1、員工公共課培訓資料 人事部集中培訓資料，酒店員工的培訓重在了禮儀禮貌。員工須知 一、入職須知：1、員工需經過一周的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號發放工資（遇節假日順延），根據員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發放上月工資。3、上崗后試用期為1-3個月。根據工作需要，度假村有權在內部調整員工崗位。4、辦理入職手續的程序：填寫酒店員工履歷表提交身份證復印件1張一寸照片2張人事部查驗有關證件試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金到倉庫領取制服安排住宿接受崗前培訓即可入職。 二、離職須知：

2、 1、員工辭職必須在試用期內提前至少半個月提出申請，轉正后提前30天向所在部門負責人提出書面申請。 2、離職手續的辦理與薪資結算于每月10號與31號。員工申請辭職，符合度假村規定程序，將退還保證金并結發薪資。3、辭職申請程序：到人事部領取辭職申請書呈所屬部門經理批示人事部作最后面談后簽署意見總經理審核（主管級（含）以上職位須總經理審批）退還部門工作物品和進行相關工作交接后由各管轄所屬部門經理簽名退宿人事部復核財務部結算工資。 三、行為規范：1、非引領客人、重要客人不得搭乘客人電梯。2、下班后無公事，應在30分鐘內離開。員工不得穿自己衣服在營業區逗留。3、上、下班程序：上班程序：上班員工從員工通

3、道進入打上班卡更衣室更換工作服進入營業區上班下班程序：下班員工從員工通道進入走員工通道打下班卡更衣室更換衣服離開酒店。 5、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應先服從執行。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。 6、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。 7、工作時間十不準：不準擅自離崗；不準打私人電話；不準做與業務無關的事；不準會客；不準私人帶人進度假村洗澡、留宿；不準吃零食；不準聽歌，看電視；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取禮品、小費；不準在營業場所吸煙。 四、儀表儀容： 1、員工進酒店后，會得到酒店統一制作的胸牌。胸牌屬于制服的

4、一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監督酒店的工作質量。 2、酒店根據崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。第一章 酒店的基本知識第一節 什么是酒店酒店的定義： 向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務等多功能的綜合性服務企業。二、酒店的屬性1、它是一個企業。共性：是企業就要有各種各樣的生產要素。2、它是一個以提供為主的綜合性服務企業 有形產品 無形產品3、它是旅游業的重要組成部分。 旅游業的三個方面：酒店 旅行社 旅游交通4、屬于第三產業（服務業） 三、酒店的地位和作用1、酒店業的發展就是旅游業的發展，必定會帶動當地其它行業的 發展2、它經營的是一種不出口的對外貿易。3、酒店業的發展程度是

5、反映這一個地區發展旅游業的重要標志。4、酒店業是一個勞動密集型的一個行業。四、酒店的分類與等級1、按照酒店市場及賓客特點分類的。商務型酒店（以國際性的商務客人為主要的）服務要求高長住型酒店度假型酒店（以休閑為主的）會議型酒店（主要接待各種各樣會議團體）汽車型酒店 經濟型酒店（價格在100200元之間）2、根據其它標準分類規模大小（300間客房以下為小：300600間客房為中型：600 間以上為大型酒店）根據所在地的不同（城市飯店、機場飯店、旅游勝地飯店、車站、碼頭飯店）3、飯店的等級（不同的國家、不同的等級標準）看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。五星級飯店屬于豪華級的四星級稱一流飯店（設備設施

6、服務滿足經濟地位上層消費者）三星級稱中高檔二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費水平，或家庭旅游業的消費） 一星級屬經濟型（能滿足普通消費者需求） 酒店的特點： （1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務的行業（2）酒店是提供全方位服務行業（3）酒店是沒有任何權利的服務行業（4）酒店是與人近距離打交道的行業 第二節、酒店的產品 一、酒店產品的類型有形產品和無形產品。有形：酒店的設施設備、環境、商品、食品。無形：酒店為賓客提供的服務。有形產品也是通過無形產品來實現價值的。 二、酒店產品的構成硬件：服務設施、服務環境軟件：服務項目、服務質量硬件是通過軟件來實現的，再好的設施軟件不行，硬件等于

