1、第二章第二章 旅游者的感知覺旅游者的感知覺學習要點：學習要點：1.旅游感覺的含義和特性旅游感覺的含義和特性2.旅游知覺的含義、特性及影旅游知覺的含義、特性及影響因素響因素3.社會知覺的含義、類型及其社會知覺的含義、類型及其規律規律第一節第一節 旅游者的感覺旅游者的感覺v引例：引例：1954年，加拿大心理學家進行了一項年，加拿大心理學家進行了一項“感覺剝奪感覺剝奪實驗實驗”。被試者躺在一張舒適的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳。被試者躺在一張舒適的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手被套上，這樣就將他的感覺基本剝奪了。此實朵被堵住，手被套上，這樣就將他的感覺基本剝奪了。此實驗要求被試者在這樣的條件下，生

2、活的時間盡可能長些。結驗要求被試者在這樣的條件下，生活的時間盡可能長些。結果很少有人愿意在這種條件下生活上一周。對那些剛被釋放果很少有人愿意在這種條件下生活上一周。對那些剛被釋放的被試者進行心理測驗，發現他們在進行精細活動的能力、的被試者進行心理測驗，發現他們在進行精細活動的能力、識別圖形的知覺能力、連續集中注意力的能力以及思維的能識別圖形的知覺能力、連續集中注意力的能力以及思維的能力均受到嚴重影響，而且很多天后還不能進行正常的學習活力均受到嚴重影響，而且很多天后還不能進行正常的學習活動。實驗結果證明，人們在日常生活中漫不經心接受的刺激動。實驗結果證明，人們在日常生活中漫不經心接受的刺激以及由

3、此而產生的感覺是多么重要。以及由此而產生的感覺是多么重要。v一、旅游感覺的含義與特點一、旅游感覺的含義與特點v（一）感覺的含義（一）感覺的含義v感覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物個別屬性感覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物個別屬性的反映。的反映。v感覺可分為外部感覺、內部感覺和本體感覺三大類：感覺可分為外部感覺、內部感覺和本體感覺三大類：v 1.外部感覺外部感覺 v是指來自肌體外部的客觀刺激，直接作用于人的眼、是指來自肌體外部的客觀刺激，直接作用于人的眼、耳、鼻、舌和皮膚等這些感覺器官時所產生的感覺。耳、鼻、舌和皮膚等這些感覺器官時所產生的感覺。其中包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺等。其中包

4、括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺等。v2.內部感覺內部感覺 （肌體感覺）（肌體感覺） v是指來自肌體內部的刺激直接作用于內臟器官所產是指來自肌體內部的刺激直接作用于內臟器官所產生的各種感覺。生的各種感覺。v3.本體感覺本體感覺 v是指由于身體各部分的運動或位置的改變所產生的是指由于身體各部分的運動或位置的改變所產生的感覺。感覺。v（二）旅游感覺的含義（二）旅游感覺的含義v作為感覺的特殊領域與內容，旅游感覺是旅游者在作為感覺的特殊領域與內容，旅游感覺是旅游者在旅游活動中，對直接作用于其感覺器官的客觀事物旅游活動中，對直接作用于其感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。個別屬性的反映。v【請思考】：【請思

5、考】：通過通過2-1案例分析什么是旅游感覺？案例分析什么是旅游感覺？旅游感覺應該包括哪些內容？有哪些類型？旅游感覺應該包括哪些內容？有哪些類型？v旅游者的感覺內容也包括對物和對人的感覺兩個方旅游者的感覺內容也包括對物和對人的感覺兩個方面。面。v對物的感覺既包括對與旅游者食、宿、行、娛、購對物的感覺既包括對與旅游者食、宿、行、娛、購等相關的景觀環境及各種配套設施等產生的感覺。等相關的景觀環境及各種配套設施等產生的感覺。也包括對各種旅游規章制度、政策方針等產生的感也包括對各種旅游規章制度、政策方針等產生的感覺。覺。v對人的感覺包括對旅游從業人員和對其他旅游者的對人的感覺包括對旅游從業人員和對其他旅

6、游者的感覺。感覺。v（三）旅游感覺的特點（三）旅游感覺的特點v直接性、個別性直接性、個別性v二、旅游感覺的基本規律二、旅游感覺的基本規律v1.旅游感覺的適宜刺激旅游感覺的適宜刺激v適宜刺激是指對特定感覺器官的特定性質與特定程度的刺激。適宜刺激是指對特定感覺器官的特定性質與特定程度的刺激。v2.旅游感覺的適應性旅游感覺的適應性v適應性是指在旅游過程中，由于某種刺激持續作用于旅游者適應性是指在旅游過程中，由于某種刺激持續作用于旅游者的感官而使其感受性發生變化的現象。的感官而使其感受性發生變化的現象。v3.旅游感覺的相互作用旅游感覺的相互作用v在一定的條件下，各種旅游感覺相互影響，從而使旅游者對在一

