1、電話禮儀自我評估電話禮儀自我評估得分說明：得分說明： 1 1 經常如此經常如此 2 2偶爾如此偶爾如此 3 3 極少或從來都不是如此極少或從來都不是如此1 1我撥打電話或接聽電話時，經常說我撥打電話或接聽電話時，經常說“喂喂”、“誰誰”2 2我打電話或聽電話時沒有說我打電話或聽電話時沒有說“您好您好”或或“早上早上/ /中午中午/ /晚上好晚上好”3 3如果急時，我會打斷別人的說話如果急時，我會打斷別人的說話4 4因為一些主客觀原因，我常會誤解對方的意思，后來才知道因為一些主客觀原因，我常會誤解對方的意思，后來才知道5 5我接聽電話時，很少準備毛和紙我接聽電話時，很少準備毛和紙6 6很多朋友都

2、批評我沒有禮貌很多朋友都批評我沒有禮貌7 7我在電話中直截了當地回答說是或不是我在電話中直截了當地回答說是或不是8 8為了工作主便，我經常能一邊聽電話一邊做其它事情為了工作主便，我經常能一邊聽電話一邊做其它事情9 9我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人1010我轉電話時，常是將電話轉過去之后便將其掛了。我轉電話時，常是將電話轉過去之后便將其掛了。1111我常會碰到我回答不了的關于我本身崗位的問題我常會碰到我回答不了的關于我本身崗位的問題1212我接聽電話時很少模仿別人的語氣我接聽電話時很少模仿別人的語氣1313我平

3、時說話很快，電話中也是如此我平時說話很快，電話中也是如此1414當我聽不清對方的電話時，我會大聲地叫：當我聽不清對方的電話時，我會大聲地叫：“喂，聽到嗎？喂，聽到嗎？”2222分以下分以下您需要接受培訓您需要接受培訓 22-3722-37分分良好良好 3737分以上分以上優秀優秀您的評估結果是您的評估結果是您認為在日常工作中，該如何您認為在日常工作中，該如何規范接聽電話？規范接聽電話？一、接聽前的準備一、接聽前的準備二、正確的接聽程序二、正確的接聽程序三、留言程序三、留言程序四、場景處理四、場景處理五、接聽技巧五、接聽技巧 接聽前的準備接聽前的準備? ? 準備筆和紙準備筆和紙 停止一切不必要的

4、動作停止一切不必要的動作 使用正確的姿勢使用正確的姿勢 帶著微笑迅速接起電話帶著微笑迅速接起電話 正確接聽程序正確接聽程序? ? 三聲之內接起電話三聲之內接起電話 主動問候，自報家門主動問候，自報家門 認真傾聽認真傾聽 轉接電話要迅速轉接電話要迅速 對方如需幫助，要盡力而為對方如需幫助，要盡力而為 感謝對方來電感謝對方來電, ,禮貌結束電話禮貌結束電話 為什么要感謝對方來電呢為什么要感謝對方來電呢? ? 對方需要你的幫助，你要感謝對方需要你的幫助，你要感謝 他他/ /她，因為對方相信您她，因為對方相信您, ,也給也給 您提供了一個服務的機會您提供了一個服務的機會 對方向你問候，你應該感謝對對方

5、向你問候，你應該感謝對 方，因為還記得你方，因為還記得你 留言程序留言程序? ? 1、致：致：給誰的留言2、發自：發自：誰想要留言3、內容：內容：對方需要轉告的詳細信息4、日期、時間日期、時間5、記錄者簽名記錄者簽名（利于尋找線索，弄清有些 寫得不夠清楚的地方） 留言五要素留言五要素 常見場景處理常見場景處理? ?（情景模擬）（情景模擬） 場景一場景一接聽電話時，有賓客走來如何處理？接聽電話時，有賓客走來如何處理？1 1、和來者點頭招呼，以示關注（如果是和來者點頭招呼，以示關注（如果是 坐著坐著 的，需要站起來）的，需要站起來）2 2、如果賓客是等待我們，則需盡快結束通話，、如果賓客是等待我們

6、，則需盡快結束通話， 以免讓賓客久等。以免讓賓客久等。3 3、通完電話后要向賓客致歉，說聲：、通完電話后要向賓客致歉，說聲：“對不對不 起，讓你久等了起，讓你久等了”。 場景二場景二 投訴電話如何處理？投訴電話如何處理？1 1、認真傾聽賓客訴說；、認真傾聽賓客訴說；2 2、感謝對方反饋意見；、感謝對方反饋意見；3 3、針對錯誤或不便致歉；、針對錯誤或不便致歉；4 4、承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇。、承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇。5 5、強調首問責任制、強調首問責任制, ,對賓客提出的問題如回答不了，不能直對賓客提出的問題如回答不了，不能直 接回答接回答“不知道不知道”，應馬上咨詢，

