1、精選優質文檔-傾情為你奉上教務流程細則第一章 接單 2接單2首電4排課5首課8建檔11第二章 保單 17學員管理17教師管理19教室管理22自習室管理24成績提升25家長溝通28 電話回訪29當面溝通34學生溝通36排課技巧43第三章 續費 48續費48備單52月內累加55轉介紹59第四章 挽單與退費 63挽單63退費流程66接 單接 單 接單即交接新單，接單是以后跟單、穩單、續單平穩順利的前提，不可忽視。接單包括：教務主任/校長分配/交接離職班主任的學生資源、班主任接單、咨詢、教務雙方排課、首次電訪、首次上課、完善檔案。？基本信息交接-教務主任/校長對檔案學員基本信息進行了解，其中包括學員信

2、息登記表、合同復印件、收據復印件。交接特別關注點1、咨詢師在向教務主任交接檔案時須詳細溝通學員的檔案情況。包括該學員的姓名，性別，年級，學校，家庭成員情況（父母職業），性格特點，所用教材版本，授課進度，所輔導科目現階段學習成績，學生心理狀況及其家長的特殊需求等。尤其重點了解的是家長的特殊需求，咨詢師的特殊承諾。以便于在接下來的分單中根據該學員的情況選配最合適的班主任和授課教師。讓學生獲得最大收益。2、根據學生特點分配不同風格的班主任（建議根據校區人數儲備培養全能類型的班主任）a)性格外向活潑但學習浮躁的學生通常選擇嚴格要求的班主任。b)性格內向敏感的學生通常選擇幽默善解人意溫柔的班主任。c)高

3、年級段（初三以上）的學生通常選擇學科較強的班主任。d)低年級段（初二以下）的學生通常選擇耐心，細致，溫柔型的班主任。e)問題學生通常選擇全能型經驗豐富的資深班主任。班主任對學員信息完全了解和掌握，與主任一起探討跟單方向，為以后的跟單打好基礎，確保保單、續單工作的順利完成。首 電首次電話的溝通主要在于體現我們服務的專業性與及時性，讓家長感受到重視和尊重，從而對我們產生好的印象。接單24小時內與家長聯系！在新單簽訂初期，家長的心態可能不太穩定，所以盡早給家長進行一次電話溝通，告訴家長孩子的班主任已經確定，并介紹自己的職責，讓家長吃定心丸。準備工作：準備紙、筆、時間、心態、及溝通內容要點。電話溝通內

4、容“XX爸爸/媽媽，我是博師的班主任XX老師，以后由我負責咱孩子在博師的整體學習。您現在方便接電話嗎？”。（1）介紹自己的身份“咨詢XX老師已經將孩子的信息交接到我這了，以后孩子在校區的學習和生活都是由我來負責，包括排課調課、后期孩子的學習跟進與規劃”。（2）介紹自己的職責“排課組正在給孩子匹配合適的老師，需要兩三天的時間，安排好課程之后我會馬上電話通知您。”如已有試聽過的老師，只需確定上課時間。（3）告訴家長排課情況（4）詢問孩子所學科目學校的進度如咨詢師已交接了學科進度，可跟家長孩子再次確認；如無，就詳細與家長孩子了解目前學校的進度，以便與授課教師交接孩子情況；如試聽過，老師及班主任已了解

5、上課進度。（5）征求孩子第一次課想聽的內容可引導家長孩子與學校進度同步輔導，或者從學科的薄弱部分開始輔導。（6）安排第一次課的授課內容如果孩子沒有特殊要求，就讓授課教師根據孩子的具體情況安排第一次課的內容。（7）近期試卷與練習冊前期如果咨詢師交接了孩子的試卷，這步可省略，如無，交代家長孩子第一次課前一定要帶上近期學校的測試卷及練習冊，以便授課教師對孩子整體的了解。電話尾聲要告知家長稍后會給他信息，留下聯系方式并加微信，讓家長存儲，隨時保持聯系。“XX爸爸/媽媽，我是孩子在博師教育學習的班主任XX老師，這是我的手機號（微信號）請您惠存，以便后期我們隨時保持聯系”。排 課學生的基本情況a) 學習科

6、目：預學科目、本次學習科目b) 學習成績：全科成績、本次學習科目成績c) 學習特點：科目優勢、劣勢d) 學習習慣：預習、聽課率、復習e) 學習方法：分析、歸納、總結f) 學生性格特點： 內向、外向、中性等家長及學生要求a) 目的要求（a 成績要求、b 考試要求、c 排名要求、d 分班要求、e 擇校要求、f 其 他 ）b) 師資要求（a 性別、b 性格、c 資歷、d 教學、e 其他 ）c) 時間要求（a 上課時間、b 科目間隔時間、c上課頻率、d其他 ）d) 自習要求（a 時間、b 內容、c 方式、d其他 ）e) 服務要求（a 作業講解、b 階段性測試及總結、c 家長會、d其他_）根據以上的情況

7、進行師資篩選，各科確定2-3名教師備選，師資篩選工作須在一個工作日內完成，班主任、教務主任綜合整體情況，最終確定師資。整體排課時間不超過三個工作日！選擇適合的授課教師A按學生類型選定（1）按性格分為a) 外向型：分為一般外向型跟特別外向型。一般外向型可匹配任何性格的教師。特別外向型建議選擇性格相對安靜些的老師，做到性格互補，制衡.b) 內向型：多選用性格溫和偏外向型教師。c) 缺乏自信型：選擇有愛心、有耐心、 溫和外向、善于鼓勵型的教師。d) 自負型：選擇善于引導、教齡時間長、教學經驗、人生閱歷都十分豐富的教師。e) 特殊類型（多動、自閉）：多選用外向、教學靈活、方法多樣、有耐心愛心的教師。（