7、定的條件下，各種旅游感覺相互影響，從而使旅游者對某種感覺的感受性發生變化的現象。某種感覺的感受性發生變化的現象。v4.聯覺現象聯覺現象v聯覺是指旅游過程中，旅游者的一種感覺引起另一種感覺的聯覺是指旅游過程中，旅游者的一種感覺引起另一種感覺的心理現象。心理現象。v案例：案例：有一夫人懷抱一個有一夫人懷抱一個3歲左右的小孩走進某星歲左右的小孩走進某星級酒店，她看見前臺有三四個服務小姐站著迎接客級酒店，她看見前臺有三四個服務小姐站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務小姐的介紹后，決定入住該酒店。于是，她完服務小姐的介紹后，決定入住該酒

8、店。于是，她把孩子放在地上，準備登記。可是孩子卻不情愿，把孩子放在地上，準備登記。可是孩子卻不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽她的，不停地大聲哭鬧，服務小姐們孩子就是不聽她的，不停地大聲哭鬧，服務小姐們默默地看著，等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起默默地看著，等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見一位服務員皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她看見一位服務員皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉身走出酒店。此時，服一看此情景，提起

9、背包，轉身走出酒店。此時，服務小姐們，面面相覷，不知何故。務小姐們，面面相覷，不知何故。v三、旅游者感覺規律的應用三、旅游者感覺規律的應用v1.利用旅游感覺的相互作用與聯覺規律美化環境利用旅游感覺的相互作用與聯覺規律美化環境v2.利用旅游感覺的適宜刺激規律優化旅游體驗利用旅游感覺的適宜刺激規律優化旅游體驗v3.根據旅游感覺的適應性規律，提供更加人性化的根據旅游感覺的適應性規律，提供更加人性化的服務，開發更新穎的旅游產品服務，開發更新穎的旅游產品v【問題【問題】第一章第一章“嘉年華嘉年華”案例中的案例中的“情景式體驗情景式體驗設計設計”，是怎樣應用旅游者的感覺規律的？，是怎樣應用旅游者的感覺規律

10、的？第二節第二節 旅游者的知覺旅游者的知覺v一、旅游知覺的含義一、旅游知覺的含義v（一）知覺的含義（一）知覺的含義v知覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物的各種屬知覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物的各種屬性的綜合性、整體性反映。性的綜合性、整體性反映。v【請思考【請思考】你認為知覺與感覺之間是怎樣的關系？你認為知覺與感覺之間是怎樣的關系？在旅游服務中，你能夠引申出什么應用價值？可以在旅游服務中，你能夠引申出什么應用價值？可以舉例說明。舉例說明。v案例：案例：王先生通過出租車司機小李的介紹來到了王先生通過出租車司機小李的介紹來到了某星級酒店，門口漂亮的女服務員面帶微笑地說了某星級酒店，門口漂亮的

11、女服務員面帶微笑地說了聲聲“歡迎光臨。歡迎光臨。”王先生看了看服務員那可親和藹王先生看了看服務員那可親和藹的臉龐，高興地回了聲的臉龐，高興地回了聲“謝謝。謝謝。”走進酒店，他發走進酒店，他發現這里的環境和氣氛確實很幽雅，前臺的服務員各現這里的環境和氣氛確實很幽雅，前臺的服務員各個都很有風度且很熱情。他打算先去個洗手間，回個都很有風度且很熱情。他打算先去個洗手間，回頭在辦手續，然而就在那里，他卻聽到了服務員的頭在辦手續，然而就在那里，他卻聽到了服務員的悄悄話：悄悄話：“別看這農村人有錢，但不講衛生的臭習別看這農村人有錢，但不講衛生的臭習慣到死也改不了，真討厭！今天我沒有給她換床單慣到死也改不了，

12、真討厭！今天我沒有給她換床單和洗具，那個傻帽也不知道。真有趣！和洗具，那個傻帽也不知道。真有趣！”王先生大王先生大吃一驚，心想吃一驚，心想“我不會是掉到漂亮的陷阱中了吧，我不會是掉到漂亮的陷阱中了吧，”于是，他急忙拿起行李匆匆地從酒店中逃了出來。于是，他急忙拿起行李匆匆地從酒店中逃了出來。門口的服務員看他一臉的氣憤，感到不解地問門口的服務員看他一臉的氣憤，感到不解地問“先先生不住宿了？生不住宿了？”王先生為什么逃出了酒店？王先生為什么逃出了酒店？v（二）旅游知覺的含義（二）旅游知覺的含義v旅游知覺是旅游者在旅游活動中對直接作用于其感旅游知覺是旅游者在旅游活動中對直接作用于其感官的各種刺激對象之