7、零。 三、酒店產品的特點（1）綜合性和系統性（2）直接性，生產消費同時進行（3）不可儲藏性（4）產品的質量受人為影響特別大（客人及服務人員兩方面的影 響）（5）客人容易產生“擔風險”的想法。（產品不可直觀） 第二章 酒店的服務質量 第一節 服務質量的含義 一、質量的含義：是指產品或工作的優劣程度。酒店的服務質量含義：是指酒店為賓客提供的服務，適應和滿足賓客需要的程度。衡量的標準：（賓客） 滿意度要達到98%以上，不能低于。 第二節 影響酒店服務質量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件（1）外型和建筑（有一定的影響） 建筑是一種凝固的藝術（民族風格、地方風格.）（2）設施、設備（完好率98%以

8、上） 包括：電梯、中央空調、電話通信、所有的照明、消防的所有設 備、寬帶上網等。這些設施、設備直接影響到我們酒店的服 務質量。它承擔著我們整個酒店的正常運轉。（3）客房布局 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保險柜、簡單的沙發、茶幾。 套房有一定的比例（豪華套房.三星級必須配總統套房，面 積起碼在400平米左右）（4）室內裝修（風格比較重要的，民族風格、地方特色）（5）家具用品（包括大廳里的沙發、會所沙發是能夠自己調節的， 有液晶電視）為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準備。二、人的因素（1）員工的服務意識（不僅僅是服務員，我們所有的人都

9、要有服 務意識）（2）員工的服務態度：主動、熱情、耐心、周到（3）員工的素質和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快）（4）我們服務的技能和流程。 程序：所有崗位都要有服務程序（客人住房、接待人員有一個程 序）（5）整體管理水平（領班、主管是基層管理人員） 三、商品、原材料的因素 四、安全衛生的因素（安全：財產安全、生命安全、隱私安全） （衛生：食品衛生、環境衛生） 第三節 酒店服務質量的內容 一、酒店服務質量的特性和評價特性：功能性、舒適性、安全性、經濟性、快捷性、文明性評價：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 二、優質服務的內容根據程序運轉的程序叫規范性服務。個性化：規范服務+個性化服

10、務=優質服務（1）良好的禮儀禮貌（2）優質的服務態度（3）豐富的業務知識（4）嫻熟的服務技能（5）快捷的服務效率（6）完好的設備、設施 （7）科學的服務流程（8）完善的服務項目 （9）優雅的服務環境（10）可靠的安全保障 （11）靈活的經營方式（12）優質的食品、商品供應三、酒店服務質量的重要性1、決定酒店的社會聲譽2、決定酒店的經濟效益3、決定酒店的生存 4、影響酒店的未來發展第三章 酒店意識 第一節 服務意識 一、服務是酒店產品的意識（1）必須嚴格執行每一項服務程序（2）在規范服務的前提下，要提倡個性化服務 二、服務意識的內涵1、服務儀表（1）微笑服務（是酒店最有價值和最有效的產品）（2）

11、要經常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見）（3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 （4）著裝整齊、穿統一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） 2、服務言談（1）不要主動與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看（2）和賓客說話時保持一米半的距離（3）向客人提問時，語言要適當，注意分寸（4）在賓客與賓客交談時要注意傾聽（5）賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發言。（6）接聽電話 3、服務舉止（1）舉止端莊，動作文明（2）禁止一些不文明行為（3）上崗前不要

12、吃帶強烈異味的食品（4）服務員在工作中應保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”）（5）賓客在房間內，如沒有打招呼，不允許進，離開房間時后退兩步（6）嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧（7）賓客之間在狹小地方談話時，如服務員從此過，應說：“對不 起，打擾一下。”（8）對容貌、體態奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳（9）為賓客點香煙時，一根火柴只限一個人 4、服務禮儀：服務人員在服務當中在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮儀要求（1）服務中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。（2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私）（3）不輕易接受賓客贈送的禮物（4）客人路過時，

13、應點頭示意 5、服務稱呼：在服務中向賓客準確使用，尊稱方面的要求和規范 6、服務中的五聲、六勤、十四字 7、五心服務：對所有客人熱心、對兒童細心、對老年耐心、對病殘貼心、對不懷好意關心 三、服務原則 本著賓客永遠是正確的服務思想，樹立優質的服務意識， 視服務質量為企業的生命，始終應該做到“熱情、主動、耐心、 周 到”，文明禮貌服務，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。 四、服務宗旨 顧客至上，服務第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 服務心理：在服務的過程中所體現出來的一種自然心態怎么保持培養良好的服務心理（1）不斷增強自身的文化素質和修養（2）不斷提高自身的專業技能（3）