8、2）按成績分為a) 成績良好型：選用教齡長、教學經驗豐富，善于總結歸納、條理十分清晰的教師。b) 成績一般型：選用善于啟發、教學方法靈活多樣的教師。c) 成績較差型：分為學習能力較弱型與不學無術型。學習能力較弱型多選用善于啟發、教學靈活、方法多變、有耐心的教師；不學無術型多選用教學靈活、善于溝通、有班主任經驗的教師。B按家長類型選定a) 強調結果型：多選用善于溝通、經驗豐富、對學習有整體規劃的教師。b) 注重服務型：多選用踏實、時間較充裕的教師。c) 無過高要求型：按照學生類型匹配相對應的教師。授課教師要做到以下幾點（1）上課時間a) 必須保證學生整體規劃的上課時間b)能夠接受在學習過程中調整

9、學習時間的要求（2）上課質量a) 按照學校規定及教學計劃進行授課b) 配合校區規定提供學生學習資料（教學計劃、教案、測試卷、試卷分析、階段性總結）（3）課后服務能夠參加校區家長會以及其他的教學活動。班主任對教師進行首課課前培訓確定出適合的授課教師后，班主任要進行授課教師的電話溝通，確定課前溝通的時間并且留下自己的聯系方式，方便后期的溝通，培訓具體事宜如下：（1）學生基本情況（2）重申教師規范重點事宜特殊強調，例如：教容 教貌 教態，教學資料、課時確認單的填寫、上課時間等注意事項。（3）首次課準備根據交接情況與授課教師確定首次課授課內容、方式，應該準備的教學內容 教具等。（4）上課時間 首次課至

10、少提前5分鐘到，準備授課。（5）注意事項主要是家長及學生的特別要求，如：上課時間為非正常時間段，家長學生的生活禁忌、風俗習慣。（6）培訓方式新啟用教師至少提前一天面見培訓。配合時間長、有默契的授課教師可以進行電話培訓。首 課首次課程是新生第一次上課的安排，是對校區環境、班主任印象熟悉認識的階段。接待好，會讓新生及家長化解許多疑慮。讓學生及家長適應環境，喜歡上老師，認可校區。好的開始是成功的一半！課前事項（1）首課前電話通知需電話分別通知到家長、教師確定上課時間。提醒學生帶好試卷、筆、本或者書等（如:XX媽媽您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十點鐘物理課，請您提醒孩子準備好文具用品，整理近期的

11、習題和試卷帶來，以幫助老師更好的深度了解孩子的學習進度”）；提醒教師教案寫好（如“李老師，我是XX，提醒您明天上午十點新生物理課，請您做好首課準備，并提前到校”）。（2）首次課前面見老師請老師提前到校10-15分鐘，面見老師親自培訓(如果之前對老師不熟悉,此環節至關重要)，對外在形象、授課紀律中的培訓，課時確認單填寫，教案放置，首次課前溝通話術及課上注意的事項等細節問題等等。再次簡單介紹學生情況，家長一些特殊要求。如果是第一次在本校區上課的老師，最好帶著老師熟悉一下環境，衛生間在哪，飲水機在哪，都要告訴老師。（3）首次課前工作交接班主任需告知前臺值班老師或者相應需要配合的咨詢師、班主任等，以配

12、合做好接待工作。更需將首課上課時間及時通知簽單咨詢師，并與咨詢師并肩協作。（首次課要求主任，班主任老師，簽單咨詢師跟課。首課需各部門充分交流，針對情況選對老師，做好交接）。（4）首次課前接待家長班主任提前到門口/前臺迎接學生和家長。笑臉相迎，寒暄暖場，講究話語技巧，不要冷場，邊走邊聊，主要交流對象以孩子為主，可以對孩子囑咐，注意和學生家長的粘合度，到老師面前簡單介紹一下老師，簡單介紹一下家長，就可以上課。課中事項班主任要全程聽課，聽課過程中要注意觀察授課教師和學生的互動，了解授課教師的授課內容，及時掌握師生的上課情況。（1）授課到60分鐘，班主任提議課間休息3-5分鐘，班主任利用這個時間詢問學

13、生學得怎樣，老師講課是否聽得明白，自己有什么收獲，是否滿意等。a) 如果滿意，繼續上課。b) 如果不滿意，跟學生進一步交流溝通，告訴孩子：“每個老師都有自己的上課風格，這位老師帶出的學生有（舉貼切的例子說明）。我們剛跟老師接觸，肯定要有個磨合的過程，我跟老師說說你提出的這些建議，你們倆再磨合磨合，如果實在不行我再給你調換老師，你覺得呢？”。一般孩子都能接受班主任的建議，如果做了思想工作孩子還是不愿進行下去，那就停止課程，詢問孩子對哪些方面不滿意，為下一次選派更適合的老師，提供準確的信息。根據情況及時更換更適合的授課教師。 （2）學生下課后及時與學生、老師溝通。深入了解并記憶每個學生基礎水平、授

14、課進展情況、成績的提高幅度等，還需了解老師對學生的看法和建議，并作好相應記錄，作業布置情況。以便回訪時與家長有話可說,有據可依。班主任老師了解學生情況時均能悉數陳述。（跟單最重要也是最有說服力的話術，利用好老師會使工作更輕松）（3）首次課出現家長不在場、學生自己獨立聽課，課后反饋“還行吧，湊合，馬馬虎虎，就這樣吧.”此類的話語, 班主任一定要和家長提前做好鋪墊，在學生見到家長之前,將首課結果電話反饋給家長。忌疏忽大意,因家長不在現場,學生對授課評價無整體好評,容易造成家長對校區印象初步破壞。課后反饋回訪時，比如：家長不在，一定要做好不成功的鋪墊，”你一定問一下孩子，然后第一時間給我打電話，我可

