1、吸引和維系客戶的方法和技巧吸引和維系客戶的方法是很多的，甚至僅僅一句簡單的問候語的改變都會引 起客戶的注意。這里主要是從服務的角度來陳述煙草公司一般可以采取的吸引和 維系客戶的方法和技巧。第一節傾聽和重視客戶為客戶服務，需要不斷提高服務質量，在原有的工作方法上不斷改進，尋找 更好的服務方法。煙草公司除了需要汲取行業內其他公司的優秀做法外，還要借 鑒行業外優秀企業的現金做法。1 .傾聽意見煙草公司的工作人員聽到零售客戶的牢騷很正常。面對這樣的情況，處于和 林零售客戶同樣的心情，或據理力爭、或是保持沉默，兩者都不可取，這無益解 決問題。有效的方法就是認真傾聽客戶的牢騷和意見，在有利的時機下進行解決

2、。 在市場走訪過程中，有時遇到零售客戶強詞奪理，為違規行為辯護，這時，工作 人員應該學會怎樣讓他們靜下心來，分析他們的抱怨，在傾聽意見的過程中去解 決問題。傾聽來自客戶的意見、想法、投訴和建議都是寶貴的，它直接反映了煙草公 司及員工需要改進的不足，是幫助煙草公司看清外面的世界，不斷改進服務質量 標準，提高客戶滿意度。認真傾聽可以掌握更多的信息。當客戶知道你在以友好 的方式聽他們講話時，他們會解除一部分或全部的戒心，把事情的所有狀況告訴 你。但關鍵是專注，讓客戶知道你在認真聽。在傾聽個過程中可以進一步了解： 客戶為什么這么想，他們認為什么重要。當掌握了更多的信息后，可以提供更多 改進機會，從而得

3、出更正確的結果。因為傾聽給客戶提供了說出事實、想法和感 情等心里話的機會，客戶也會因為得到尊重而感到愉快。因此，傾聽客戶的抱怨 可以改善煙草公司和客戶的關系。在傾聽的過程中，工作人員要做好以下幾方面的工作：保持開放的心態, 不帶任何成見地聽取客戶的訴說；為聽做好準備，特別是對過火的話要有心理 準備；聽的時候要做到耳到、眼到、心到；傾聽主要觀點；做好記錄。傾 聽的過程就是解決問題的最好途徑，是對問題的理解和達成共識，當然這并不意 味著雙方必須要同意對方的觀點，目標是理解。案例1-1:正確看待零售客戶的牢騷小A是某分公司的一個客戶經理，他管轄的一個零售客戶老黃是一個愛發牢 騷的人。這一天乂是小A按

4、預定計劃走訪該區域，聽說昨天老黃店中在被專賣人 員進行檢查時，遭到了他的反對，小A決定上他家走一趟，在與他溝通的同時， 順便說說關于新產品上柜的工作。到他家時.，小A先不談起關于昨天專賣人員檢 查的事，而是向他介紹公司最近剛引進的一個低檔新品種。可沒說上幾句，就被 老黃打斷了，抱怨著昨天被專賣檢查的事。小A以表示同情的態度傾聽老黃的傾 訴，偶爾點點頭，應一聲。在聽的過程中，小A明白了老黃為什么被查的原因。 這是因為老黃店中低檔卷煙不夠銷，老黃就到個體大戶中拿了幾條亂渠道煙和兒 條假煙，被專賣查處了。當小A明白原由之后，在向老黃解釋煙草專賣法的 同時，小A與老黃約定一個口頭協議：老黃保證不亂渠道

5、進煙，不賣假冒煙；小 A在工作職責內，將根據老黃經營中的實際情況，優先保證老黃的貨源供應。同 時小A也順利地實現新產品的上柜。啟示：客戶發牢騷，包括對煙草公司的各種不滿，都是因為工作人員在某些方面解 釋不夠，或不深入，使客戶造成對公司的誤解，從而影響了客戶對公司或工作人 員的不滿，阻礙了各方面工作的開展。因此，工作人員只要能認真傾聽客戶的意 見，根據問題，解釋恰當，處理合理，絕大部分客戶都能諒解或理解公司的做法, 對業務工作的開展也將給予大力的支持。2 .妥善處理與不同客戶的關系隨著經營理念的深化，市場的進一步細分，競爭的加劇，煙草公司越來越感 到“讓更多的人滿意”和“客戶是伙伴”理念的重要。

