1、信貸業務營銷技巧v 銷售理念 銷售技巧銷售理念v 白貓黑貓v 許多企業沒有一套專業的銷售流程，沒有一套專業的銷售方法，沒有標準的銷售動作，也沒有標準的銷售臺詞，所以銷售工作總也做不好。企業要想培養營銷高手，必須要對銷售人員設計專業的培訓流程，設定專業的營銷方法。v 有效銷售時間和銷售輔助時間v 有效銷售時間：面對面、頭對頭、肩并肩v 銷售輔助時間：打電話、搜集客戶資料、正在拜訪客戶的路上、或者開會討論工作v 根據調查，全國各行各業的銷售人員平均每個工作日的有效銷售時間大概為11.5個小時，這個時間是相當低的。 v 銷售過程其實應該是服務過程，所謂服務就是不斷地發現客戶價值，創造客戶價值，只有不

2、斷地創造客戶價值，才可能把產品賣掉。所以營銷重點應該是客戶。 v 營銷活動的兩個重點： 客戶的需求點 信任度v 也就是說，通過建立與客戶的信任度，去發現客戶內在的需求點；通過向客戶提供能夠真正滿足其需求的產品和服務，從而進一步提高客戶對企業品牌和服務的信任度，這是一個良性循環。 引導貸款v 營銷一定要以客戶為中心，以需求為導向。銷售人員經常無意識犯的一個錯誤就是，往往首先主動提出自己的觀點，這個觀點就是一個靶子，這個靶子就成為客戶攻擊的對象。所以銷售人員在和客戶交流的時候，一定要記住永遠地認同客戶，不要去跟他們對抗。v 一定要尊重客戶，認同客戶，挖掘客戶的內在問題，從而不斷地引導他，讓他自己得

3、出結論。要引導客戶思維，讓客戶自己得出結論。銷售人員自己的觀點，往往會引起客戶的懷疑，因為王婆賣瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通過發問和引導，循循善誘讓客戶自己得出結論，客戶就會心甘情愿地接受我們的產品。vv 營銷技巧-銷售訪問v 一、銷售訪問的好處v （一）深入挖掘客戶 v 與電視、廣播等大眾媒體的宣傳方式相比，用一對一的直接銷售訪問的方式來對幾千名潛在客戶進行全面性覆蓋，似乎看起來效率并不高。然而，這卻是發展潛在客戶最有效的方法，因為信貸員能夠直接了解客戶情況，判斷客戶是否為目標客戶。v 根據國際經驗，每拜訪20戶潛在客戶中，至少有1戶將成為最終的業務客戶，并且，這個比率會隨著持續有規律的

4、營銷訪問活動而不斷攀升。v 一、銷售訪問的好處v （二）了解市場需求v 處于市場的第一線，信貸員可以與目標客戶直接進行交流，了解客戶情況的同時，進一步獲知客戶的信貸產品需求和對利息的敏感度等情況，對市場作出初步的判斷。vv 一、銷售訪問的好處v （三）建立客戶關系v 銷售訪問中，信貸員可以詳盡解釋小貸公司貸款產品的優勢，初步建立雙方的信任關系，為未來產品的具體推廣打下基礎。v 銷售訪問能夠讓客戶更加主動地參與其中，而不是僅僅告訴客戶小貸公司有什么產品。信貸員可以當面回答客戶的問題，為潛在客戶解決一些困惑顧慮。v 信貸員可以通過現有客戶和潛在客戶的推薦渠道得到新客戶，從而開始建立客戶網絡。v 二