15、以讓教師調”。對以后的保單有利。增加敏銳度和敏感度。課后事項（1）對班主任的要求a) 和學生互加微信，與學生交流，對校區的喜歡程度、對老師的滿意度，及老師布置作業情況。b) 課后跟授課教師交流學生情況，詢問學生知識的薄弱地方、知識點掌握比較好的地方、接受能力、反應速度、學生的聽課認真度、學生身上的亮點等，同時和授課教師交流他的教學思路。c) 把新生輔導課時與授課教師溝通，并告知授課教師第三次課后最遲第四次上課前把詳細授課計劃書面交給班主任。（2）課后滿意的家長回訪 再次強調班主任的職責，和家長溝通今天學生的上課情況，先給家長反饋一些學生的優點、亮點，再反饋學生的一些薄弱的地方，和老師布置的作業

16、，并讓家長詢問學生對老師的滿意度。（3）課后不滿意的家長回訪先反饋和學生溝通的結果，學生不滿意的地方，并和家長說明一般第一次是學生和老師相互了解適應的一個過程，解釋下老師的一些做法的用意。了解家長的想法，再處理問題。對此類家長做回訪的時候，應多關注家長的情緒，并推出獨自特色的教務服務。例如“XX媽媽，第一次課磨合不好，不能全盤否定，我們有龐大的教師隊伍，一定會篩選到最適合孩子的教師。另外，我們后期對學生，對教師會有各類測評，以及時作出調整”建 檔檔案管理學生檔案是指本校區在學學生管理活動中形成的，記錄和反映學生學習情況、在校活動以及其他相關表現的、保存起來的、以備查考的文字、表格以及其他各種形

17、式的歷史記錄。學生檔案管理的重要意義：（1）是校區在管理和發展中重要的信息資源。（2）是校區教學、教務工作的重要文件材料。（3）是教學評估的重要依據。（4）是校區教學質量的集中體現。（5）是規范教師以及教務管理的重要途徑。學生檔案不僅具有參考價值，也具有宣傳價值。所以，檔案管理是班主任工作的重要職責之一，也是校區管理的核心部分之一。咨詢轉交教務的初期檔案資料（檔案中需要咨詢完成的資料）：初期資料備注學員信息登記表必有合同復印件必有收據復印件必有輔導方案建議有測評卷建議有首次課試卷建議有接到檔案后需要加入資料（檔案中需要教務部完成的資料）：授課教案、輔導計劃、試卷及試卷分析、回訪記錄表。教案是學

18、生入學后的所有課程（第一次課到課程全部結束）的上課內容的記錄，每一次上課之前需授課教師填寫整理好。每月月底（每月的1日-30日入檔）整理一次存放到檔案中。次月1日教務主任進行檢查。教師授課記錄表的樣本：合格教案的要求：a) 必須有班主任、學員、授課教師簽字。其中學員簽字必須由學員自己簽字，不可代簽。b) 教學標題、教學目標、教學重難點、上次作業檢查、授課內容、學員課堂表現、作業，必須填全。c) 教案中的授課內容這一項，必須寫清楚這堂課講課內容。成績管理（1）入學成績學生在報名前在校的最近一次測試卷，是由學生自己提供的試卷成績。校區的入學測試，是由我們老師出示試卷給學生測試的測試成績。（2）周測

19、試成績 是針對全托學生和上課次數多的學生的測評，一般學生每周課時要達到20小時以上，周測試可以監控全托學生和上課次數多的學生的學習情況。每月月底（每月的1日-30日入檔）整理一次存放到檔案中。次月1日教務主任進行檢查。（3）月測試成績是針對每月每科上8小時以上的學生的測評。每月月底（每月的1-30日入檔）整理一次存放到檔案中。次月1日教務主任進行檢查。授課教師對測試成績的分析，評語寫在試卷上，該次測試的學年排名、班級排名等，上升下降幅度都要記錄清楚，做好學生成績管理。輔導計劃（1） 總輔導計劃（2） 月輔導計劃（3） 假期輔導計劃（4） 學期輔導計劃（5） 學年輔導計劃回訪記錄記錄了學生入校后

20、的每一次回訪，每學生每周須電話回訪一到兩次。回訪記錄由班主任按周填寫，針對每次回訪進行詳細記錄，（可能是考前、考后，也可能是針對孩子問題的一個專題回訪，內容：可以是提綱式的）。每月月底（每月的1日-30日）總結一次存檔。次月1日教務主任檢查檔案。保 單保單工作是班主任工作的重要職責學員管理在校區，接觸學生最多、聯系最密切、聽取學員心聲最多的是班主任，學員在校區是否能遵守制度，積極向上，很多是取決于班主任的工作。因此班主任要以飽滿的熱忱，積極的態度，專業的知識，規范的制度，來進行學員管理。相關資料的管理 班主任對學員資料管理極為重要，這是能證明后期教務管理學員的唯一憑證，也是和家長溝通中，班主任

21、最有說服力的有效資料。學員考勤管理從學生入校第一天開始，班主任要嚴肅告知學員校區的規章制度，避免后期發生課時、紀律等糾紛，班主任要培養學員“做事有始有終”、“嚴于律己”的作風。a) 每次上課提前十分鐘到校區，告知課前準備。如果按規定上課時間學生未到校區而導致上課時間延遲，且沒有特殊原因的，統計按照正常時間計算，不可推遲上課時間。b) 學員請假需提前至少24小時，本人請假無效，必須由家長（監護人）請假，由班主任視情況方可批準。c) 學生曠課（包括沒有提前和班主任進行請假或請假未批準而擅自不來上課的），班主任詢問原因，并且要求學生簽字確認，曠課課時正常扣除。d) 學生遲到早退，沒有特殊原因，統計按