6、煙草公司在服務過程中， 更加注重對于客戶實施分層服務。如何妥善處理好客戶的留與失，鞏固服務好每 一位客戶，乂要關注成本與產出的問題是當前的一大難題。在當前專賣體制下如 何妥善處理好“合作伙伴”的關系，要把握好以下三點共性：1) 要把以客戶為中心作為經營活動的中心理念，將廠方的需要、零售客戶的需要、消費者的需要貫穿于煙草公司整個經營活動的全過程。2) 在了解客戶的需求后，要盡可能地滿足客戶的需要。對于卷煙工業企業來說主要是提供公平市場的準入、市場信息的共享和共同培育 品牌；對于卷煙零售客戶來說主要是提供適俏、有利潤的卷煙品牌, 保證產品的不斷箱；對于消費者來說主要是提供物美價廉，能滿足 需要的產

7、品并方便購買等。3) 保證貨源供應公開、公正、公平性。貨源配置做到合理，盡最大的可能實行按需調配，保持貨源的持續性。要在一視同仁的前提下， 即保證公平，又體現服務的個性化。3、于細微之處了解和關心客戶服務營銷的目標是使客戶的需要和欲望得到滿足。然而“認識客戶”絕不是 一件輕而易舉的事情。因此在日常的走訪過程中，必須研究客戶的經營行為，特 別是了解零售客戶的需求、愛好、經營能力和銷售方式，了解消費者對產品口味、 包裝、價格等方面的需求。因為這些研究將為煙草公司推介新產品、確定產品價 格、安排銷售方式、擬訂促銷措施等提供可靠的依據。同時.，通過適當的提問，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，從細微

8、之 處，可以了解客戶的需求和想法，以便更好地為他們服務。案例1-2：幫助卷煙零售客戶進行核算背景某區域經常欠發達，商業氛圍不濃，卷煙零售客戶數量多但經營能力不強。 2011年分公司組織了兩次大規模的零售客戶滿意度調查，從營俏服務、貨源分 配、零售利潤等7個方面對零售客戶進行問卷式調查，調查結果顯示：零售客戶 最不滿意的是零售利潤（第一次滿意度為12. 5%,第二次為17. 3%）。怎么辦？解決辦法針對調查反映出來的突出問題，分公司開展“怎樣提高零售利潤”的專題大 討論，廣泛征求基層意見。歸納起來有5種解決意見：一是實行卷煙零售統一價, 保護零售客戶的合理利益；二是分公司盡量多調暢銷煙，滿足零售

9、客戶的需求； 三是實行獎勵銷售，讓利給零售客戶；四是合理布局零售客戶，在現有零售客戶 基礎上減少約20%的戶數；五是建立零售客戶零售核算機制，實施分類差異化營 銷，同檔次同質化管理和服務，幫助零售客戶提高經營能力和贏利水平。上述5條解決意見，第1條雖然對提高零售利潤很有效，但有不正當競爭嫌 疑；第2條由于受工業企業生產結構和合同計劃等條件的限制，多調暢銷煙只能 是煙草公司的一廂情愿；第3條即違反“一價制”，乂會使市場價格更為混亂； 第4條減少零售客戶與政府鼓勵個體經營的政策有一定沖突，將會影響社會穩 定，工作難度大；而第5條解決辦法比較適合經濟欠發達地區零售客戶。由于卷煙零售客戶普遍文化程度低