14、具備服務于大眾的奉獻精神 第二節 賓客意識 一、賓客的概念：凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是賓客1、消費客人（1）住房、商務、旅游、度假、會議的原因住在酒店的人（2）在餐廳就餐的（3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所2、非消費客人（1）訪客（2）參觀客（3）其他客人 二、賓客意識：（1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經費（沒有客人 就談不上效益）（2）客人是酒店的服務對象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們（3）客人是來酒店尋求為其服務的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求（4）客人的要求是很多的，我們的責任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務

15、，滿足他們的要求（5）客人是付款購買酒店服務的人，客人愿為所得服務付出公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會顧，劣質服務，使客人感到身受欺詐（6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。我們應該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個符號或登記表上一個冰冷的數字，而對其冷漠、厭煩（7）絕大多數客人都是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數的， 當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機會 三、怎樣去理解客人永遠是對的這句話？ 在服務中，強調客人永遠是對的，強調的是當客人對酒店的服

16、務方式、服務內容，發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角度解決問題，其次，是為了在發生誤會時，員工能夠通過巧妙的處理，使客人自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時，這樣同時也維護了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關系。當然如果客人出現嚴重越軌和違法行為，這一原則就不適用了。 四、怎么樣解決客人的投訴問題？（1）在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質， 做到防范與未然（2）如果接到投訴，首先應檢查自己有沒有錯，是否按照規范操 作，如果有錯，要發自內心的真誠，與取得其原諒，并在恰當的 時機，提出解決方案（3）如果沒錯，以本則“賓

17、客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動之以情、小之以理 五、顧客心理：它是顧客在消費過程中形成的一種自然心態1、特點：是尋找適合自己消費觀念的心理平衡點2、顧客心理分兩大類：A、順應心理 B、逆反心理A、（1）個人素質高，有修養 （2）消費中缺乏主見 （3）消費經驗不豐富B、（1）自身素質差，個性強 （2）消費中有自己的主見 （3）消費經驗豐富，表現欲強3、形成過程：1、準備消費 2、尋找消費 3、實施消費4、影響因素：1、消費環境 2、服務水準 3、商品質量 4、消費時的心情5、顧客心理與服務心理的區別顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。服務心理是以最 簡單的服務取得

18、最佳的效益融為一體。他們各自的付出點和所求點都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難，多與客人溝通，對每位客人的需求表示理解，以優質的服務高操的服務技能，真誠的態度，把這兩條相對應的心理協調的融為一體6、了解和掌握顧客心理的關鍵在哪，怎么讓顧客高興而來，滿意而歸關鍵：聽、看、感覺、交談（1）養成用專業的眼光對身邊事物隨時隨地，勤觀察、細分析的 良好習慣（2）掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者，進行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望（3）然后結合自身的專業技術，特長及平時工作中累積的經驗組合應用，這樣才能使顧客高興而來，滿意而歸第四章 酒店業員工的基本要求 第一節 基本素質要求

19、素質的養成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結果。 一、政治素質1、正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個人三者關系。2、培養樂于為人服務的職業情感。3、良好的組織性、紀律性和自律能力（學會在任何情況下自我控制）。 二、心理素質 1、能克服各種影響個人情緒的良好修養感。 2、能克服疲勞單調工作產生厭倦煩躁感。 3、能克服金錢、豪華誘發的不平衡感。 4、能克服自然、人為災害引起的恐懼感。 5、能克服受到冤枉產生的委屈感。 6、能克服空閑時的松弛感。 7、能面對突發情況保持鎮定感。 三、業務素質主要表現為工作中的工作能力和態度。1、職務履行能力。包括業務能力、理解能力（準確度、縝密度）、判斷能

20、力（分析、洞察、應用等）。2、創造能力與實行能力。包括計劃能力（研究、創造性發揮、貫徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。3、工作態度。包括協調能力（合作意見、人際關系）、工作愿望（積極性、責任感、自我開發、相互啟廸）、服務態度（勤勉、 禮節禮貌、言談舉止、修養）。 第二節 基本能力、觀念要求一、能力A、駕馭自如的語言能力（1）語氣（2）語法（3）邏輯（4）身體語言（肢體語言）（5） 表達時機和對象B、牢牢吸引客人的交際能力（1）在于客人初次交往的時候，應該把客人當作“熟悉的陌生人”（2）要給客人留下最好的第一印象 （3）人際交往要有始有終，持之以恒C、敏銳的觀察能力（1）善于觀察客人的身份、外

