1、 第一部分 認(rèn)識客戶投訴投訴的實質(zhì)即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？ 投訴是客戶給我們一個改善的機(jī)會 客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會 不投訴并非代表客戶滿意 投訴的客戶不是我們的敵人 投訴未嘗不是好事 第二部分客戶投訴原因解析客戶離開的原因客戶投訴產(chǎn)生的過程投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟?fàn)幖觿五年前: 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù).v當(dāng)今: 根據(jù)客戶的不同需求,來提供服務(wù),甚至還需為客戶提供個性化服務(wù).客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)

2、品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設(shè)訴卻在增長.不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修 2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。超負(fù)荷的工作壓力有些企業(yè)，在很多時候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，就影響到服務(wù)效果.服務(wù)技巧的不足有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 客戶滿意三要

3、素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意客戶期望方程式 第三部分有效處理客訴的意義當(dāng)客戶不滿意的時候差差劣劣的的客戶服務(wù)帶來的禍害客戶服務(wù)帶來的禍害標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象簡易方程式簡易方程式 客戶的價值客戶的價值客戶投訴反思客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶投訴反思客戶投訴反思有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義 耐心傾聽顧客的抱怨，耐心傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的抱不要輕易打斷顧客的抱怨和牢騷，更不要批評怨和牢騷，更不要批評顧客的不足，要鼓勵顧顧客的不足，要鼓勵顧客傾訴下去。顧客的怨客傾訴下去。顧客的怨氣如同球里的氣，當(dāng)他氣如

4、同球里的氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣沒有怨氣 俗話說俗話說“怒者不打笑臉人怒者不打笑臉人”顧客有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出顧客有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出顧客對公司商品或服務(wù)不滿意，顧客對公司商品或服務(wù)不滿意，他們覺得受到虧待了，如果在他們覺得受到虧待了，如果在處理過程中態(tài)度不友好會加重處理過程中態(tài)度不友好會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低顧客抵觸情緒。熱情，會降低顧客抵觸情緒。 處理投訴和抱怨的動作快，最處理投訴和抱怨的動作快，最好把處理的過程與情況向顧客及時好把處理的過程與情況向顧客及時

5、的說明，讓顧客感覺到你沒有停止的說明，讓顧客感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以過處理他提出的問題這樣做，可以達(dá)到以下四方面的好處：達(dá)到以下四方面的好處：l讓顧客感覺受到尊重讓顧客感覺受到尊重l表示你解決問題的誠意表示你解決問題的誠意l可以防止顧客的負(fù)面宣染對企可以防止顧客的負(fù)面宣染對企 業(yè)信譽(yù)造成更大的影響業(yè)信譽(yù)造成更大的影響l可以把損失降低到最低點(diǎn)可以把損失降低到最低點(diǎn) 顧客對企業(yè)不滿，發(fā)泄時在顧客對企業(yè)不滿，發(fā)泄時在言語方面有可能會過于激動，如言語方面有可能會過于激動，如果你與顧客針鋒相對，勢必造成果你與顧客針鋒相對，勢必造成情況更加的惡化，在解釋問題過情況更加的惡化，在解釋問

6、題過程中，措詞要十分注意，要合情程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使顧客不對，合理，得體大方，即使顧客不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通的語言與顧客溝通 顧客提出投訴與抱怨都希望顧客提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到顧客的題的人員層次也會影響到顧客的期待以有解決問題的情緒，如遇期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時上到較為難解決的投訴，應(yīng)及時上報直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向報直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向顧客解釋（有可能的話登門道顧客解釋（有可能的話登門道歉），這樣

7、會較大程度上化解顧歉），這樣會較大程度上化解顧客的怨氣和不滿。客的怨氣和不滿。 當(dāng)你遇到這樣的顧客當(dāng)你遇到這樣的顧客 這樣試試這樣試試威嚇型威嚇型 這種易怒的、要求這種易怒的、要求苛刻的顧客想控制人，他們苛刻的顧客想控制人，他們可能會辱罵、威脅可能會辱罵、威脅不要他計較，而要堅定、理不要他計較，而要堅定、理性地陳述你的觀點(diǎn)，從而控性地陳述你的觀點(diǎn)，從而控制局面制局面發(fā)牢騷型發(fā)牢騷型 這種顧客可能抱這種顧客可能抱怨產(chǎn)品或服務(wù)，但是不會說怨產(chǎn)品或服務(wù)，但是不會說他要求怎么做他要求怎么做 了解他的憂慮，然后直接問了解他的憂慮，然后直接問他的要求他的要求沉默型沉默型 這種顧客通常只對問這種顧客通常只對

8、問題回答是或不是題回答是或不是通過詢問開放式的問題幫助通過詢問開放式的問題幫助這些顧客開口這些顧客開口否定型否定型 這種顧客為了反對而這種顧客為了反對而反對反對在陳述過程中指出任何反例在陳述過程中指出任何反例以限制顧客表示反對的機(jī)會以限制顧客表示反對的機(jī)會無所不知型無所不知型 這種顧客他認(rèn)為這種顧客他認(rèn)為自己知道的比你還多自己知道的比你還多同他們打交道，要利用一種同他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述事情直接、合理的方式陳述事情一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務(wù)

9、人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！（結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決 （一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者以感情用事訴說者 濫用正義感者