1、項目管理部工作計劃和思路分享我于2013年1月4日加入“北京XXXX管理有限責任公司”，工作之初，經營班子安排我協助公司體系認證工作小組開展“質量”、“職業安全”、“環境因素”三體系的認證工作，我迅速投入到崗位角色中， 公司決定在春節前必須拿到證書，我和咨詢公司的人員及公司各部門同仁們一起，對前期的工作進行梳理和總結，變得實用性更強，脈絡更加清晰，把環境和職業安全的管理目標進行了量化，僅“危險源因素的識別”識別了一百余項，最大限度地符合體系要求。通過大家的共同努力，最終三體系認證工作順利完成，在元月取得了“合格證書”。 “項目管理部”做為一個新成立的部門，它定位為三個主要功能，即:1.項目管理

2、部將成為公司總部領導戰略思路的落實者與踐行者；2.項目管理部將與各分公司（項目部）通力合作，做好項目工作的協助及督導；3.項目管理部將成為連接總部與項目之間溝通的一座橋梁。2013年，項目管理部將本著“理思路、建規范、修內功、樹形象”的設想來開展工作；部門將在2013年貫徹以上思路，完成如下工作：一 、理清管理思路，做好服務定位。作為一個已經走入市場的物業公司，我們必定希望能夠完全按照市場化的需求來定位服務，通過服務來獲取相應的利益；而后進一步通過競爭，獲取新的資源，獲取市場化的收益。針對目前我們的現有特點，項目管理部將認清現實，理清思路，采取如下步驟：1.項目管理部將積極到各項目進行交流，了

3、解各項目的實際需求，理解各項目的難處，協助項目共同化解工作難題，梳理項目于總公司之間的工作程序，建立一套順暢，高效的溝通流程；2.建立兩條腿走路的思想，分步驟前進，項目區別對待，對待現有的項目，我們將維持目前工作狀態，在正常運行中進行小幅調整，確保消除安全隱患，不出現重大工作事故；而對于新項目，如漢中項目和未來我們即將接收的新項目將嚴格執行市場化運作，達到規范的服務管理標準和服務要求，創造更好的收益。3.做好服務標準定位。針對目前項目的特殊性和收益微利的特點，我們將依據2010年北京市住房和城鄉建設委員會以及北京市質量技術監督局共同頒布并實施的住宅物業服務標準中“一級服務標準”提供最基本的服務

4、，達到最基本的服務標準，提高物業收費率，在能力所及進一步節約開支；而對于漢中項目，我們將在公司領導的指導下，協同項目部，根據項目的定位，來策劃物業服務內容，設計服務亮點，編制服務流程與管理制度；并協同相關部門，做好合同條款的審核、服務內容設計及規范的制定，最終成為一個市場化規范運作的項目。二、依托三體系標準，逐步建立工作規范目前我們已經通過了“三體系”的認證，他將作為未來我們工作的指導和衡量工作質量的一個標尺。2013年項目管理部將把此次認證的成果作為日常工作的指導。我們將采取措施：1.提升公司現有的工作品質。東壩項目參加了體系認證的工作，2013年將根據此次認證的標準，保持認證工作的要求，進

5、一步補充和完善工作流程、工作記錄和檢查規范，確保工作形成規律，保證2014年三體系年審順利通過。2.對現有的項目-由于現有的條件限制，不可能進行大幅的調整與修改，所以僅在三體系的框架下對相關制度，如工作制度、工作標準、相關記錄表格、作業指導書進行相應的梳理，確保基礎制度與流程的完整、順暢。3. 針對漢中項目和未來接手新項目，將嚴格按照體系規范要求，從前期的進入到正常運行的管理，包括服務檔級的定位，標準確定、制度的確立、與總公司質檢溝通管道流程的梳理等等，從而建立起一套既符合市場規范，又具有中交特點的服務標準。4.建立周期性工作制度；項目管理部將密切與項目部現場的溝通，同時做好總公司的對接，從而