21、貌（2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求（3）善于觀察客人的情緒（4）善于觀察客人的心理狀態D、深刻的記憶能力（1）重復式的強化記憶（2）理解式的記憶（3）特征式的記憶（4）實踐中的校錯記憶 深刻的記憶能力的作用？（1）能使客人得到準確快捷的服務（2）使員工在服務中運用自如，不出差錯（3）使酒店的資源得到充分的挖掘（4）使客人能夠從細節、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 （5）使客人能夠得到個性化的有針對性的周到服務E、靈活機智的應變能力（1）迅速了解產生矛盾的原因，客人的動機，并善意的加以疏導（2）用克制和禮貌的方式，勸說客人心平氣和的商量，解決問題， 這樣的態度，往往使客人的憤憤不平

22、得以平息。（3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內（4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上。盡量設身處地的為客人著想一下F、主動熱情的營銷能力（外部營銷、內部營銷）（1）應當對酒店的各項服務有一個全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費需求，消費心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項目，產品得到充分的知悉和銷售（2）不能做的客人要求的提供服務，而應當善于抓住機會和客人 推銷酒店的產品，服務設施，充分挖掘客人的消費潛力（3）只有全體員工都關心酒店的營銷，處處感受市場意識，才能 抓住每一個試

23、劑，做好對客人的內部營銷工作 二、觀念（1）、大局觀念 （2）、主人翁觀念 （3）、市場觀念 （4）、商品觀念（銷售） （5）、質量觀念 （6）、效益觀念 樹立正確從業觀念的重要性（1）、它是員工平時工作中的一個坐標（2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 第三節 意識要求意識是創造優良行為的前提。意識是無形的，但卻可以被感知。一、全員服務意識服務意識是指有自覺地、主動地、發自內心地為賓客提供美好經歷的有經濟價值的行動。服務意識的增強是服務質量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經濟效益。必須指出，服務意識的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養，養成好的勞動習慣，創造好的人際關系，體味到工作

24、的樂趣。 服務意識可用四感三性二化一增來理解。 四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感）（1）新奇感善于將中國歷史文化、民族風情、生活習俗、服 飾藝術和民族節日都融入到服務中，推出充滿東方情調的個性化服務，開發新的服務項目，創造新的“節日”，舉辦豐富多彩的活動，滿足客人求新求奇的消費心理，將會使飯店更具有競爭力。如民族歌舞表演，系列化的擺設品，在不斷循序前進的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務員穿溜冰鞋來回穿梭，融現代舞、魔術、雜技表演于一體的調酒動作等。（2）親切感使客人處處能見到服務人員發自內心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關系。客人總臺登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服

25、務人員禮貌的稱呼及與工作環境、客人心態恰如其分的服務語言，客人自己動手參與加工產品，飯店消費的物有所值、無被“宰”的感覺，亦會倍感親切。（3）舒適感人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、 員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的 是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。（4）安全感確保人身安全、財物安全、設備設施使用安全、 客人隱私安全、電話網絡安全和食品衛生安全。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續齊全，食品操作嚴

26、格符合衛生標準，有設備設施使用說明。（3）舒適感人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。（4）安全感確保人身安全、財物安全、設備設施使用安全、客人隱私安全、電話網絡安全和食品衛生安全。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續齊全，食品操作嚴格符合衛生標準，有設備設施使用說明。三性（主動性、準確性、及時性）（1）主動性能從客人的身體語言中領悟客人

27、的需求。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺。（2）準確性要在服務過程中體現客人當時的感知，而不是服務后的補償，關鍵是服務一步到位。（3）及時性有求必應，在飯店量化服務標準時間內高效操作。 如預訂電話，鈴響三聲之后沒人接，客人就會轉投他店。二化（規范化、個性化）（1）規范化按工作標準作業，熟記每項對客服務規范的內容。按時、按質、按量確保服務的穩定、可靠和前后一致。（2）個性化只有規范服務到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進行恰如其分的人際溝通，提供個性服務。 一增（增值） 一方面服務好，爭取更多客人，增加收入；另一方面，服務會增值。如餐飲包廂內多人服務一桌與大廳內一人服務多桌，其價格截然