22、照正常課時扣除，學員課時損失自行承擔。對于臨時出現的特殊情況，因老師或學生臨時缺席問題，視老師和學生家長的情況，給予對方1小時的課時，班主任視雙方情況而靈活處理。學員學習跟蹤管理 針對來校區上課的學員，班主任一定要密切關注學員的學習情況，老師的授課水平，首次課后，要及時向學員了解課堂狀態，老師風格，授課進度，是否需要再次調整，待輔導進入一個相對穩定的階段，班主任重點放在學科上，要詳細了解授課整個過程，及時和授課教師溝通，找出學生的問題，以及如何解決問題，突出來校區的輔導效果，同時學員在每次課后，要及時對當節課時進行簽字確認，保證課時的準確性，班主任要嚴格管理，避免出現漏洞，導致學員課時糾紛問題

23、。a) 學員簽約后，班主任要認真核對課時數量，每次課后，學員要簽字確認，班主任做好記錄的同時要密切關注學員課時數量，如發現沒有按照原計劃計算，班主任要及時進行調整，避免后期發生課時糾紛，每月班主任要和家長進行課時核對，課時核對的形式多樣，例如：見面核對、電話核對、郵件核對等。b) 新生三次課后，班主任要與授課教師一同制定一份輔導計劃。c) 學員入校一周/月，班主任要針對該學員進行周/月測試。d) 入校一個月時，班主任要完成學員階段性總結。e) 班主任每次課后主動和授課教師進行溝通，重點詢問學員上課狀態，知識點掌握情況，以及課下需要配合的內容。f) 班主任每次與學生談心不少于十分鐘。g) 班主任

24、每學期至少召開一次專題家長座談會。h) 班主任每周電話回訪一到兩次。班主任對學員管理極為重要。學員學習習慣、學習興趣等的養成，都和班主任長時間的正確引導息息相關，一個好的班主任要有教育相關的專業知識，以及足夠的耐心與信心、責任心、愛心。讓每一個學員都能成為積極、樂觀、向上的優秀學員。教師管理教師管理與儲備是班主任工作當中非常重要的核心工作，師資水平與數量決定著學生成績與生源的穩定。專、兼職教師的定位合作伙伴互助、雙贏專、兼職教師的招聘途徑a) 互聯網等發帖子、搜簡歷b) 教師、其他同行轉介紹教師c) 自己登門面試d) 學生介紹老師e) 其他途徑（微信群、論壇、教師群、報紙等）面試過程1審閱簡歷

25、無簡歷者在前臺領取應聘信息表填寫。2面試初試：根據簡歷內容提問，以開放性問題提問，逐漸深入。復試：以測試和試講對專業知識進行考核，多名教務一起進行。兩次面試一般同一天完成，面試合格后方可錄用，將試聽人員的評價，記錄在信息表上。根據老師的形象、談吐、試講情況、試聽人員評價等初步判斷老師適合的學生類型并記錄在信息表上。將教師信息錄入校區師資庫。3錄用面試合格的教師，就可以錄用。暫時無法排課時，時間以半個月到一個月為期，要對教師進行回訪，安撫穩定教師，也便于了解教師近況。近期有排課時，要重申教師的職責，尤其特別注意首次課前的準備工作。專職教師由教務和校區統一管理。工作要求（1）教師規范錄用教師必須嚴

26、格遵守學校的各項行為規范。a) 任課教師提前10分鐘到，做好課前教學常規工作（如復印資料等），準備好教學用品，對號入座，靜候學生。b) 教師儀容得體，注重個人形象，課前清除體味和口腔異味。不得穿背心、超短裙、拖鞋、帶鐵釘或木制高跟鞋。c) 上課時間不準抽煙，接、打電話或接、發短信。不能隨意出入教學區。d) 師、生不得私下調課，若有特殊情況，必須經教務老師同意后方能變更。e) 未經教務允許不能隨意將聯系方式告知學生及家長，有問題可直接與教務老師聯系，由教務老師協調。（尤其新啟用的老師）f) 因個人原因不能上課至少提前24小時請假，特殊情況除外。g) 每位新生2-3次課后要針對該學員作出教學計劃；

27、每次課前必須準備好完整的教學教案；每月進行月測，批改后進行試卷分析；針對學員某一階段的學習情況進行階段性總結，以上所有資料交給教務老師歸檔保存。（2）工作職責a)參與首次課交流會，詳細了解學員情況。b)備課原則：備教材、備學生、備方法、備內容、備家長，以學生為中心，體現針對性。備課主要內容務必體現在“個性化教案”。 教案編寫要求：內容正確，教學過程設計精巧，重難點突出，方法技巧明確，作業小結齊全等；每次課務必有教案并且于課前準備好，在課后交給班主任存檔，且內容要著重體現本次課的知識點、方法、習慣、能力等。c)課前接待 提前10分鐘到達上課位置，準備好教學資料。熱情隨和地接待學生及家長，上課一小

28、時后可以同學員及家長就自己的教學思路做簡單溝通。d)上課要求發音準確、語速適中、語言流利，避免過長的停頓和口頭語。上課期間手機設為靜音或者關機狀態，禁止上課接聽電話。尤其是首次課，老師一定要關注自己的衣著打扮，大方得體端莊，注重與學生及家長的溝通交流，確保首課成功。e)課后反饋課后及時與班主任互通學員情況，了解學員上課感受，調整教學，進一步完善并確定學生的輔導計劃。f)輔導計劃 在學生上過2-3次課后，教師需根據學生的學習情況，性格特點分析總結，完成詳細的輔導計劃，便于后期教學的安排規劃。輔導計劃交由班主任轉交給家長，最后存檔。g)月考測試卷及分析學員入學后，教師要為學員每月編寫一份月考測試卷

