1、2013年消費者行為學考試題及相關答案1、 消費者行為學是研究各類消費者的消費行為及其產生和發展規律的一門應用科學。2、注意可分為 有意注意 和無意注意 兩種。3、 消費者性格不同，消費行為也不同，歸納起來有四種類型，即自由型、順應型、保守 型、型、節儉型。4、 消費者決策過程可分五個階段：認知需求、信息調查、比較評價、決定購買、購后評價。5、消費流行是社會時尚在消費活動中的反映。6、 消費心理是消費行為 內在驅動力,而消費行為則是消費心理活動的外部表現 。一般消費理論用“仝 求-動機-行為”的模式來表示消費行為的基本過程。7、 消費需求的內容包括對商品使用 的需求，對商品審美的需求，對商品時

2、代性的需求，對商品社會象征性的需求，對商品優良服務 的需求。1、 需求層次理論是1943年由美國心理學家（）提岀的。A 波登B 赫杰特齊C 馬斯洛 D.溫得爾？斯密2、 食品的營養與衛生標準是否達到了法律所規定的要求、轉基因食品是否會對人體健康產生無法預料的影響，消費著的此類擔心均屬于（）風險的范疇。A功能風險 B物質風險 C社會風險 D心理風險3、 你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬于（）A 習慣型 B 沖動型 C 疑慮型 D.理智型4、 根據美國人本主義心理學家馬斯洛將

3、人類需要按低級到高級的順序分，屬于人類最高級需要的是（）A 自尊的需要 B、他人實現的需要 C、自我表達的需要 D、自我實現的需要5、 在廣告上運用的詞語，如塞外茅臺，寧城老窖”，體現了消費者行為學中的哪個原理？（）A 刺激的泛化B.刺激的辨別C 刺激的強化D 刺激的重復6、消費者在購買某些高檔商品是，可能會岀現對所選的商品愛不釋手，但另一方面又嫌商品的價格過高，這體現了消費者在購買過程中的哪種沖突？（）A .趨避沖突B.雙趨沖突C .雙避沖突D.單趨沖突7、科爾曼地位指數法從哪四個方面綜合測量消費者所處的社會階層？（）。A.職業、教育、居住的區域、個人收入B 職業、道德、居住的區域、個人收入

4、C.職業、教育、居住的區域、家庭收入D職業、道德、居住的區域、家庭收入8、 人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰略及決定，那么商家能從消費者的哪三個方面來決定正確 營銷戰略？（）A 認知需要、承擔風險、自我調節或者自我控制B認知需要、承擔風險、自我掌控或者自我駕馭C認知需要、承受價格、自我調節或者自我駕馭D認知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭9、 動機研究技術不包括以下哪一項？（）A 完形填空 B 選詞填空 C 聯想技術 D 構造技術10、度假、孩子上學、購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作岀決定的？（）。A .自主型B 丈夫主導型 C 妻子主導型D 聯合型二、 多項選擇 （每

5、小題3分，共15分）1、消費者行為具有（）的特點A多樣性 B專業性 C可引導性 D引申性 E復雜性2、 科爾曼地位指數法從（）方面綜合測量消費者所處的社會階層。A職業 B家庭收入 C相關群體 D居住區域 E教育3、 現代動機理論包括（）A需要層次理論B驅力理論 C雙因素理論 D顯性需要理論 E精神分析說4、 知覺風險類型包括（）A功能風險 B物質風險 C經濟風險 D社會風險 E心理風險5、 態度的功能包括（）A功利功能 B自我防御功能 C知識（認知）功能 D價值表現功能 E識別功能單選答案CBADAACBBD多項選擇答案 ACE ABDE ACD ABCDE ABCD三、名詞解釋題（每小題 2

