1、網絡咨詢師標準化1崗位介紹1.1工作簡介網絡咨詢是包括網上QQ咨詢和電話回訪兩個部分，兩個部分是相輔相成關系缺一不可。在網絡咨詢中我們需要把握網路咨詢的首要目的：邀約上門，就是盡可能多的把有效咨詢量送到當面咨詢師處，讓當面咨詢師進行報名轉化。注意：網絡咨詢師應提高邀約上門的咨詢量質量，因為完全沒有建立認同的學員上門轉化效率很低，浪費寶貴的當面咨詢師資源。但是如果一味的想通過網絡咨詢就讓這個人直接帶錢來報名，有可能適得其反，甚至錯過了其他有效咨詢量，而且這樣沒有建立深入友情的溝通可能會喪失轉介紹的可能。除非有統一策劃，在必要的時候，我們才可以挖掘一個興趣點或者不做任何咨詢而吸引其盡快上門咨詢，比

2、如參加我們學校的“校園開放日的等等。QQ咨詢過程中，要把握幾個要點：快，準，簡。“快”指在最短時間內索要到聯系方式并吸引其對學校的興趣，邀約上門咨詢?！皽省敝缚焖俅_定目標身份和類型，問別人問題的時候要有目的性，了解別人問題的時候要有警覺性，別人問這個問題的潛臺詞到底是什么？我們該如何回答他才有效。“簡”指忌全面咨詢透徹，要避開敏感問題（這些問題通過網絡解釋也沒有公信力），這些問題邀請當面咨詢。咨詢過程忌群咨詢，要一對一咨詢，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他們感興趣或認同的方式溝通。咨詢過程中要注意建立網狀聯系，對市場老師的種子戶，或有同鄉在讀我們學校的同學，那么要充分利用這種關系建立信任

3、和認同。我們在溝通過程中不妨可以考慮用高中生喜歡的表情，增加親切感，我們的學校網站提供大量真實可看照片，這些也可以在溝通過程用圖說話，強調真圖沖擊。也允許主動更新自己的空間心情，發布個人圖片，吸引學生興趣。主動加群加QQ號碼的，要快速確認身份，身份標識好后盡量加好友，如果加上好友應給QQ好友改備注（地區+學校+編號），便于今后識別。主動加群加QQ號碼的首先追求建立信任，盡量認識更多的高三學生，平時保持聯系，到了高考后快速轉咨詢，不要急于咨詢上門，欲速則不達。主動加群的要重點和群管建立聯系，如果群管是種子戶的更要建立超越咨詢關系的友情，甚至爭取當上群管。1.2崗位職責職責1：負責網絡咨詢職責2:

4、負責電話咨詢職責3:負責咨詢回訪職責4:完善與提升業務能力1.3崗位權限權限1：有網絡咨詢、電話咨詢、咨詢回訪執行權權限2:有市場活動參與權權限3:有市場工作建議權權限4:有投訴權2崗位事件2.1職責1:負責網絡咨詢事件1:接受高中生首次QC咨詢表1事件1序號步驟步驟規范標準1步驟1:準備接受QQ咨詢規范1:保持環境安靜規范2:檢查物品是否齊全規范3:調整精神狀態規范4:端正姿勢，保持微笑規范5:明確QQ咨詢目的是上門標準1-1:咨詢室內沒有閑雜人員標準1-2:咨詢室門關閉標準2-1:準備在線咨詢日報表（紙質）（學校自用）標準2-2:準備簽字筆，筆記本2步驟2:自我介紹規范1:保持微笑規范2:

5、及時回復規范3:主動問候，報岀學校名稱和自己的稱謂標準1-1:使咨詢者感受到愉快，親切標準2-1:不論對方第一句問什么，都要及時問候，自我介紹標準3-1:“你好，我是XX學校XX老師，請問你怎么稱呼（貴姓）？”（咨詢者：我姓張，同時可以通過咨詢者QQ個人資料等判斷是男是女）3步驟3:確定咨詢者興趣并及時加咨詢者為好友規范1：確定咨詢者對哪方面感興趣規范2:查看對方的QQ個人信息規范3:及時加對方為好友，要加兩次（為了防止因沒及時加為好友，而為今后的回訪增加困難）標準1-1:問話禮貌客氣，誠懇標準1-2:你是對我們的學校感興趣嗎？（感興趣）標準2-1:通過咨詢者QQ資料里的性別，年齡，區域等，了

6、解咨詢者基本情況標準3-1:直接點擊加為好友標準3-2:這樣吧，你先加我的QQ吧，這樣更方便的一些o標準3-3:若因特殊原因不能加上的，要將QQ號記錄后再加。4步驟4:確定是否是咨詢者本人學習規范1:詢問咨詢者是否本人學習標準1-1:連貫，主動發問“張先生，請問是你要報考我們專業嗎”（是的）標準2-1:（你們有招生代碼嗎？）：我們的招生代碼是xxxx你是可以在招考辦的網站和志愿填報雜志上查到的標準2-2:（你們學費多少錢？）：你問我們學費是為自己問還是（是的）標準3-1:“張先生，是你自己要報考我們學校嗎？”（是的）（只能重復一次如果對方不會，可以繼續下一步的咨詢）標準4-1:我就是想問一問你

7、們開設了哪些專業課？（這個問題可能在這個步驟問，也可能在后面問）我們軟件專業主要開設與軟件開發相關的一些專業課程，也是目前企業需求最大的一個方向？（軟件）規范2:如果被咨詢者搶先發問，則復述咨詢者問題，并反問規范3:如果對方不做回答，繼續詢問咨詢者是否本人學習規范4:如果對方答非所問，并直接提岀問題時5步驟5:詢問咨詢者的基本信息規范1:說明要求咨詢者提供基本信息的理由規范2:如果咨詢者持謹慎抵觸態度，不愿回復，則需做一定提示規范3:及時在筆記本上記錄下咨詢者的相關信息標準1-1:說明理由那么你應該知道，作為國家統招的專業，我們的錄取指標是有限制的，如果能提前登記你的相關信息，在達到分數線的情