6、成為項目部與總公司的一座彩虹橋，項目管理部人員每月至少到現場一次，了解現場的工作情況，加強現場的溝通；同時，協助各管理部，建立起相應的規律性工作文案，包括每月的安全自檢、現場工作情況的說明、經營管理情況的自檢等幾方面，定期上報，從而形成一種總部與各項目部之間的良性工作互動。三、修煉內功，為可持續發展打基礎公司未來的戰略將是開拓物業市場，因此人員素質的提高和后備力量的儲備與培養是非常重要的。項目管理部將加強和各項部的溝通，建立一種公司級培訓機制與各項目級培訓機制相結合的制度，項目管理部將在今年大力開展質量、環境、職業健康體系知識的宣貫，讓每個項目的管理人員都能了解“三體系”的概念和基本知識，為今

7、后接管新項目而采用規范化體系管理奠定基礎。2013年項目管理部還將開展如下培訓工作：1.物業基礎知識的培訓，使員工了解什么是物業工作的服務核心，提高員工素質；2.物業法律法規培訓；物業行業是一個與法律法規緊密相連的行業，包括物權法、民法通則、合同法等等，以及物業管理條例、招投標法、物業管理企業資質管理辦法、住宅專項維修基金管理辦法、業主大會和業主委員會指導規則、物業承接查驗辦法、物業管理師暫行規定、物業服務收費管理辦法等行業相關的法規和相應的地方性物業管理辦法；隨著行業越來越規范，物業服務將越來越講求法制服務，作為從業人員應該了解相關的法律條文，既避免出現違規操作，也能夠懂得運用法律武器規避責

8、任，保護企業。3.外出交流；今年我們將充分利用物協會員的身份，加強與物業協會的聯系，安排公司人員到其他物業公司所管理的項目進行參觀交流，通過開拓工作視野，提高物業人員素質。以期為我們公司下一步的市場開拓做好素質儲備，加大與市場的接觸，了解市場物業管理的規范行為。4.開展內部的自我交流，倡導公司內部的“比學趕幫超”的工作朝氣，充分利用公司定期的“經營分析會”的機會，讓各項目管理人員交流在品質提升方面做的工作和管理人員新的工作想法，通過各自的交流，開拓彼此間的管理思路，從而在潛移默化中共同進步。四、加大自我宣傳力度，樹立企業形象物業服務是一項容易令人忽略的工作，當現場管理都按部就班的時候，業主從不

9、認為是因為物業工作到位；而一旦項目現場出現瑕疵的時候，業主往往歸罪于物業服務，認為物業公司不作為；于是就在繳納物業費時百般推諉，甚至是拒交。因此我們應該善于做好自我宣傳。特別是目前的項目，承擔著中交系統的小區服務，往往自己人更難服務；因而我們更應該讓業主了解物業工作的辛勞，宣傳我們的工作成就和服務創新，展現XXXX的服務風采；同時通過這樣的展示，也進一步凝聚企業員工，提升自信；2103年，項目管理部將把樹立企業形象作為一項重要工作來抓，我們將采取以下措施：1.幫助項目建立隨時收集、留存管理痕跡的工作習慣；每一個項目在采取一種新的服務措施時、或是雨雪天氣的排水掃雪時、或是緊急搶險時、或是節能減排

10、時、再或者是組織社區活動、慰問孤寡老人、參與政府活動，受到表彰時，都及時留下照片、記錄；2.充分利用社區宣傳欄，定期張榜公布，通報物業公司對項目的服務內容，采取的措施，使項目現場的業主能夠及時了解物業的工作付出；特別是安雅苑，作為一個非常特殊的項目，中交集團的很多中層干部都住在那里，很多時候，領導們對物業公司工作質量的認知，往往就來自于安雅苑的工作質量，因而必須此情況進行特殊的對待，要嚴格按照公司的標準現場，同時更是要把物業的工作質量在此做好宣傳。3.在每個項目設立專屬通訊員，收集項目服務的創新舉措、管理中涌現出的好人好事，取得的成績等等，每月定期編稿上報總公司，再由總公司匯編成簡訊、通訊、專