28、不同。特別是一支訓練有素的團隊整體服務，其價值就難以估量了。高水準服務，往往是一種藝術的表述，會吸引更多的客人。如服務員單手劃火柴給客人點煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產品。 飯店每個從業人員時刻記牢自己的“三性”要求、“二化” 服務，體現自身“一增”價值，創造一套適合中國國情的服務模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。 除此之外，必須指出：（1）服務意識的有無不是與生俱來的，是靠不斷的教育培養，從而養成好的勞動習慣；（2）服務必須適時適度，過分殷勤與不足都會引起客人的反感；（3）缺乏服從和配合意識，也將影響服務質量的提高；（4）服務意識要緊跟時代潮流，常變常新，

29、否則不能滿足日益增長的賓客需求。二、全員團隊意識 飯店的任何一項工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經過多個部門的合作才能完成。當接到客人投訴或發生緊急情況時，就更需要相互之間迅速取得聯系，采取團隊行動，而不是互相推卸責任或扯皮。客人只要對其中一點不滿，可能會導致他們對整個飯店的全盤否定，形成100-1=0的服務結果。如何培養員工的團隊意識？1）、明確團隊意識的重要作用。通過角色轉換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發生關系，自己的工作與下一步哪一項工作發生關系，將造成什么影響。如果其中某一環節出問題將給其它部門帶來麻煩并造成客人不愉快。2）、主管要公平正確地處理好員工之

30、間的關系，協調好工作與生活關系，消除員工疑慮，使他們全身心地投入到工作中去。3）、搞一些集體游戲、團體競賽等活動，甚至進行崗位調動使員工獲得更多機會培養團隊意識。三、全員營銷意識 全員營銷是飯店營銷的繼續和延伸，是節約營銷成本最好的形式，每一個員工都應成為積極的營銷員。要做到這樣，需要領導重視，需要培育員工市場意識、競爭意識和效益意識，進而增強全員營銷的自覺性，把握促銷的時機和語言技巧，注意與賓客的溝通，認真接待好每一個客人、做好每一筆生意，不“放走”上門的每一個客人。 全員營銷是由專業營銷和員工行為效果營銷組成的。員工行為效果營銷是指通過員工良好的服務質量，增強了客人的滿意度，使之成為回頭客

31、從而達到營銷目的。 銷售除了定位恰當外，必須：1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立“服務即推銷”的思路。如高層管理者主動與賓客溝通、接觸；前廳準確了解房態、賣個好價；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規范不間斷添加飲料。2）、員工懂得營銷知識，了解其它部門的運作情況，在推銷本部門產品同時，根據客人的問訊與需求，不失時機地推銷其它服務項目，使已經在飯店消費的客人增加消費量和消費次數。3）、充分利用店內媒介（視覺效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務指南、飯店介紹等），不遺余力地換取客人對產品的認識、興趣、 需要，以達到最后完成購買行為。4）、服務內容的延伸。如商場購物與休息、飲食相結合等。5）、經營項

32、目的延伸。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長客人的住宿時間。6）、服務方法的延伸。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷售。7）、服務產品的“保值”。如消滅“壞”房和“壞”設施，提高產品利用率。8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。制定促銷獎勵制度，評促銷“狀元”，破日、月營業額紀錄者榜上有名。9）、靈活銷售手段宗旨是讓利給消費者。如“折扣經營法”、多檔次房價（現大多是一種標房一個價）、提高房價的含金量（個 性服務、專項服務、免費服務）。10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節等），創造消費欲求。四、全員創新意識創新是飯店求生存、圖發展、延長經營生命周期的靈魂，能提高飯店核心競爭力，為飯店

33、的長期持續發展提供動力。飯店發展到一定階段，各項規章制度、服務程序、運作模式已基本形成，操作起來得心應手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會產生一種重經驗忽視外界變化的習慣性思維，成為飯店發展的障礙。飯店是高新技術綜合應用的窗口，隨著客人對飯店的熟知度越 來越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來常新的感覺，從這個意義上來講，不創新，飯店必將陷入困境。飯店要創新，對于高層管理者來講已不成問題，關鍵是如何創 新？怎樣創新？創新要多少資金投入？其次要形成一種鼓勵全員參與的創新氛圍，這種氛圍必 須由具有強烈創新意識的飯店管理者悉心打造。在這種你追我 趕積極向上的氛圍里，員工的創造力將得到充分的發揮，創新

