1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在工作中應(yīng)用一、優(yōu)質(zhì)護理效勞的概述v 隨著現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷開展，護理工作的職責(zé)和內(nèi)涵發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，患者對護理工作的要求越來越高。護理工作的核心理念的護理工作的核心理念的 中心任務(wù)中心任務(wù)“以人為本“以患者為中心關(guān)心、關(guān)心照顧患者優(yōu)質(zhì)護理效勞的概述v另一方面，社會賦予護士“白衣天使的美譽，是對護理專業(yè)形象的贊美和崇高期望。隨著歷史的進程與開展，“白衣天使的形象正在不斷的更新與擴展。新型護患關(guān)系的理念要求護士把患者當(dāng)成一個社會人來對待。優(yōu)質(zhì)護理效勞的概述v南丁格爾強調(diào)：南丁格爾強調(diào)：v “護理工作的對象不是冷冰冰的石塊、木片護理工作的對象不是冷冰冰的石塊、木片和紙張，而是具

2、有熱血和生命的人類。和紙張，而是具有熱血和生命的人類。v “護士必須區(qū)別護理患者與護理疾病之間的差距。護士必須區(qū)別護理患者與護理疾病之間的差距。v “愛心的照顧是醫(yī)療中最重要的一環(huán)，應(yīng)力謀護愛心的照顧是醫(yī)療中最重要的一環(huán)，應(yīng)力謀護理之改進與患者之舒適。理之改進與患者之舒適。v優(yōu)質(zhì)護理效勞主題為主題為目標(biāo)是目標(biāo)是“患者滿意、社會滿意、政府滿意患者滿意、社會滿意、政府滿意“夯實根底護理，提供滿意效勞夯實根底護理，提供滿意效勞全面加強臨床護理工作，強化根底護全面加強臨床護理工作，強化根底護理，改善護理效勞。理，改善護理效勞。目的是目的是v優(yōu)質(zhì)護理效勞需要：1.完善制度完善制度2.履行職責(zé)履行職責(zé)3.

3、改善效勞改善效勞4.加強監(jiān)督加強監(jiān)督v 要全面履行護士義務(wù)，為患者提供護理效勞，特別要扎實做好對患者的根底護理，改善效勞，努力提高根底護理質(zhì)量，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)，讓患者得到實惠。二、如何開展優(yōu)質(zhì)護理效勞 v 如何建立以人為本的護理文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護理人員的心中?如何建立起護理文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護理？這些是每一名護士每日都在思考和面對的。現(xiàn)在倡導(dǎo)實行“五心優(yōu)質(zhì)護理效勞活動，即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、診療細(xì)心、解釋耐心。 1、認(rèn)識以人為本的護理文化的實質(zhì) v開展以人為本的護理，營造溫

4、馨護理文化是提升護理效勞質(zhì)量的關(guān)鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢。v為此，今天開展專題知識講座，從護理文化建設(shè)的物質(zhì)層面、制度層面、精神層面這三個方面進行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的根底和原那么，包括建立明確的護理理念，推出“護理品牌為醫(yī)院在競爭中拓展生存空間。然而，護理文化構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，只有通過長時間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神 2 、以具體措施落實“五心效勞的內(nèi)涵 v為了具體措施落實“五心效勞的內(nèi)涵，為了加強的文化建設(shè)，創(chuàng)立醫(yī)院效勞品牌，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人心中有目標(biāo)，力爭在創(chuàng)“五心優(yōu)質(zhì)護理活動中取得優(yōu)異成績，制

5、訂具有切實可行的實施方案。如，我們標(biāo)準(zhǔn)護士職業(yè)用語和行為舉止，如入院病人接待、 接待、來訪者接待、出院病人效勞流程、靜脈輸液操作效勞流程、晨晚間護理效勞流程、化療病人的溫馨護理流程。其次標(biāo)準(zhǔn)護理操作程序，如心肺復(fù)蘇、吸痰、用氧、會陰沖洗等。接待熱心做到“五主動：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表“四不要：內(nèi)衣不外露，發(fā)辮不過肩，化裝不過分，首飾不佩戴。逐漸轉(zhuǎn)變了大家的觀念和行為，讓病人感受到溫馨標(biāo)準(zhǔn)的護理效勞，一種表達(dá)以人為本的護理觀念在廣闊護士的心中形成。 3、 建立特色效勞工程 v開