13、屬性的整體反映。官的各種刺激對象之屬性的整體反映。v旅游者的知覺是在其感覺的基礎上所形成的更高一旅游者的知覺是在其感覺的基礎上所形成的更高一階段的旅游認知。因此，旅游知覺的內容就比旅游階段的旅游認知。因此，旅游知覺的內容就比旅游感覺的內容顯得更加豐富，旅游知覺對旅游者的情感覺的內容顯得更加豐富，旅游知覺對旅游者的情緒情感體驗與判斷、旅游態度和旅游決策的形成等，緒情感體驗與判斷、旅游態度和旅游決策的形成等，在影響程度上也更具有直接性和決定性。在影響程度上也更具有直接性和決定性。v二、旅游知覺的特性二、旅游知覺的特性v（一）旅游知覺的整體性（一）旅游知覺的整體性v當客觀事物的個別屬性作用于旅游者的

14、感官時，人當客觀事物的個別屬性作用于旅游者的感官時，人能夠根據知識經驗把它知覺為一個有機整體，這就能夠根據知識經驗把它知覺為一個有機整體，這就是知覺的整體性特征。是知覺的整體性特征。v知覺整體性特征的出現是有條件的，當若干個刺激知覺整體性特征的出現是有條件的，當若干個刺激物在空間上接近、形狀上相似或共同包圍在一個空物在空間上接近、形狀上相似或共同包圍在一個空間時，知覺才容易出現整體性特征。心理學稱之為間時，知覺才容易出現整體性特征。心理學稱之為組織法則，主要有閉合法則、接近法則、相似法則組織法則，主要有閉合法則、接近法則、相似法則和連續法則。和連續法則。v閉合法則是指當知覺場地的刺激物特征不完

15、整時，閉合法則是指當知覺場地的刺激物特征不完整時，感知者運用自己的經驗，主動地補充或減少刺激物，感知者運用自己的經驗，主動地補充或減少刺激物，從而增加它們的特征，有助于獲得有意義的合乎邏從而增加它們的特征，有助于獲得有意義的合乎邏輯的知覺經驗。輯的知覺經驗。v接近法則是指在知覺場地的刺激物特征不清楚的情接近法則是指在知覺場地的刺激物特征不清楚的情境下，根據以往經驗，主動尋找刺激物之間的關系，境下，根據以往經驗，主動尋找刺激物之間的關系，借以增加特征，從而獲得有意義或合乎邏輯的知覺借以增加特征，從而獲得有意義或合乎邏輯的知覺經驗。經驗。v連續法則，也叫良好圖形原則，是指人們在刺激物連續法則，也叫

16、良好圖形原則，是指人們在刺激物不完整時主動補充刺激物，使刺激物特征完整而獲不完整時主動補充刺激物，使刺激物特征完整而獲得有意義或合乎邏輯的知覺經驗。得有意義或合乎邏輯的知覺經驗。v相似法則是指在知覺場地中有多個刺激物存在時，相似法則是指在知覺場地中有多個刺激物存在時，各刺激物之間在某個方面的特征（如大小、形狀、各刺激物之間在某個方面的特征（如大小、形狀、顏色等）如果有相似之處，在知覺上即傾向于將之顏色等）如果有相似之處，在知覺上即傾向于將之歸屬于一類。歸屬于一類。v（二）旅游知覺的理解性（二）旅游知覺的理解性v旅游者在知覺某事物的時候，總是根據已有的知識旅游者在知覺某事物的時候，總是根據已有的

17、知識經驗來理解、解釋它們，并用概念或判斷的形式把經驗來理解、解釋它們，并用概念或判斷的形式把他們標志出來，這就是旅游知覺的理解性。他們標志出來，這就是旅游知覺的理解性。v在旅游過程中，影響旅游者知覺理解性的因素主要在旅游過程中，影響旅游者知覺理解性的因素主要有：有：v1.旅游者的知識經驗（首要因素）旅游者的知識經驗（首要因素）v2.言語的提示與指導（較大作用）言語的提示與指導（較大作用）v3.旅游者的情緒、動機以及活動的目的等因素旅游者的情緒、動機以及活動的目的等因素v 案例：案例：七月，小李帶團上黃山。剛上山，天就起了大霧，接著下起了中七月，小李帶團上黃山。剛上山，天就起了大霧，接著下起了中

18、雨。游客看著屋外的雨下個不停，坐在酒店的大廳里悶悶不樂。小李想雨。游客看著屋外的雨下個不停，坐在酒店的大廳里悶悶不樂。小李想起春節與趙先生帶的來自東南亞華人團的情景。也在黃山，也是在這家起春節與趙先生帶的來自東南亞華人團的情景。也在黃山，也是在這家酒店。當時，山上下起了雨夾雪，也有很大的霧。趙先生便向游客講了酒店。當時，山上下起了雨夾雪，也有很大的霧。趙先生便向游客講了這樣一段話：這樣一段話：“今天天氣不好，又是雨又是雪，我們出去也只能看到白今天天氣不好，又是雨又是雪，我們出去也只能看到白蒙蒙一片的霧。我提議現在暫時休息一會兒，我給大家借些撲克和麻將蒙蒙一片的霧。我提議現在暫時休息一會兒，我給