10、，商業意識弱，不懂零售核算，不知道經 營卷煙究竟能夠賺多少錢，因此，經營卷煙積極性不高。針對此方案，采取了以 下措施：第一，把客戶經理轄區的若干客戶按銷售數量、銷售結構、經營類型、經營能力、客流量大小、地理位置、經營時間長短等劃分為6-10 類客戶。第二，對不同類別的客戶進行個性化、差異化營銷，有針對性的服務。1類客戶根據需求不定期拜訪，2、3類客戶兩天拜訪一次，4類 客戶三天拜訪一次，客戶經理制定拜訪計劃，市場經理審核 監督，避免營銷盲目性。第三，對同類別客戶實施同質化管理和服務，深入研究同類零售客戶營銷技巧、市場定位、管理等成功經驗和失敗的教訓，用活教材去 指導客戶的經營和管理，避免零售客

11、戶經營的盲目性，增強工作 的針對性、實用性和可操作性。第四，進行零售核算探索。選擇了 10加自愿參與煙草公司為零售客戶核算服務的試點，建立真實、準確的進、銷、存臺賬，幫助零售 客戶進行簡易核算。核算的難點在于必須真實反映卷煙零售的每 一次零售量和零售價格。專門為零售客戶設計一些表格，讓零售 客戶動態的記錄，客戶經理進行匯總整理，經過三個月的試點核 算，結果讓煙草公司和零售客戶都大吃一驚，零售核算出來的零 售毛利大都高于零售客戶自己估算的毛利，用他們自己的話說他 們從來沒有意識到零售卷煙會賺這么多錢。因此，經營卷煙的積 極性大大提高，對煙草公司的滿意度和依賴度也大大增強。啟示煙草公司的服務雖然是

12、全方位的，但是讓零售客戶提高經營的能力和水平， 讓零售客戶學會理財和管理才是最重要的，只有這樣煙草公司的服務才能真 正達到有效和增值。第二節客戶投訴管理在提供服務的時候，力爭做到服務無差錯，但人非圣賢，孰能無過。而 客戶投訴是對煙草公司的一種信任，常言道：世界上最可悲的，不是對你的 評論，而是對你的不評論。同樣，當客戶表示不滿意時，連投訴都不愿意了， 說明客戶對煙草公司的滿意度之低，失望之極。因此要正確對待投訴，根據 投訴原因合理進行投訴管理。1 .客戶投訴的原因和處理客戶投訴的原因很多，這里就幾種常見原因提出處理原則。（1）過度承諾零售客戶或消費者，在銷售或購買產品接受服務時往往有一定的期望

13、水平， 如果實際情況達不到期望水平，零售客戶和消費者就會感到不滿意。因此工業企 業和商業企業在銷售過程中，不能承諾過多；承諾過多，有時會適得其反。應該 實事求是地告訴客戶，我能做些什么，結果將會怎樣。但如果已經承諾過多，煙 草公司也要想方法兌現諾言。如果煙草公司已經解決了部分問題，但仍未達到所 承諾的標準時，可以采取適當發經濟補償，如調換卷煙、提供免費品吸煙，或提 供其他物質補償。（2）服務不佳如卷煙品種斷檔，分揀出錯，配送出錯等，要分析出現失誤的原因，承擔所 有責任，不要把責任推卸給客戶。如果他們覺得自己負有部分責任，他們會退讓。 反之，煙草公司暗示或認定客戶也有責任，只會激化矛盾。誠懇詢問

14、客戶希望如 何改進，使客戶知道，我們會盡一切努力改正失誤，而且會采取措施力爭不重蹈 覆轍。（3）客戶需求的服務超出煙草公司的能力如貨源不能保持正常的供應，某些不符合當時環境下的作任務等，在實際 操作中，應注意避免簡單的說“不”或“不知道”。工作人員要盡量用自己了解 的信息做好解釋工作，不能置之不理。當客戶要求的服務水準太高，煙草公司無 法滿足時，最好的辦法是如實告訴你的客戶。客戶會因為你的誠信而更加信任你, 而且也不會對我們抱不切實際的期望。要幫助客戶找到解決問題的辦法。如客戶 經常抱怨有些卷煙滯銷，積壓了資金，煙草公司的工作人員應盡可能幫助調劑， 處理掉積壓商品。2 .處理客戶投訴的技巧煙草