11、項報道等形式，在公司內部刊物登載或投稿到中交四公司的期刊、月報發表；從而使物業的服務從隱性服務轉化成顯性服務，突出XXXX的形象。總之，2013年是項目管理部的一個開元之年，也是他鍛造部門性格的一年，我們決心遵循公司：“務實、高效、開拓、創新”的精神，秉承中交物業的企業文化，腳踏實地、銳意進取、杜絕空談、真抓實干； 為公司的發展盡心盡力，添磚加瓦。工作交流與分享以上是我的工作總結和計劃，根據領導的安排，下面我和各位領導和同仁們，一起分享一下對項目管理的一些感觸：項目管理三個要素：（個人經驗認識）。一個是定位，二是品質，三是效益。定位決定服務模式，品質決定服務優劣！效益決定服務延續！當然，歸根到

12、底就是一個詞：服務！下面我將在這三個方面與大家一起分享：市場化的物業服務模式“六心級管家服務模式”。 物業管理是一項繁雜而辛苦的工作，業戶們對服務的滿意程度是我們工作的終極評價。因而在管理服務中物業人應該培養“忠于職守、記住業主、忘記自我”的服務意識，倡導放心！順心！省心！開心！舒心！齊心的“六心級”服務，從而體現出物業管理服務人員的真誠、體貼與細致。更符合各類客戶真正所關注的合理、實用的工作需求。 “六心級”物管服務1、保障社區安全放心努力將社區以建設成為“最佳安保模范居住小區”為標準，切實保障社區內部的秩序井然與公共安全，是實施物業管理服務的首要任務。2、專業管理服務順心物業管理項目部簡化

13、服務流程，提高服務效率，全面實行“一站式服務”，成為業主的 “大管家”： “一站式服務”之體現示意圖物業服務客服中心業主親臨或電話告知常規性服務咨詢服務特約服務 個性服務其他預約服務3、“大管家”服務省心通過優質的“大管家”客戶服務，彰顯業主之尊貴身份，同時亦感受到物業管理公司高效率的運作方式。在日常物業“大管家”服務中真正體會服務之省心。 “大管家式”服務之體現示意圖：物業管家業主/用戶全程跟蹤業主/ 用戶所需服務分解服務 電 話 實現享受所需服務其他特約服務協調供應商或合作商完成業主/用戶所需服務協調工程、秩序、環境等相關部門完成業主/用戶所需服務4、社區文化活動開心充分利用一切機會，例如

14、節假日或與社區行政單位，如居委會，舉辦各種類型的社區活動，加強與開發商、與業主之間的溝通交流，通過活動進一步拉進人與人之間的距離，讓每一位業主都能在這里工作的開心、同時還能通過各種社區活動構筑有機的商業平臺！5、營造健康工作舒心通過對社區綠化的維護、修整，對垃圾的及時處理，對社區各種小品的維護和有效管理等，為業主提供一個健康、舒心的工作氛圍。6、共建人文社區齊心提供“24小時全天候無時限”服務，建立“業主未想到、我們想到，業主已想到、我們要做到”的意識，與廣大的業主共同努力，齊心協力將實事做好。有了“六心級”的服務理念，還要提供高品質的服務。物業服務這常常會有一個誤區，就是高品質的服務是用錢堆

15、出來的；投入越多，服務品質就越高，誠然，投入大，增加高端設備，添置高檔設施，的確能使物業的現場服務更加便捷，迅速，但是；業主對物業服務好壞的評價，往往更多的是對人、事的評價，是眼睛所見，是心理所感。所以物業更多的是服務，是高品質的服務，是基礎品質的到位。下面我們看一個PPT，是去年參觀龍湖物業的北京“花盛香醍”小區的一些工作圖片，和以前一些小區的對比；現在全國小區物業管理都在向龍湖物業學習，他已經成為了行業的某種標桿；PPT里顯示的都是基礎工作，希望對大家能有所啟示。通過觀看PPT，我們應該能夠看到，很多工作質量的提高，未必就是大量金錢的投入，更多的是，現場管理幾個“一點”，即多看到一點，多想

16、到一點，多干到一點。就是用心服務。下面我再跟大家分享一下物業工作的相關規律，物業工作是有一定規律的，特別是管理工作，除非突發事件的發生，否則每天、每周、每月、每季度、每年都有定期的工作要做；而這些工作都需要有痕跡與記錄。下面分享一些有規律的進行工作：每天工作 （1） 早、晚巡視所管理的區域一遍，巡視內容： 員工的儀容儀表，到崗情況； 檢查住宅區內是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告等）； 住宅區是否有不安全隱患（房屋是否出現嚴重破壞，消防通道是否被堵等）； 住宅區內環境衛生是否符合標準；  基礎設施是否完整，道路有無損壞，室外下水道是否滲漏等； 設備