8、況下可以優先錄取。標準1-2:是這樣的，我們今年的錄取分數線還沒有岀來，這個是根據報名的情況擇優錄取的，所以需要了解一下你的平時成績和其他一些基本情況標準2-1:獲得信息你的年齡是？/你是什么地方的人？/你平時成績大概怎么樣呢？/你父母是從事什么工作？/他們支持你學習軟件嗎？標準2-2:現在課程緊嗎？休息時間多嗎？（便于成功邀約好上門時間）6步驟6:引導咨詢者提岀問題規范1:判斷咨詢者最關心的一般性問題規范2:引導咨詢者提岀其最關心的一般性問題標準1-1:一般性問題定義：咨詢者提岀該問題是不帶有明顯個人傾向，其目的是了解產品，問題的答案不容易引起誤會標準1-2:一般性問題1）專業2）是否正規3

9、）就業4）學校環境5）錄取分數線標準2-1:提岀一個封閉性的問題相信你對IT行業的迅猛發展一定有所了解，而軟件行業更是其佼佼者，那么你是準備向軟件方向發展嗎？如果是的話，你是否考慮過怎樣順利地進入該行業呢？標準2-2:分析咨詢者報名的原因：統招學歷，推薦就業，大學環境咨詢者的關注點1）統招學歷；2）專業前景；3）就業推薦；4）學校環境；標準2-3:引導咨詢者提岀問題如果你對軟件專業感興趣，肯定也是想要進入這個行業工作的，你對這個專業的認識怎么樣呢？7步驟7:傾聽咨詢者提岀問題規范1:給對方發問的時間規范2:對方可能的問題標準1-1:適當重復，現在大學生就業是比較難，為什么難呢，相信你也知道（大

10、學教育方式是理論偏多，沒有項目方面的經驗）標準1-2:不能否定對方的問題標準2-1:一般性問題1）專業2）專業課程3）就業4）校園環境5）學歷文憑敏感性問題1）學費是多少8步驟8:回答咨詢者提岀的一般性問題規范1:劃分咨詢者問題所屬類別標準1-1:1）就業（你們推薦就業嗎？）2）行業（我對IT行業很感興趣，但不是很了解，你能給我講講嗎？等）3）岀來能做什么？（軟件工程師具體做什么？軟件工程師的待遇為什么那么好？等）4）專業課程（你們都有哪些專業課？等）規范2:直接回答岀此類別內的各方面內容5）校園環境（你們學校有多大？在哪個地方？宿舍條件怎么樣？等）6）學歷文憑（你們是頒發什么學歷？怎么拿畢業

11、證？等）標準2-1:1）就業（就業理念，就業平臺，實訓基地，就業培訓，就業制度，學員就業優勢，就業公司）2）校園環境（大學環境，配套硬件，小班教學）3）行業（市場潛力，國家支持，從業人員待遇，工作環境，人才需求）4）職業（工作性質，工作環境，薪水待遇，人才需求）5）專業課程（計算機基礎，編程語言，數據庫技術，網頁編程，軟件工程，課程開發團隊）6）教學過程（教學方法，師資力量，教學課件，教規范3:選定某方面優勢詳細講學管理，教學服務）解咨詢者問題7）素質教育（職業素質的重要性，COT課，團隊開發項目，教員言傳身教，學員活動）8）培養學員經驗規范4:連貫，詳細地講解該方簽約實習基地，畢業前安排就業

12、集訓，26個項目一相面優勢當于4萬行代碼，也就是2年的工作經驗，教學方法，教學所用工程化案例，一個熟練的軟件程序員跟一個不熟練的程序員相比，開發軟件的速度相差二十倍左規范5:連貫，說明該問題與其右，當然這個速度是綜合的，還需要其他能力，編碼它類別相關錯誤也是相差二十倍，可見一個熟練程序員的價值高多少。所以我們的目標就是通過項目幫助學員提高代碼的熟練度，而且編碼的錯誤也要非常少，這才是符規范6:說明不詳細講解其他方合軟件開發企業需求的人；同時，軟件開發是需要團面優勢的原因，強調只有上門才隊共同合作的，這些人在交流軟件時必須使用規范的能解決問題代碼，因為如果代碼不規范，別人想調試是看不懂的，是很困

13、難的規范1:劃分敏感性問題標準1-1:關于學費的問題1）學費是多少錢規范2:通過敏感性問題分析，標準1-2:關于不同專業的區別確定咨詢者的關注點聽說學網絡比學軟件好就業，是這樣嗎？案例：學費是多少錢步驟9:回答咨詢者提岀規范3:對咨詢者問此問題表示關注點9的敏感性問題（可選）理解1）價格是否能承受我們專業的學費是根據國家教育部、湖北省政府根據規范4:將敏感性問題轉化成一相關政策統一制定，一學期是般性問題案例：聽說學網絡比學軟件好就業，是這樣嗎你學的就是計算機專業，相信你對IT行業的迅猛發展規范5:回答一般性問題一定有所了解，而軟件行業更是其佼佼者，那你是準備向軟件方向發展嗎？如果是的話，你有否