5、、營銷準備（一）地區經濟環境調查分析v 1、基本信息狀況：包括地理位置，交通，氣候，面積，人口，鄉鎮，行政村數量，國內生產總值等信息。v 2、經濟發展信息：包括區域經濟特征，產業特點，主要工業狀況，企業、礦業特征，主要農業狀況，農產品產量及銷售狀況，第三產業發展狀況，各行業利潤率等信息。v 3、金融環境信息：包括區域金融機構數量、名稱，居民存款余額，貸款余額，利率水平，存貸款結構，信用環境等。v 4、其他關聯信息:包括政府的各項產業扶植政策，對貸款是否有支持政策。v 5、信息來源：以上信息可以通過從地區的統計局、中小企業局、工商局等相關機構獲得，掌握該區域內貸款資金需求情況。 （二）市場調查v

6、 1.客戶基本信息：包括客戶教育程度，家庭狀況，收入水平等信息；v 2.生產經營狀況及規模信息：包括經營屬性和行業，經營地址，年銷售額，利潤水平，存貨價值，固定資產價值等信息；v 3.對信貸產品的了解及需求信息：包括目前生產經營的付款方式，融資渠道，資本需求規模和需求時間；擴大規模方向，客戶期望的擔保方式傾向，利率水平傾向，等信息。v v 各單位可根據市場調查情況進一步更新、完善客戶信息數據庫，為市場開發提供依據。 （三）當地金融市場主要競爭者比較調查v 1.產品基本信息比較：比如貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息。v 2.產品的外延信息：比如主要競爭者

7、的優惠政策，信貸員素質，客戶服務滿意度，逾期處理狀況，費用支出等信息。vv 通過對當地金融市場主要競爭者信息比較，有利于得出小貸公司在當地金融市場的優勢，劣勢，機會，以及存在的威脅在哪里。v 信貸員根據我公司產品與競爭產品相比之下的優勢，揚長避短，說服潛在客戶選擇小貸公司的貸款。（四）市場營銷材料v 1.名片 ：正面應包括信貸員姓名、電話、支行名稱和地址等信息，反面應包括信貸“八不準”紀律和監督舉報電話。v 2.宣傳冊 /折頁 ：應包含小貸公司貸款產品特點、辦理流程，以及向客戶介紹申請這個小貸公司貸款產品會為客戶的生意帶來哪些有利及便捷之處。v 4.準備材料一覽表：提供給客戶客戶貸款須知，以便

8、客戶申請貸款時參照，可節省申請時間，提高工作效率。（客戶貸款須知）v 5.貸款表格：提供給潛在客戶填寫的貸款申請表或登記表等。v 6.資料包 ：信貸員應攜帶專用包或公文包，在保證資料的完整性的同時，進一步樹立整潔、規范和專業的信貸員形象。（五）劃分市場營銷區域，指定專人進行負責v 1、明確市場開發重點：（信貸營業機構）按照區域面積、人口、注冊商鋪數量等參數對信貸人員進行劃片管理。信貸員用易于識別的名稱或標識在地圖上標注本區域內市場開發的重點。v 2、建立客戶網絡：信貸員要根據客戶信息數據庫，積極尋找目標客戶。建立客戶網絡，與現有客戶保持良好關系的同時，積極開拓新的客戶資源。v 老客戶的口碑宣傳

9、是最高效和最有力的宣傳方式。 （六）設定銷售訪問時間表v 1.時間設定：信貸員每周要抽出四到八個小時的有效銷售時間進行銷售訪問（正常工作時間的10%至20%）。v 2.沖突管理：為避免與其他工作相沖突，確保每周至少四小時的銷售訪問時間，應結合實際情況，應制定本區域內的銷售訪問計劃。計劃包括各個訪問專業市場/鄉鎮/特色村莊等，以及擬訪問的時間。額外的銷售訪問時間由信貸員自由安排，應盡量變換訪問時間，以增加與店主見面的機會。v 提示：在業務發展旺季時信貸員沒有那么多空閑時間，也要保證每周至少四小時的銷售訪問時間，因為與潛在客戶的定期聯絡關系不能中斷。v 三、營銷流程v 1.時間計劃v 銷售人員每周