15、公司在處理客戶投訴時，主要兩種途徑：一是設立客戶投訴熱線：二是 現場投訴。投訴渠道的設立，主要能更順暢地反映出客戶對煙草公司的不滿，是 煙草公司能從投訴中更多地了解煙草公司及工作人員存在的不足，并對不良服務 進行補救。而要正確處理好客戶的投訴并非易事，需要嫻熟的經驗和技巧。除了 依據客戶投訴處理的一般程序之外，受理客戶投訴投訴或處理客戶投訴的工作人 員在日常的工作中有必要掌握一些處事技巧，以利與客戶的溝通，改善與客戶之 間的關系，有利于拉近與客戶之間的距離，贏得客戶的諒解和支持。一是熱線受理和處理過程。工作人員必須做好投訴前的準備工作，如調整心 態、記錄工具的準備。接聽問好，向客戶做好問好提示

16、，如：你好！ xx煙草公 司客戶投訴熱線。接聽時耐心聽取客戶意見，獲取信息后及時做出信息判斷。無 論事件本身煙草公司是否存在錯誤，就麻煩客戶打電話表示誠摯的歉意。對當場 能夠解決的問題要求當場解釋清楚；不能當場解決的問題，給客戶明確的解決時 間，在解決時間期限內給客戶滿意的答復。向客戶告別時.,就客戶的投訴表示感 謝和歉意。將投訴處理情況做書面登記，并將已解決的問題及時向相關人員通報; 需處理的問題及時填寫問題處理單，遞交上級處理。在承諾時間內給客戶予以反 饋處理結果（流程如下圖2-1）。受理前準備,接聽、提示問好傾聽、受理,登記投訴信息y 提交備處理 處理反饋意見J圖2-1熱線投訴處理流程二

17、是現場受理投訴和處理。現場的投訴受理和處理，將對工作人員提出 更高的工作要求。此時工作人員不僅要熟悉煙草公司的各項經營策略和懂得 煙草公司的各種規章制度，還需要有較強的溝通能力，特別是工作人員的語 言是否熱情、禮貌、準確、得體，個人的心理承受能力等，都是直接影響到 客戶接受投訴處理的情節。現場處理投訴要做到以下幾點：1）以平常心態對待零售客戶的抱怨。2）保持微笑。3）換位思考處理客戶抱怨。4）做個好的傾聽者5）積極運用非語言溝通。在處理客戶投訴的過程中，要堅持“客戶始終是正確的”這一觀念。有 了這種觀念，就會有平和的心態來處理客戶抱怨。應該認識到，有抱怨和不 滿的客戶是對演出公司仍有期望的客戶

18、，對于客戶抱怨行為應該給予肯定、 鼓勵和感謝。即使存在溝通的障礙而產生的誤解，也不能與客戶進行辯解。 當客戶抱怨時，往往有情緒，爭辯只會使事情變得更復雜，使客戶更加情緒 化，導致事情惡化，結果是贏了爭辯，失了 口碑。臺灣學者謝耀龍曾就處理客戶投訴抱怨提出要做到五個“一點”的秘訣: 耐心多一點，態度好一點，動作快一點，補償多一點，層次高一點。案例2-1假煙投訴的處理背景Xxxx年x月中旬，客戶服務部接到零售客戶的一個電話，其情緒相當 激動：“你們煙草公司給我送了假煙！:接到這個電話。客服部工作人員要 求客戶先平靜下來，慢慢將情況講清楚。原來該客戶是個小戶，從來沒有經 營過高檔香煙，在所屬片區客戶

19、經理的介紹下，在月初購進了一條“硬盒芙 蓉王”卷煙。第二天拆開后，一直沒人來買，直到昨天才有三個消費者買了 三包，但今天他的一個朋友說昨天從他那里買的“芙蓉王”是假的，這才來 電話投訴。對此，服務部請該客戶放心，并且承諾將盡快給他答復。解決辦法面對客戶的投訴，服務部先進行深入的分析，認為這只有兩種可能：一、 煙是真的，只是客戶存放時間較長且保管不善，致使煙味不正；二、煙是假 的，而這其中乂有兩種可能，送貨員做了 “手腳”，盡管可能性很小；客戶 進貨后被假裝買煙的騙子用假煙調換真煙最有可能。為此，服務部先與南山 片區的主管取得聯系，詢問負責該客戶的兩位送貨員平時的表現，得到的答 復可排除送貨員做