19、大家借些撲克和麻將來，大家先玩著，天氣一有轉變，我立刻通知大家出發。大家看怎么來，大家先玩著，天氣一有轉變，我立刻通知大家出發。大家看怎么樣樣?”當時，全團游客欣然接受趙先生的提議，有的回房間休息，有的去當時，全團游客欣然接受趙先生的提議，有的回房間休息，有的去看電視，有的就在大廳里打起了撲克牌。那個團在山上的兩天全是大霧看電視，有的就在大廳里打起了撲克牌。那個團在山上的兩天全是大霧彌漫，游客就這樣在酒店過了兩天，沒有任何怨言，對趙先生和小李的彌漫，游客就這樣在酒店過了兩天，沒有任何怨言，對趙先生和小李的安排表示感謝。安排表示感謝。 于是，小李決定于是，小李決定“照葫蘆畫瓢照葫蘆畫瓢”去勸說客

20、人。可小李的去勸說客人。可小李的話還沒說完，許多游客臉上就表現出不悅，七嘴八舌地說開了。有的說：話還沒說完，許多游客臉上就表現出不悅，七嘴八舌地說開了。有的說：“我們又不是到黃山來打麻將的我們又不是到黃山來打麻將的!”有的說：有的說：“下雨天，你們導游就不想下雨天，你們導游就不想出去了，是吧出去了，是吧?”有的說：有的說：“你們不去，我們自己去你們不去，我們自己去!” 小李一下愣住了，小李一下愣住了，自己和趙先生說的是一個意思呀，為什么趙先生的話就那么靈，我的話自己和趙先生說的是一個意思呀，為什么趙先生的話就那么靈，我的話反而引起這么大的意見呢反而引起這么大的意見呢?小李回到社里向趙先生請教，

21、趙先生說：小李回到社里向趙先生請教，趙先生說：“你忽視了一個重要的區別：這個團的客人真是要游黃山的，而那個團你忽視了一個重要的區別：這個團的客人真是要游黃山的，而那個團的客人主要是出來躲債的。的客人主要是出來躲債的。”v（三）旅游知覺的選擇性（三）旅游知覺的選擇性v在一定的時間內旅游者不可能感受到所有的刺激，在一定的時間內旅游者不可能感受到所有的刺激，而是有選擇地把少數刺激物作為知覺的對象，指向而是有選擇地把少數刺激物作為知覺的對象，指向能夠引起注意的少數刺激物，這就是旅游知覺的選能夠引起注意的少數刺激物，這就是旅游知覺的選擇性。擇性。v1.影響知覺選擇性的因素包括客觀因素：影響知覺選擇性的因

22、素包括客觀因素：v（1）刺激物的物理特征）刺激物的物理特征v通常知覺對象的刺激強度（突出的屬性如聲音、形通常知覺對象的刺激強度（突出的屬性如聲音、形狀、顏色等）越大，就越容易被清晰地感知到。狀、顏色等）越大，就越容易被清晰地感知到。v（2）知覺對象和背景的關系）知覺對象和背景的關系v從背景中區分出知覺的對象受下列條件的影響：從背景中區分出知覺的對象受下列條件的影響：v第一，知覺對象和背景在強度、顏色、形狀等方面第一，知覺對象和背景在強度、顏色、形狀等方面的差別越大，知覺對象就越容易從背景中被區別出的差別越大，知覺對象就越容易從背景中被區別出來。當然，對象和背景的地位又由于知覺的選擇性來。當然，

23、對象和背景的地位又由于知覺的選擇性可以互相轉換。可以互相轉換。v第二，知覺對象的變化和運動。處于變化和動態的第二，知覺對象的變化和運動。處于變化和動態的事物比處于靜態的事物更容易成為知覺對象。事物比處于靜態的事物更容易成為知覺對象。v（3）刺激物的組合方式）刺激物的組合方式v人們感知外界刺激時并不是雜亂無章、無系統的，人們感知外界刺激時并不是雜亂無章、無系統的，而是在感知一個有組織的整體。而是在感知一個有組織的整體。v知覺對象的組合遵循如下原則：知覺對象的組合遵循如下原則：v A.接近原則接近原則v接近原則是指兩個或兩個以上的刺激接近原則是指兩個或兩個以上的刺激(同類物同類物)在空在空間上彼此

24、接近時，人們就容易把她們當作一個整體間上彼此接近時，人們就容易把她們當作一個整體加以反映。加以反映。vB.相似原則相似原則v相似原則指若干事物在性狀上具有相似特征時，人相似原則指若干事物在性狀上具有相似特征時，人們傾向于把它們知覺成統一的整體。們傾向于把它們知覺成統一的整體。vC.封閉原則封閉原則v封閉原則是指若干個對象共同包圍一個空間時，人封閉原則是指若干個對象共同包圍一個空間時，人們傾向于把它們知覺成統一的整體。們傾向于把它們知覺成統一的整體。vD.連續性原則連續性原則v幾個對象在空間或時間上連續地存在著，則它們容幾個對象在空間或時間上連續地存在著，則它們容易組合成一個整體而被旅游者感知。

