1、客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、客人遺留物處理程序培訓(xùn)流程1、遺留物的發(fā)現(xiàn)，及經(jīng)常出現(xiàn)遺留物的地方。2、遺留物的分類。3、遺留物的保存。4、遺留物的認領(lǐng)。5、遺留物的相關(guān)案例。二、客人遺留物處理程序標(biāo)準(zhǔn)目的：確?？腿素敭a(chǎn)不受損失，保護客人利益。原則：準(zhǔn)確，及時，迅速。1） 、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告1、在客房范圍內(nèi)，拾到客人的物品，應(yīng)盡快交到服務(wù)中心，講清房號、物品名稱、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地點。2、客房服務(wù)中心立即與前臺聯(lián)系（ 客人未離開酒店） ，以便及時將遺留物品交還給客人。3、若一時無法聯(lián)系到客人，下班時，樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房服務(wù)中心。4、貴重物品：聯(lián)系后找不到失主，立即報告上級及

2、大堂副理處理。貴重物品要及時交到服務(wù)中心。2） 、分 類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100 元以下等物品3、客房中心文員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品，在遺留物品記錄本上注明房號，拾取日期，拾交人姓名，物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。4、并及時輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。3） 、保 存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、遺留物保存的具體位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，并保持

3、干凈、整潔。4、遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾獲日期順序保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。貴重物品應(yīng)有專柜保存。5、根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限：貴重物品：一年半。一般物品：六個月。食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認領(lǐng)，由酒店統(tǒng)一處理。4） 、認 領(lǐng)1、認領(lǐng)方式：A、直接認領(lǐng)；B、請人代為認領(lǐng)；2、貴重物品，客人（ 或代理人 ） 領(lǐng)取必須親臨服務(wù)中心先描述失物特征 （ 品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點等） ，無誤后再憑有效證件 （ 身份證、護照等） 登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取。請認領(lǐng)人9/ 6來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參考簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。3、如果遇到客

4、人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均放入待取柜中；并做好交接。4、客人查詢遺留物品時，需要問清客人物品的特征，確認是客人所失物品無誤時，請客人在失物認領(lǐng)單上登記，寫清認領(lǐng)人姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時，應(yīng)寫清委托人的姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。5、注意：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，客人領(lǐng)取時必須有領(lǐng)班或主管在場。五、檢到遺留物不上交者，將根據(jù)員工手冊規(guī)定，給予處罰。六、遺留物案例1、轉(zhuǎn)房時遺留本案涉及：1客人遺留物品的處理，2服務(wù)員的應(yīng)變能力案例正文：1998 年夏某天下午，上海某旅游研究機構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808 房間。由于代表報名人數(shù)

5、一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務(wù)人員決定采取“緊縮政策”連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808 房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務(wù)員幫忙了。當(dāng)然他知道，此時自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務(wù)員是如何處理這個特例的。他找到樓層服務(wù)員一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開 808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原由，說明自己是昨天曾人住的會務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事接著她問清他要取的是

6、晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508 房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生想跟她進房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關(guān)上門，禮貌道別。案例評析：山西這家大酒店的服務(wù)員小姐體現(xiàn)了比較完美的客房服務(wù)水準(zhǔn)。第一，服務(wù)員先請客人出示住房卡，以便確認其房主身份后再開門。第二當(dāng)她得知客人（會務(wù)人員）昨晚在客房遺留物品（普通的襪子 ） 這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據(jù)情況站在客人的立場上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊

7、重客房主人, 并保障他們的利益，服務(wù)員又很有原則地阻止了并非房主的客人進房。最后，當(dāng)客人確認遺留物品后，她便果斷地將物品歸還客人，既及時滿足了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個環(huán)節(jié)都合情合理而又無懈可擊。當(dāng)然山西服務(wù)員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯，既合手酒店服務(wù)規(guī)范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店規(guī)章制度的精神實質(zhì)。根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務(wù)員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子而“冒領(lǐng)”的情況下親自為客人開房取出

8、遺留物，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩(wěn)妥的。這家飯店清潔整理房間工作的缺點也是應(yīng)該提出來的。一是晾在浴巾架上的灰色絲襪比較醒目，但由于清掃程序混亂或責(zé)任心不強，衛(wèi)生班服務(wù)員卻沒有發(fā)現(xiàn)：二是領(lǐng)班是否查房或是否認真查房值得懷疑。一雙位置明顯且經(jīng)過兩次檢查（ 服務(wù)員的自查和領(lǐng)班的檢查） 的襪子，是不應(yīng)該繼續(xù)晾在浴巾架上“迎接”新客人的。2、客人遺留物查找案例2006年 07月 22日上午樓層當(dāng)班人員，因10： 30查（ 4325房）時，發(fā)現(xiàn)房間里客人遺留下的蒸餾水水罐，沒及時向領(lǐng)班和服務(wù)中心當(dāng)班人說明情況，服務(wù)員擅自主張把蒸餾水水罐放在工作間，2006年 07 月 23日早上06： 35因部隊的客人回來找蒸餾水水罐，服務(wù)員沒有確認客人身份及房號，服務(wù)員對房態(tài)不了解。事先沒跟服務(wù)中心當(dāng)班人員確認房態(tài)是否有客人