1、連鎖企業門店營運管理概述本章學習目標明確連鎖門店的概念和特征；熟知連鎖企業門店的類型，認識各種業態連鎖門店的特征；掌握連鎖門店的功能及連鎖企業門店營運管理的主要內容2所謂“連鎖經營”，是連鎖商店（包含零售業、飲食業及其他服務業的連鎖商店）所采取的一種經營方式和管理制度，它是指由同一經營總部領導下的若干分支企業或門店構成的聯合體為實現規模效益所進行的統一的商業經營活動。如家酒店集團CEO孫堅曾任職百安居，2002年如家快捷酒店成立，2005年迎來了空降CEO 孫堅。如家快捷的成功本質，是連鎖發展，而不只是酒店本身。連鎖發展，就是建機制，建系統，這正是我擅長的地方。連鎖經營的四個層次的統一企業識別

2、系統及商標統一這是連鎖經營最基礎層次的統一，是企業外在形象的統一。所謂企業識別系統是指連鎖企業所有暴露給公眾的直觀印象，主要包括連鎖企業的招牌、標志、商標、標準色、標準字、裝潢、外觀、賣場布局、商品陳列、包裝材料、員工服裝、標識卡等。這種統一設計的企業識別系統，不僅有利于消費者識別，購買連鎖企業各門店的商品，更重要的是有利于讓消費者認同該企業，對企業產生深刻印象。商品和服務統一這是連鎖企業經營內容的統一，是滿足同一目標顧客的營銷方式統一。為了達到整體經營效果，使消費者對連鎖企業產生信任感和依賴感，連鎖企業各門店所經營的商品都是經過總部精心策劃和挑選的，是按照消費者需求做出的最佳商品組合，并不斷

3、更新換代；提供的服務也經過總部統一的規劃，對所有門店的服務措施進行統一規范，使消費者無論何時何地到任何一家門店，都保證可以享受到連鎖商店提供的整齊劃一的商品和服務，從而增強顧客的忠誠度。經營管理統一這是企業內部管理模式的統一，是制度層面的統一。連鎖企業必須在經營戰略、經營策略上實行集中管理，即由總部統一規劃，制定規范化的經營管理標準，并下達給各門店認真執行，各門店必須遵從總部所頒發的規章制度，一切標準化、制度化、系統化。目前，對于連鎖企業而言，經營管理的統一性最集中的體現，在于連鎖企業的營運手冊上。許多連鎖企業都開發了自己的營運手冊，并據此構成了其統一經營管理的連鎖體系。經營理念統一這是企業全

4、體員工的觀念與行為的統一，是文化層面的統一。連鎖企業的經營理念是該企業的經營宗旨、經營哲學、價值觀念、企業定位和中長期戰略的綜合，是其全部經營管理活動的依據。連鎖企業無論擁有多少門店，都必須持有共同的經營理念，只有經營理念真正統一，連鎖企業才能將各門店鎖在一起，無限發展，永續經營。連鎖企業營運連鎖企業營運大體上由總部、門店和配送中心構成，三者分別扮演不同的角色，承擔不同的任務，履行不同的職能。連鎖門店的含義和分類連鎖門店是具體商品經營者，它的主要職責是按照總部的指導完成銷售、服務等日常經營工作。連鎖企業門店的特征 （1）數量眾多，規模經營 （2）店名、店貌、服務標準化 （3）統一分銷 （4）經

5、營方式多樣 （5）經營規模各異連鎖門店的規模和業態不同，管理上也略有差異，目前大體上可以劃分為4類： 直營連鎖門店如國美、蘇寧、沃爾瑪等 特許加盟連鎖門店如肯德基、麥當勞、必勝客等 自愿連鎖門店 合作連鎖門店如上海聯華采購聯盟連鎖企業門店的類型 便利店 百貨商場 專業店 專賣店 標準超市 大型綜合超市 倉儲式商場見P9頁說明 在全球中，麥當勞、漢堡王、必勝客、吉野家等是全球知名的連鎖快餐店。另外7-11是全球最大的連鎖便利店。此外，家樂福、HMV、玩具反斗城等亦是全球較知名的連鎖銷售店。 在香港，一些較知名的連鎖式超級市場有百佳及惠康，屈臣氏及萬寧是香港知名的連鎖式保健及美容專門店。另外連鎖式