29、，試卷時長為60分鐘，滿分以百分制進行核算，由教師批改后，做好分析總結，交由班主任轉交家長并歸檔，主要考察學員近期輔導情況，是否有收獲、有進步，根據學員成績，以及考試反映出來的問題，再次修正教學計劃，明確后期的輔導方向和側重點。h)階段性總結根據學生一個階段的學習情況進行總結，時間段可以為一個學期或某一知識體系的授課結束，由授課教師分析總結后交由班主任轉交家長并歸檔，主要考察學員較長一段時間內輔導情況，是否有收獲、有進步，根據學員成績，再次修正教學計劃。調整輔導方向和側重點。i)家長會根據班主任的工作安排召開，讓家長了解學員在校的輔導情況，及時、直接地向家長客觀、真實地反應學員在我校的學習情況

30、：進步點，有待提高點。后期需要家長配合和支持的點。j)其他在與教師的長期配合工作以及良好的感情基礎上，可尋求教師的其他幫助n 轉介紹老師n 轉介紹學生n 提供其他教學學校信息n 分享相關學科知識及教學經驗n 校區或部門講座，輔助宣傳教室管理教室是學生在校區里學習的重要場所，因此教務人員要時刻維護好教室的秩序和衛生，保證學生能順利的上課。教室管理時做到1課前提醒老師、學生手機關機或震動，避免影響課堂秩序；2每隔十五分鐘巡視一次教室各個上課的位置；3每節課教師的教案在課前應提前準備好，監督授課教師不能利用課堂時間補寫教案；4上課期間教師不允許與學生閑聊天、吃東西、打瞌睡、看報紙雜志、玩手機、開小差

31、等等，保證教學效果；5隨時提醒上課音量過大的老師和學生，以免影響其他學生；6教師、學生上課期間不得隨意出入教學區，休息或上廁所時間控制在5分鐘以內；7保證上課期間教師和學生輕聲進出教室，不影響其他同學學習；8安排好提前來上課的學生和教師，不允許扎堆在教室里閑聊天，影響整體課堂秩序；9來校接學生下課的家長不能隨意進入教室，以免影響其他學生學習，需要與老師進行溝通，可安排在前臺等候區；10. 部分在校等待學生下課的家長，可安排其在休息區等候，并監督家長們互相之間的聊天音量不能影響教室內的上課秩序；11. 關注遲到的學生、授課教師，及時告知該生的班主任妥善處理；12. 隨時提醒下課的授課教師和學生帶

32、走垃圾，將坐過的椅子擺放整齊，給下一時間段上課的學生提供良好的學習環境。家長旁聽時教室的管理當有新生上課，或者有家長要求旁聽時，班主任要提前安排好座位，控制好旁聽的過程和方式，不能讓家長的旁聽影響到學生上課，家長聽課時間應控制在十五分鐘內，聽課時間過長意義并不大，反而還會對學生產生影響，使其分心，無法完全投入聽課，班主任可以借口引導家長到教室以外的地方聊聊學生情況。教室的衛生教室的環境衛生與我們每位學生、教師以及工作人員的健康息息相關，也關系到整個校區的風貌，所以保持教室干凈衛生是我們教務日常工作當中的一項內容。每天都要安排值班人員打掃教室衛生，清理垃圾，開門開窗通風，保證第二天的教學活動正常

33、進行。每周安排整體的大掃除，徹底將全部的桌面椅子門窗擦洗干凈，表面上不能再有垃圾及異物，將桌子擺放整齊，清理垃圾及死角。 自習室管理自習室是我們在同行業里的一個亮點。給學生在上課之余提供的更好的復習與預習的環境。自習室可以有固定的開放時間，安排專職教師答疑，比如周一到周五下午的6:30到晚上9:00，周六、周日的上午9:00到下午5:00等等，具體時間可以視情況作相應的調整。看管自習室監督每位自習學生來校時間與離校時間的親筆簽到，不可代簽1. 提醒進入自習室的每位學生手機關機或震動，避免影響自習秩序；2. 了解每位來自習學生的作業情況；3. 每隔十五分鐘巡視一遍自習室，主動問學生有無問題；4.

34、 有問題的學生安排專職老師給予解答；5. 維持好自習室的秩序，任何人進入自習室都要保持安靜；6. 時刻監督學生在自習期間不能玩手機、看課外書、聽音樂等；7. 自習學生中途離開自習室，要主動問其原因并掌握好時間，如離開時間過長，要及時與班主任說明并處理；8. 檢查每位自習完的學生作業情況；9. 提醒下自習的學生帶走垃圾，將坐過的椅子擺放整齊，時刻保持好自習室的環境，同時也能培養孩子養成良好的習慣；10. 詢問每位自習完的學生有無家長來接，或是自己回家，提醒注意安全；自習室的衛生每天自習完畢，值班老師負責打掃衛生，清理垃圾，保證自習室的良好環境。每周安排一次徹底的大掃除，將平時清理不到的地方詳細打

35、掃。將全部的桌面椅子門窗擦洗干凈，表面上不能再有垃圾及異物，將桌子擺放整齊，清理垃圾等等。成績提升學習成績的管理是整個教育行業的主要核心，每個學生都有學習咨詢師，班主任，專業的任課教師。資深的師資力量，高效的學習管理，都為學生成績的提高創造了良好的條件。 分析學生成績，確定輔導方向（1）根據學生的入學測試以及檔案中的資料（學生的試卷、練習題、作業等）進行了解，做出初步判斷。（2）班主任與咨詢師的接單交流溝通，深入了解咨詢師在整個分析過程中的所有情況，詳見接單。（3）首次課前教師交流會，與授課教師溝通學生的情況，結合普遍性和特殊性確定輔導方向。根據輔導情況，確定輔導計劃（1）在確定輔導方向和輔導

