1、分享人：安森課程大綱一、管理故事如何分骨頭？二、基層管理者的角色定位三、基層管理者的角色錯位四、如何做好基層管理者？五、基層管理者應具備的能力六、管理中應用的五條法則一、管理故事如何分骨頭？1、目標： 一條獵狗把免子趕出了窩，一直追趕它，追了很久都沒有追上。獵人看到時就說：“小的反而跑得快多了。”獵狗回答說：“你不知道我們兩個的跑是完全不同！我僅僅是為了一頓飯在跑，可他卻是為了性命在跑啊！啟示： 我們在績效管理中應加強目標管理，并且應該讓員工感覺到他不是為了一頓飯在工作，而是為了事業，為了實現自我價值在工作。2、動力 這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子

2、。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自己沒的吃。 就這樣過了一段時間，問題又出現了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察，發現了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢地，大家都發現了這個竅門。獵人對獵狗說最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正大小沒有什么區別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 啟示： 績效考核體系應該體現出效率，不要搞平均主義。3、長期的骨頭 獵人經過思考后，決定不將分得骨頭的數量與是

3、否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統計一次獵狗捉到兔子的總重量的方法。按照重量來評價獵狗，決定其在一段時間內的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數量和重量都增加了。 獵人很開心。但是過了一段時間，獵人發現，獵狗們捉兔子的數量又少了，而且越有經驗的獵狗，捉兔子的數量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間地推移會變老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？”啟示： 在績效管理中，企業應該加強員工職業發展生涯規劃，讓員工看得見自己的未來，從而達到自我激勵。4、骨頭與肉兼而有之 獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數量

4、與重量，規定如果捉到的兔子超過了一定的數量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規定的數量。一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規定的數量。 這時，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭，我們為什么不能給自己捉兔子呢”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。啟示： 企業應該增強員工的忠誠度，學會留住人才。留住人才的四種方式：金錢留人，發展留人，情感留人，文化留人。5、長期激勵 獵人意識到獵狗正在流失，并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來越糟，獵人不得已引誘了一條野狗，問他

5、到底野狗比獵狗強在那里。野狗說：“獵狗吃的是骨頭，吐出來的是肉啊！接著又道：“也不是所有的野狗都頓頓有肉吃，大部分最后骨頭都沒的舔！不然也不至于被你誘惑。” 于是獵人進行了改革，使得每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的n%，而且隨著服務時間加長，貢獻變大，該比例還可遞增，并有權分享獵人總兔肉的m%。就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強烈要求重歸獵狗隊伍。 故事還在繼續啟示： 好的績效考核體系可以大大增加員工的工作效率和企業競爭力，最好還要把一些表現優秀的員工進行提拔和晉升等。二、基層管理者的角色定位：1、柜長的產生: 柜長是為了共同完成一定的銷售業績，而由一定數量

6、的銷售人員在有統一指揮、明確分工和密切配合的基 礎上，所組成的一個工作集體。 柜長是柜臺的行政負責人，并對柜臺的銷售結果負責的人。任職條件：任職條件：1、專職柜長： A、儲備柜長期間：個人三個月平均達成率是專柜三個月平均達成率的95%(含)以上。 B、星級為1（含）以上級別。 C、三個月內個人制度違紀樂捐三次（含）以下。 D、公司管理制度考核80分以上。2、儲備柜長： A、入職轉正時間3個月以上。 B、前3個月個人銷售業績為所在專柜平均水平之上。 C、有同行業其他品牌柜長或促銷隊長經驗入職者需經2個月考核，個人銷售業績為 所在專柜平均水平之上。 D、三個月內個人制度違紀樂捐三次（含）以下。 E

7、、入職所有考試平均分數必須及格。2、柜長在企業中的地位: 2.1、柜臺是企業經營活動的基本單位，直 接創造利潤。 企業要降低成本，提高銷售業績， 首先就要從柜臺抓起。2.2、柜長是企業最基層的管理單位 管理是否深入到基層是檢驗管理水平的指標之一，企業的管理、思想、文化一定要深入到柜長這一層次，才會煥發生機。從效益的角度來看，柜長培訓比其他人員的培訓更直接，見效更明顯。2.3、柜長是經營活動的銜接要素：整個公司的經營活動，就是一個產品的銷售過程，這個過程有長有短，但是銜接整個銷售流程的，是一個個柜臺，每一個柜臺都是其中的一個環節。因為經營活動是由一個個環節構成的，所以需要更多的協調與合作。不要認