25、易組合成一個整體而被旅游者感知。v（4）他人的提示）他人的提示v他人的提示不僅有助于旅游者知覺的理解，也是幫他人的提示不僅有助于旅游者知覺的理解，也是幫助旅游者迅速區分出知覺對象的主要條件。助旅游者迅速區分出知覺對象的主要條件。v2003年年6月月16日，著名喜劇演員趙本山被沈陽市人日，著名喜劇演員趙本山被沈陽市人民政府正式特聘為沈陽旅游民政府正式特聘為沈陽旅游“形象大使形象大使”。著名演。著名演員的廣泛影響力以及濃厚東北文化特色的影視作品員的廣泛影響力以及濃厚東北文化特色的影視作品是其當選旅游形象代言人的主要原因。趙本山擔任是其當選旅游形象代言人的主要原因。趙本山擔任旅游形象大使后，劉老根大

26、舞臺被定為沈陽市旅游旅游形象大使后，劉老根大舞臺被定為沈陽市旅游定點演出場所。由趙本山及遼寧民間藝術團合作，定點演出場所。由趙本山及遼寧民間藝術團合作，向國內外游客推介向國內外游客推介“二人轉之旅二人轉之旅”這一全新的旅游這一全新的旅游產品。與此同時，全國各地舉辦了一系列的旅游形產品。與此同時，全國各地舉辦了一系列的旅游形象大使選拔活動。例如，桂林的象大使選拔活動。例如，桂林的“劉三姐劉三姐”旅游形旅游形象大使選舉，上海的旅游形象大使評選活動，大湘象大使選舉，上海的旅游形象大使評選活動，大湘西旅游形象大使等。也有類似聘請趙本山這樣的名西旅游形象大使等。也有類似聘請趙本山這樣的名人做形象大使的。

27、如，牛群受聘任首位安徽人做形象大使的。如，牛群受聘任首位安徽“旅游旅游形象大使形象大使”。顯然，國內旅游已進入到轟轟烈烈的。顯然，國內旅游已進入到轟轟烈烈的形象代言人時代形象代言人時代。v2.影響知覺選擇性的因素包括主觀因素：影響知覺選擇性的因素包括主觀因素：v（1）旅游者的需要與興趣）旅游者的需要與興趣v一般情況下，只有那些能夠滿足旅游需要、使旅游一般情況下，只有那些能夠滿足旅游需要、使旅游者感興趣的事物，才能引起旅游者的注意，從而被者感興趣的事物，才能引起旅游者的注意，從而被清晰感知。清晰感知。v（2）旅游者的情緒情感）旅游者的情緒情感v情緒情感是伴隨其它心理過程而出現的主觀體驗和情緒情感

28、是伴隨其它心理過程而出現的主觀體驗和感受。情緒情感對人的任何心理活動都具有強烈的感受。情緒情感對人的任何心理活動都具有強烈的影響，知覺也不例外。影響，知覺也不例外。v（3）旅游者的個性特征）旅游者的個性特征v不同個性特征的旅游者，在知覺的對象、知覺的廣不同個性特征的旅游者，在知覺的對象、知覺的廣度和深度上都會存在一定的差別。度和深度上都會存在一定的差別。v（4）旅游者的經驗知識）旅游者的經驗知識v人們憑借以往的知識和經驗，容易把某一刺激信息人們憑借以往的知識和經驗，容易把某一刺激信息從環境中挑選出來，或知覺為某物，或把它歸于某從環境中挑選出來，或知覺為某物，或把它歸于某一類中。一類中。v（5）

29、階層意識）階層意識v（6）年齡與職業）年齡與職業v三、旅游知覺的特殊類型三、旅游知覺的特殊類型v（一）旅游者的時間知覺（一）旅游者的時間知覺v時間知覺是人們對客觀事物運動變化的延續性和順時間知覺是人們對客觀事物運動變化的延續性和順序性的反映。序性的反映。v依據旅游者的時間知覺依據旅游者的時間知覺“旅途要快，游覽要慢，一旅途要快，游覽要慢，一切活動要準時切活動要準時”的特性，是做好旅游服務的信條。的特性，是做好旅游服務的信條。v（二）旅游者的距離知覺（二）旅游者的距離知覺v距離知覺是指旅游者對旅游對象距其遠近的知覺，距離知覺是指旅游者對旅游對象距其遠近的知覺，是空間知覺的一部分。是空間知覺的一部

30、分。v旅游者的距離知覺對旅游行為的作用主要包括阻止旅游者的距離知覺對旅游行為的作用主要包括阻止和激勵兩個方面。和激勵兩個方面。v旅游目的地對短途旅游者的營銷策略應強調旅游目的地對短途旅游者的營銷策略應強調“近距近距離，低成本，高享受離，低成本，高享受”的特點，而對于長途旅游者，的特點，而對于長途旅游者，則應突出則應突出“旅游產品的獨特性、異地性、神秘性旅游產品的獨特性、異地性、神秘性”的特點。的特點。v案例：案例：英國一家機場的設計是這樣的：客人下飛機后只需走英國一家機場的設計是這樣的：客人下飛機后只需走2min的的路就能到取行李的地方，但在那里需要等路就能到取行李的地方，但在那里需要等5mi