6、展人性化護理 1人性化護理的內(nèi)涵v人性化護理，是在護理效勞全程中以人為本，為效勞對象提供精神的、心理的和情感的效勞，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會人，最大限度地滿足其要求，效勞對象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、保密權(quán)、享用權(quán)。以人為本就是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對人存在的意義、人的價值以及人的自由和開展，珍視和關(guān)注的思想。在護理實踐中，人文精神集中表達(dá)在對患者的價值，即對患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可表達(dá)整體護理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氣氛，也可顯現(xiàn)為護士個體的素養(yǎng)和品格；它是一種對護理真善美追求過程的認(rèn)識和情感，也是一種實踐優(yōu)質(zhì)護理效勞的

7、行為和標(biāo)準(zhǔn)2人性化護理的必要性人性化護理的必要性 v2.1 人性化護理有利于滿足護理效勞對象的需求Maslow認(rèn)為,人的根本需要由低級到高級有5個層次,即生理需要、平安需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要及自我實現(xiàn)的需要，通常是在一個層次的需要被滿足后，更高一層的需要才更明顯。人在尋求護理時，對愛與歸屬的需要會更加突出，對自尊的滿足更為敏感9。因此，護理人員應(yīng)保護、尊重效勞對象，為其提供人性化的效勞。人性化效勞的核心就是尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私。v 2.2 人性化護理有利于提高護理人員的素質(zhì)實施人性化護理，護理人員不僅要滿足效勞對象的生理需要，還將探討人文關(guān)心對健康的意義，關(guān)心人之為

8、人的精神問題,注重自我與他人的精神開展，強調(diào)心理和社會因素對人類健康的影響，為醫(yī)療活動中生命的回歸及其價值提供了實踐的可能性。可見，只有高素質(zhì)的護理人員才能給效勞對象實施人性化護理。 v 2.3 人性化護理有利于增強醫(yī)院的競爭力近年來,醫(yī)院間的競爭越來越劇烈。盡管“洋醫(yī)院、民營醫(yī)院費用貴,但是許多人還是愿意到那里去看病。因為在那里患者能夠感受到人性化、個性化、家庭化、零缺陷的超值效勞。由此可見，提供高質(zhì)量的效勞是競爭中能夠占有一席之地的關(guān)鍵之一。患者對優(yōu)質(zhì)護理有其獨特的觀點，他們認(rèn)為不僅是護士為患者做了哪些事(健康教育、根底護理等)，而且是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展示出對患者的

9、關(guān)心，以及是否給患者帶來良好的感受等是評價優(yōu)質(zhì)護理的標(biāo)準(zhǔn)，即患者的生理、心理、自尊、被愛等需求假設(shè)能被及時滿足，便是優(yōu)質(zhì)護理。這提示，實施人性化效勞，患者需要什么，醫(yī)院應(yīng)首先考慮什么，以提高患者滿意度，提升護理質(zhì)量，進而增強醫(yī)院的競爭力。 3 人性化護理的實施人性化護理的實施人性化化護理服務(wù)理念人性化服務(wù)環(huán)境 注重服務(wù)技巧 v 3.1.倡導(dǎo)人性化護理效勞理念：通過統(tǒng)一護理人員的思想，使她們樹立人性化效勞的理念，使其懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴(yán)、個人隱私,是人性化效勞的核心；為患者營造平安、舒適、溫馨、整潔的治療休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效的效勞，使患者在住院期間保持最正確的心理狀態(tài)，花最少的錢在

10、最短的時間獲得最正確的治療效果，是護理人員的最高價值表達(dá)；使健康者保持健康、患病者恢復(fù)健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護理人員的工作任務(wù)和工作目標(biāo)。3.2 營造人性化效勞環(huán)境v 3.3 注重效勞技巧，提供溫馨的軟環(huán)境：加快效勞速度。效勞速度表達(dá)的是效勞無小事的一種先進的效勞觀念，它主要是表達(dá)了對效勞對象的要求和期望的反響，是對效勞對象的尊重、關(guān)愛和負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。護理人員對效勞對象的需求應(yīng)迅速有效地做出反響，并將處理結(jié)果盡快地反響給效勞對象。有研究說明，患者認(rèn)為護理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優(yōu)質(zhì)護理的表達(dá)。主動效勞是開展人性化效勞的根本要求。改善效勞

11、態(tài)度。效勞態(tài)度是護理人員受情感、思想和行為傾向影響的心靈表白，表達(dá)了1名護理人員的人文精神和效勞理念。研究說明，患者認(rèn)為護理人員態(tài)度和藹是優(yōu)質(zhì)效勞的最主要表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷淡有很強的危害性和蔓延性，使本來目標(biāo)相互一致的護患關(guān)系變得相互對立，且對護理文化建設(shè)產(chǎn)生負(fù)面影響，既不利于效勞對象需求的滿足，又不利于工作質(zhì)量的提高。 v也有調(diào)查顯示，醫(yī)院中因效勞態(tài)度欠佳導(dǎo)致的護理糾紛占10.14%。因此,護理人員應(yīng)對效勞對象態(tài)度和藹、主動熱情、微笑效勞、語言親切，最大限度減輕效勞對象因健康問題而帶來的不適感。增強護患溝通。護患之間真誠有效的溝通是護理活動人性化目標(biāo)的表達(dá)，是護理人員掌握效勞對象對護理效勞

