1、精品文檔附件1:物業服務市場拓展指引為保證公司物業項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業項目拓展工作效率，特制定該指引。一、適用范圍本指引適用于各區域公司、事業部與物業項目拓展有關的組織及其組織行為。二、職責1、區域公司、事業部總經理負責批準公司物業項目拓展工作方針及公司年度物業項目拓展工作目標。2、區域公司項目拓展分管領導或項目拓展部門負責人負責組織物業項目拓展工作，并對物業拓展工作進行指導和評審。3、區域公司、事業部經營拓展部門負責物業項目拓展工作，在各轄區范圍內對外承接物業管理項目，并應根據公司需求制定物業項目拓展經營管理制度。三、保利物業公司對外拓展的優勢1、保利物業服務品牌文化效應；

2、2、在47個城市擁有260多個項目的管理規模，具有強大后備技術、資源的支持力；3、健全管理制度；4、統一的服務標準及要求；5、專業人才的輸出；6、“大客服”體系基礎服務的推行；7、專業化、特色化的全介通咨詢、資產管理、社區養老、社區康體、社區02。保利APP等具有保利特色的管理模式。四、拓展發展目標：1、定位數量定位：全國各區域公司、事業部外接項目按照公司總部下達目標完成項精品文檔精品文檔目拓展任務，有能力、有機會的要爭取接管更多項目。模式定位：外接項目模式包括項目全權委托，企業深層合作、全面顧問咨詢等三類模式，不管采用何種模式對外拓展管理，均屬于外接項目有效管理面積。領域定位：中高檔市內交通

3、便利型住宅、商業不動產項目、政府機關辦公大樓、學校教學樓、大型企業后勤(包括工業園區)等。戰略定位：在部分地區物業管理市場不成熟的前提下，不求多，只求精，以達到培養品牌和業務建設的目的；而在物業管理市場相對比較成熟的前提下，可以適當依據品牌和依據多年的經驗和資源，對外進行拓展。拓展原則：對于全權委托、合資合作等模式的的拓展項目，要注意以下原則。(1)具備一定的贏利能力的各類物業項目，包括住宅、商業、政府辦公樓及學校等，要積極爭取接管；(2)普通住宅項目或大型住宅項目，對品牌發展有一定影響力的項目，在能保證合同期內收支基本平衡的，也要積極爭取管理權；(3)個別盈利不高或略有虧損的項目，但對品牌發

4、展有一定影響力的，應向總部提報并經審批同意后，可以接管；(4)企業間的深層戰略合作，如合營、合資辦企、合作拓展等，須向總部提報并經審批同意后方可開展；(5)在對外拓展項目中，要積極主動將保利社區APP和地產CRM客戶管理系統推薦、引入到項目現場管理中，使社區APP、CRM客戶管理系統在對外拓展管理形成常態化；(6)外接項目管理，物業服務簽約期限不得少于3年，一般建議3-5年，若管理穩定正常，爭取延長或續簽管理年限；(7)曾因工程問題引起業主公憤、被媒體多次負面爆光、開發商在業內形象不良、業主委員會與物業公司存在較大糾紛的項目應慎重考慮。2、對外拓展應避免的意識誤區誤區一：擴張就是管理面積的擴大

5、。規模化經營還必須充分考慮其投入產出比率，也就是隨著投入的增加，規模的擴大，其單位增量所產出的效益應逐量增高。企業內部和企業間的合作，應當以文化認同為基礎，以優勢互補為準則；精品文檔精品文檔誤區二：有規模就是有品牌。物業管理企業的品牌并不完全是建立在物業管理規模之上，而是以過硬的服務品質、優良的管理績效、全面的顧客滿意為基礎，建立品牌核心價值，規劃品牌系統，塑造品牌形象、建立顧客忠誠；五、業務范圍1、物業管理全委托服務方式：物業管理事務全面委托管理，從物業的前期介入、物業的入伙到物業的日常管理如保安、保潔、養護、維修等管理服務均全面進行管理并全權負責。根據服務費收取方式不同，可分為“包干制”和

6、“傭金制”二種。客戶對象：當地或周邊省市的缺乏物業管理操作思想的建設開發商開發的物業、政府項目機構的辦公物業、學校園區物業等。服務特色：(1)積極的前期介入。從物業管理角度，協助開發商進行項目的規劃設計及有關設施設備的選型。(2)營銷推廣的配合。以一流的物業管理品牌，幫助開發商增強購房客戶對未來生活品質和服務檔次的信心。(3)高品質的物業管理，員工具備高水準的職業道德、專業知識與服務經驗；(4)提供行業內性能價格比的高品質服務；(5)過硬的技術專家團隊，確保大廈和小區各類設施設備的正常運行；(6)客戶服務中心的運作模式與“全程溝通親情服務”服務方式確保管理服務水平；(7)ISO9001質量保證