31、n以上才能拿到行李。客人以上才能拿到行李。客人紛紛投訴，說機場工作效率低，耽誤了旅客的時間。紛紛投訴，說機場工作效率低，耽誤了旅客的時間。v機場方面在增加雇員和設施有困難的情況下采取了將行李領取處遷移的機場方面在增加雇員和設施有困難的情況下采取了將行李領取處遷移的措施。使客人走措施。使客人走5min才能到取行李處，等候時間縮短到才能到取行李處，等候時間縮短到3min,機場的工機場的工作效率并未提高，客人仍需作效率并未提高，客人仍需7-8min方可取到行李，但由于感知時間縮短，方可取到行李，但由于感知時間縮短，客人不滿意的現象大大減少。客人不滿意的現象大大減少。v（三）錯覺（三）錯覺v錯覺是指在

32、主客觀因素影響下而產生的對外界事物錯覺是指在主客觀因素影響下而產生的對外界事物不正確的知覺。常見的錯覺類型有：不正確的知覺。常見的錯覺類型有：v1.幾何圖形錯覺幾何圖形錯覺v（1）水平錯覺：垂直線與水平線長度相等，但多）水平錯覺：垂直線與水平線長度相等，但多數人把垂直線看得比等長的水平線要長數人把垂直線看得比等長的水平線要長 v（2）繆勒）繆勒-萊依爾錯覺：兩條線是等長的，由于萊依爾錯覺：兩條線是等長的，由于附加兩端的箭頭向外或向內的不同，箭頭向外的線附加兩端的箭頭向外或向內的不同，箭頭向外的線段似乎比箭頭向內的線段短些段似乎比箭頭向內的線段短些 v（3）線條的影響：平行線受到到交叉線條的影響

33、，）線條的影響：平行線受到到交叉線條的影響，仿佛改變了方向，顯得不平行了。仿佛改變了方向，顯得不平行了。v2.形重錯覺形重錯覺v 一斤鐵同一斤棉花的物理重量是相等的，但是，人一斤鐵同一斤棉花的物理重量是相等的，但是，人們用手加以比較時，就會覺得鐵比棉花重。們用手加以比較時，就會覺得鐵比棉花重。v3.大小錯覺大小錯覺v初升或將落時的太陽和月亮，看起來好像總比它們初升或將落時的太陽和月亮，看起來好像總比它們在我們頭頂上時要大些。在我們頭頂上時要大些。 這種錯覺的產生是因為初這種錯覺的產生是因為初升的或將落時的太陽和月亮是同樹木、房屋相比較升的或將落時的太陽和月亮是同樹木、房屋相比較的，而頭頂是的太

34、陽是同遼闊的天空比較的。的，而頭頂是的太陽是同遼闊的天空比較的。v錯覺的產生，有時會給生活和實踐帶來麻煩，造成損失，但錯覺的產生，有時會給生活和實踐帶來麻煩，造成損失，但是，錯覺在旅游活動中卻有相當大的價值，它往往能增強、是，錯覺在旅游活動中卻有相當大的價值，它往往能增強、美化旅游者的審美感受，達到審美的效果。美化旅游者的審美感受，達到審美的效果。v案例：案例：公元公元383年前秦皇帝苻（年前秦皇帝苻（pu）堅率百萬大軍進攻東晉，）堅率百萬大軍進攻東晉，東晉謝安派謝石率八萬軍隊迎戰，東晉軍首戰擊敗前秦，并東晉謝安派謝石率八萬軍隊迎戰，東晉軍首戰擊敗前秦，并與苻堅大軍于淝水隔河對壘。苻堅聽到前鋒

35、被殺、要塞失守，與苻堅大軍于淝水隔河對壘。苻堅聽到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠望，見東晉軍隊陣容嚴整，旗幟鮮明，向心中大驚，登高遠望，見東晉軍隊陣容嚴整，旗幟鮮明，向八公山上看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊（草木而已，因八公山上看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊（草木而已，因敗陣而生錯覺），心中竦然。后在對陣中前秦大敗，幾十萬敗陣而生錯覺），心中竦然。后在對陣中前秦大敗，幾十萬大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽到風聲鶴鳴都以為東晉軍隊大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽到風聲鶴鳴都以為東晉軍隊追來了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退。結果將散兵亡，追來了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退。結果將散兵亡，最終導