14、考慮過怎樣順利地進入該行業呢10步驟10：邀請咨詢者上門規范1:邀請對方上門并強調上門的好處標準1-1:所以我建議你先來了解一下我們學校的環境和硬件設施，熟悉一下周邊環境、機房、教室、校園周邊環境等11步驟11：處理咨詢者疑慮（可選）規范1：了解咨詢者上門的疑慮規范2:判斷咨詢者的疑慮類型規范3:解決咨詢者上門的疑慮標準1-1:可能產生的疑慮1）我現在還在上課，沒時間2）離你們學校太遠了3）我向看看其他學校標準2-1:疑慮類型1）時間2）路程標準3-1:時間這段時間應該比較松了吧，你可以抽個休息日過來看看，在校園里面看看，感受一下大學的氣氛標準3-2:路程強調把握機會，一步先，步步先標準3-3

15、:與其他學校，其他專業相比強調只有實地了解才能判斷12步驟12:再次邀請咨詢者上門（可選）規范1:告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到學校做詳細了解標準1-1:恰好我們本周六有一場畢業生交流會，非常適合像你聽來參考參考。到時候你可以來參加，你看好嗎標準1-2:如果對方答應上門，可以說：那好，本周五我們通個電話，到時候我會通知你具體時間。你到時候要記得一定要準時來參加13步驟13:確認上門時間，確定回訪時間規范1:約定上門的原則規范2:告知咨詢者學校詳細地理位置，同時獲得咨詢者住址規范3:約定回訪的時間標準1-1:時間：3天之內，不得超過一周標準1-2:你明天或后天哪天沒有課（明天下午）我們就初步

16、約在明天下午三點標準2-1:學校地理位置介紹1）告知咨詢者我們的地址是XX2）你住哪兒？我告訴你來我們學校怎么走3）告訴咨詢者乘車路線，你可以乘坐xxx車就到中心了4）告知咨詢者學校標志物，如果你找不到可以打我的電話標準3-1:第2天，不得超過3天你現在的時間確定不下來。我們在明天11:00通個電話確認一下，你看好嗎14步驟14:索要聯系方式和媒體來源規范1：索要聯系方式（要快、標準1-.我的號碼是XXX到時候找不到可以打我電及時有理由，防止咨詢者問完后話，我怎么聯系你呢？就馬上下線）規范2：如果咨詢者持謹慎，抵標準2-1:你的電話號碼是多少，平時我們也有其他觸態度，則做一定提示的校園活動，有

17、適合你的老師可以及時通知你參加規范3:索要媒體來源（由于我們的咨詢一般是一對多，所以只有時間，或者聊得很開的時候才能問，一般最好不要問，因為QQ咨詢者來的也快去的也快，我們只有盡量抓住有有效信息）規范4:記錄聯系方式和媒體來源標準2-2:你很趕時間吧，你可以把電話告訴我，我直接給你打電話詳細介紹一下標準2-3:可以溝通其他內容，轉移注意力，消除抵觸之后再索要電話標準3-1:順便問一下，你是從哪里知道我們學校的15步驟15：告別對方規范1:詢問對方是否還有其它問題標準1-1:如果你還有其他的問題，我們見了面以后再具體咨詢，好，明天下午見，不見不散16步驟16：整理咨詢記錄并及時記錄在案規范1:咨

18、詢結束后，馬上更改QQ備注姓名規范2：填寫在線咨詢日報表（紙質）規范3:完善在線咨詢日報表（電子文檔）標準2-1:及時把姓名，QQ號等記錄在案標準3-1:每天在下班前，把所有的咨詢者登記在在線咨詢日報表（電子文檔）事件2:接受高中生再次QC咨詢表2事件2序號步驟步驟規范標準1步驟1:準備接受咨詢規范1:記得咨詢者QQ號或者姓名規范2:不太記得咨詢者的QQ號及姓名標準1-1:迅速回顧此人基本情況（聊天記錄，表格登記內容）標準2-1:，在有時間情況下及時翻看以前記錄，避免叫錯姓名張冠李戴，寧可晚2分鐘回復，也不要讓對方覺得你都不記得他不重視他。你好！我現在有點忙，有什么事情請留言，我5分鐘后回復你

19、。（趁這個時間趕緊翻看他的相關記錄）2步驟2:及時回復規范1:主動問候標準1-1:你好，張XX標準2-2:你好，張XX,好久不見！規范1:詢問咨詢者近況標準1-1:談話內容包括咨詢者的高考結束之后在家規范2:根據上次在QQ!與咨詢的生活近況，同學之間的活動，身體情況等。者交流的內容寒暄（要求咨詢師張XX,這幾天在家都在忙什么呢？有沒有跟其他同3步驟3:寒暄暖場至少記住每一個咨詢者的特點）學們聯系呢？標準2-1:張XX,你星期三咨詢過了參觀校園活動的事情，對參觀我們學校還有什么疑問嗎？（讓對方覺得你不僅記得他的姓名，連他向你咨詢過的問題都很記得）規范1:了解未上門的咨詢者的標準1-1:吸引咨詢者

20、上門問題標準1-2:確認分析未上門原因：幾月幾號我們招生老師在宜昌等你很久，準備帶你和我們宜昌其他20幾個同學一起過來參觀學校的，你都沒有跟我們招生老師聯系，我想你應該是有什么急事沒來得及來吧標準1-3:未上門原因1）緊迫感不夠規范2:了解已上門但未交定金2）學校很多，還在猶豫或全費者的問題（詢問上次回去標準2-1:未報名原因之后，對方的考慮狀況，并從中1）學費貴4步驟4:傾聽問題發現問題）2）何時開學3）是不是國家統招高校標準2-2:未報名的原因中間的敏感問題，同樣網絡咨詢過程中要避開。最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當面咨詢老師，或者，收集到他的不報名的相關問題及時轉給咨詢師，讓咨詢師盡快