34、的激情不斷地得到激發，飯店則在創新中獲得長期全面發展。 同時，創新無處不有，無所不包。 它是全員的：服務員別出心裁精心疊制出一種口布花，廚師引 進只倍受客人歡迎的新菜，銷售人員開發個新客源市場，調酒 師魔幻般的表現吸引客人，一線員工想方設法為客人排憂解難， 工程維修工運用一項新技術節能，干部推廣一個新思路使飯店 資源得以有效配置，乃至應用高新科技手段為飯店開發一只新 產品等都可以稱做為創新。創新是全方位的：理念創新，是指導行為和構建模式的思想基 礎，如從“顧客第一”到“員工（內部顧客）和顧客兩個第一”； 管理創新，勇于超越傳統的管理模式，高效率的營運，如采購 公開招標，可大幅下降成本；市場營銷

35、創新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場，標新立異，引導、刺激、創造市場產品品 種和結構新的需求，提供對手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產品和空缺的產品，如推出讓客人共同參與的項目，在和 他人互動中尋找樂趣；服務創新，經常推出有差異的滿意服務， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作VIP接待，對于多人 結伴而來的客人，每個人的房卡上都記有同伴的房號；機制創 新，不拘一格使用人才，培養員工責任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠的員工；組織創新，推行組織結構扁平化，減 少管理層次和實施“倒金字塔”的組織結構，以及隨時按需變 化的網絡化組織結構；人才創新，確立人力是資本的概念；環 境創新，如川菜

36、廳，以四川“臥龍村”立意裝潢，出師表吸 引眼球，獨樹一幟；培訓創新，變灌輸為師生互動、分享、體 驗和參與，增強師生之間的溝通。創新是全面的：客房部創新，時尚布置迎合潮流；餐飲部 創新，取社會名牌餐廳之長為己用；工程部創新，搞技術革新提高工作效率；安全保衛部創新，根據社會動向制訂各種預案；財務部創新，在保持高水平服務質量中努力降低質量成本消耗；人力資源部創新，采用一種新的組織形式調動員工積極性，激活用人機制，加強對創新人才培養；營銷部創新，以顧客為中心，遇到問題能快速反應并迅速解決。 許多創新不一定要投入資金，只要開竅就行。創新有結果者， 必須適當獎勵，才能調動員工積極性，使創新成為工作的一部

37、分。 創新的結果，把客人到飯店單純的物質享受提升為品味 經歷，感受體驗，追求美好記憶的精神享受過程。第五章 酒店的概況 第一節 酒店的背景一、業主方二、管理方 第二節 功能設施一、整體介紹二、功能布局三、設施、設備的概況四、服務項目 第三節 酒店運作機制 一、組織機構及主要負責人 二、運作機制1、經營決策系統市場定位決定了經營目標企業精神：團結、求實、開拓、進取戰略決策、管理決策、業務決策2、經營保障系統：經營部門+后勤部門+中層管理3、協調控制系統：行政辦+財務部+各部門經理4、督導反饋系統，考核、賓客意見調查表 三、酒店管理的原則 1、垂直指揮原則（1）一個上級原則（2）服從的原則（3）逐

38、級的原則 判斷上級的對與錯是由上級的上級去判斷 也可以越級的情況（1）緊急情況 （2）總經理的直接下屬不服從指揮 （3）當上級無力完成上級布置的工作任務 （4）特殊情況下進行整體指揮2、分工負責的原則3、命令服從的原則4、全員監督的原則 申訴告狀 （1）你的上級貪污、盜竊、違法亂紀的事情發生 （2）你的上級出賣危害企業利益的行為發生 （3）你的上級濫用職權，對申訴者有重大不公正行為5、民主參與的原則6、友好協作的原則7、獎優罰劣的原則8、強化管理的原則 第四節 酒店的理念一、企業精神：團結求實、開拓創新二、管理理念：以人為本，嚴情相濟（人情管理、嚴格管理） 二線服務一線，一線服務賓客三、經營理