10、應進行四至八個小時的銷售訪問。v 2.組織安排v （1）每個信貸員專門負責一個指定區域的銷售訪問。v （2）信貸員須在銷售訪問記錄中記錄負責區域內的所有潛在客戶。v （3）小額貸款、個人商貸的信貸員要訪問市場、臨街商戶、中小企業主、特色行業或重點產業集中的區域。二手房貸款的信貸員應聯系訪問房產中介、居民小區等。v 3.銷售流程v （1）尋找客戶v （2）初次接觸v （3）推銷v （4）處理拒絕v （5）完成銷售v （6）跟進和監督vv vv 不斷提升個人的銷售技能，多向他人學習并善于接受新觀點。v 真誠而由衷地幫助目標客戶，對他的銷售只是我們的第二目標。這種態度需要在每一次偶遇中貫穿始終，這將

11、有利于建立長久的關系。v 提供多于我們小貸公司負責的產品之外的信息，比如行業最新動態，有創意的點子，以及經營建議等，并把這些作為我們服務中的一部分。v 在溝通上，直接進行交流，繞圈子只會打破人們的耐心。回答所有提問，千萬不要隨其所愿地回答問題或者是含有居高臨下的口吻。vv 由衷感謝為我們推薦目標客戶的人。如果這次推薦促動了業務的發生，可以贈送一份與業務相關的小禮物作為感謝。v 千萬不要說謊；不要抱怨競爭對手；不要說其客戶的壞話；不要說閑話。v 當遇到一個目標客戶時，要拿出時間，用心去傾聽，并且能夠為客戶的問題和意見隨時提供服務。vv 三、營銷流程尋找客戶v 在營銷過程中，第一步就是為產品尋找合

12、格的目標客戶。v 一旦發現了目標客戶，在接觸他們之前，我們需要盡可能多的了解他們。與每一個目標客戶接觸都需要花費大量的時間和精力，因此，仔細觀察每一位潛在的目標客戶，以達到以下目的：v 確定銷售方法，制定好銷售拜訪計劃v 確定什么樣的產品和服務最適合這個目標客戶v 發現不需要跟進一些目標客戶的原因，以節約寶貴的時間和資源v 三、營銷流程初次接觸vv 銷售人員上門訪問潛在客戶，介紹自己和岷江小貸公司v 說明來意。v 通過提問讓潛在客戶思考小貸公司貸款的好處。要把大部分時間留給客戶說話，并仔細傾聽尋找任何貸款意向或是疑慮的跡象。v 在談話中建立融洽關系和信心。v 重點明確無論訪問結果如何，要一直牢

13、記自己的來訪目的和重點。v 如果客戶不感興趣或是當前沒有需要，則感謝客戶抽出時間接受訪問，告訴客戶你希望在未來二到三個月內再做一次訪問。v 如果客戶感興趣有意向，則繼續下一步“推銷”。v 三、營銷流程推銷v 在介紹產品時，重點介紹產品會帶來的好處，而不要過多介紹產品條件和特點，例如貸款額度、貸款期限、貸款利率等信息。因為客戶的問題是“為什么我要在岷江小貸公司貸款？”而小貸公司產品的好處就是答案，也是潛在客戶最終申請貸款的原因。v 為訪問做好準備。準備好銷售宣傳冊、準備文件一覽表和其他可用的輔助信息。v 把90%的談話時間留給客戶；他們會告訴你如何推銷產品，而你只需要認真聽取。v 使用客戶推薦。

14、你最好的銷售工具是滿意客戶的推薦介紹。（注意在提供推薦人信息之前，必須得到推薦人的允許）v 請客戶思考如果有這筆貸款的話他應該怎么用，怎樣擴大經營。v 根據潛在客戶的情況準備推銷方式。v 例如，在小貸公司或是在其他銀行有貸款經驗的客戶，不需要基礎信貸知識介紹，他們想要直接了解小貸公司貸款產品的好處和優點。v 不必害怕詢問客戶的生意狀況。v 判斷潛在客戶最感興趣之處，并寫入跟進回訪計劃。v 跟進再跟進。通常要經過5到10次接觸才能銷售成功。v 三、營銷流程處理拒絕v 首先介紹還款方式是多樣的，有等額本息、階段性等額本息、一次性還款法等。v 對等額本息還款法，可向客戶解釋這種還款方式的優點。v （