8、為柜長只是完成銷售指令就行了，溝通協調也是柜長的職責。2.4、柜長是提高員工素質的核心人員：一個企業要發展，就要有高素質的員工，而培養高素質的員工就是柜長的重要責任。一個好的員工隊伍既不是在直接領導的幾次訓話中形成的，也不是發幾次獎金或罰款幾次就能夠鍛造的。而是需要柜長長期的嚴格要求，工作上手把手的具體指導，需要同事之間無障礙的交流，才能在集體的氛圍里逐漸形成影響。2.5、柜長是激發創意、解決問題的核心團隊：看一個企業有沒有活力，就是要看企業的基層管理團隊的沒有活力。單純的銷售工作是非常有壓力的，員工對付這種職業上的壓力，一般會選擇跳槽或厭煩情緒，如果柜長是一個擁有激發創意、解決問題的能力的人

9、，員工在柜臺上每天都有進步，工作能力不斷提高，她就會有新鮮感和成就感。3、柜長的基本職責：、柜長的基本職責：（1）、團隊建設）、團隊建設為公司選聘員工提出合理化的建議和人員推薦挖掘競品的優秀員工對柜臺以及公司安排的新員工做好基礎的培訓，包括產品知識，公司制度，店方管理制度，柜臺的日常工作的處理以及會員管理的方法柜臺員工的職業生涯規劃績效的熟練運用和激勵自己所在區域的員工的老帶新的貫徹執行柜臺員工的心態調整和引導（團隊榮譽感，歸屬感，認同感）促銷隊員工的日常管理（2）、銷售達成施策）、銷售達成施策公司下達的任務合理分配到季度，月，周，天以及每個人參與公司的激勵案的制定和提出建議促銷活動企劃以及執

10、行方案（前期的準備，數據的提供，競品的活動措施。達成目標的條件，會員邀約的跟進，物料的準備等）促銷活動總結的制作拓寬現有的銷售渠道（如小樣的派發，團購業務的挖掘）柜臺員工聯帶能力的提升季節禮盒的搭配以及季節信息的傳達（3）、客戶管理）、客戶管理完成公司下達的新會，臨時會員目標會員臺賬的整理和分類管理（新會，臨時，老顧客，自由客）會員回訪會員級數贈禮的管理及合理配發。（4）、柜臺的事務性工作）、柜臺的事務性工作班次：日常班次安排，加班，大型活動班次安排，柜臺員工的請休假安排衛生：柜臺日常衛生維護及監督打掃，店方的衛生檢查，試用裝的衛生管理，衛生部門的突擊性檢查儀容儀表：以身作則的做好儀容儀表的管

11、理，監督柜臺員工妝容符合公司管理制度，工 裝的整潔衛生日常的銷售達成：新品引進，每月的日常以及活動的特殊POP的制作、要貨計劃的及時 申報、賬務管理、公司指定或者領導交辦的各類報表的及時性，準確性和完整性、柜臺上下班的交接工作的監督落實以及月末的盤庫工作、新工裝申請及聯絡。（5）、物料管理：）、物料管理：柜臺的陳列道具的維護，保管，陳列的維護、試用裝的更換，保管、銷售助成物的保管和申報（如說明書，教材，宣傳冊以及公司配發的各類雜志，刊物等）促銷品的合理使用和管理、其他領導交辦的各類工作及突發時間的處理。（6）、客情維護）、客情維護： 與店面主管，經理關系的日常維護和聯絡、與廠方的各層級領導的日

12、常關系的維護、與公司在同一賣場，不同品牌之間做好關系處理。4、柜長的角色定位：、柜長的角色定位：4.1是心靈的強者 優秀的基層主管對待每件工作都極為認真并抱有積極的心態，他從不以消極的觀點或回避的手法對待工作上出現的問題和難點，他是工作團隊中的精神領袖，總是以博愛、樂觀的精神為團隊的每位成員加油打氣，一支業績卓越的工作隊伍最功不可沒的當屬基層主管。4.2是一座公司里的“橋” 公司分上、中、下三層，上為領導、中為基層主管、下位員工。 領導下達目標，基層主管將目標消化分解成任務下發給員工去完成，員工工作中遇到問題向上請示、基層主管再擬定解決方案上報領導審批，領導審批下發執行，最終產生經濟效益。 公

