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文檔簡介

1、工程部服務禮儀培訓工程部服務禮儀培訓公司公司logo及名稱及名稱培訓內容培訓內容（一）日常儀容儀表（二）上門服務禮儀公司公司logo及名稱及名稱儀表是一個人精神面貌的外在體現，作為服務業中的直接面客人員，作為這關鍵的最后一公里，整潔的衣冠和著裝是一張沒有文字卻生動形象的名片。公司公司logo及名稱及名稱（一）（一）日常儀容儀表日常儀容儀表1、儀 容2、著 裝3、站 姿4、行 姿5、指 引 6、乘坐電梯 公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱背包-包單跨右肩右手扶著工具包肩帶公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱兩人成排兩人成排三人

2、成列三人成列公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱6、乘坐電梯(1)(1)著工裝時，非緊急情況（嚴著工裝時，非緊急情況（嚴重跑水）嚴禁乘坐客梯。重跑水）嚴禁乘坐客梯。(2)(2)同行時禮讓客戶先進先出，同行時禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應主動向客戶中途遇客戶乘梯應主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主問好并點頭微笑，有條件時主動協助客戶按樓層按鈕，主動動協助客戶按樓層按鈕，主動詢問：詢問：“您好，請問到幾樓您好，請問到幾樓”。(3)(3)攜帶工具乘梯應將工具靠邊攜帶工具乘梯應將工具靠邊放置，不影響業主乘梯。放置，不影響

3、業主乘梯。(4)(4)員工間不應在電梯內交談。員工間不應在電梯內交談。公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱公司公司logo及名稱及名稱（二）（二）上門服務規范上門服務規范1、入戶維修時間要求2、儀容儀表準備3、敲門入戶4、現場查勘和過程服務5、客戶驗收和現場清理 6、總結 公司公司logo及名稱及名稱 1、急修30分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現場。接報后，接報員5分鐘內完成派工，并回復已報修。如遇維修人員單人/單組無法完成事項，一人處理事件，另一人第一時間上當班領班，如遇領班未接通，可聯系其他領班或直接上報工程部經理，直至有上級人員接到支援信息。 2、普通維修，24小

4、時內完成，爭取當天報修當天完成。1、 入戶維修時間要求公司公司logo及名稱及名稱2 2、公司公司logo及名稱及名稱3 3、公司公司logo及名稱及名稱3 3、女士女士公司公司logo及名稱及名稱4 4、公司公司logo及名稱及名稱4 4、公司公司logo及名稱及名稱5 5、女士公司公司logo及名稱及名稱5 5、女士女士領班領班公司公司logo及名稱及名稱 情景模擬情景模擬如業戶很關心維修需要的時間如業戶很關心維修需要的時間, ,問：師傅，這個問：師傅，這個活大概需要多長時間？活大概需要多長時間？應根據情況靈活應答。如對維修所需時間的估計有把握,可以如實相告;如無把握,就不應在一開始把話說死。在後一種情況下,可以如下回答: 這種故障(現象)不好確定,我們要先檢

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