21、跟咨詢者聯系上。標準2-3:我們一般是一對多的咨詢，只有在自己的時間很充分的狀態下進行。若時間不充足的情況下，了解到咨詢者還有疑問，可以問及咨詢者的姓名和聯系方式以及接受當面咨詢老師的姓名，約定時間，讓當面咨詢師按照約定時間電話回復。規范1:針對未上門的咨詢者的標準1-1:你們真的推薦就業嗎？以上問題逐一解答對高考分數比較高：我們學校統一承諾推薦就業的，但是前提是你要通過學習拿到學歷和相關證書。所以，雖然你達到了我們的錄取分數線，但是至于推薦就業，需要看你畢業的時候是不是達到了我們推薦就業的標準5步驟5:回答問題規范2:針對為報名的咨詢者的對高考分數比較低（最低投檔線以下）：雖然你目前成績不是

22、很理想，也沒有達到我們的錄取分數線，但你可以到我們學校跟專業老師交流，如果適合學習，可以安排跟班學習我們的課程，如果能順利畢業，拿到相應證書，一樣可以推薦就業，選擇對了，一樣能夠走在別人的前面。以上問題逐一解答（我們一般是一對多的咨詢，只有在自己的時間很充分的狀態下進行，最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當面咨詢老師，或者讓咨詢師直接打給他）標準2-1:學費貴我們專業的學費是根據國家教育部、湖北省政府根據相關政策統一制定，同時，如果你到我們學校了解過，就應該知道，我們的機房、教室、教學設備、師資這些在同類專業中是最好的，還有配套的軟件實習基地、就業公司，來保證我們畢業生的就業，這些硬性的投入是不

23、能省的，也是為你們負責標準2-2:和家里商量后家人不同意家長無論同意還是不同意，初衷是為了你有一個正確的選擇，因為你年紀還小，才剛剛高中畢業，怕你做岀錯誤的選擇，影響你的發展，千萬別認為父母不支持你學習，天下父母心，有哪個父母不希望自己的孩子出人頭地，也許是你的父母對計算機行業不太了解的緣故。如果你的父母了解到學完計算機后，你能進入到一個朝陽產業，能夠有一份安定的工作，有一份不錯的工作，我相信他們一定會支持你的，你說是嗎標準2-3:對于其他問題則隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心6步驟6:邀請咨詢者上門規范1:邀請未上門的咨詢者上門并強調上門的好處標準1-1:對高考分數比較

24、高：所以我建議你有必要來學校進行當面咨詢了解，和我們專業的技術老師進行交流，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環境，機房，教室，畢業學員的就業情況對高考分數比較低（最低投檔線以下）：所以我建議你有必要來學校參加入學測試，看是不是適合報讀我們學校，是否具備我們的就業推薦條件，也可以和我們專業的技術老師進行交流，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環境，機房，教室，已就業學員情況。標準1-3:正好6月18號我們招生老師會到宜昌接參加“校園開放日”的學生來校參觀，機會難得。你要抓緊時間考慮，考慮好了可以跟我聯系。我好安排我們的招生老師到時候去接你。我的聯系方式你還記得吧？標準1-4:邀請他帶上

25、家人或者朋友一起，做他學習的參謀7步驟7:確認上門時間和回訪時間規范1:約定上門的原則規范2:如果咨詢者未上過門，則告知咨詢者學校詳細地理位置規范3:告知負責接待當地參觀活動的招生老師的聯系電話標準1-1:最好是第二天，最長不超過三天（特殊情況除外）（原則上跟各個地區市場老師接待時間相符，但較近地區的學生如果跟招生老師接待時間不符合的，可以建議自行來校，要做好備注。）標準1-2:上門參觀前一天，進行電話提醒。對方答應上門參觀咨詢：那好的。到時候我會在前一天下午15點給你打電話提醒你的，這樣可以嗎？標準2-1:學校地理位置介紹（可選）1）告知咨詢者我們的地址是XXX2）你住哪兒？我告訴你來我們學

26、校怎么走3）告知咨詢者乘車路線標準3-1:他若有其他同學想參加活動，可以直接告知接待老師的電話，直接聯系。8步驟8：完善網絡咨詢表格規范1:完善咨詢師網絡咨詢登記表（紙質）（電子文檔）規范2:完善上門意向咨詢登記表格（電子文檔）規范3完善群號統計表（咨詢師）（電子文檔）；規范4對聊天記錄進行保存，并以文檔形式提交到數據統計老師那里；標準1-1:填寫咨詢者新增或變化的情況標準1-2:咨詢結束后立刻完善標準1-3:標注上門時間標準3-1:將上門意向表格立馬提交該區域負責接學生來學校參觀的招生老師那里。標準3-2:若咨詢者提供了詳細的群號，應該及時登記在案。標準4-1:考慮以時間為單位進行保存。事件

27、3:在線指導高中生填報我校志愿表3事件3序號步驟步驟規范標準1步驟1:準備接受QQ咨詢規范1:保持環境安靜規范2:檢查物品是否齊全規范3:調整精神狀態規范4:端正姿勢，保持微笑規范5:明確QQ咨詢目的是上門標準1-1:咨詢室內沒有閑雜人員標準1-2:咨詢室門關閉標準2-1:準備在線咨詢日報表（紙質）（學校自用）標準2-2:準備簽字筆，筆記本2步驟2:自我介紹規范1:保持微笑規范2:及時回復規范3:主動問候，報岀學校名稱和自己的稱謂標準1-1:使咨詢者感受到愉快，親切標準3-1:不論對方第一句問什么，都要及時問候，自我介紹標準3-1:“你好，我是武漢硅谷軟件教育xxx老師，請問你怎么稱呼（貴姓）