6、百貨公司包括馬莎百貨、吉之島等。OK便利店是香港里知名的便利店。另外大家樂、大快活、美心快餐則為較為知名的本地連鎖快餐店。優良品、零食物語等店鋪是在香港知名的零食連鎖專賣店。此外，在香港亦都有一些集團以連鎖式酒樓經營。 截至2008年底沃爾瑪在中國門店總計120家，主要有購物廣場、山姆會員商店、社區店三種類型。沃爾瑪購物廣場將活鮮、食品與傳統百貨業態相結合，沃爾瑪購物廣場“一站式”的經營方式不僅為消費者節省了時間和開支，而且提供了一種獨特的購物體驗；山姆會員商店就象是會員們的采購代理，它以“會員優惠價格”向公司和個人提供超值的名牌商品。 會員可在山姆會員商店寬敞舒適的購物環境中享受山姆會員商店

7、提供的盛情服務。山姆會員商店的主營商品有3500多個品種，其中包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會員省更多的錢 . 沃爾瑪社區店是沃爾瑪公司特有的經營模式，作為對原有的購物廣場和會員店等經營形式的補充，沃爾瑪社區店堅持“天天平價”，規模較小而突出便利功能，服務于周邊居民區。 我國首家沃爾瑪社區店位于深圳市人民南路，地處繁華的羅湖商業區，周圍有密集的居民區和寫字樓群，經營面積約2600平方米，以經營各種鮮烤面點、熟食、果蔬、飲料等食品類為主，占50以上，其它則是以家庭、辦公和個人清潔用品等為主的日用消費品 。連鎖

8、企業門店營運管理的內容 門店的開發與規劃 門店內外環境設計與商品陳列管理 門店工作人員作業化管理 門店進存貨和盤點作業管理 門店銷售服務和顧客關系管理 門店終端賣場現場管理 門店安全和損耗管理 門店員工配置、培訓和經營績效改善管理 連鎖門店營運管理關鍵點在哪里？如果你是一家洗衣連鎖店店長，請結合連鎖如果你是一家洗衣連鎖店店長，請結合連鎖企業門店營運管理的內容與洗衣店實際，探企業門店營運管理的內容與洗衣店實際，探討其運營管理的內容有哪些？討其運營管理的內容有哪些？門店營運管理目標和標準 門店營運與管理的具體目標 銷售的最大化 損耗的最小化 節能降耗成業界共同目標： 沃爾瑪中國未來5年將在目前基礎

9、上節能20%； 家樂福宣布新建門店確保節能20%，現有門店改造后節能15%。 節能減排和環境保護將成為政府的重要政策目標，內外資零售企業也響應政府號召，展開了聲勢浩大的節能降耗行動，這不僅能為企業節約成本，產生效益，更是承擔社會責任的一種體現。門店營運管理標準如何制定連鎖門店營運管理標準？連鎖企業標準化之路連鎖企業標準化之路中國連鎖業已充分意識到標準化體系重要性，許多行業的領頭品牌加大企業運營的精細化工程，其所制定的標準化體系甚至成為行業的標準，從而加固其市場的領導地位，連鎖企業標準化體系的制定是其走向成熟的標志，越來越多連鎖企業把目光對準公司內部運營體系規范升級與提升。 在餐飲連鎖業，建立了