17、設施的日常管理和養護情況； 以上內容巡視完畢要做好記錄，發現問題能處理的及時處理不能處理的及時上報。 （2）整理內務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。（3）接待住戶的來電、來訪、來信和各方面的投訴并作好記錄。 （4）安排好日常的各項維修任務。（5）做好工作日記（內容：記錄每天完成的工作、發票和處理問題，上級領導的指示，急待處理的事務，住戶投訴等）一周工作 （1）按照各項工作要求對各個事務進行工作檢查，完成每周要完成的工作計劃。（2）檢查房屋使用情況，有無長期空置、轉戶的情況。（3）各班組召開周例會總結當周工作，共同分享工作心得

18、，通過組織召開周例會，加強了各班組協調與溝通，提高了現場的凝聚力。每月工作 （1）編制本月工作報表，制訂下月集采和保養計劃。（2）編制管理費和各項費用的收繳報表，并與公司總部進行財務核對，確保項目部的財務工作正常。（3）各班組召開月“業務總結分析會”例會，總結當月工作，員工發言，經驗分享。（4）督導各部門每月進行培訓，并對培訓效果進行考核。（5）作好項目人事情況的核對分析，員工的考核及工資的發放。（6）定期與周邊關系單位做好溝通交流與接洽，建立良好的周邊環境。一季度工作。 （1）組織檢查住宅區和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、滅火器、高層樓宇的消防報警設備，安全樓梯等）是否完好無缺，能否正常

19、使用，發現問題及時報告有關部門。（2）檢查各下水道、化糞池、排水溝有無淤塞，發現問題及時解決。（3）編制季度維修保養計劃和報表。（4）組織清洗二次供水水池。一年工作（1）走訪所管區域內的住戶一遍,完成至少一次的業主滿意度調查，并形成報告。（2）編制年度管理費和各項費用的收繳報告。（3）編制下年度維修保養計劃（4）核對業主資料，如有變動等應重新整理。（5）與各供貨商、維保單位進行合同結算，簽署來年合約。（6）總結年度工作，寫出書面報告；制訂下年工作計劃。（7）走訪各協作部門，開展公關。工作成規律，管理有痕跡，都要從書面中體現出來，分享幾張表格。最后，我再與各位領導和同事們分享一下，關于項目盈利最

20、大化的個人想法。做項目其實就是一個小型企業，經營企業服務的再好，不盈利也是白搭；因此，項目的最終考核目標就是是否能夠為企業最大限度地贏得利益。當然這么說不是否定前面，關于服務理念、服務品質的要求。先進的服務理念，優秀的服務品質最終是為了讓業主更加心甘情愿地上交物業費，是為了是我們的企業做出品牌，從而吸引更多的項目，最終由現在的“我們找項目”變成“項目找我們”。所以一個項目管理成功與否，先進的服務理念、優秀的服務品質及豐厚的服務利潤是項目缺一不可的組成。當然，物業服務是一個微利行業，一個項目的利潤一般在5%到20%之間；當然現在能做到20%的很少，主要是一些高檔小區或者是一些涉外小區，面對高端用

21、戶的；隨著近幾年物業公司的不斷增加，很多公司甚至是持平保本就做，因而也擾亂了市場；因此，物業項目要努力經營，除了保證高額的物業收費率以外，還要積極發現增值服務，努力創收，做好盈利最大化。下面說說我的想法：1. 節流（1）人員的節約。不僅僅做到定崗定編，還要努力壓縮開支，比如一人多崗、一崗多能。（2）物耗的節約。做好精確的消耗預算，認真核準每項物品的采購，貨比三家，在保證同等質量的基礎上選擇最低價格。（3）及時追回欠款；掌握訴訟失效期：兩年以內受法律保護、 及時清理欠費、 將收欠工作列入每天的工作計劃、將收欠的責任落實到人、 按法律程序進行依法起訴。2.開源（1）做好社區內部的開拓：家政：年節假日的保潔；新裝修的