15、1）可以減少客戶的利息支出；v （2）可以減輕一次到期還本時的壓力，v （3）可以享受我行的免息政策；v （4）切合客戶的經營特點，幫助客戶理財。v 3個月內短期周轉性的貸款，可推薦客戶使用一次還本付息還款法（對金額較大的，除非客戶有銷售周期性明顯或有大額訂單等明確證據證明一次性收回款項，否則即使為短期貸款，仍建議使用等額本息還款法）；對貸款初期客戶現金流入較少的，可推薦使用階段性還款法；v （5）還款便利：還款只需要事先將錢存到還款帳戶，對客戶來說很便利。v 我們做的是短期周轉資金貸款，目前的額度還是能滿足大部分客戶的資金需求；v 先辦理小額貸款，積累信譽度，之后村鎮銀行開辦其他較大額貸款時

16、，有良好信譽記錄的客戶比較好申請。v 額度雖然低，但是批準的貸款額度在貸款期限內可以循環使用，用于資金周轉，好借好還。v 還可以解釋，沒有抵質押物的貸款，所有銀行的額度都不會太高，如果他有存單質押，可以貸到100萬，如果有房產或土地使用權抵押，可以申請個人商務貸款或小企業貸款，最高可貸500萬元。v 三、營銷流程處理拒絕v 我們提供的貸款類型是短期貸款，一般來說，一年的時間足夠客戶完成資金周轉。v 貸款目的是為了很好地把握商機，短時間內獲得收益；v 貸款期限短，還款方式減少一次還本的壓力，減少利息付出，降低成本，提高收益；v 建立了良好信譽度的客戶，可以重新申請貸款，手續要比上一次簡單；v 如

17、果客戶有房產抵押，可使用我們的個人商務貸款，五年授信，循環使用。v 強調我們的貸款已經很便捷了，最快二天就可以拿到貸款；v 信貸人員還可以上門集中受理有意向的客戶的申請；v 可以讓客戶先把材料準備齊全，然后讓擔保人參加；v 向客戶耐心解釋自己會一直跟隨客戶走過整個流程的。v 對信譽好的老客戶提供“優先，優惠，優質”三優原則，即申請貸款優先辦理，享受利率優惠，簡化辦理流程，為老客戶貸款開通綠色貸款通道。v 貸款必須首先讓我們了解您的經營狀況，知道您有還貸能力；v 信貸員還可以在調查過程中幫客戶組織和分析經營情況，判斷貸款是不是適合您的情況需要；v 這也是雙方建立信任關系的環節。信貸員可以發現客戶

18、是誠實可信的客戶，客戶也可以發現銀行是認真幫助客戶的銀行；v 小貸公司已經有許多滿意客戶了，都在這里成功貸了款，發展了自己的業務。vv 詢問何時可以貸款v 詢問貸款產品的具體信息（利率、期限、還款）或申請辦法等。v 詢問一些關于銀行的肯定問句，例如“小貸現在放了很多小額貸款是嗎？”v 讓銷售人員重復說明一些信息。v 講述與之前銀行合作時出現的問題，希望在你這里得到保證，不會出現同樣的問題。v 詢問再貸款問題。v 要求再次面談，或是與公司或家庭中的其他成員面談。v 詢問其他滿意客戶。銷售人員可以準備一份滿意客戶信息列表給提出該要求的潛在客戶。（確保在這之前已經聯系了這些滿意客戶并得到使用它們信息