20、了 “手腳”。然后，將基本情況告訴片區客戶經理并讓他 馬上趕到該客戶處進行處理。半小時后，客戶經理來電說，那條煙是假的， 盒上已被人做了記號，只是該客戶說什么也不相信煙被人“調包”了，一口 咬定是煙草公司送的假煙，并說要到服務部討個說法。服務部恢復客戶經理 要他和客戶一同返回并要將那條煙送到專賣管理科鑒定。得出結果是：假煙！ 至此，煙被人“調包”已是不爭的事實，問題是：怎樣才能令客戶相信呢？服務部工作人員首先讓客戶坐下來，倒杯水給他喝，以緩和其心態，再 通過深入地與他閑談，發現該客戶已開了 5年的夫妻店。閑談中，工作人員 有意識的探知其夫妻兩人是姓氏，結果發現均不是在煙盒上做了標記的“王” 姓

21、。有了更多的資料，工作人員就開始將談話的內容轉入正道，通過講道理, 擺事實讓客戶相信那條煙確實被人“調包” 了。工作人員給該客戶分析道： “如果說我們 煙草公司送的假煙，那我們送了那么多的“芙蓉王”也沒有 客戶反映。也許你認為是送貨員做了 “手腳”，但你想一想：送貨員有沒有 可能為了一條“芙蓉王”而冒著丟了這份還算可以的工作的風險？同時:送 貨至少有兩個人。一人做很難，即使兩人合伙，他們還要把車開到偏僻的地 方，還要在車廂里找到要“調包”的煙，這可能性實在很小。我們也詢問過 他們的主管，他們平時的表現相當不錯，也沒有客戶投訴過他們送過假煙。 你在該區域做生意已經5年了，對該區域的情況也很了解，

22、騙子的手法應有 所耳聞。你也說過，煙是在進貨后第二天才拆開的，騙子有可能在你進貨當 天的下午或晚上將真煙換走了，你再仔細回想進貨的當天有沒有人來買煙？ 我們也知道你店比較小，賺點錢也不容易，客戶經理正因為這點才向你介紹 這個高檔煙，目的只是希望你能多賺點錢，畢竟你進入我們煙草公司的網絡 已將近5年了。”服務部工作人員的這番肺腑之言感動了該客戶，他想了想， 說：“那天付了煙款后我有事走了，是我妻子一人看的店，我打個電話問問 她J據該客戶的妻子反映：晚上的確有人來買煙，當時前后來了兩個人，前 來的只是看了看那條“芙蓉王”沒買，后面的拿一百元買了包利群。至IJ此， 該客戶什么都明白了！在離開服務部時

23、，該客戶由衷地說：“你們的服務態 度真好。我也記住你們的忠告：賣煙時一定加倍小心。請代我向那個客戶經 理說聲對不起，我那樣對他確是很不對J啟示“服務無止境，只有真善美”。不管客戶有怎樣的問題，不管是大客戶 還是小客戶，只要是合理的，我們都應該給客戶一個滿意的答復。在新形勢 下，我們只有“面向客戶，全面服務”才能提高我們的服務質量，提高我們 的工作標準。第三節客戶流失管理當前，在煙草專賣許可證制度下，對煙草公司來說，基本上不存在客戶 流失現象。但就長遠的角度而言，客戶流失的現象對煙草公司而言就可能發 生的。從煙草公司角度分析客戶的流失，其目的就是提高零售客戶對煙草公 司的忠誠度和依存度，提高市場