7、即可給客人答復。，應馬上咨詢，即可給客人答復。 場景三場景三 撥打錯了電話怎么辦？撥打錯了電話怎么辦？1 1、不能一聲不響的掛斷電話、不能一聲不響的掛斷電話2 2、一定要先道歉、一定要先道歉3 3、跟對方確認號碼、跟對方確認號碼4 4、掛線重撥、掛線重撥 場景四場景四 接了一個打錯了的電話？接了一個打錯了的電話？1 1、要婉轉對待，謙恭有禮地告知對方、要婉轉對待，謙恭有禮地告知對方 拔錯了電話拔錯了電話2 2、請對方查一查是否拔錯了他想要的、請對方查一查是否拔錯了他想要的 那個號碼那個號碼 3 3、如條件允許，主動提供幫助、如條件允許，主動提供幫助 場景五場景五 兩部電話同時響了？兩部電話同時

8、響了？1 1、先接其中一個，向對方致歉，請其稍等、先接其中一個，向對方致歉，請其稍等 一下一下2 2、迅速接另一個電話、迅速接另一個電話 3 3、如需對方等較長時間，應明確告知對方、如需對方等較長時間，應明確告知對方 需要等候的時限，并建議對方稍等一會需要等候的時限，并建議對方稍等一會 兒，或是過后回電話給他。兒，或是過后回電話給他。 場景六場景六 遇上騷擾電話，說個沒完？遇上騷擾電話，說個沒完？遇上不識相的人打起電話沒個完，非遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其得讓其“適可而止適可而止”時，說得應當委時，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如說：婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如說：“好吧，

9、我不再占用您的寶貴時間了好吧，我不再占用您的寶貴時間了”或或“真不希望就此道別，不過以后希真不希望就此道別，不過以后希望能再有機會與您聯絡。望能再有機會與您聯絡。” 電話接聽技巧電話接聽技巧1 1、把微笑融入聲音中、把微笑融入聲音中2 2、使用正確的稱呼、使用正確的稱呼, ,避免唐突話語避免唐突話語3 3、禮貌用語不離口、禮貌用語不離口4 4、不使用令客人費解的專業術語、不使用令客人費解的專業術語5 5、注意效率，不浪費電話費、注意效率，不浪費電話費6 6、列出接打電話的要點、列出接打電話的要點7 7、認真傾聽，仔細核對、認真傾聽，仔細核對8 8、保證電話接聽的質量、保證電話接聽的質量 影響電

10、話接聽質量的因素？影響電話接聽質量的因素？1. 1.語調的高低語調的高低2. 2.語調速度語調速度3.3.電話措辭電話措辭4. 4.雙方環境雙方環境5. 5.電話線路電話線路6. 6.雙方的態度雙方的態度1 1、檢查你打電話的態度、檢查你打電話的態度2 2、您的手機鈴聲是否影響了他人、您的手機鈴聲是否影響了他人3 3、迅速作答并隨時準備處理來電、迅速作答并隨時準備處理來電4 4、避免不必要的電話轉接、避免不必要的電話轉接5 5、使用禮貌稱呼、使用禮貌稱呼6 6、感謝對方來電、感謝對方來電7 7、讓你的談話得體又有效、讓你的談話得體又有效8 8、說話清楚明確、自然愉快、說話清楚明確、自然愉快9

11、9、不要出現、不要出現“冷場冷場”10 10、微笑、微笑11 11、愉快而準確地記錄留言、愉快而準確地記錄留言12 12、在你掛斷電話前要確信談話已經結束、在你掛斷電話前要確信談話已經結束13 13、讓你的問候信息更有效、讓你的問候信息更有效( (節日等節日等) )14 14、電話中途中斷，一定做好解釋、電話中途中斷，一定做好解釋15 15、避開作息時間，、避開作息時間，避免打擾他人生活避免打擾他人生活16 16、不要讓電話打斷重要的面談、不要讓電話打斷重要的面談17 17、讓談話圍繞主題、讓談話圍繞主題18 18、機巧地應付生氣的打電話者、機巧地應付生氣的打電話者19 19、始終要問：、始終要問：“現在交談方便嗎？現在交談方便嗎？”2020、讓談話有一個愉快而有效的結束、讓談話有一個愉快而有效的結束1. 1.用姓氏稱呼對方用姓氏稱呼對方2. 2.以再見結束電話以再見結束電話3.3.避免賓客重述內容避免賓客重述內容4. 4.使用電話敬語使用電話敬語5. 5.提供方案，由賓客選擇，永遠給提供方案，由