1、關于辦公室禮儀培訓PPT現在學習的是第一頁，共60頁禮儀的含義禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。 禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。 商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。 特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性?，F在學習的是第二頁，共60頁禮儀的法則禮儀的法則“黃 金” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍捉稹狈▌t 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他現在學習

2、的是第三頁，共60頁為什么學禮儀為什么學禮儀對個體對個體 不學禮，無以立不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度對組織對組織 塑造組織形象塑造組織形象 傳播溝通信息傳播溝通信息 提高辦事效率提高辦事效率現在學習的是第四頁，共60頁禮儀的表現形式禮儀的表現形式1.1.表情表情 2.2.態度態度3.3.語調語調4.4.語言語言 禮儀的內在精神禮儀的內在精神 內在精神通過千種表內在精神通過千種表方式傳達給對方。方式傳達給對方。 內在精神是一個抽

3、象概內在精神是一個抽象概念。是一個人心情、感情念。是一個人心情、感情、性格、脾氣、看法、想、性格、脾氣、看法、想法等的綜合體現。法等的綜合體現。內在精神內在精神性性格格想想法法感感情情脾脾氣氣心情心情看法看法表情表情眼睛看到的眼睛看到的態度態度語言語言耳朵聽到的耳朵聽到的語氣語氣現在學習的是第五頁，共60頁禮儀的兩個基本要求禮儀的兩個基本要求第一個要求第一個要求 尊重為本尊重為本 1.尊重自我 2.尊重自己的職業 3.尊重自己的單位 4.對交往對象表示尊重第二個要求第二個要求 善于表達善于表達 “來有迎聲，問有答聲，去有送聲”現在學習的是第六頁，共60頁課程的目標課程的目標 建立正確的職業意識

4、，了解辦公室禮儀規范 了解、改善自身專業形象。在提高個人職業能力的基礎上，完善公司商務形象。學會在商務場合尤其是在辦公室用正確的方法與他人交往 掌握商務溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強工作中的溝通能力。 知禮、懂禮、行禮現在學習的是第七頁，共60頁辦公室禮儀辦公室禮儀儀表、儀態禮儀儀表、儀態禮儀見面禮儀見面禮儀電話禮儀電話禮儀接待禮儀接待禮儀日常禮儀日常禮儀現在學習的是第八頁，共60頁儀表、儀態禮儀儀表、儀態禮儀 儀表可能決定你的一生一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和

5、任職資格的判斷。響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。1、上下班時是否避免了穿領口過大的襯衫和過短的裙子？2、有沒有按公司規定上班時間著統一制服？3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？4、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？5、在公司是否摘掉了妨礙工作的耳環、戒指和項鏈？6、是否用心打理了頭發？午飯后是否注意口腔衛生？現在學習的是第九頁，共60頁儀表、儀態禮儀儀表、儀態禮儀體態無聲的語言標準姿勢（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）表情（微笑、注視）手勢語 良好的體態語言 是您個人魅力及修養的體現現在學習的是第十頁，共60頁坐姿：端莊，穩重，大方坐姿：端莊，穩重，大方入座入座 在他人之后 在適當之處 從

6、座位左側 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅離座離座 先有表示先有表示 注意先后注意先后 起身緩慢起身緩慢 站好再走站好再走 從左離開從左離開現在學習的是第十一頁，共60頁儀表、儀態禮儀儀表、儀態禮儀測謊器：測謊器： 捂嘴巴捂嘴巴 摸鼻子摸鼻子 擦眼睛擦眼睛 抓脖子抓脖子 拉衣領拉衣領防衛屏障防衛屏障: : 雙臂交叉雙臂交叉 鎖足坐姿鎖足坐姿消極的肢體語言消極的肢體語言現在學習的是第十二頁，共60頁正確的姿勢正確的姿勢現在學習的是第十三頁，共60頁鞠躬禮儀鞠躬禮儀點頭禮儀點頭禮儀介紹禮節介紹禮節握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀交談禮儀交談禮儀見面禮儀見面禮儀現在學習的是第十四頁，共60頁鞠

7、躬禮儀鞠躬禮儀 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。淺度鞠躬角度約為150(2) 一般鞠躬角度約為300(3) 正式鞠躬角度約為450 600現在學習的是第十五頁，共60頁點頭禮儀點頭禮儀點頭： 經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式： 面帶微笑，頭部微微向下一點即可?，F在學習的是第十六頁，共60頁介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹推薦自己介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。要領：介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、

8、流暢而不可炫耀 給對方一個自我介紹的機會。介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人現在學習的是第十七頁，共60頁介紹禮儀介紹禮儀介紹他人的次序介紹他人的次序首先把：首先把：年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士; ;本國同事給外國同事本國同事給外國同事. .現在學習的是第