36、時間后，學生正式進入學習階段。（2）在前2-3次授課中，以鼓勵學生，樹立目標，增強信心，營造良好的學習氛圍為主，在教學過程中分析學員學習情況，為形成最適合的個性化輔導方案提供依據。（3）在上過2-3次課后，授課教師和班主任會根據學員的實際情況分別完成具有針對性的學員教學輔導計劃和學員管理方案。之后的教學以教學計劃為準，教學過程中可根據實際情況進行微調，以保證學生學習循序漸進進行。定制合理的學習時間表（1）根據學生的實際情況，如：可利用的空余時間、學校布置的作業量、學生的學習成績、興趣、習慣、方法等進行規劃。要求學員必須保證上課時間，每周堅持到校自習，充分利用學員時間進行學習。（2）整個時間表規

37、劃的內容包括但不限于學習的時間、效率，細節到時間點、作業的數量質量要求。（3）嚴抓課上聽課率和課下的自主學習時間，尤其是學生在校的自習時間。做到課上教師嚴抓，在校班主任嚴管，力爭離校后家長監督。（4）利用好學員的時間，把握好學習的時機，如：學校考試之前，法定節假日，寒暑假，學校活動前后的假期等，可以集中利用，便于進行完整教學，教學效果事半功倍。（5）托管學生的時間表要更注意細節管理，除了正常休息以外，都以學習為主，與學員在學校里上課安排模式相同，但是更具有針對性。嚴抓教學質量（1）保證學員檔案內部資料完整，教學計劃、教案、測試、測試分析、階段性總結必須按照學員的實際情況進行詳細填寫。（2）學員

38、考試分為平時小測驗、測試以及階段性考試。要求試卷內容以學員教學內容為主，批改后進行詳細嚴謹的試卷分析，以便及時檢測學員在校區的學習效果，發現問題及時解決。（3）嚴抓教師管理，時刻關注學員的學習情況，及時與授課教師、家長、學員溝通學生的學習情況，給予家長、學員建設性的意見，尤其是對授課教師要多監督、多要求、多溝通，引起教師的重視。情感管理（1）與家長、學員建立信任感、依賴感，成為良師益友。除了日常的回訪外，多關心家長、學員，噓寒問暖，幫助解決一些力所能及的問題，產生情感共鳴。（2）幫助家長進行家庭教育，解惑答疑，甚至幫助維系親子關系，解決家庭矛盾，與家長互相配合，共同幫助、鼓勵、監督、管理學員。

39、（3）幫助學員建立自信心，樹立目標，可以通過校區光榮榜、榮譽證書等讓學員體會取得成功的喜悅，變得更加積極。（4）通過與家長、學員的相處，引導學員樹立正確的人生觀、價值觀，讓家長、學員產生情感的觸動。（5）其他方式：心理輔導，勵志教育，拓展訓練，和學員學校里的教師進行溝通，互相配合，甚至有些班主任會在臨考前與學員同住，共同渡過人生中的關鍵時刻。 總之，學員的成績管理是一項復雜繁瑣，專業度高，計劃性強，需要班主任付出愛心的工作，對班主任的要求較高。成績管理是整個一對一教育行業的主要核心，更是口碑宣傳的基礎。成績管理實際上就是教書育人，幫助學員進步，這也正是一對一行業中每個教育工作者的追求。成績提升

40、案例1. 下圖為XX學員，在四個月的輔導期間所提升的成績。XX成績提升折線圖2. XX學生成績提升統計表序號姓名年級輔導科目提升分數1葉 凡小六英語、數學50、542梁楚茜小五數學223劉婷婷初二物理194夏婷瑩高二物理305靳 晨高二英語306曾德泓初三語文337鐘詠琪小六數學258劉惠彬初三語文、數學英語、物理33、105、85、40家長溝通班主任與家長溝通是工作中的重點，也是難點。因在校學員以未成年人為主，且輔導目的性強，所以家長希望能隨時了解與學員相關的各種情況，這就要求班主任必須要與監護人進行詳細溝通，例如排課、學員在校情況、學員近期狀態、青春期特點以及需要家長配合的工作內容等。與家

41、長溝通分為以下兩種：第一：電話/微信溝通 （又稱電話回訪） 第二：當面溝通電話回訪，根據不同的學員，不同年級，確定我們的電話回訪內容、頻率、班主任要清晰了解每次回訪的目的、溝通重點，回訪前所要做的準備工作，回訪常見問題，以及回訪注意事項。從而達到回訪的最佳效果。家長溝通之電話回訪電話回訪電話回訪1. 首次電訪 （1）清晰了解學員信息 (回訪前)認真審核學生檔案，了解學生詳細情況（檔案內容的全面性，例如：家長信息，學員姓名，學員性格，老師選派要求，注意事項，交費情況等）。（2）特殊話術準備(回訪前)學員的授課教師來源介紹，教哪個年級的？所帶學員提高成績如何？對于提高學員成績如何進行分析，這時我們

42、要告訴家長，我們選擇的老師是很有針對性的，對本年級的教材非常了解，教學經驗是很豐富的， 性格特點也與咱孩子相匹配。這時我們可以舉例說明，例如：某學員，入校成績不及格，經過幾個月的輔導，孩子的成績已經有明顯進步，等等。（以上意見僅為參考）（3）自我介紹、職責介紹以及電話號碼給予(回訪中)班主任自我介紹也是保單當中的一個重要環節，首先打電話時，要做到有禮貌、親切、自信、專業，要確定對方身份以及和學員關系，介紹自己的身份以及工作職責，同時要比較幽默的介紹自己的名字，確保家長第一時間記住班主任姓名。班主任在自我介紹、職責介紹、電話號碼給予中必須要細致，同時也為教務轉介紹工作打下良好的基礎。（4）排課進

