1、物業管理客服人員考核表被考核人： 工號： 考核日期：序號項目標準分自評分主管評分備注1是否文明用語，積極、主動、熱情地為業主服務102能否耐心解答業主問題，與業主保持良好關系103工作是否與同事配合認真完成指定任務104上、值、加班認真負責，記錄登記情況完整清楚105自覺維護公司利益和形象、著裝是否整齊及個人衛生106能否正確對待領導或同事的批評教育57上班時細心，發現可疑情況并跟蹤處理108考勤是否齊全，出勤是否認真、上班是否遲到、早退109是否能利用業余時間學習其它與物業相關知識510上、值、加班時是否開小差1011服從領導工作分派，認真完成領導分派的各項工作1012其他獎懲分總分*物業管

2、理有限公司客戶服務部客戶服務部員工考核制度（規程）一、目的正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進管理處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現管理處的質量目標。二、適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。三、職責客服班長負責日常考核。客服主管負責每月對客服人員進行考核。管理處主任負責對客服人員工作的抽查。四、內容1、考核原則本規定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚、投訴）相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。2、考核內容1）、客戶服務部工作必須堅持公司理念，即“真情服務，貼心關愛”，具體工作宗旨是“

3、業主是上帝，業主沒有錯，業主的不滿意就是我們的錯”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對業戶必須積極、主動、熱情地為其提供服務，在服務過程中必須文明用語，禮貌接待，真情服務，貼心關愛，確保最大限度地保證被服務對象的滿意度。 2）、在為業戶或其他服務對象服務和接待的過程中，為了保證我們的工作質量，要求服務人員嚴格按照客戶服務部來人來訪接待規程操作，必須耐心解答業主問題（不在本部門職責范圍內能解決的不可以自作主張隨意回答，而應該主動回旋并引導或幫助其找響應部門咨詢解決），與業主保持良好關系，不得與服務對象發生不愉快，甚至爭吵、相罵、吵架等事件。3）、為了保質保量

4、地完成本部門的共同任務，本部門員工在工作中必須堅持“分工協作”的指導思想，在堅持認真地完成個人工作的同時，必須堅持與同事配合認真完成指定任務，力求通力協作完成各項工作。4）、本部門工作必須堅持“細致、周到、完整、清晰”的思路，各項工作必須有過程和記錄，并及時落實，因此要求每一位員工上、值班期間必須認真負責，記錄登記情況完整清楚，并及時上報。5）、客戶服務部是物業公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息時間。著裝整齊及個人衛生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時，辦公室及個人辦公區也必須做到整齊、清潔。6）、每一位員工必須服從領導指導和教育

5、，必須正確對待領導或同事合理的批評教育，并需及時改正，不斷提高，絕對不可以頂撞和蔑視領導或同事合理的批評和教育。7）、客戶服務部工作既多又細而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時細心，發現可疑情況并跟蹤處理是我們必須應該盡到的工作職責，每位員工多應積極主動地盡好此份職責。8）、客戶部作為物業公司的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無故請假缺勤，從而影響工作。9）、為提升個人素質，提高服務技能，鼓勵和要求每位員工能利用業余時間學習其它物業相關的知識，進而促使提高自身的工作業務能力。10）、客戶服務部人員上班必須認真，負責地保證工作質量，上班時間不得干與工作無關

6、的任何事情，上班時更不得開小差，從而導致影響上班工作質量。11）、服從領導工作分派，認真完成領導分派的各項工作是每位員工除做好本職工作以為所應該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度觀測執行。客戶服務部員工考核實施細則1、 文明用語，積極、主動、熱情地為業主服務。接觸業主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業主頂撞、爭執，與業主爭吵。不及時接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，與業主頂撞、爭執，與業主爭吵者，視情節給予處分，嚴重者給予自動離職處分。主動服務意識，包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業主（包括開門、指引方位等），被業主投訴者，視情況扣510分。

7、2、 耐心解答業主問題，與業主保持良好關系。不積極熱情耐心地解答業主問題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2分/次，回避業主問題不解答，自身不能解答而不請示主管和領導而自作主張地回答業主問題的扣5分/次，回答業主和提供給業主或其他人員不在本部門職責范圍內問題和信息的扣5分/次。3、 工作與同事配合認真完成指定任務。面對同事的工作，在自己工作空余時間或領導要求配合時間，不主動積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3分/次。完成工作不認真負責，不徹底，達不到要求的扣15分/次，屢次如此，視情節處理，發現能力實在不能勝任者給予調動或自動離職處理。4、 上、值、加班認真負責，記錄登記情況完

8、整清楚。每位員工上、值、加班必須認真負責，盡職盡責，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時匯報并作好完整記錄，及時上報，否則，視情節扣2-10分/次。5、自覺維護公司利益和形象、著裝是否整齊及個人衛生。1) 上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣1分。2) 上班時保證沒有亂發、碎發，長發應統一扎于腦后，視情況影響工作精神面貌者扣0.51.5分。3) 一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發等，視情況扣0.51.5分。4) 上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5) 上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.

9、51.5分/次。6) 上班時間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。7) 上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴重扣35分。6、正確對待領導或同事的合理批評教育正確對待領導或同事的合理批評教育是每位員工應該做到，不接受領導批評教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時承認錯誤加以改進的，視情節輕重，扣2-10分/次。7、上班時細心，發現可疑情況并跟蹤處理。上班時細心，發現可疑情況應該主動跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報的，視情況每次扣2-10分/次，若問題導致嚴重后果的，責任人承擔相應責任。8、考勤是否齊全，出勤是否認真、上班是否遲到、早退。月度考勤應該齊全，出勤應該認真對待，不得隨意請假，無正當充分理由請假者，若發現查出，視情況處理，月度全勤者獎2分/月，私假合計3天以上，每次扣2分/月。其他考勤制度遵照公司。9、利用業余時間學習其它與物業相關知識。積極上進，利用業余時間學習其他與物業相關的知識，視情況獎勵1-3分/月。10、上、值、加班時不得開小差。上、值、加班時不得開小差，更不得因此而影響工作。值班人員嚴禁無故與閑雜人員（不屬于本部門人員和其他單位人員）聊天，違者扣1分/首次，一個月被查3次者，警告處分，加扣13分，4次記過處分，加扣35分，5次自動離職處分。上班時間看與物業無關書籍、看報，打接電話一次超過半個小時的等，影響工作者扣1分，一個月