12、所思、所想、所求、所感的最正確途徑，是良好護患關(guān)系的根底；同時，也是護理人員職業(yè)素質(zhì)的表達(dá)。護理人員的溝通能力，直接影響護理效勞的水平和效勞對象的滿意程度。有調(diào)查說明，護患溝通不良是護患糾紛產(chǎn)生的主要原因。護患溝通表達(dá)了醫(yī)學(xué)活動的正義、公正、義務(wù)、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、責(zé)任和同情，充滿了人性的體驗，人情的慰藉和情感的相互交融。醫(yī)院的效勞意識、效勞方式、效勞態(tài)度變得突出和重要起來，必須高度重視效勞開發(fā)，提升效勞品質(zhì)。 舒適護理舒適護理1.舒適護理簡介舒適護理簡介v舒適護理又稱“蕭氏雙C護理HiaosDouble-CNursingModel，舒適護理的定義是使人在生理、心理、靈性上到達(dá)最愉

13、快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說，護理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個最舒適的狀態(tài)。此模式強調(diào)護理人員除了作目前的護理活動Care外，應(yīng)加強舒適Comfort護理研究，并將研究成果應(yīng)用于病人，以“舒適護理研究作為護理專業(yè)的代表，此為使病人迅速得益、護理人員立刻被肯定的模式。 2.1舒適護理模式明確了護理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益 v目前，在臨床上護理人員為了提高其地位，強調(diào)角色的重要，便從醫(yī)生的職責(zé)里，分些工作來做。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的運行，又給護理人員增加了非醫(yī)務(wù)性工作。舒適護理模式認(rèn)為病人到醫(yī)院有兩大需求：治療與舒適。醫(yī)生給予治療，護理人員給予舒適，病人在享受

14、醫(yī)療的同時，在護理人員的協(xié)助下，到達(dá)一個人的身、心、社會、心靈的舒適狀態(tài)，強調(diào)護理人員應(yīng)以病人的舒適為考慮重點，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢、音樂、按摩等各種因素時，發(fā)現(xiàn)解決舒適問題的方法。舒適護理模式提供了一個明確的分界點：屬于舒適的，是護理人員職權(quán)；屬于治療行為的，仍應(yīng)還給醫(yī)生。但凡牽涉單純的舒適問題，護理人員中的舒適專家有權(quán)也有能力給予病人任何方式的舒適處方。1 在軀體方面的護理 v護理效勞以效勞對象的舒適為目標(biāo)，有不少護理人員也在研究“無痛、“無創(chuàng)的護理操作技術(shù)，提高效勞技能，減輕患者痛苦。v 1.1 提高護理效勞質(zhì)量 護士應(yīng)具有豐富扎實的理論知識，能夠完全

15、準(zhǔn)確地解答病人提出的疑問。在護理工作中，認(rèn)真巡視病房，仔細(xì)觀察病人的情緒、行為和病情等方面的變化，了解病人的心理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的護理問題，為病人提供全面的護理效勞，同時為治療提供有效的資料。v1.2 熟練掌握各項護理技術(shù)操作 執(zhí)行操作前，向病人認(rèn)真解釋，說明操作的重要性和可能出現(xiàn)的不適，使病人解除緊張和疑慮。操作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行查對和無菌操作規(guī)程，操作動作要熟練、美觀、輕巧、程序準(zhǔn)確。操作完畢，向病人詳細(xì)說明本卷須知，提高病人對護理效勞的滿意率。v2 在精神方面的護理v v 當(dāng)護士面帶微笑，穿著色彩柔和、干凈得體的工作服為患者效勞時，本身就能給患者帶來美的享受。當(dāng)然，工作中僅這些是不夠的。v2.1 有效的溝通是護理工作的首要 病人到醫(yī)院就診普遍存在急躁、焦慮、恐懼等心理，而且與護理人員接觸時間短，客觀上缺乏足夠的共同時機。作為一名護理工作者，就要掌握與病人溝通的重要技巧同情心，要設(shè)身處地地想象病人的處境并感受病人的悲傷、快樂和憤怒，而不是以自己的立場和思維方式先入為主的分析，作出判斷，在理解的根底上，運用專業(yè)知識，促進患者自立自強，站