39、念（1）以特色求生存，以創新求發展 （2）倡導緊成本，寬分配 （3）注重企業文化的培育和員工素質的培訓 質量目標：管理求規范、服務樹品牌 質量方針：優質服務、效益爭先 第六章 酒店制度 第一節 員工手冊（略） 第二節 薪酬管理制度 一、總則二、工資結構三、職務崗位變動后的工資級別確定四、新進店員工等級的確定五、工資的計算與發放六、工資審批的權限七、浮動的效益工資、超產工資（1）月份營業收入指標數（2）月份的成本率（3）月份利潤率（4）月份其它指標或各部門單獨指標第三節 各部門各崗位崗位職責、服務規范、工作程序 第七章 酒店的相關知識 第一節 安全消防一、飯店內消防的重要性1、飯店常見事故部位A

40、、客房失火B、餐廳、酒吧C、舊電線超負荷D、廚房明火、氣體放置不當意義保障飯店員工、客人人身安全、財產安全B、有利于飯店服務質量的提高C、檢查、監督對酒店管理促進作用，有利于飯店的經營、發展 二、火災預防工作制度貫徹執行國家消防法規，健全防火制度防火責任制度 崗位責任制度消防管理制度消防安全操作規程普及防火知識教育，落實防火崗位責任制定期消防檢查義務消防制（骨干制、輪值制） 三、消防知識1、什么是火災：是指在時間上和空間上失去控制，違背人意志的燃燒所造成的災害。2、消防工作方針：預防為主，防消結合。3、燃燒的三要素：可燃物、助燃物和著火源，三者缺一不可。4、造成火災的原因（1）吸煙（煙頭表面3

41、00中心700800高于一般物質可燃點， 時間約為14分鐘，有足夠時間）（2）違反安全操作規程（3）小孩玩火（4）電器長期使用老化漏電或接觸到易燃物品（5）生活明火不慎（6）縱火（7）自燃5、滅火四法：冷卻法，隔離法，窒息法，抑制法。6、四懂四會：懂得生產操作中的不安全因素和火險隱患，懂得火災的預防措施，懂得撲救初起火災的方法，懂得疏散方法；會報火警，會使用消防器材，會撲救初起火災，會組織人員疏散。7、滅火器材（1）化學泡沫滅火器。用于撲滅易燃和可燃物體，不可撲滅未停電 的電氣設備、精密儀器、檔案的火災。使用方法：將滅火器豎直向上（不可傾斜）提到火場，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動幾

42、次，使酸性與堿性液混合，產生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點而滅火。筒內溶液一年更換一次。（2）1211滅火器。用于撲滅易燃液體、可燃氣體、電器、儀表、檔案和貴重設備的火災。應當放在干燥、不易日照、燃燒的地方，要定期檢查，重量沒有減輕的可以繼續使用。使用方法：先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，1211滅火劑就會噴出。（3）干粉滅火器。用于撲滅易燃和可燃液體、可燃氣體、電氣設備和一般固體物質的火災。使用方法：先拿掉鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰根部，另一只手按下壓把或提起拉環，干粉噴出，噴粉要由遠及近，向前平推，左右橫掃，不使火焰躥回。8、自動消防系統（

43、1）煙感報警器。每個房間和公共區域都有煙感報警器，如果起火或有大量煙霧時，煙感報警器發出報警信號給消防控制中心，同時，服務臺后邊的顯示燈也會自動閃亮，指示哪個房間發生火情。（2）自動噴淋頭。每個房間和公共區域都有自動噴淋頭，如果起火，噴淋頭受熱至68攝氏度時便會自動爆裂，噴出水來，噴水面積為5平方米左右。（3）消火栓裝置。每個樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據火勢大小使用消火栓撲救。（4）滅火毯（5）爐灶自動滅火裝置 9、廚房防火原則：人離火滅，定期清理灶面和排油煙氣，定期檢查燃氣設備是否漏氣、失靈，嚴禁吸煙。10、酒店發生火災疏散步驟1）先疏散受煙火直接危害的人員2）接著疏散受