28、？”（咨詢者：我姓張，同時可以通過咨詢者QQ個人資料等判斷是男是女）3步驟3:及時加咨詢者為好友規范1:查看對方的QQ個人信息規范2:及時加對方為好友，要加兩次（為了防止因沒及時加為好友，而為今后的回訪增加困難）標準1-1:問話禮貌客氣，誠懇標準1-2:你是想要報讀我們學校嗎？標準2-2:通過咨詢者QQ資料里的性別，年齡，區域等，初步了解基本信息標準3-1:直接點擊加為好友標準3-2:這樣吧，你先加我的QQ吧，這樣更方便的一些o標準3-3:若因特殊原因不能加上的，要將QQ號記錄后再加。4步驟4:確定是否是咨詢者本人報名規范1:詢問咨詢者是否本人報名規范2:如果被咨詢者搶先發問，則復述咨詢者問題

29、，并反問規范3:如果對方不做回答，繼續詢問咨詢者是否本人報名規范4:如果對方答非所問，并直接提岀問題時標準1-1:連貫，主動發問“張先生，請問是你要報考我們專業嗎”（是的）標準2-1:（你們招生代碼是多少？）：我們的招生代碼是xxxx你是可以在招考辦的網站和志愿填報雜志上查到的標準2-2:（你們學校在哪里？）：我們學校在（基本情況介紹）標準2-3:（我考了分；我考的不太好，能上你們學校嗎？）達到往年四批二分數線：你的成績差不多達到我們往年的錄取分數線，但最終是要根據報名的情況來擇優錄取，所以建議你現在馬上填報我們的志愿，以免掉擋沒有達到往年四批二分數線：你的成績比較危險，按往年的錄取分數線來看

30、，還沒有達到最低的四批二錄取標準，不過按照國家政策，我們可能會根據最終的錄取情況進行補錄，所以建議你現在馬上填報我們的志愿，爭取補錄的機會5步驟5:詢問咨詢者的基本信息規范1:說明要求咨詢者提供基本信息的理由規范2:如果咨詢者持謹慎抵觸態度，不愿回復，則需做一定提示規范3:及時在筆記本上記錄下咨詢者的相關信息標準1-1:說明理由你填報的志愿反饋到我們學校是有一定時差的，如果你現在就告知你的基本信息，方便我們為你提前建檔，并安排校園開放日活動標準1-2:是這樣的，我們今年的錄取分數線還沒有岀來，這個是根據報名的情況擇優錄取的，所以需要了解一下你高考的大概成績和其他一些基本情況標準2-1:獲得信息

31、你的年齡是？/你是什么地方的人？/你平時成績大概怎么樣呢？/考的怎么樣？/你父母是從事什么工作？/他們支持你學這個專業嗎？/你是哪個學校畢業？標準2-2:現在高考結束了在做什么？（便于成功邀約好上門時間）6步驟6:指導咨詢者填報志愿規范1:告知咨詢者學校招生代碼規范2:發送咨詢者志愿填報入口網址規范3:引導咨詢者填報本專業志愿規范4:告知錄取時間規范5:告知錄取結果查詢方法標準1-1:一般性問題定義：咨詢者提岀該問題是不帶有明顯個人傾向，其目的是了解產品，問題的答案不容易引起誤會標準1-2:一般性問題1）什么時候錄取2）錄取分數線3）通知書發放時間7步驟7:邀請咨詢者上門規范1:邀請對方上門并

32、強調上門的好處標準1-1:你現在對大學生活完全不了解，可能到時候會迷茫無措，所以我建議你先來了解一下我們學校的環境和硬件設施，熟悉一下周邊環境、機房、教室、校園周邊環境等，也順便讓我們的老師為你做一個未來規劃8步驟8：處理咨詢者疑慮（可選）規范1:了解咨詢者上門的疑慮規范2:判斷咨詢者的疑慮類型規范3:解決咨詢者上門的疑慮標準1-1:可能產生的疑慮1）我現在好不容易高考結束想玩玩，沒時間2）離你們學校太遠了標準2-1:疑慮類型1）時間2）路程標準3-1:時間現在高考結束也沒有其他的事情，學習是重要的事，到校園里面看看，提前感受一下大學的氣氛標準3-2:路程強調把握機會，一步先，步步先9步驟9:

33、再次邀請咨詢者上門（可選）規范1:告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到學校做詳細了解標準1-1:恰好我們本周六是“校園開放日”活動，非常適合像你過來參觀。到時候你可以來參加，你看好嗎標準1-2:如果對方答應上門，可以說：那好，本周五我們通個電話，到時候我會通知你具體時間。你到時候要記得一定要準時來參加10步驟10:確認上門時間，確定回訪時間規范1:約定上門的原則規范2:告知咨詢者學校詳細地理位置，同時獲得咨詢者住址規范3:約定回訪的時間標準1-1:時間：3天之內，不得超過一周標準1-2:我們就初步約在明天下午三點標準2-1:學校地理位置介紹5）告知咨詢者我們的地址是xx6）你住哪兒？我告訴你來我

34、們學校怎么走7）告訴咨詢者乘車路線，你可以乘坐xxx車就到中心了8）告知咨詢者學校標志物，如果你找不到可以打我的電話標準3-1:第2天，不得超過3天你現在的時間確定不下來。我們在明天11:00通個電話確認一下，你看好嗎11步驟11:索要聯系方式和媒體來源規范1:索要聯系方式（要快、及時有理由，防止咨詢者問完后就馬上下線）規范2:如果咨詢者持謹慎，抵觸態度，則做一定提示規范3:索要媒體來源（由于我們的咨詢一般是一對多，所以只有時間，或者聊得很開的時候才能問，一般最好不要問，因為QQ咨詢者來的也快去的也快，我們只有盡量抓住有有效信息）規范4:記錄聯系方式和媒體來源標準1-1：我的號碼是xxx到時候