13、司如此周而復始的運轉，一位合格的基層主管相當重要，他就是公司上下傳達信息的“橋”，處在一個指令與請示的中樞位置，必須確保時刻暢通，要是“兩岸”的橋沒了，公司的運轉就受堵了。 4.3是工作的多面手 基層主管的工作職責分內、外兩塊。 對內職責主要有： 1、承擔領導下達部門的工作目標； 2、帶領本部門完成工作目標； 3、指導與培訓部門員工超越自身目標； 4、全局考慮，聯合其它部門共同創造公司遠大 目標。 對外職責主要有： 1、向顧客提供最好的產品和專業的服務； 2、向社會創造價值，促進經濟發展，培養優秀人才。優秀的基層主管總能內外兼顧，讓公司與社會實現雙贏的局面。三、基層管理者的角色錯位：三、基層管

14、理者的角色錯位：1、各司其職，互不相干、各司其職，互不相干 應該在工作分工之后把自己部門內的工作做好，還要盡可能的協助、幫助其它崗位。 要的一個全局意識，眼光放遠一點，視野放寬一點，一定要記得自己的目標是什么，照著那個目標去走。 所以一定要記得，不要各司其職，各不相干；各司其職很對，但一定要互相幫助。2、討好員工，犧牲領導、討好員工，犧牲領導 任何一個做領導的，都不喜歡那樣的下屬，用同理心去考慮，你不喜歡什么樣的下屬，也就意味著你的上司不喜歡你做出那樣的行為；你喜歡什么樣的下屬，你就做出這種下屬的那種姿態來對你的上司。3、地方諸候，一畝三分地、地方諸候，一畝三分地也就是說，我的這一塊“我的地盤

15、我做主”，領導到這兒沒用。如是你的領導，你怎么對待這樣的下屬？把一個你覺得相對能力低的或者實習生派到你這兒來？不行！把你的業務骨干抽調到別的部門幫幫忙？不行！只要是我的管轄范圍，別人就不能動！解決這樣的管理者或把這個問題瓦解，最簡單的手段是什么?就是把你換掉，你的員工不讓我動，你的下屬不讓我動，把你換掉就完事了！所以最后吃酸果子的一定是自已。一定要記住：不能自己的“一畝三分地”我做主，誰也管不了。這不是一個情商比較高的管理者應該有的所為，一定要記住，面對上司的時候，我們有協助的責任和義務！4、向上錯位，指點江山、向上錯位，指點江山就是越過自己的領導，這是上司不喜歡的一種行為。5、民意代表，對抗

16、公司、民意代表，對抗公司一定要記住：是誰給了你這份權力？作為管理者，你是企業的代言人，要管清楚你的角色定位是什么。和下屬搞好關系是作為管理者很重要的一個方面，但是不代表只有員工沒有上司。一定要記住有上司，還有上司后面要面對的一個企業，以公司、企業整體的利益為準，這是作為管理者應有的一種意識，一定要記住公司整體的利益。6、業務骨干，親力親為、業務骨干，親力親為 尤其是剛剛從基層提拔上來的管理者，有的時候很容易陷入這個誤區。因為對新到職的崗位內容和技能不是很了解，不是很熟悉，但又不能閑著，原來的工作被分給了別人，我現在沒事做，那我干嗎呀，又跑著去做原來的工作了，現在崗位的那個新員工，就又閑著了。

17、一個有成就感的管理者，是帶出一批很能干的員工，而不是自己很能干，這是大家需要意識到的。當然，你因為是骨干才被提升起來的，但是被提升起來之后要記住，你現在不僅僅是業務骨干，還是管理者；你的首要任務就是要培養出一批業務骨干。不要不撤手，不放手，這樣你的下屬很難被培養出來，你把下屬的活干了，也屬也不會感激你，因為你沒有給他發揮的空間。7、做自由人，扮和事佬、做自由人，扮和事佬 扮和事佬就是讓所有的人都說你好，誰也不得罪。但是通常有一句話：沒有任何缺點的人，也沒有任何優點! 在平常可能不能怎樣，要是你的上司是一個明查秋豪的人，他在有一些重要的崗位、有一些大的任務要下放時，他不可能把這些任務和機會給到你

18、這樣的人。 因為各位也是管理者，肯定也是知道這一點，這樣的人沒有任何原則，沒有任何立場，來回和稀泥，墻頭的草隨風倒，是不可能擔當大任的。四、如何做好基層管理者工作？四、如何做好基層管理者工作？1、柜長的立場和上下級對您的期望：、柜長的立場和上下級對您的期望：對自己角色的規范、權利和義務的準確把握： 對下代表經營者的立場 對上代表銷售者的立場 對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場。了解領導的期望值： 準確理解領導的指示。 了解領導的風格。 讓領導了解你。了解下級對你的期望： 辦事要公道 關心部屬 目標明確 準確發布命令 及時指導 需要榮譽2、柜長自我角色的認知：、柜長自我