6、分，共10分）1、 消費者行為：消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品所采取的各種行動以及先于且決定 這些行動的決策過程。2、求廉動機：是指消費者以追求商品、服務的價格低廉為主導傾向的購買動機。在求廉動機的驅使下，消 費者選擇商品一價格為第一考慮。3、消費者滿意：是 購買者在特定的購買情形中，對其所付岀的是否得到足夠回報的認知狀態。它是消費 者對產品或服務的期望水平與認知的實際水平的主觀比較。4、 消費者需要：消費者的需要是指消費者生理上的匱乏狀態，即感到缺少些什么，從而想獲得它們的狀態。5、知覺風險：實際就是在產品購買過程中消費者因無法預料其購買結果的優劣而產生的一種不確定性感覺。6

7、、簡述消費者行為分析研究的主要內容？答：、研究消費者為什么購買 分析消費者需求與動機。 、研究消費者怎樣購買一一分析消費的購買決策過程。 、研究消費者購買行為的種種因素一一分析消費的個人因素、環境因素和營銷因素。7、 我們經常會聽到這樣的話：“那個人沒能力，這個人能力很強”。等等關于人的能力評價的言詞。請簡 述什么是能力，以及你對人的能力的認識或看法。答：能力是指人順利完成某種活動所必須具備的，并且直接影響活動效率的個性心理特征。8消費者研究基本框架：消費者決策過程：問題認知與信息搜集、評價與購買、購后行為影響消費者行為的個體與心理因素：消費者的資源、購買動機、知覺、學習與記憶、態度的形成與改

8、變、個性自我概念與生活方式。影響消費者行為的環境因素：文化與消費者購買行為、社會階層與消費者購買行為、社會群體與消費者 購買行為、家庭與消費者購買行為、口傳流行與創新擴散、情境與消費者購買行為、消費者保護9、 擴展型決策：當消費者對某類產品或對這類產品的具體品牌不熟悉，也未建立起相應的產品與品牌評價 標準，更沒有將選擇范圍限定在少數幾個品牌上時，消費者所面臨的決策。10、意見領袖：較其他消費者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購買決策的 那些消費者。11、品牌忠誠：消費者對某一品牌形成偏好，試圖重復選擇該品牌的傾向。12、角色：是個體在特定社會或群體中占有的位置和被社會或

9、群體所規定的行為模式。13、動機沖突：消費者面臨兩個或兩個以上購買動機，其誘發力大致相等但方向相反。三、簡答題（每小題 5分，共25分）1、產生知覺風險的原因有哪些？答：消費者購買的是新產品或對所要購買的產品以前沒有體驗；以往在同類產品的購買與消費中有過不愉 快的經歷；購買中機會成本的存在；因缺乏信息而對購買決定缺少信心；所購買的產品技術復雜程度高。2、學習的作用是什么？答：學習在購買過程中的作用有：（1）通過學習獲得有關購買的信息。（2）通過學習可以觸發聯想。經 由學習產生的聯想，經多次重復，日久天長，便會形成習慣。（3）通過學習可以影響消費者的態度和對購買的評價。同時選擇標準也將發生改變。

10、3、 張先生現在使用的是 18寸電視機，希望擁有一臺 29寸的電視機且具有購買能力，此時消費者處于何 種狀態？影響該狀態的因素有哪些？答：處于問題認知狀態；影響因素有時間、環境的改變；產品獲取；產品消費；個體差異4消費者具體的購買動機有哪些？答：消費者具體的購買動機有：（1 ）求實動機（2）求新動機（3）求美動機（4）求名動機（5）求廉動 機（6）求便動機（7）模仿或從眾動機（8）好癖動機5、李小姐進入一家商場準備購物。請問商場內的哪些因素會影響她所購買商品的品牌和數量選擇？ 答：購物點陳列、削價與促銷、店內布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。四、策劃創意題 （10分）中山一百貨商場，為了改變其經