19、的允許）vv 向客戶提出是否需要此產品的封閉性問題后，就停止說話，給客戶一個表述申貸意愿的機會。v 提供附加值服務，例如有可能的話，提供上門服務。v 提供一個選擇機會，例如 “先申請一個小額貸款嘗試一下，積累經驗，怎么樣？”v 引導客戶做一些小的決定，例如：誰可以做擔保人？貸款用途會是什么？貸款會怎么樣改善客戶經營狀況？這些決策問題應該很容易獲得客戶的答案，從而引導潛在客戶做出較大的決定，申請貸款。v 不要輕易放棄。摸索潛在客戶的購買習慣；有些人做決定需要更長時間。v 三、營銷流程-跟進和監督vv 貸款銷售的跟進和監督非常重要，有助于在銷售人員與客戶之間建立更加牢固成熟的關系，并形成客戶對銀行

20、的忠誠度。v 銷售人員定期回訪客戶，可以了解風險點、監督客戶及其商鋪的情況、并建立長期的合作關系。銷售人員必須利用這一有效手段。v 滿意的客戶就是最好的廣告。優秀的跟進和監督回訪可以：v 建立并維護銷售人員的良好聲譽v 建立銷售人員、客戶和銀行之間的信任關系v 獲得再次銷售和客戶推薦的機會v 三、營銷流程完成銷售訪問記錄v （1）受訪單位：受訪店鋪在廣告或招牌上的名稱以及注冊名稱（如果兩個名稱不同的話）。v （2）店主姓名：如果店主或員工愿意提供店主姓名的話，銷售人員可以填寫這一欄。如果他們不愿意，則留空，在得到該信息之后再填入。v （3）地址:地址信息可以由受訪者提供，也可以填寫與附近已知地

21、址的位置關系。v （4）電話:店主或商鋪的電話可以通過店鋪廣告得到或是從店主那里獲得。v （5）行業:通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解店鋪主要經營業務屬于什么行業。v （6）經營類型:通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解店鋪主要經營類型。v （7）經營場所數量和總部所在地:詢問客戶該店鋪是否有其他經營場所，共有多少個經營場所，在欄內填寫經營場所的個數。如果有多個經營場所，那么哪個是總部？如果大多數經營場或總部所離自身信貸營業機構較遠，或是主要經營場所在另外一個銷售區域，建議客戶就近到其他信貸營業機構申請貸款。v （8）是否為小貸公司客戶v 詢問潛在客戶是否已經是小貸公司的客戶，如果是，現在在用什么

22、產品。v 銷售人員在銷售訪問中要記住先了解這一信息，不向客戶宣傳客戶已經在用的產品。這樣有助于銷售人員建立更加專業的形象，也不會浪費時間向客戶推銷客戶已經在用的產品。v （9）目標客戶v 判斷受訪單位是否是目標客戶、潛在目標客戶或非目標客戶。v 如果銷售團隊有充足的信息可以判斷客戶是否為目標客戶， 則可以將客戶標注為目標客戶或非目標客戶；v 如果銷售團隊掌握信息不全，則標注為潛在目標客戶。v 銷售團隊在做銷售訪問時應集中訪問目標客戶和潛在目標客戶。非目標客戶可以偶爾訪問，以查看客戶的情況是否改變，可以成為目標客戶了。v （10）需求情況v 潛在客戶是否有意向？銷售團隊得到足夠的信息了嗎?潛在客

23、戶是否符合條件，該不該劃歸為非目標客戶？根據以上信息和其他欄中的信息，銷售人員可以判斷出哪些客戶是真正的對村鎮銀行貸款感興趣的目標客戶。v （11）上次訪問時間v 如果銷售人員之前訪問過店主或店鋪經理，已經有機會介紹交流小貸公司的情況，銷售人員應將上次訪問時間記錄在銷售訪問記錄中。銷售人員每做一次成功訪問，介紹了小貸公司的情況，都要更新這一時間記錄。v 這一欄信息有助于銷售團隊找出近幾個月沒有訪問的客戶集中做銷售訪問。銷售人員與客戶每三至六個月見一次面，對建立鞏固的客戶關系非常重要。v （12）跟進回訪時間v 問詢潛在客戶以后是否會有貸款計劃或有貸款需要，如果有，銷售人員應該針對那段時間進行回