7、體系與信息化平臺，保證了服務質量和管理效率。2、顧問管理常駐式任職顧問方式：將自己卓有成效的物業管理體系，以顧問模式輸出和嫁接，并負責項目日常運作與管理，最終達到顧問服務承諾的指標，使開發商的物業管理迅速達到行業一流水平。常駐不任職顧問方式：由保利物業公司派駐專職顧問常駐項目現場對服務項目進行物業管理的咨詢、策劃、指導，使開發商的小區管理迅速達到行業先進水平，但日常管理由現場管理機構實行。精品文檔精品文檔定期專項顧問：根據合作協議約定，對菜單式的組合、專項式的顧問項目制定服務模式并形成文字外，并定期派駐專家到現場進行交流指導，考核制度的適用性等。客戶對象：國家二、三級城市的有需求的開發商、物業

8、管理公司等。服務特色：(1)幫助客戶量身訂做符合實際需要的組織架構；(2)規范業務程序，引入ISO9001質量管理體系；(3)運用物業管理軟件，構建高效率的管理平臺；(4)協助選聘人才，培養專業化的物業管理隊伍；(5)控制成本費用，優化物業管理投入產出關系；(6)確保業主入伙、收樓、業主大會會議等重大事項的順利策劃和舉辦。3、深層合作經營管理服務方式：(1)與項目所有人合作，成立聯合公司，保利物業通過以無形資產與資金投入，及派遣有關人員負責公司運作。雙方的收益與風險按照所投入的股份或現場管理區域成分進行分配；(2)與友好同行業企業合作，通過達成戰略合作伙伴方式進行雙贏合作模式，保利物業通過以無

9、形資產與資金投入，及派遣有關人員負責項目管理。雙方的收益與風險按照所投入的資金(含品牌資產)比例進行分配。(3)與其他企業合資合作進行項目管理的，可先簽訂戰略合作協議，具體項目再單獨簽訂物業服務合同，并以項目合同為最終解釋權。客戶對象：缺少專業物業服務的商業綜合體、旅游性物業或大業主等.4、社區APR地產CRM客戶管理系統接入對外拓展新項目，包括顧問管理、全權委托、深層合作等管理模式，都要主動、積極與業主方(合作方)溝通，爭取其同意將保利社區APR地產CRM客戶管理系統引入到項目日常服務與管理中。社區APP及地產CRM客戶管理系統的運作中，存在的相關設備如電腦、服務器、交換機、車場智能監控鋪設

10、、網絡使用等成本投入，可按一定年限(一般按3年期)折舊計入到日常管理成本中。精品文檔精品文檔在合同到期后若喪失管理權，如項目繼續使用保利社區APRCRM客戶管理系統，應按季度向我司支付相應服務運行費。六、拓展程序及操作指引1、物業項目拓展運作流程圖2、物業項目信息獲取，搜集有以下途徑：(1)實地收集新建、在建或已建物業的項目信息；(2)參觀各類房地產交易會；(3)收集項目在報刊雜志、網絡信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣(4)集團、物業管理主管部門及政府相關機構的推介；(5)中介機構及房地產相關行業之各類企業單位的推介；(6)公私關系之熟人、朋友及已簽約發展商(業主)的推介；(7)主動上門聯

11、絡的發展商(業主)；精品文檔精品文檔(8)參加項目的公開招投標或邀請招投標；(9)業主委員會重新選聘物業公司的項目信息；(10)其他途徑。3、物業項目實地考察要素(1)物業類型、規模及定位(通過實地考察或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等)；(2)所在區域及其地理位置；(3)開、竣工時間及其開盤、入伙時間；(4)發展商(業主)聯絡方式、背景資料及其物業管理合作意向；(5)對于新市場，須充分調查當地物管情況，包括配套法規、收費狀況、物管消費心理、發展前景等；(6)其它可于第一時間收集到的信息。4、項目調研報告區域公司、事業部將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，認清項目所在地區物業管

12、理市場的特點，了解當地物業行業發展狀況。與發展商(業主)作進一步接洽，并編制相應物業項目調研報告，組織相關部門對調研項目進行評審。盡可能多接檔次較高、規模較大樓盤或較好的商業、寫字樓等能為公司帶來經濟效益及社會效益的項目。5、有效聯絡及跟蹤洽談(1)市場部項目跟蹤人員通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發展商物管事宜主管、發展商決策高層人士(業主代表、業主委員會)聯絡。(2)聯絡洽談內容及有效記錄：了解項目具體情況，爭取獲得項目相關圖紙、資料；了解項目發展商的實力背景、以往業績(業主人員構成、業主委員會組織情況)，發展商(業主)對項目物業管理的合作意向等。向發展商(業主)推介我司發