9、十八頁，共60頁握手禮儀握手禮儀何時要握手何時要握手? ?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 現在學習的是第十九頁，共60頁握手禮儀握手禮儀 握手的原則 原則上女士、長者、地位高者應先伸手 握手時切忌戴帽、手套、講電話、或不正視對方握手的時間，力道 時間不能太長,尤其是男士與女士握手時.一般控制在2,3秒或4,5秒 握手不能過于用力，切記“擊劍式握手，死魚式握手，手扣手式握手、虎鉗式握手”正確的握手姿勢 身體稍微前傾,面帶微笑,以握住對方手指關節處為宜現在學習的是第二十頁，共60頁握手禮儀握手禮儀握手時的姿態 女士握位： 食指位 男士握位： 整個手掌 一般關系，一

10、握即放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的注意事項不可濫用雙手不可交叉握手雙眼要注視對方不可手向下壓不可用力過度現在學習的是第二十一頁，共60頁握手禮儀握手禮儀 握手的伸手次序握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。現在學習的是第二十二頁，共60頁名片禮儀名片禮儀 名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整接受名片 必須起身接收名片必須起身接收名片 應用雙手接收應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不要

11、在上面作標記或寫字 接收的名片不可來回擺弄接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍接收名片時，要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上現在學習的是第二十三頁，共60頁名片禮儀名片禮儀遞送名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時，應說些遞名片時，應說些“請多關照請多關照”、“請多指教請多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片后，用雙手托住 要看一遍對方職

12、務、姓名等 遇到難認字，應事先詢問 在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名現在學習的是第二十四頁，共60頁名片禮儀名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑遇遇 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 勿在一大堆陌生人中散發你的名片，應在商業性社交場合交換名片 參加同業會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 用餐期間一般

13、不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化現在學習的是第二十五頁，共60頁交談禮儀交談禮儀交談：避免談及的話題交談：避免談及的話題 與錢有關的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題常見的話題常見的話題 文藝、體育、旅游、時尚、習俗等現在學習的是第二十六頁，共60頁交談禮儀交談禮儀語音、語調語音、語調 吐字清晰 語言簡潔、明快 音量要適度，注意不影響他人 語調要不能過于散漫或激昂常見的話題常見的話題 文藝、體育、旅游、時尚、習俗等現在學習的是第二十七頁，共60頁電話禮儀電話禮儀現在學習的是第二十八頁，共

14、60頁電話禮儀電話禮儀電話是企業內對外溝通最常使用的工具，從電 話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經過良好的訓練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業內的一份子，您每一次電話的應對，都影響著企業的聲譽，希望您能注意電話的使用技巧?，F在學習的是第二十九頁，共60頁電話禮儀電話禮儀How to answer the phoneHow to answer the phone 積極的心態積極的心態 工作的熱情工作的熱情 職業化的工作態度職業化的工作態度 客戶服務意識客戶服務意識 學習精神學習精神 判斷與應變判斷與應變現在學習的是第三十頁，共60頁接電話禮儀接電話禮儀

15、現在學習的是第三十一頁，共60頁打電話禮儀打電話禮儀現在學習的是第三十二頁，共60頁電話禮儀電話禮儀 電話禮儀重點電話禮儀重點要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 現在學習的是第三十三頁，共60頁電話禮儀電話禮儀禁忌與技巧禁忌與技巧禁忌：遇到一時無法回答的問題時切忌一口回絕切忌接聽電話過程中吸煙、喝茶、吃零食切忌懶散、無精打采的接電話接電話時不能與旁人打招呼、說話，或小聲議論某些問題接電話時正好你的旁邊有許多人在聊天，沒有請他們

16、停下來就接電話遇到糾纏不休、羅嗦的通話者時使用不禮貌的言辭現在學習的是第三十四頁，共60頁電話禮儀電話禮儀禁忌與技巧禁忌與技巧技巧：技巧：電話記錄簡潔完備，遵循5W1H的原則口與話筒保持適當的距離,避免隨意拉線遇到打錯電話時禮貌的提出是否需要幫忙轉接如電話需占用對方較長時間應先禮貌詢問對方是否方便通話當遇到難以回答或不方便接聽時應以手頭有事、前面有客人等借口暫時拖延當商務會議或用餐時應盡量將電話調成震動或無音，如遇重要電話在接聽前也要禮貌的對其他人致歉，然后再接聽電話正在與人談話時如有電話進來，要先跟面前的人致歉，然后再接電話，高知自己前面有客人，稍后回電話個他現在學習的是第三十五頁，共60頁

17、電話禮儀電話禮儀對方找的人不在時對方找的人不在時u請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ u您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復u您方便留言嗎？我會轉答給*u如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼u在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤u聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”u對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。u如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。u 如果電話突

18、然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。u遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。u遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。 由相關經理進行處理。u盡可能避免厭煩神情及語調u記住公司所有人員的名字u正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話?，F在學習的是第三十六頁，共60頁接待禮儀接待禮儀現在學習的是第三十七頁，共60頁接待禮儀接待禮儀現在學習的是第三十八頁，共60頁辦公室接待禮儀禁忌與技巧辦公室接