35、找不到可以打我電話，我怎么聯系你呢？標準2-1:你的電話號碼是多少，平時我們也有其他的校園活動，有適合你的老師可以及時通知你參加標準2-2:你很趕時間吧，你可以把電話告訴我，我直接給你打電話詳細介紹一下標準2-3:可以溝通其他內容，轉移注意力，消除抵觸之后再索要電話標準3-1:順便問一下，你是從哪里知道我們學校的標準4-1:詳細，清楚12步驟12：告別對方規范1:詢問對方是否還有其它問題標準1-1:如果你還有其他的問題，我們見了面以后再具體咨詢，好，明天下午見，不見不散13步驟13：整理咨詢記錄并及時記錄在案規范1:咨詢結束后，馬上更改QQ備注姓名規范2：填寫在線咨詢日報表（紙質）規范3:完善

36、在線咨詢日報表（電子文檔）標準1-1:及時把姓名，QQ號等記錄在案標準2-1:每天在下班前，把所有的咨詢者登記在在線咨詢日報表（電子文檔）事件4:接受填報志愿的咨詢者再次QC咨詢表4事件4序號步驟步驟規范標準1步驟1:準備接受咨詢規范1:記得咨詢者QQ號或者姓名規范2:不太記得咨詢者的QQ號及姓名標準1-1:迅速回顧此人基本情況（聊天記錄，表格登記內容）標準2-1:，在有時間情況下及時翻看以前記錄，避免叫錯姓名張冠李戴，寧可晚2分鐘回復，也不要讓對方覺得你都不記得他不重視他。你好！我現在有點忙，有什么事情請留言，我5分鐘后回復你。（趁這個時間趕緊翻看他的相關記錄）2步驟2：及時回復規范1:主動

37、問候標準1-1:你好，張XX標準2-2:你好，張XX,好久不見！3步驟3:寒暄暖場規范1:詢問咨詢者近況規范2:根據上次在QQ!與咨詢者交流的內容寒暄（要求咨詢師至少記住每一個咨詢者的特點）標準1-1:談話內容包括咨詢者的高考結束之后在家的生活近況，同學之間的活動，身體情況等。張XX,這幾天在家都在忙什么呢？有沒有跟其他同學們聯系呢？標準2-1:張XX,你星期三咨詢過了參觀校園活動的事情，對參觀我們學校還有什么疑問嗎？（讓對方覺得你不僅記得他的姓名，連他向你咨詢過的問題都很記得）4步驟4:傾聽問題規范1:了解未上門的咨詢者的問題規范2:了解已上門但未交定金或全費者的問題（詢問上次回去之后，對方

38、的考慮狀況，并從中發現問題）標準1-1:吸引咨詢者上門標準1-2:確認分析未上門原因：幾月幾號我們招生老師在宜昌等你很久，準備帶你和我們宜昌其他20幾個同學一起過來參觀學校的，你都沒有跟我們招生老師聯系，我想你應該是有什么急事沒來得及來吧標準1-3:未上門原因1）緊迫感不夠2）學校很多，還在猶豫標準2-2:已經填報志愿但未報名原因：對了，上次你參觀我們學校以后，覺得我們學校怎么樣？還有其他問題嗎？標準2-3:未報名原因1）學費貴2）學校不好，與理想中差距大標準2-4:未報名的原因中間的敏感問題，同樣網絡咨詢過程中要避開。最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當面咨詢老師，或者，收集到他的不報名的相關

39、問題及時轉給咨詢師，讓咨詢師盡快跟咨詢者聯系上。標準2-5:我們一般是一對多的咨詢，只有在自己的時間很充分的狀態下進行。若時間不充足的情況下，了解到咨詢者還有疑問，可以問及咨詢者的姓名和聯系方式以及接受當面咨詢老師的姓名，約定時間，讓當面咨詢師按照約定時間電話回復。5步驟5:回答問題規范1:針對未上門的咨詢者的以上問題逐一解答規范2:針對為報名的咨詢者的以上問題逐一解答（我們一般是一對多的咨詢，只有在自己的時間很充分的狀態下進行，最好是讓咨詢者有什么疑問的話，找當面咨詢老師，或者讓咨詢師直接打給他）標準1-1:你們真的推薦就業嗎？對高考分數比較高：我們學校統一承諾推薦就業的，但是前提是你要通過

40、學習拿到學歷和相關證書。所以，雖然你達到了我們的錄取分數線，但是至于推薦就業，需要看你畢業的時候是不是達到了我們推薦就業的標準對高考分數比較低（最低投檔線以下）：雖然你目前成績不是很理想，也沒有達到我們的錄取分數線，但你可以到我們學校跟專業老師交流，如果適合學習，可以安排跟班學習我們的課程，如果能順利畢業，拿到相應證書，一樣可以推薦就業，選擇對了，一樣能夠走在別人的前面。標準2-1:學費貴我們專業的學費是根據國家教育部、湖北省政府根據相關政策統一制定，同時，如果你到我們學校了解過，就應該知道，我們的機房、教室、教學設備、師資這些在同類專業中是最好的，還有配套的軟件實習基地、就業公司，來保證我們