24、控制力。失去客戶，就意味著失去利潤。1.客戶流失的原因一般來說煙草公司客戶流失的原因主要有以下幾個。1）價格。因為卷煙市場上存在批發價和市場價兩種價格，往往是市場 價低于批發價，使零售客戶轉而向個體大戶購進亂渠道進貨的卷煙，導致客 戶流失。2）不便。由于電話訂貨和配送服務不能隨時提高服務，特別是零售客 戶在某個時段需要臨時補貨，煙草公司不能滿足需求，或等候時間太長，服 務的營業時間不恰當等。3）貨源不能及時滿足。某些品牌的緊俏，計劃安排的不周，經常使貨源斷檔，不能滿足零售客戶的正常銷售需求。4）服務技術錯誤。服務過程的錯誤導致服務部完全或性能降低，不僅 沒提供服務功能，而且造成客戶流失，如由于

25、電話訂貨的耳誤訂單出錯、分 揀配送出錯等。5）市場監控不力。一是煙草公司不規范經營，故意倒賣卷煙到轄區之 外；二是專賣執法部門對本地市場監控不力，導致本地市場假冒、走私卷煙 橫溢，市場失控，從而導致零售客戶的許可證含金量低下，有證與無證無區 別。6）環境弊端。如社會貧富差距的懸殊，下崗失業人員的增多，服務利 潤和許可證發放的矛盾，是專賣許可證的管理軟弱，無證經營打不勝打。無 證戶的長期存在，給煙草公司造成巨大的市場流失。7）服務意識淡薄。員工傲慢，客戶提出的問題不能得到及時有效的解 決，咨詢不理睬，投訴沒人處理，服務工作人員工作效率低下也是直接導致 客戶流失的重要原因。2.減少客戶流失的措施1

26、）要為零售客戶當好參謀，真正為客戶著想，對零售客戶的品牌的箱 勢、貨源的安排在不同的時節要做指導和服務工作，幫助零售客戶進行合 理貨源的安排，協助零售客戶賺錢。另外，建立預測系統，為客戶提供有價 值的信息。2）向客戶灌輸長遠合作的意義。對偶爾違規經營的有證客戶，在向他 們宣傳專賣法律、法規的同時，對其的短期行為進行成本分析，指出利弊， 讓客戶感到與公司合作，他的長遠利益才能得到保障。而對于無證戶，有條 件辦證的要盡量給予解決；確實沒辦法的，只能曉之以理，動之以情地勸其 歇業。3）深入與客戶進行溝通。煙草公司應及時將本公司的經營策略與當前 經營信息傳遞給零售客戶，便于零售客戶進行貨源和銷售節奏的

27、安排，同時 把客戶對公司產品投放、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入 公司各項工作的改進之中。幫助客戶了解公司的所作所為，消除誤解。4）定期進行客戶滿意度的調查。除了定期開展滿意度調查，解決抱怨 意見，重點是關注平時意見較多的客戶，經常性地走訪聽取意見或通過電話 咨詢等，以加深客戶對煙草公司提高服務的印象，從而也為公司創造好的口 碑。5）優化客戶關系。情感是維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪，節 日的真誠問候、婚慶喜事時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶感動。 當然對于那些以勢相要挾的頑固客戶，一定要嚴肅對待，有時“殺一儆百” 也是必須的。總之，銷售和服務是密切相關的。在人員推俏占重要位置的地方，客戶 服務至關重要，如果你不知道怎樣留住老客戶，也就沒有必要再費勁去吸引 新客戶了。案例3-1以人為本，嚴慈相濟背景在全社會全力提倡“以人為本”的今天，有關人員除了嚴格依照有關法 律、規定辦事外，是否需要“人性化”的管理？在某市城區老街一個外號叫 “肥二”的零售客戶，雖然店面所在地還算熱鬧，但由于開始時店面較小， 資金乂少，經營的品種有限，因此每個月扣除了房租、水電以后，賺到的錢 極少。這種情況下，“肥二”就想方設法購進亂渠道卷煙進行俏售，賺取一 些差價。客戶經理發現后，曾經幾次做他的思想工作，但效果不明顯，只好 向管理所反饋。稽查人員對該戶的經營場所進行突擊檢