劃的整體規(guī)劃原則（1）全局性。（2）長遠性。（3）層次性。v3. 物流策劃的客觀現(xiàn)實原則物流策劃的客觀現(xiàn)實原則v4. 物流策劃的切實可行原則，即可行性原則物流策劃的切實可行原則，即可行性原則（1）進行可行性分析。（2）進行可行性實驗。（3）運行性和有效性。5. 物流策劃的資源整合原則物流策劃的資源整合原則v6. 物流策劃的機動應變原則物流策劃的機動應變原則物流方案策劃與設計的流程物流方案策劃與設計

4、的流程設定問題與目標整理策劃方案制訂行動計劃、日程安排斟酌課題、創(chuàng)意和構思策劃環(huán)境分析組織實施評價結果圖2.1 策劃活動流程圖物流方案策劃的方法物流方案策劃的方法v、設定問題與目標、設定問題與目標設定問題。用數(shù)字表達明確的目標。掌握策劃委托方的本意。v、策劃環(huán)境分析、策劃環(huán)境分析v、獲取信息的方法、獲取信息的方法v、描述策劃輪廓、描述策劃輪廓v、探尋策劃線索、探尋策劃線索v、制訂行動計劃、制訂行動計劃v、制作日程表、制作日程表供應鏈物流客戶服務標準規(guī)劃v 識別顧客服務需求從顧客角度出發(fā)識別顧客服務的關鍵組成列出顧客服務成分的相對重要性 顧客服務細分v確定物流服務目標的方法成本與效益的平衡確定顧

5、客服務的優(yōu)先次序 競爭狀態(tài)矩陣v設定顧客服務標準 成本與效益平衡 銷售收入利潤最大處的服務水平 服務水平銷售額曲線物流成本曲線確定顧客服務的優(yōu)先順序 20 50 301009580A類 B類 C類 產品顧客利潤影響顧客服務的物流1、制造商按承諾時間送貨能力2、發(fā)生訂單的準確性3、提前通知運輸延誤4、對客戶投訴的處理5、訂貨周期的穩(wěn)定性6、制造商預測估計發(fā)動時間的準確性7、制造商愿意接受破損產品的退貨8、快捷運單承諾的提前期9、交易訂單的完成情況10、快捷運單的完成情況顧客服務標準 類別 服務要素 基本標準 超值標準顧客服務 交易前因素 訂單處理計算機化 人工或計算機 計算機準確預估發(fā)運時間 準

6、確率99 準確率100特殊訂單處理 視情況調整 100滿足交易中因素 履行訂單的準確性 98及時供貨 100及時供貨訂貨周期穩(wěn)定性 基準周期2天 基準周期0天按承諾時間送貨能力 合同時間4小時 合同時間2小時提前通知運輸延誤 發(fā)生延誤的2小時內通知運貨頻率 兩天1次 隨時發(fā)貨交易后因素 客戶投訴處理 投訴后1天內處理 4小時內處理 顧客退貨 接受退貨 退貨并補償 顧客產品組合優(yōu)先順序 顧客產品貢獻矩陣 產 品 A B C 1 2 5 3 4 7 6 8 9 顧客分類 顧客產品組合與物流服務標準 顧客產品組合與物流服務標準優(yōu)先等級 存貨供應率（100） 訂貨周期（小時） 顧客投訴處理（時間）13

7、 100 24 1246 95 48 2479 80 72 96將排序在13的定為第一等級，給予盡可能完善的服務，排序在46的處于第二等級，給予一般的服務標準，排序在79的處于第三等級，給予最低的服務標準。應該注意的是無論哪種級別的服務水平，都要保持穩(wěn)定性，只要承諾了服務標準，就必須盡 力去完成 競爭狀態(tài)矩陣（benchmarking ） 顧客服務要素評估表 業(yè) 績 評 估 重要性 A企業(yè) B企業(yè) 相對業(yè)績（A對B） 1 按承諾的時間送貨的能力 9.60 8.42 8.53 -0.11 2 履行訂單的準確性 9.25 8.60 8.47 0.13 3 提前通知運輸延誤 8.60 8.90 8.57 0.33 4 對客戶的投訴處理 8.34 7.79 8.21 -0.42 5 訂貨周期的穩(wěn)定性 8.10 8.59 8.40 0.19 6 預估發(fā)運時間的準確性 7.89 7.70 8.05 -0.35 7 顧客退貨處理 7.55 6.50 6.68 -0.18 8 特殊訂單的處理 6.69 5.94 6.02 -0.08 9 運貨頻率 6.47 7.40 7.01 0.3910 訂單處理計算機化 6.45 5.44 6.32 -0.88 順序 要素 競爭地位矩陣 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 主要不足 主要能力 一般不足 一般能力 次要不足 次要能力 重要性1