13、展規模、實力背景，介紹管理業績。應發展商(業主)要求或項目需求，可邀請其來我公司參觀考察。在項目跟蹤過程中如發生部門內部工作調整或公司人事變動等情況，精品文檔精品文檔原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必須提供物業項目文字資料、完備的有效聯絡記錄等全套資料及發展商（業主）有效聯絡人員的聯絡方式，原項目負責人須安排接手人與該項目發展商（業主）有效聯絡人員面談一次。6、物業管理方式的確定根據公司提供的三種物業管理方式，分別為全權委托管理服務型、顧問管理服務型、合資或合作管理服務型，拓展部部應從為公司爭取最大利益的角度出發，并結合物業的實際情況、發展商（業主）的合作意向等確

14、定建議發展商（業主）采納的物業管理方式。7、投標基本流程及物業服務費測算要點（1）了解招標文件具體要求，根據招標文件要求調整標書格式與內容。（2）準備投標書（方案）并準備好與項目關鍵人物進行相關事宜的溝通，以進一步探聽對方意圖。（3）投標書（方案）編寫內容（一般包含以下內容，具體以招標文件為準）投標說明、法人代表證明文件企業基本情況及資質文件管理服務特色管理服務構想各項物業管理服務工作標準管理服務費用物資配備明細（4）物業服務費測算內容（一般包含以下內容，具體內容以當地實際為準） 人員工資成本。包括基本工資，績效獎金，年終獎，加班工資，員工福利（電話、交通補貼，誤餐費，服裝費，社保，住房公積金

15、，人員商業險等）；以及招聘、遣散費用等； 辦公費。包括服務中心、物業用房的水電開支，辦公用品損耗費，辦公設備設施的維保費，通訊網絡費，業務費，交通費，報刊資料費等； 安防部管理費。包括員工宿舍使用費，安防器械維修更換費，警示牌、指示牌擋車樁等更換、補充費等； 清潔、綠化費。包括清潔、綠化外委費（若自招自管的含人工成本、精品文檔精品文檔設備配置費，物料、藥劑損耗費等)，清潔、綠化用水損耗費，四害消殺費，化糞池、沙井疏通清理費二次供水水池清洗檢測費，垃圾清運費，綠化補種費等； 機電設備設施日常維護費。包括電梯保養、年審費，可視對講門禁保養費，消防系統維護、檢測費，高壓配電器年審費，發電機維護運行費

16、，給排水系統維護費，閉路監控系統維護費，通風排風設施保養費，車場道閘系統維護費，公共設施及照明易耗品更換費，房屋本體維護費，設備設施維修耗材費，公共設備能耗費，車庫水電能耗費等；固定資產及前期投入攤銷費。包括辦公區裝修、辦公家具采購費，各類辦公設備設施采購費，工程維修工具配置費，公共區域及設備房標識標牌制作費，員工后勤生活物資配置費，各類垃圾箱配置費，安保工具配置費等；社區活動費及節日裝飾費不可預見費第三者公眾責任險及設備保險費稅費及管理酬金(5)拓展部通過物業管理成本測算結果，編寫可行性報告，并組織各部門參與商討，總經理參會聽取各階段情況匯報，參加投標書和合同的評審，最后拍板審定。(6)根據

17、招標文件指定時間，按時提交投標書(技術標、經濟標)和投標保證金，按要求參與投標現場答辯等程序，最后等待開標結果。8、合同評審及報備(1)對于全權委托的外接項目，合同簽訂期限建議為3至5年以上，避免短期經營難以回收成本，造成公司不必要的損失；(2)拓展部根據與發展商(業主)的洽談意見，按標準合同范本擬制合同稿，編制版本號，經自審后填寫合同評審表與項目資料一并提交部門負責人。(3)部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查(包括文字和內容)，簽字確認后提交公司分管副總進行審查。(4)公司分管副總就合同中有關重要條款進行審查(著重于內容)，簽字確精品文檔精品文檔認后返回(5)準合同經公司分

18、管副總審查后提交公司總經理、其他主管領導及相關部門對合同主要條款進行評審，并經評審人員簽字確認。 簽約合同必須按照合同中約定的份數用標準A4白紙紙打印，并確保每份合同中加蓋公司印章，將此份合同隨合同評審表交公司領導簽字認可。 拓展部準備簽約的前期準備工作，并負責通知相關出席人員。 簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業執照復印件及法人代表證明書(如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人授權委托書)。 甲、乙雙方按合同上約定份數保留合同原件。(3)項目資料移交，協助其他單位做好項目跟進。市場部與相關部門及項目管理處負責人開會、交代工作。9、10、 項目接管，與發展商(業主)的資料移交(1)公司發函通知發展商(業主)關于我司工作移交事宜。需要的話，在發文中提醒發展商(業主)及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務室相關人員聯絡方法。(2)公司組織與發展