43、度說明在首次課回訪過程中，班主任要主動進行排課進度說明，避免家長因為排課時間長短產生糾紛，一定要注意說話語氣，告知家長排課組正在為孩子甄選合適的老師，請家長耐心等待，選定老師后，會第一時間通知家長，我們還會在學生上課的前一天進行電話確認。（5）完善學生基礎信息 班主任在首次電訪過程中，個別家長會就學員的特殊個性與班主任進行溝通，例如：學員的逆反心理，對待學習無動力，早戀等，班主任要在首次電訪之后進行完善學員基礎信息，做到準確無誤，同時對以后跟單也有很大的幫助。（以上意見僅供參考）2. 課前電訪（包括首課回訪）（1）首次課回訪a) 通知上課時間：提前一天打電話通知學員上課準確時間b) 了解學員進

44、度：班主任必須要了解學員在校學習進度以及第一次上課內容。c) 首課前準備：告知家長第一次上課要提前到校二十分鐘，以便于和授課老師見面溝通，同時叮囑家長讓學員帶好書、筆記本和近期的考試試卷。（2）課前回訪a) 通知周末上課時間：前一天打電話給家長通知學員上課時間，每次上課提前十分鐘到校，為了學員能更好的進入上課狀態，校區要求提前十分鐘到教室。b) 家長督促學員作業完成：班主任務必提醒家長督促學員完成作業情況，提醒家長每次課授課教師所留的課后作業，這也是在給家長布置內容，因為學員的成績提升是多方位的，需要家長積極配合。c) 提醒學員作業完成：保學員作業完成再次檢查，避免個別學員忘記帶作業或者其他理

45、由等等。d) 確保準時準點上課：了不影響老師的授課進度和教學效果，需再次和家長確定上課時間，督促學員準時到校區。3. 常規電訪a) 班主任反映學員在校期間表現：及時反饋學員在校區期間的表現，學習狀態，心態調整，以及對待學習的積極性是否提高。b) 授課進展：學生上課所講的內容，學習狀態，重點內容以及需要回家背誦的或者練習的習題。 c) 學員優缺點：先表揚孩子的優點，然后誠懇指出孩子的不足，激勵孩子，給出改正不足的建議方法。給家長自信心。d) 授課教師的建議或者意見：學生在學習期間存在的問題，知識的漏洞，需要加課等等以及需要家長配合的工作。4. 專題電訪a) 學習問題的回訪：學員的學習情況、學習變

46、化、不足之處等進行回訪，例如：學員在校區的表現情況，學習情況，授課進度，以及課堂上互動如何，目前還有哪些不足，需要家長配合的內容等。b) 近期值得關注的問題回訪：班主任要隨時關注本地教育信息、時事新聞、學員在學校里的表現等，尋找家長、學員的興趣點或相關處，以此為契機進行回訪。例如：學員英語一直不錯，現在市里有英語比賽，獲獎后對學員升學有幫助。我們就可以和家長溝通此問題，進行以此為中心的專題回訪。c) 早戀/網戀/逆反/厭學等情緒問題的回訪：對于青春期逆反學員，班主任要時刻關注學員近期動向，例如：中學生，叛逆心比較強，容易和家長產生矛盾，這時班主任要時刻和家長溝通，正確引導，心態不宜過急，鼓勵為

47、主，批評為輔，切忌家長暴躁情緒，避免隔閡越來越大，孩子逆反越來越強，影響學習效果。 只要班主任有“心”，其實很多事情都可以以專題的形式進行回訪，專題回訪可以是學習上的，也可以是生活中的；可以是與學生有關的，也可以是與家長有關的。專題回訪不僅可以通過溝通增進雙方的感情，也可以達到很好的效果。5. 考試前電訪在重要考試(周/月/期中/期末)前對學員進行考前回訪。班主任考前回訪極為重要，以孩子的近期學習、心里狀態為核心，適當的和家長進行學員近期學習狀態的不足之處進行鋪墊。鋪墊如下：知識點的漏洞、知識點的難易程度、學員本章節的接受能力、教師的授課進度、學員狀態如何，同時告知家長學校考試安排，考試范圍，

48、以及預計考試成績，為了體現班主任專業度，班主任要第一時間告知，對于成績預想出不理想的學員，進行和家長話術鋪墊，避免考后家長暴躁情緒，引起退費。6. 考試后電訪（1）考后及時了解學員成績,以及家長滿意度。 考試后班主任要第一時間進行電話回訪，了解學員各科考試成績，切記：了解學員成績必須要有準確的分數，班主任絕不可以對分數進行馬虎處理。（2）班主任通過學員了解分數，第一時間進行家長電話回訪，告知家長學員考后分數，同時授課教師會對學員試卷進行分析，針對孩子試卷上不足之處，提出針對性的解決方案，同時布置家長配合內容，進行改進。7. 優生回訪對于學習成績表現較好的學生,班主任每周至少回訪一次，主要針對學

49、員在校情況、心理狀態，近期學習上的進展情況進行回訪，對待優生班主任要高要求高標準對待。回訪前所做的工作1. 建立回訪記錄表 (a.通話時間 b. 通話內容 c. 回訪目的 d.家長態度 e.解決方案)2. 心態的調整 (a.調整話術 b.面帶笑容 c.整理語速 d.語態)3. 回訪話術 (整理話術，表揚為主，批評為輔，多給與建議或者意見)4. 時間的選擇 （時間的選擇不宜過早過晚）回訪常見問題1. 家長覺得安排的上課時間太早或者太晚或者想幾科時間安排在一起？（1）時間太早：我能理解你的心情，辛辛苦苦工作好不容易周末想多休息一會，但是早睡早起身體好，也考慮到咱們還在早上上課，學習思維清晰，記憶力