36、致前秦滅亡。這就是最終導致前秦滅亡。這就是“風聲鶴唳、草木皆兵風聲鶴唳、草木皆兵”。 第三節第三節 旅游者的社會知覺旅游者的社會知覺v一、旅游者社會知覺的含義與類型一、旅游者社會知覺的含義與類型v（一）旅游者社會知覺的含義（一）旅游者社會知覺的含義v旅游者的社會知覺是指旅游者在一定的旅游環境中旅游者的社會知覺是指旅游者在一定的旅游環境中對人所產生的知覺，是對人的本質進行的判斷與評對人所產生的知覺，是對人的本質進行的判斷與評價。價。v（二）社會知覺的分類（二）社會知覺的分類v1.對人知覺對人知覺v對人知覺是指旅游者通過對他人外部形態和行為特對人知覺是指旅游者通過對他人外部形態和行為特征的知覺，進

37、而借以了解其心理特征和心理活動的征的知覺，進而借以了解其心理特征和心理活動的過程。過程。v2.角色知覺角色知覺v角色知覺是指旅游者對人們所表現的角色行為的知角色知覺是指旅游者對人們所表現的角色行為的知覺。覺。v“角色角色”一詞源于戲劇，最早指演員扮演的劇中人一詞源于戲劇，最早指演員扮演的劇中人物。物。20世紀世紀20至至30年代，美國芝加哥學派將其引入年代，美國芝加哥學派將其引入社會心理學。社會心理學。v社會角色是個體在社會上所處的地位、從事的職業、社會角色是個體在社會上所處的地位、從事的職業、承擔的責任以及與此有關的一套行為模式。承擔的責任以及與此有關的一套行為模式。v人們在角色扮演的過程中

38、常常會產生矛盾、障礙，人們在角色扮演的過程中常常會產生矛盾、障礙，甚至遭遇失敗，這就是角色失調。常見的角色失調甚至遭遇失敗，這就是角色失調。常見的角色失調有：角色沖突、角色不清、角色中斷及角色失敗。有：角色沖突、角色不清、角色中斷及角色失敗。v請分析案例：令人討厭的請分析案例：令人討厭的“慈父慈父”v3.自我知覺自我知覺v自我知覺是指旅游者對自身及其與外界關系的知覺。自我知覺是指旅游者對自身及其與外界關系的知覺。v個體的自我知覺水平的發展一般遵循著個體的自我知覺水平的發展一般遵循著“生理的自生理的自我我社會的自我社會的自我心理的自我心理的自我”這一進程。這一進程。v生理的自我階段主要表現為對自

39、己身體、衣著、家生理的自我階段主要表現為對自己身體、衣著、家庭以及對自己所有物的判斷，從而表現為自豪或自庭以及對自己所有物的判斷，從而表現為自豪或自卑的自我體驗。卑的自我體驗。v社會的自我階段主要表現為對自己在社會上的榮譽、社會的自我階段主要表現為對自己在社會上的榮譽、地位和社會中他人對自己的態度等方面的判斷，從地位和社會中他人對自己的態度等方面的判斷，從而表現出自尊或自卑的自我體驗。而表現出自尊或自卑的自我體驗。v心理的自我階段主要表現為對自己能力、智慧、情心理的自我階段主要表現為對自己能力、智慧、情商、道德水平等方面的判斷，表現出優越感等自我商、道德水平等方面的判斷，表現出優越感等自我體驗

40、。體驗。v4.人際知覺人際知覺v人際知覺是指對人與人之間關系的知覺。這種知覺人際知覺是指對人與人之間關系的知覺。這種知覺主要是在人際交往中發生的，以各種交際行為為知主要是在人際交往中發生的，以各種交際行為為知覺對象。覺對象。v 案例：案例：今天是小明第一次獨立帶團。他想：今天今天是小明第一次獨立帶團。他想：今天是星期天，景點的游客一定很多，我要把客人組織是星期天，景點的游客一定很多，我要把客人組織好，管理好，讓他們在游覽中不出事，玩得開心。好，管理好，讓他們在游覽中不出事，玩得開心。于是他在車上宣布了于是他在車上宣布了“旅游紀律旅游紀律”。自由活動之前，。自由活動之前，小明宣布：小明宣布：“二

41、十分鐘之后在這里集合，請大家不二十分鐘之后在這里集合，請大家不要遲到。要遲到。”到了集合的時間，只有不到一半的客人到了集合的時間，只有不到一半的客人回來。等客人到齊之后，小明又對大家說：回來。等客人到齊之后，小明又對大家說：“希望希望大家遵守時間。時間是大家的，你一分鐘，我一分大家遵守時間。時間是大家的，你一分鐘，我一分鐘，加起來可就是一個很大的浪費鐘，加起來可就是一個很大的浪費!”這一次，小明這一次，小明發現游客自顧自地交談，并不理會小明的告誡。發現游客自顧自地交談，并不理會小明的告誡。 在在第二個游覽點的自由活動開始之前，小明說：第二個游覽點的自由活動開始之前，小明說：“現現在給大家三十分