24、訪。v 這一欄是在一次銷售訪問結束后、客戶有貸款意向時填寫的。銷售團隊應該把回訪時間定在客戶需要貸款前1-2個月。這一欄的時間可以提醒銷售團隊回訪客戶，跟進客戶的貸款需求。v （13）銷售訪問數量v 銷售訪問數量是記錄銷售團隊與店主面談、交流經營情況、介紹小貸公司及其產品的次數。記錄銷售訪問數量有助于銷售人員進行接下來的銷售訪問，不會重復討論已經交流過的內容。v 每次銷售人員進行銷售訪問，與店主或店鋪經理見面，都必須更新這一數字。v （14）評論v 每次銷售訪問，銷售人員都應在這一欄填寫與潛在客戶交流的內容或是潛在客戶有什么評論或顧慮。v 這一欄填寫的應該是最近一次討論后的最新重要信息，可以為

25、銷售團隊下一次訪問提供依據， 可能包括：經營問題、貸款問題、客戶對岷江小貸公司的興趣或顧慮、客戶不是目標客戶的原因等等。v 三、營銷流程銷售結果跟蹤v 1. 銷售訪問記錄：通過分類篩選“上次訪問時間”欄，可以計算各銷售區域當月的銷售訪問總數，以及每月總數比上月的增加訪問數。銷售團隊每做一次銷售訪問都要準確記錄在銷售訪問記錄中，并檢查有無錯誤。v 2、銷售統計報告v （1）銷售訪問次數 ：包括計劃銷售訪問次數，實際銷售訪問次數、實際次數占計劃次數的百分比；v （2）實際申請數：其中包括實際因銷售團隊宣傳得到的申請數，實際因客戶上門得到的申請數及實際總申請數；v （3）計劃申請數：其中包括計劃因銷

26、售團隊宣傳得到的申請數和計劃因客戶上門得到的申請數及計劃總申請數；v （4）關鍵指標對比：最終將作出以下兩個指標進行對比：實際申請數占計劃申請數百分比，和銷售團隊得到的申請數占總申請數的百分比。v 該報告比較了計劃數據和現有的實際數據，有助于管理者和銷售人員了解銷售結果及其發展趨勢。v 小結v 每個區域的銷售訪問記錄都可以按各欄的信息分類篩選，以便于分析銷售區域情況并編制銷售統計報告。多個區域的銷售報告可以綜合起來，形成整個小貸或整個市行的銷售報告。v 通過銷售報告，可以分析或比較各區域的銷售數據，例如各區域內的潛在客戶數和目標客戶數，平均每戶目標客戶的銷售訪問次數，等等。通過各銷售區域數據的

27、分析比較，就可以評估各銷售團隊的業績水平，如需要可以重組銷售區域以平衡各銷售區域中潛在客戶數的差別。vvv 小貸信貸業務營銷技巧-電話約訪vv 1、電話約訪的前提：根據客戶信息數據庫，在行業資金需求旺季前1-2個月 ，對行業目標客戶進行電話營銷。v 2、電話約訪的目的：爭取面談，切記不要在電話里介紹產品，除非客戶要求。v 3、電話約見的重點：v 發掘現有客戶資源（現有客戶資源是電話約見的重要對象）v 制作意向客戶清單（為充分發掘現有客戶資源，銷售人員需要分析現有客戶，制作意向客戶清單）v 每天安排時間聯系客戶（合理安排時間聯系客戶）v 專心、專業、自然的表達（在與客戶聯系時，銷售人員人員應全神貫注，不應翻閱資料或與他人交談，為提高通話效率，電話中應銷售人員應盡量使用專業、自然的語言，避免生硬、套用。）v 4、電話約訪的步驟v 自我介紹（包括姓名、網點、崗位）v 價值陳述（明確地告訴客戶電話的目