19、角色的認知：A、柜長是企業利潤和價值的創造者： 柜長是基層的管理人員，直接管理基層和銷售人員，不能僅僅認為與上司、下級和平共處就行了，如果不能達到為企業創造利潤的目的，就不是合格的柜長。B、柜長是中層管理人員的左右手：、柜長是中層管理人員的左右手： 柜長是中層管理人員命令、決定的貫徹者和執行者，同時對自己某方面的工作起著輔助和補充作用。在現場管理過程中，柜長既是管理精神傳播的窗口，又是中層管理者與員工溝通的橋梁。C、柜長是一線員工的幫助者和支持者：、柜長是一線員工的幫助者和支持者： 柜長是員工的直接領導，并對其進行銷售技能輔導、培訓，評價其工作能力和工作成果。柜長多數是從優秀員工中提拔上來，所

20、以原來的柜臺員工對這個轉變一般有一個適應的過程，如果對柜長對一線員工以幫助者及支持者的身份出現，并幫助他們解決工作上的困難，相信很快就會受到員工的擁戴，以權相壓只會適得其反。D、柜長是同事之間的戰友和姐妹：、柜長是同事之間的戰友和姐妹： 每一個柜長都是其它柜長的同事，是工作上的協作配合者，是互相學習的榜樣和達成銷售任務的競爭者。 柜長對柜臺的每一個員工都應該象家人一樣關心和幫助，培養和督促。2、柜長對企業的正確認知、柜長對企業的正確認知:對您來說，企業是個什么地方？對您來說，企業是個什么地方？學習的地方。學習的地方。個性、能力發揮的地方。個性、能力發揮的地方。謀生的利益共同體。謀生的利益共同體

21、。人際關系的地方。人際關系的地方。生活的地方。生活的地方。競爭的地方。競爭的地方。A、企業不是順風車：、企業不是順風車： 把企業當成一輛順風車，或者是一個跳板，是企業最為忌諱的。人才是企業的發展之本，只有把企業當成是自己施展抱負的舞臺，才能讓企業發展壯大，個人在整個過程中既得到了鍛煉，又使自身的人力資源升值，何樂而不為？所以我們應該在工作中傾注全部熱情，積極參與管理，與企業共同謀求發展。B、企業不是收容所：、企業不是收容所： 企業任用每一位員工，都希望他能給企業創造更大的利潤，這就是所謂的利益驅動。當員工不能為企業創造利潤時，他就失去了存在的價值。C、企業不是福利院：、企業不是福利院： 企業只

22、有盈利才能生存和發展，員工的工作成果和業績是企業贏利的前提，所以企業往往以業績多少來衡量管理者工作的優劣，要使自己的“價格”更可觀，就首先要為企業創造更可觀的“價值”。企業每付出的每一塊錢都要有充足的理由。3、柜長的工作意識：、柜長的工作意識： 自覺工作的意識 客戶意識 團隊合作意識 競爭意識 學習意識 創造性開展工作的目標意識五、基層管理者應具備的能力：五、基層管理者應具備的能力：1、專業能力：、專業能力： 柜長是自己管轄柜臺的骨干和專家，能夠指導下屬并向上司提供建議，這是開展工作必須具備的能力，千萬不要是“外行管內行”。 柜長既是基層管理者，同時又肩負著柜臺的銷售任務和具體事務，所以個人過

23、硬的專業能力和素質是在柜臺里讓人“心服口服”的前提。2、目標管理能力：、目標管理能力： 做事要有計劃、有目標、有時限，提高員工們的參與意識。柜臺年度目標的分解、季度目標、月度目標完成和施策措施提報。3、團隊建設能力：、團隊建設能力： 基層管理者除了要有過硬的專業能力，體現管理者魅力和價值的就是團隊建設的能力。 一個人的業績可能非常優秀，但是只注重個人業績而忽視了團隊，充其量只是一個銷售精英。如果將一個團隊發揮出巨大的效能作用，便是一個管理者的最大喜悅。如何進行團隊建設？如何進行團隊建設？A、充滿激情：激情可以感染組織中的每一個人，而且激情可以激發每個人的戰斗力，讓員工對遠景充滿信心和希望。B、