50、相對很好，對于孩子的學習有很大的幫助，再說給您安排的這位老師很好，好不容易爭取到這個時間點，希望咱們能克服一下。（2）時間太晚：可以提早讓孩子來自習室寫作業，預習課本，有不懂的地方，我們可以先預習一下，這樣上課帶著問題去，相對來說接受的能更快一些，再說晚上上課相對教室肅靜些，學生上課思維能更好一些。（3）幾種科目想安排在一起：建議兩門課程不要安排在一起，上完一科目還沒有來的及消化吸收，再接著上另一科目，相對來說學員會很累，中途休息一下，讓孩子大腦有一個休息，之后再上課，效果會更好。（以上意見僅為參考）2. 學員成績提升尚未明顯如何解決學員成績沒有明顯提高也是很常見問題，個別家長對于學員成績有過

51、高的要求，急于求成，這時，我們班主任要認真的幫助進行分析。首先，要找出原因，進行試卷分析，分析學生在哪個方面出錯了？是什么原因導致出錯了？出現的錯誤在課堂上是否講過了，是否練習了，是因為會，但是馬虎出錯呢，還是這種題型就沒有見過。其次，在將試卷分析的具體原因告知家長，同時需要家長如何配合，以及調整我們下一階段的輔導計劃，以便達到最佳效果。最后，我們一定要告訴家長學習是循序漸進的過程，不可以急于求成，最終學員能達到最佳效果，我們需要時間的鋪墊，需要家長、學校多方面的配合，短時間內，成績偶爾出現浮動這是屬于正常情況，應該正確對待，不可以出現急躁情緒，成績固然重要，但是最重要的是每次考試我們都能總結

52、出些經驗，找出真正失分的原因和解決辦法，應重視學員在平時學習過程中對知識的積累和態度改變。（以上意見僅為參考）3. 孩子的學習成績沒有提高，反而退步了？首先先清楚哪科？多少分數？下次把試卷拿過來分析一下，看看錯在什么地方，您也別只看他的成績就確定孩子的學習退步，要看看班上整體的水平，成績分數退步了有多種原因，我們分析一下是哪個方面：a) 知識是越學越深，也就是越難（試題總體太難）。b) 有可能粗心大意，丟掉了很多的分數。c) 時間把控的不太好，沒有做完或者是沒有來的及檢查。d) 有可能是心態的原因，精神壓力情緒不夠好。e) 有可能這次考的題型，輔導老師沒有講到那個知識點(說清原因)。最后安撫家

53、長不要著急，不要責怪孩子，多多鼓勵，跟家長夸孩子在這里的上課表現，孩子的努力和聰明等，同時自己會跟老師溝通，讓老師在講基礎的同時穿插難點進去，讓孩子遇到類似題型就不會困難了，表明自己和家長今后一起來督促孩子，最后給家長希望，您一定能看到孩子努力進步的結果。（以上意見僅為參考）4. 孩子成績進步了，現在成績很好，孩子也太累了，接下來不想讓孩子補習遇到這樣的問題，班主任從三個方面來說：（1）孩子現在成績提高了，成績是還不錯，那么，在全班，全年級，全區，全北京說排名？中高考不是全班，全年級競爭，而是北京來競爭。（2）知識是越學越難的，至少每周要有一次課查漏補缺，這樣才能穩定成績，否則成績會下滑。 （

54、3）孩子補課現在覺得很累，不學了，你覺得輕松了，那么以后問題越來越多，積累到中考高考時候在來補課，那時候就晚了，你花的時間會越多，學習也會越累，所以我們現在必須要按照老師的輔導計劃來學，按部就班的輔導，才能確保我們最后取得最佳成績。4電話回訪注意事項a) 掌握主動權，塑造危機感b) 表揚為主，批評為輔c) 給予意見或者建議d) 建立短期目標，給予實現家長溝通之當面溝通當面溝通分為兩種類型1. 情感溝通（1）每次課后至少家長見面談心不少于十分鐘我們服務的對象不止是學生，還有家長。班主任要主動引導家長溝通。情感溝通就是聊天的一種藝術，是一個潛移默化的過程，可以從家長和孩子兩方面進行情感溝通。例如：

55、針對孩子噓寒問暖、針對家長工作壓力、家庭狀況等進行溝通。（切記：班主任在情感溝通中要注意聊天的氛圍、說話的語氣、把握尺度）（2）平時多慰問，主要以微信為主a) 平時問候，例如：學員在校學習情況，天氣的轉變、噓寒問暖等。b) 節假日問候，例如：五一、十一、中秋節、元旦。c) 生日問候，例如：家長生日、學員生日。（3）每次溝通的時候班主任可以和家長聊些家常話。（例如：家長新衣服、新發型、新包、化妝品、班主任要善于觀察和表達）（4）班主任要抓住孩子的心，體現服務讓孩子家長喜歡你，課余時間談談心，隨時總結（5）班主任要做到女家長的閨蜜、男家長的粉絲、家庭的教育顧問a) 班主任要和女家長成為閨蜜關系（適當的可以聊一些女性話題，以及學員的成長過程，作為母親的艱辛等）。b) 班主任要成為男家長的粉絲（男家長事業上的敬佩、男人的責任與擔當、同時作為父親如何對孩子進行教育的崇拜與羨慕） 切忌：注意語言要得體、大方，避