19、待禮儀禁忌與技巧 禮儀禁忌禮儀禁忌 1.談話時少說多聽，切忌隔著辦公桌交談 2.切忌讓賓客做冷板凳 3.切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放于客人面前 4.切忌對“不速之客”擺架子，冷眼相待 禮儀技巧 1.接待方負責人不能馬上接見時，應向來訪者說明原因與等待時間，并提供茶水報紙雜志等 2.奉茶時要注意先后順序：先長后幼，先客后主 3.茶水不宜倒的太滿“茶倒七分滿，留下三分是情分”現在學習的是第三十九頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀真誠相待成為大家的一份子多與同事溝通幫助周圍的人好的肚量不傳閑話現在學習的是第四十頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀如何建立工作中的良好人際關系?u尊重他人u真

20、誠的微笑與贊美u記住別人的名字u想別人所想u注意細節u就事論事u富有合作精神u注意傾聽現在學習的是第四十一頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀尊敬別人的人，尊敬別人的人， 同樣會得到別人的尊重同樣會得到別人的尊重u如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關系的紅燈了。u不要把別人的失誤當作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。現在學習的是第四十二頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀記住別人的名字記住別人的名字 當你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。想別人所想想別人所想現在學習的是第四十三頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀什

21、么是注意細節什么是注意細節u從小事做起，養成良好的職業素質，把公司當成從小事做起，養成良好的職業素質，把公司當成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。自己的家，不允許自己的家遭到破壞。u無論在工作還是生活中，都應當關心別人的情緒變無論在工作還是生活中，都應當關心別人的情緒變化?；?。u一個小小的關心會贏得別人無限的感激和尊重。一個小小的關心會贏得別人無限的感激和尊重?，F在學習的是第四十四頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀就事論事就事論事u千萬不要帶著有色眼鏡看人。千萬不要帶著有色眼鏡看人。u在工作中強調就事論事，談行為，避免談在工作中強調就事論事，談行為，避免談個性。個性。u就事論事不會影響你

22、和別人的私人感情。就事論事不會影響你和別人的私人感情?，F在學習的是第四十五頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀富有合作精神富有合作精神u真正的英雄來自團隊合作！現在學習的是第四十六頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀尊重與體諒尊重與體諒了解上司的脾氣了解上司的脾氣工作第一位工作第一位體諒上司并協作工作體諒上司并協作工作大方合理大方合理距離就是美距離就是美學會贊揚學會贊揚平等與相互尊重平等與相互尊重禮字當先禮字當先協作精神協作精神人情交往人情交往一視同仁一視同仁自以為是自以為是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成規墨守成規缺乏積極主動性缺乏積極主動性不務實不務實效率低效率低不關心自己的身體不關

23、心自己的身體工作不分性別工作不分性別相戀的同事要公私分明相戀的同事要公私分明工作與感情分開工作與感情分開對年長的異性同事保持禮貌對年長的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當的距離年齡相近要保持適當的距離現在學習的是第四十七頁，共60頁辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀如需在辦公室會客如需在辦公室會客u 親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。u以職業化形象出現，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經輸掉了一半。如果你以負面的態度接待客人，對方也將給予你同樣的回應。u見面時向客人致以問候，會見不認識的客人應先進行自我介紹。u 結束

24、會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。替領導接待客人替領導接待客人 u見面后立刻向客人進行自我介紹。u接受對方的名片。u拿到客人的名片，不但可以以此向領導介紹，也可以存入檔案中。u介紹訪客時，順手將名片遞給領導，或放在領導看得見的桌面。u向客人指示方位或帶路時，采用禮貌的語言和態度，引路語如“請跟我來”“請走這邊”之類，避免用“跟我來”或“走這邊”之類的命令式口氣 。現在學習的是第四十八頁，共60頁辦公室禮節應用辦公室禮節應用引路引路 在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持

25、一致。 引路時要注意客人，適當地做些介紹。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 現在學習的是第四十九頁，共60頁辦公室禮節應用辦公室禮節應用開門次序開門次序 向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對客人 說“請進”并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等 向內開門時 敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 現在學習的是第五十頁，共60頁辦公室禮節應

26、用辦公室禮節應用座位禮節座位禮節u右方為上的原則u前座為上原則u居中為上原則u離門以遠為上為原則u景觀好的位子為上為原則現在學習的是第五十一頁，共60頁辦公室禮節應用辦公室禮節應用會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 1會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2 2門ABDCACBD門門現在學習的是第五十二頁，共60頁辦公室應注意的細節辦公室應注意的細節進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、 “打擾 一下”等詞語后，再進入。 會議中的傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯

27、系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談?，F在學習的是第五十三頁，共60頁辦公室應注意的細節辦公室應注意的細節注意節約 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊 離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。 將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 現在學習的是第五十四頁，共60頁與同事相處的準則與同事相處的準則 遵時守約遵時守約 一個