24、善于激勵：在工作中遇到難題時，作為一個精神的鼓勵者使員工疲倦時可以重新振奮，面對難題。而且只有激勵，才能讓能力不足、信心不強的人成長起來。C、善于組合：團隊中必然有各種性格特點的人，那么發現他們個人的優缺點，發揮個人的優勢加以組合，使團隊發揮最大的效能。4、領導能力： 基層管理者雖然是“管理者”，但由于本身所處的角色，需要更多發揮自己的領導力而非行政賜予的管理能力，管理能力與領導力的區別：A、管理者一般是被任命的，其影響力來自職務所賦予的正式權力，領導者可以被任命，也可以從群體中產生，影響力主要來自非職位權力。B、管理者可以運用職權迫使人們去從事某項工作，而領導者是依靠個人的魅力去影響他人。C

25、、管理者是靠制度、管理工具達到目的；而領導者依靠的是遠景規劃、激勵去實現目標。5、與上司相處的能力： 授命于基層管理者是上司，因而保持與上司良好的溝通是獲得進一步提升的關鍵。 有很多基層管理者可以贏得下屬的尊重，業務能力也非常優秀，卻無法獲得進一步提升滿足自己的更大追求，原因往往是忽視了與上司的溝通。如何與上司溝通？第一，讓上司知道你每天都在干什么。 這點非常關鍵，一是尊重，二是避免上司生出太多的想法，如你想搶他的位，在暗中跟他搗亂，輕視他等等。第二，征詢上司的意見并獲得支持。 有時明明可以走的捷徑，但因為忽視了與上司的溝通，而走了彎路，所以在一些問題上多聽聽上司的意見準會沒錯。要想成為一名優

26、秀的管理者，除了迅速提高自己的專業能力，更要在日常工作中不斷培訓自己的工作技巧。如何接受任務？如何接受任務？上司叫你時： 用有朝氣的聲音立刻回答。 不要悶不作聲的走向上司。 不要用“干什么”、“什么事”等同級用語回答。 帶上筆記本，以便隨時記下上司的指示。記錄上司交待事項的重點： 具有核對功能。 備忘和檢查工作。 避免后面有“有交待”、“沒聽到”的紛爭。正確理解命令： 不清楚就問清楚，切忌使用反問句。 具量具體化的向上司確認。 讓上司把話說完后，再提意見和疑問。 使用6W2H來理解。6W1、什么事（WHAT）2、什么時候（WHEN）3、在哪里（WHERE）4、對象是誰（WHO）5、什么目的（W

27、HY）6、哪些選擇（WHICH）2H1、怎樣辦？（HOW）2、多少數量（HOW MANY）何時是報告的最佳時機？做好計劃時： 讓上司了解計劃的內容，籍此請上司確認一些重要事項。 請上司指導和審核計劃，并認可。中間報告： 讓上司了解你的工作進度。 讓上司知道你是做什么。緊急報告： 發生可能影響目標實現的重大問題和突發事件時，應及時向上司報告。 工作結束時： 工作終了時一定要向上司報告，讓上司及時知道工作完成是你工作成效得到認可的重要步驟。 保證工作的有效性。如何報告？口頭報告： 先說結論 簡潔，正確 要事實不要臆測，誤導是要負責任的。 不要遺漏重點。 成功、失敗要明言。書面報告： 譴詞用語要簡單

28、易懂。 標題清楚。 盡量有圖表、數字說明。 報告順序要合邏輯。 利用添附資料說明。如何解決問題？三大步驟： 發掘問題、分析問題、改善問題。十小步驟： 問題定義：問題內容是什么（WHAT）、是誰發現或者發生在誰 (WHO)、何時發現/發生（WHEN）、如何發現（HOW）。 問題檢討：為什么是問題（WHY）？影響或標準；程度（HOW MANY） 成本（HOW MUCH）；觀察，收集客觀數據。 問題深化：腦力激蕩，要因分析圖 問題界定：治標、治本問題 原因分析：要因分析、柏拉圖、系統圖 對策擬定：腦力激蕩原因排除 對策分析：決策矩陣法，數據表決法 實施追蹤：甘特圖 效果確認：柏拉圖、推移圖 再發防止：標準化、模式化六、管理中的五個法則：1、魚缸法則： 魚缸是玻璃做的，透明度很高，不 論從哪個角度觀察，里面的情況都一清二楚。“魚缸”法則運用到管理中，就是要求領導者增加各項工作的透明度。 各項工作有了透明度，領導者的行為就會置于全體下屬的監督之