10、標準化體系的大娘水餃在全國的直營店數突破200家，成為中式快餐中直營連鎖店最多的企業。目前不少中式快餐已意識到這一問題。大娘水餃制定相關手冊，規定了“標準化”內容，如每10公斤餡使用1袋調料、每6只餃子重120克。而麗華快餐開設的“快餐工廠”引進米飯自動生產線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部由電腦控制。成功案例剖析：深圳面點王 深圳面點王公司成立于1996年11月，以經營中國傳統的面食為主，以白領階層和家庭消費群體為市場定位目標，現年銷售額超億元、擁有50多家直營連鎖分店的現代大型中式快餐連鎖企業，并榮獲“中華餐飲名店”、“最具影響力深圳知名品牌”等多項榮譽稱號。 面點王的成功主要取決于其突

11、破了中式連鎖快餐的發展瓶頸-標準化問題。 面點王是如何解決標準化的問題呢? 參考案例麥當勞的一分鐘標準 一是店面形象管理： 面點王所有的店面都是簡單明快統一的裝修風格。以傳統的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了國人喜歡團圓、圍坐的心理特征。 二是商品供應鏈管理： 食品的原材料都有專門的廠家，所有原料，都有倉庫、調度室和生產的人員三方共同驗貨，并保持一致的驗貨標準及流程。 三是營運系統管理： 面點王對整個營運系統制定了相對完善的流程與標準，更主要的一直貫徹執行到位。 這樣的運作模式帶來了顧客與員工之間的和諧服務與消費，帶來的是衛生、文明、效率和品牌。也帶來了面點王連鎖事業的健康快速發展。某連鎖

12、超市營運規范 DM（Direct Mail）工作手冊第一單元 前言第二單元 DM活動的目的和散發形式第三單元 DM活動轉檔流程及步驟說明第四單元 DM商品陳列第五單元 DM商品POP卡說明第六單元 DM快訊制作流程某連鎖超市DM（Direct Mail）制做流程 時間：7月16日7月23日 7月16日，將DM快訊目錄呈交總經理審核。采購部準備快訊商品樣品。 7月17日，進行拍照要求： 采購部應按目錄備全樣品； 采購部接到通知后，由專人持樣品依次到企劃部拍照（拍完后將樣品清點帶）； 采購部人員在拍照記錄上簽字以確認樣品無誤。 7月18日，摳正面片； 7月19日，校對正面片，同時摳反面片； 7月2

13、0日上午，校對反面片； 7月20日下午，對反面片進行修改，重新打樣。 7月21日上午，交采購部進行第一次核對； 7月21日下午，繼續修改； 7月22日，出樣片并打樣； 7月23日，印刷。 參考某超市營運管理手冊H:連鎖門店的運營管理課件營運管理資料營運管理手冊.rar連鎖企業門店的開發與開業管理（1）原則 注重形象 合理選址 適應顧客 安全便利 愉快舒適 經濟合理 （2）程序 店鋪尋找 商圈調查 投資評估 店鋪購租 店鋪規劃 營業條件準備 開業及開業后的業績評估為什么首先要進行商圈調查？ 商圈分析的重要性 （1）商圈分析是開設門店進行合理選址的前提 （2）商圈分析有助于連鎖經營企業制定競爭經營

14、策略 （3）商圈分析有助于連鎖經營企業制定市場開拓戰略 （4）商圈分析有助于連鎖企業門店加快資金周轉商圈的構成連鎖門店的選址標準與條件（1）百貨商店 選址應在城市繁華區、交通要道。 商圈范圍大，一般以流動人口為主要銷售對象。 門店規模大，在6000平方米以上。 設施豪華，店堂裝飾典雅、明快。 目標顧客為中高檔消費者和追求時尚的年輕人。（2）超級市場 選址在居民區、交通要道、商業區。 商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對象。 營業面積在6000平方米以下。 目標顧客以居民為主。 有一定的停車場地。（3）大型綜合越級市場 選址在城鄉結合部、住宅區、交通要道。 商圈范圍較大。 設有與門店營業面積相適應的