41、畢業生的就業，這些硬性的投入是不能省的，也是為你們負責標準2-2:家里人不支持家長無論同意還是不同意，初衷是為了你有一個正確的選擇，因為你年紀還小，才剛剛高中畢業，怕你做岀錯誤的選擇，影響你的發展，千萬別認為父母不支持你學習，天下父母心，有哪個父母不希望自己的孩子出人頭地，也許是你的父母對計算機行業不太了解的緣故。如果你的父母了解到學完計算機后，你能進入到一個朝陽產業，能夠有一份安定的工作，有一份不錯的工作，我相信他們一定會支持你的，你說是嗎標準2-3:對于其他問題則隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心6步驟6:邀請咨詢者上門規范1:邀請未上門的咨詢者上門并強調上門的好處標準

42、1-1:對高考分數比較高：所以我建議你有必要來學校進行當面咨詢了解，和我們專業的技術老師進行交流，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環境，機房，教室，畢業學員的就業情況對高考分數比較低（最低投檔線以下）：所以我建議你有必要來學校，提前報備你的資料，如果后期有補錄機會的話，可以優先考慮，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環境，機房，教室，已就業學員情況。標準1-3:正好6月18號我們招生老師會到宜昌接參加“校園開放日”的學生來校參觀，機會難得。你要抓緊時間考慮，考慮好了可以跟我聯系。我好安排我們的招生老師到時候去接你。我的聯系方式你還記得吧？標準1-4:邀請他帶上家人或者朋友一起，做他學

43、習的參謀7步驟7:確認上門時間和回訪時間規范1:約定上門的原則規范2:如果咨詢者未上過門，則告知咨詢者學校詳細地理位置規范3:告知負責接待當地參觀活動的招生老師的聯系電話標準1-1:最好是第二天，最長不超過三天（特殊情況除外）（原則上跟各個地區市場老師接待時間相符，但較近地區的學生如果跟招生老師接待時間不符合的，可以建議自行來校，要做好備注。）標準1-2:上門參觀前一天，進行電話提醒。對方答應上門參觀咨詢：那好的。到時候我會在前一天下午15點給你打電話提醒你的，這樣可以嗎？標準2-1:學校地理位置介紹（可選）4）告知咨詢者我們的地址是xxx5）你住哪兒？我告訴你來我們學校怎么走6）告知咨詢者乘

44、車路線標準3-1:他若有其他同學想參加活動，可以直接告知接待老師的電話，直接聯系。8步驟8:完善網絡咨詢表格規范1:完善咨詢師網絡咨詢登記表（紙質）（電子文檔）規范2:完善上門意向咨詢登記表格（電子文檔）規范3完善群號統計表（咨詢師）（電子文檔）；規范4對聊天記錄進行保存，并以文檔形式提交到數據統計老師那里；標準1-1:填寫咨詢者新增或變化的情況標準1-2:咨詢結束后立刻完善標準1-3:標注上門時間標準3-1:將上門意向表格立馬提交該區域負責接學生來學校參觀的招生老師那里。標準3-2:若咨詢者提供了詳細的群號，應該及時登記在案。標準4-1:考慮以時間為單位進行保存。事件5:接受代人QC咨詢表5

45、事件5序號步驟步驟規范標準1步驟1:準備QQ咨詢規范1:保持環境安靜規范2:檢查物品是否齊全規范3:調整精神狀態規范4:端正姿勢，保持微笑規范5:明確QQ咨詢目的是上門標準1-1:咨詢室內沒有閑雜人員標準1-2:咨詢室門關閉標準2-1:準備咨詢師QQ咨詢登記表（紙質）（電子）（網絡咨詢師自用表格）標準2-2:準備簽字筆，筆記本2步驟2:自我介紹規范1:保持微笑規范2:及時回復規范3:主動問候，報岀學校名稱和自己的稱謂規范4:詢問對方姓名標準1-1:使咨詢者感受到愉快，親切標準3-1:不論對方第一句問什么，都要及時問候，自我介紹標準3-2:“你好，我是XX學校XXX老師，請問你怎么稱呼（貴姓）？

46、”標準4-1:咨詢者回答：我叫張XX,同時可以通過咨詢者QQ個人資料獲取年齡性別地區等標準4-2:咨詢者不愿意留下姓名，可重復詢問一次。若仍不愿意留下，繼續咨詢，進入步驟3。3步驟3:初步確定咨詢者意向并及時加有意咨詢者為好友規范1:詢問咨詢者意向并確定是否是第一次咨詢規范2:初步確定咨詢者意向規范3:查看對方的QQ個人信息規范4:及時加對方為好友（為了防止因沒及時加為好友，而為今后的回訪增加困難）標準1-1:問話禮貌客氣，誠懇標準1-2:無論對方提任何問題，都禮貌主動詢問對方（是否對我們學校軟件專業感興趣？/你是對我們軟件開發專業感興趣嗎？/你是對我們的計算機學習感興趣嗎？/你是想報考我們X

47、X學校軟件專業嗎？等）標準1-3:是否第一次咨詢：“那你之前跟我們的老師咨詢過嗎？”標準2-1:通過咨詢者QQ資料里的性別，年齡，區域等，初步判斷其是否符合我們的入學要求標準3-1:直接點擊加為好友標準3-2:這樣吧，你先加我的QQ吧，這樣更方便的止匕o標準3-3:若因特殊原因不能加上的，要將QQ號記錄后再加。標準3-4:加為好友后，立刻在對方QQ備注中修改為他的真實姓名。（不愿意告知姓名，什么時候獲取到姓名，就第一時間修改）4步驟4：確定是否是咨詢者本人學習規范1:詢問咨詢者是否本人學習規范2:如果被咨詢者搶先發問，則復述咨詢者問題，并反問標準1-1:連貫，主動發問“張XX,請問是你要學習我