44、煙火危害最大部位的人員3）再疏散對起火層的下一層及上幾層人員11、火場逃生應注意什么？1）迅速熟悉環境2）遇事沉著冷靜3）辨明逃生方向4）防止煙霧、毒氣中毒5）防止引火燒身6）積極尋求外界救援、幫助12、為什么火災不能讓客人乘坐電梯1）電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進入電梯內2）在高溫下，電梯會失控甚至變形，人被困在里面生命安全得不到保證3）火災時水容易進入電梯內，會造成觸電13、倉庫防火六步驟1）禁止亂接電線2）禁止設置爐灶3）禁止點蠟燭4）禁止吸煙5）禁止易燃易爆物品共存6）禁止無關人員進入14、確定防火重點部位的原則1）容易發生火災的部位2）發生火災影響全局的部位3）貴重財物集中的部位4

45、）人員集中的部位15、火勢發展的階段初起、發展、猛烈、熄滅，救火最有利時機：初起16、怎么使用消火栓1）打開消火栓、按下火警按鈕2）將水帶接口與供水口接好，另一接口與水槍接好，拉起槍頭跑向起火點3）站好姿勢，緊握槍口，開啟消火栓閥門17、滅火器應放置的位置在被保護物的附近和通風干燥、取用方便的地方18為什么不能隨意挪動、挪用消防器材消防器材是撲救火災的專用設備，如果隨意挪用，一旦發生火災，將會延誤戰機，致使火災擴大。19、火災事故處理的三不放過1）沒有查明原因2）領導和相關責任人沒有受到處理、群眾沒有受到教育3）沒有防范措施、改進措施20、設施設備安全生產管理（1）制定設備設施、車輛的維修保養

46、操作規程和安全檢查制度，確保安全運行，不發生生產責任事故。（2）加強對易燃易爆物（生產上用的氫氣、乙炔瓶，車庫油箱）等危險物品的管理，按規定隔離存放，并控制存量。（3）依據勞動局規定，組織對電工、司爐工、焊工等特殊工種員工進行技術考核，持操作證上崗。（4）變配電室、鍋爐房、泵房、電梯機房等重要場所設警示牌，閑人莫入，進出登記。（5）定期檢驗壓力容器、表閥和高壓電力操作工具。（6）定期測試檢查建筑物的避雷裝置、設備接地設施。（7）防漏水漏電檢測。（8）確保設備設施的使用安全。如用電開關的電線不反接。 第二節 酒店治安一、安全概念沒有危險、不受威脅、沒有危險事故發生二、酒店安全工作1、治安管理2、

47、防火管理3、國家安全工作三、酒店安全工作的重要性1、酒店安全與否是評定酒店好壞的重要因素2、沒有安全就沒有旅游3、安全也是有效益的安全與否直接影響酒店聲譽、形象、客源 安全工作的特點社會性、政策性、服務性、突然性、時效性一、安全工作的原則1、賓客至上、安全第一的原則2、預防為主的原則3、誰主管誰負責4、群防群治的原則二、三清：字跡、登記項目、證件查驗三、三核對：1、核對證件照片和本人2、核對登記年齡、證件年齡、旅客實際年齡3、核對證件印章期限四、外松內緊的原則五、人防技防相結合 遇到情況的處理方法1、及時、迅速報告2、時間、地點、案情、特征3、保護好現場4、根據現場情況爭取相應的處理方法5、以

48、部門自我控制為主，安保部門專門控制為輔 七、事故類型（1）盜竊，這是飯店發案率較高的一項。（2）客房內的綁架、傷害。（3）非法侵擾。如夜深人靜的騷擾電話，捕風捉影的治安檢查。（4）客人攜帶易燃易爆及違禁物品進入飯店而引起的事故。（5）行兇、搶劫和團伙斗毆事件。（6）黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會活動。 八、事故防范措施（1）遵守各項安全制度和服務規范：遵守入住驗證、來訪登記、跟房檢查（客人外出或退房，服務員跟查該房間）、鑰匙管理、巡樓檢查、遺留物品處理、交接班、貴重物品保管、情況匯報和治安事件報案等制度。對客服務嚴格按規范操作。（2）密切關注以下異常情況1、客人入住后，三餐均在房內，從未外出。2、早晚都掛牌“請勿打擾”，也不要搞衛生、做夜床。3、行李中有電源線或其它電器設備。4、客人卸下房間電話電源線或攜帶傳真機。5、年輕單身又無行李的旅客，頻頻離房，不久又折回。6、客人在房間或衛生間焚燒文件紙張。7在垃圾筒內或馬桶水箱內發現異常物品、文件。8、客人在