42、鐘的自由活動時間，十點鐘準時在在給大家三十分鐘的自由活動時間，十點鐘準時在這里集合。誰遲到，誰就要在車上唱歌。這里集合。誰遲到，誰就要在車上唱歌。”誰知道，誰知道，到了十點半，游客才姍姍而來。在車上，他再一次到了十點半，游客才姍姍而來。在車上，他再一次要求大家遵守時間。就這樣，小明不斷地提醒客人要求大家遵守時間。就這樣，小明不斷地提醒客人“要遵守時間要遵守時間”，而客人對他越來越不耐煩。，而客人對他越來越不耐煩。v終于，在去最后一個游覽點的途中，沖突爆發了。終于，在去最后一個游覽點的途中，沖突爆發了。當小明介紹完景點的概況，又一次提出當小明介紹完景點的概況，又一次提出“要遵守時要遵守時間，否則

43、會受小小懲罰間，否則會受小小懲罰”時，游客中立刻發出一片時，游客中立刻發出一片譴責聲。譴責聲。“看你年紀不大，倒像老太婆，這一整天看你年紀不大，倒像老太婆，這一整天都在聽你嘮叨來，嘮叨去都在聽你嘮叨來，嘮叨去!” “你一會兒這，一會兒你一會兒這，一會兒那，一會兒要罰唱歌，一會兒要罰請客，究竟是你那，一會兒要罰唱歌，一會兒要罰請客，究竟是你為我們服務，還是要讓我們為您服務啊為我們服務，還是要讓我們為您服務啊?” 小明委屈小明委屈地說：地說：“遵守時間對大家都有好處，我也是為你們遵守時間對大家都有好處，我也是為你們著想嘛著想嘛!”馬上就有一位客人氣憤地說：馬上就有一位客人氣憤地說：“我們的心我們的

44、心情都讓你搞壞了，一點都不開心情都讓你搞壞了，一點都不開心!這是為我們著想這是為我們著想嗎嗎?” 坐在靠近車門口的一位客人陰沉沉地說：坐在靠近車門口的一位客人陰沉沉地說：“我我看你是應該回學校再培訓培訓，你到現在都還沒有看你是應該回學校再培訓培訓，你到現在都還沒有搞清楚服務是什么意思啊搞清楚服務是什么意思啊!懂嗎懂嗎?服務就是你在這段服務就是你在這段時間里要失去一定的自由，而讓我們有支配你的自時間里要失去一定的自由，而讓我們有支配你的自由由!也就是說，從我們踏上你的這輛旅游車開始，你也就是說，從我們踏上你的這輛旅游車開始，你就不應該管我們。當然了，如果我們違法亂紀，你就不應該管我們。當然了，如

45、果我們違法亂紀，你可以去打可以去打110啊啊!” 接著是一陣哄笑。接著是一陣哄笑。v二、旅游者的社會知覺偏差與運用二、旅游者的社會知覺偏差與運用v（一）第一印象效應（首因效應）（一）第一印象效應（首因效應）v是指旅游者初次接觸某人所留下的第一印象，會以是指旅游者初次接觸某人所留下的第一印象，會以同樣的性質影響著后來對他再次發生的認知。同樣的性質影響著后來對他再次發生的認知。v案例案例“講解數第一，首飾可不能數第一講解數第一，首飾可不能數第一”v（二）近因效應（二）近因效應v是指旅游者的認知過程中，最新獲得的信息影響比是指旅游者的認知過程中，最新獲得的信息影響比原來獲得的信息影響更大的現象，稱為

46、近因效應。原來獲得的信息影響更大的現象，稱為近因效應。v（三）暈輪效應（光環效應）（三）暈輪效應（光環效應）v是指旅游者從認知對象的某種特征推及對象的整體是指旅游者從認知對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產生美化或丑化對象的印象。特征，從而產生美化或丑化對象的印象。v （四）定型效應（刻板印象效應）（四）定型效應（刻板印象效應）v是指旅游者對某類社會現象形成了固定的印象，并是指旅游者對某類社會現象形成了固定的印象，并對以后有關該類對象的知覺發生強烈的影響。對以后有關該類對象的知覺發生強烈的影響。v刻板印象的形成主要有三個原因：大眾傳媒的影響；刻板印象的形成主要有三個原因：大眾傳媒的影響；認

47、知主體類型的區別；歷史偏見或誤會沒能很好地認知主體類型的區別；歷史偏見或誤會沒能很好地消除。消除。v刻板印象具有下面的一些特點：刻板印象具有下面的一些特點：v1.刻板印象普遍存在于人們的意識之中刻板印象普遍存在于人們的意識之中v人們不僅對曾經接觸過的事物具有刻板印象，而且人們不僅對曾經接觸過的事物具有刻板印象，而且對從未見過面的事物，也會根據間接的資料與信息對從未見過面的事物，也會根據間接的資料與信息產生刻板印象。產生刻板印象。v2.刻板印象過于重視個體的共同屬性而忽視個體的刻板印象過于重視個體的共同屬性而忽視個體的個別屬性個別屬性v刻板印象強調群體的共性特征，因而導致人們在認刻板印象強調群體的共性特征，因而導致人們在認知事物過程中，總是把