48、們的專業嗎”（是的）“張XX,請問是你要報考我們學校嗎”（是的）標準2-1:（你們有哪些專業）：問我們的專業，是自己打算學習嗎？（是的）規范3:如果對方不做回答，繼續詢問咨詢者是否本人學習（最好只重復一次，如果對方不答則應繼續咨詢）規范4:如果對方答非所問，并直接提岀問題時標準2-2:（你們學費多少少？）：你問我們學校的學費是自己問還是（是的）標準3-1:連貫發問，兩問題之間不要有停頓標準4-1:（我就是想問一問你們學費多少錢？）你是代家人咨詢我們學費吧？是你的什么人？（孩子，朋友，戀人，侄子等）假定對方是代自己的孩子來咨詢，你真是一個很關心孩子，很負責任的家長，我們的學費是，這個是按國家教育

49、部的標準統一制定的5步驟5:詢問對方咨詢者本人為何不為自己咨詢規范1:如果咨詢者本人也在，爭取能和本人進行電話溝通或者QQ咨詢標準1-1:正如你所知道的，教與學是雙向的，除了我們教育工作者的努力外，還需要孩子本人對這個專業有濃厚的興趣，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校呢？6步驟6:詢問咨詢者的基本信息規范1:有理由的要求咨詢者提供基本信息規范2:如果咨詢者持謹慎抵觸態度，則需做一定提示規范3:用稱贊，鼓勵給予一定的反饋，不要單純提問規范4:及時在筆記本上記錄下咨詢者的相關信息標準1-1:說明理由那么你應該知道，學校如果能提前了解到孩子的有關信息，對后期的管理是要更合理和人性化一些的標準2-

50、1:解除疑慮你不必有所顧慮，我需要他的學歷，高考分數情況，是為了看看能不能達到我們的錄取分數線。你想，如果高考分數達不到我們的錄取分數線，是不能被錄取的標準2-2:獲得信息請問他的高考分數？年齡？性別？生源地？高中學校？興趣點？對于計算機專業感興趣嗎？標準31稱贊鼓勵1）高考成績不錯3本以上；看來你的成績還是非常優秀的，學習能力也是非常的強的（還可以）2）高考成績一般（過了投檔線到三本之間）；那么你高中還是努力的（還可以）3）高考成績很差（在投檔線以下）；高考成績也不能代表一個人將來的能力，只要你選擇好了學校，選擇對了專業，將來也是會找到好工作并有很好發展的。（這是我們的目標群體）標準4-1:

51、姓名，性別，學歷和專業，年齡，住址標準4-2:高考分數（3本之上3本到投檔線投檔線以下）標準4-3:聯系方式（試代咨詢的人，如果不能替孩子拿主意，就索要到他的聯系方式如手機QQ,主動電話或者加QQ網絡咨詢。若代咨詢的人想了解學校情況，索要聯系方式并不成熟，就繼續咨詢）標準4-4:信息來源（暫不詢問，因為還沒有好的基礎）7步驟7:引導咨詢者提岀問題規范1:判斷咨詢者最關心的一般性問題標準1-1:一般性問題定義：咨詢者提岀該問題是不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學校情況，問題的答案不容易引起誤會規范2:引導咨詢者提岀其最關心的一般性問題標準1-2:一般性問題1）錄取分數線2 ）校園環境3 ）專業前

52、景4）就業推薦5）住宿環境標準2-1:分析咨詢者報考我們學校的的原因：分數太低沒有選擇大學環境專業興趣標準2-2:引導咨詢者提岀問題（主動反問）那對于我們學校的就業、校園環境和專業前景等都了解嗎？標準2-4:如果咨詢者在線不回復，時間過長?？梢宰詥栕源穑喝绻涣私?，我可以簡單的介紹一下我們學校。那目前還在線嗎？8步驟7:傾聽咨詢者提岀問題規范1:給對方發問的時間規范2:對方可能的問題標準1-1:適當重復，目前高中生雖然接觸了一些計算機的東西，比如上網，QQ游戲啊，但是其實對于計算機行業真正的發展和主流核心技術并不太了解，那你了解我們計算機核心技術嗎？標準1-2:不能否定對方的問題標準2-1:一

53、般性問題1）錄取分數線2）專業設置3）專業前景4）就業推薦敏感性問題1）學費是多少9步驟9:回答咨詢者提岀的一般性問題規范1:劃分咨詢者問題所屬類別規范2:直接回答岀此類別內的各方面內容規范3:選定某方面優勢詳細講解咨詢者問題規范4:連貫，詳細地講解該方面優勢標準1-1:1）高考錄取分數（你的錄取分數線是多少？）2）就業（你們怎么推薦學生就業的？等）3 ）專業前景（我比較喜歡計算機，但對這個專業的前景不了解，你能給我講講嗎？等）4 ）專業課程（你們專業都上哪些課程？等）5 ）教育過程（怎么教學？等）6 ）素質教育（你們宣傳中提岀會培養學生的素質，是怎么培養的？等）7）培養學生經驗（大學生就業難，沒有經驗，我們以后是不是也這樣？）8）開學時間（你們什么時候開學？等）標準2-1:1）高考錄取分數（最低投檔線，分數不到參加入學測試，只是測試邏輯思維能力，跟班學習，頒發成教、網教文憑，推薦就業）2）就業（就業理念，就業平臺，就業制度，學員就業規范5:連貫，說明該問題與其它類別相關規范6:說明不詳細講解其他方面優勢的原因，強調只有上門才能解決問題優勢）3 ）專業課程（計算機基礎，編成語言，數據庫技術，網頁編程，軟件工程）4 ）教學過程（教學方法，師資力量，教學課件，教學管理，教學服務）5 ）素質教育（職業素質的重要性，COT課，團隊開發項