15、停車場。 實際營業面積一般在6000平方米以上。 目標顧客為購物頻率高的居民。（4）便利店 選址在居民住它區、主干線公路邊以及車站、醫院、娛樂場所、機關、團體、企事業所在地。 商圈范圍窄小，一般設定在徒步57分鐘能夠到達的范圍內。 門店營業面積在100平方米左右，營業面積利用率高。 目標顧客主要為居民、單身者、年輕人，80%的顧客為有目的的購買。 （5）專營店 選址多樣化。多數設在繁華商業區、商業街、百貨商場或購物中心內。 商圈范圍不定。 營業面積根據主營商品特點而定。 目標市場多為流動顧客，主要滿足消費者對某類商品的選擇性需求。（6）專賣店 選址在繁華商業區、商業街或百貨商場、購物中心內。

16、商圈范圍不定。 營業面積根據經營商品的特點而定。 目標顧客以中青年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。 （7）倉儲商店 選址在公路邊、交通要道和利用閑置設施。 主要的商圈人口為5萬7萬人。 商店營業面積大，一般在6000平方米以上。 商店設施簡單化，裝修簡單。 設有一定規模的停車場。（8）家居中心 選址在城鄉結合部、公路邊、交通要道或消費者自有房產比率較高的地區。 提供一站式購足和一條龍服務。 營業面積6000平方米以上。 有一定規模的停車場?？贷湲攧诳系禄某晒x址絕招 首先，市場調查和資料信息的收集。包括人口、經濟水平、消費能力、發展規模和潛力、收入水平、以及前期研究商圈的等級和發展機

17、會及成長空間。 其次，對不同商圈中的物業進行評估。包括人流測試、顧客能力對比、可見度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理選擇。在了解市場價格、面積劃分、工程物業配套條件及權屬性質等方面的基礎上進行營業額預估和財務分析，最終確定該位置是否有能力開設一家麥當勞餐廳。 最后，商鋪的投資是一個既有風險、又能夠帶來較高回報的決策，所以還要更多地關注市場定位和價格水平，既考慮投資回報的水平，也注重中長期的穩定收入，這樣才能較好地控制風險，達到投資收益的目的。 地點是飯店經營的首要因素，連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現連鎖經營標準化、簡單化、專業化的前提條件和基礎。其選址成功率幾乎是百

18、分之百，是肯德基的的核心競爭力之一。 一、商圈的劃分與選擇 1.劃分商圈 肯德基計劃進入某城市，就先調查公司收集這個地區的資料。把資料買齊了，就開始規劃商圈。 商圈規劃采取的是記分的方法，例如，這個地區有一個大型商場，商場營業額在1000 萬元算一分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些 分值標準是多年平均下來的一個較準確經驗值。 通過打分把商圈分成好幾類，以北京為例，有市級商業型(西單、王府井等)、區級商業型、定點(目標)消費型、還有社區型、旅游型等等。 2.選擇商圈 即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標是哪些。在商圈選擇的標準上，一方面要考慮餐館自身的

19、市場定位，另一方面要考慮商圈的穩定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。 肯德基與麥當勞市場定位相似，顧客群基本上重合，所以在商圈選擇方面也是一樣的。 有些地方同一條街的兩邊，一邊是麥當勞另一邊是肯德基。 商圈的成熟度和穩定度也非常重要。比如規劃局說某條路要開，在什么地方設立地址，將來這里有可能成為成熟商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟穩定后才進入，例如說這家店3年以后效益會多好，對現今沒有幫助，這3年難道要虧損？肯德基投入一家店要花費好幾百萬元，當然不冒這種險，一定是比較穩健的原則，保證開一家成功一家。 二、聚客點的測算與選擇 1.要確定這個商圈內，最主要的聚客點在哪。 如，上海的淮海路是很成熟的商圈，但不可能淮海路上任何位置都是聚客點，有最主要的聚集客人位置。肯德基開店原則是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。 過去古語說“一步差三市”。開店地址差一步就有可能差三成的買賣，這跟人流動線(人流活動的線路)有關，在這區域里，人從地鐵出來后往哪個方向走派