11、營面貌，突岀經營特色，引導和刺激消費需求，準備從消費者心理特點入 手，為各商品部重新命名，并為每一個新命名后的商品部設計一條廣告語。請在以下商品部中任選兩個： 化妝品部、男女鞋部、洗滌用品部、電腦及文化用品部、針織品部、兒童玩具部、女士服裝部、婚莎攝影 及娛樂部。1） 根據該百貨商場的革新意圖并結合所學過的知識，為你選岀的兩個商品部都重新命名，并分別設計一條廣告語2）說明你這樣設計的理由五、案例分析題（20分）在中國質量萬里行活動中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企業被曝光，消費者感到由衷的高興。3月15日是世界消費者權益日，某大型零售企業為了改善服務態度、提高服務質量，向消費者發岀意見征詢函，

12、調查內容是"如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？”要求被調查者寫岀自己遇到這種事時怎樣做。其中，有這樣幾種答案？（1 ）耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。（2 ）自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質量不好又不是商店生產的，自己吃點虧下回長經驗。（3）靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴找營業組長或值班經理求情，只要有一人同意退換就可望解決。（4 ）據理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、 消費者協會投訴。問題：1、這個調查內容能否反映岀消費者個性心理特征的本質？答：這個調查內容能夠在一定程度上反映

13、岀消費者個性心理特征本質的。從個性的基本特征看，除了個性具有穩定性、整體性外，還具有獨特性和傾向性。從本案例的去商店退換商品，銷售員不予退換”這件事情的四種消費者如何做的調查內容，體現了消費者個性中存在相當大的差異，每個消費者在某種程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的內向，有的反映溫和，有的反映 激烈。這說明每個消費者都以自己的獨特行為模式和思想方法來適應購物中的環境或問題。2、四種答案各反映岀消費者哪些氣質特征？答：氣質是個人典型、穩定的心理特征，主要指人的心理活動在動力方面的特點。根據希波克拉特的有關 理論，氣質可以分為多血質、膽汁質、粘液質和抑郁質四種。案例的第一個答案：耐心

14、訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。”匕較明顯地反映岀是粘液質的特征，這種氣質類型的消費者情緒穩定，有耐心、自信心強。案例的第二個答案：自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質量不好又不是商店生產的，自己吃點虧下回長經驗。”匕較明顯地反映岀是抑郁質的特征，這類消費者行為內向，言行緩慢，優柔寡斷。案例的第三個答案： 靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業組長或值班經理求情，只要有一人同 意退換就可望解決。”匕較明顯地反映岀是多血質的特征，這類消費者喜歡與營業員和其他顧客交換意見， 行為外向，比較熱情。案例的第四個答案：據理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不

15、行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協會投訴。”匕較明顯地反映岀是膽汁質的特征。基本概念1、 消費者：是指購買、使用各種產品或服務的個人與住戶。P3第一章2、消費者行為：是指消費者為獲取、使用、處置消費物品所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動 的決策過程。P4第一章3、 消費者動機：是引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標進行的內在作用。P127 第六章4、 品牌忠誠：是指消費者對某一品牌形成偏好、試圖重復選擇該品牌的傾向。P93第四章5、 消費者資源：消費者資源包括很多方面，最主要的有經濟資源、時間、消費者知識。P105第五章6、 非自由處置時間： 按照這一界定，

16、吃飯、睡覺、家務、個人護理、上班路途及其他負有道義責任的工作 所占用的時間都應劃入非自由處置時間。P113第五章7、 消費者動機：動機是引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目標進行的內在作用。P127 第六章8潛意識：指個人的原始沖動和各種本能以及由這種本能產生的欲望。或指人們在不知不覺中意識到的一些事物，它屬于無意識心理過程。P132第六章9、前意識：介于意識與潛意識之間，能從潛意識中召回的心理部分，是人們能夠回憶起來的經驗，它是意識與前意識之間的中間環節和過度領域。P132第六章10、 知覺風險：實際上就是在產品購買過程中，消費者因無法預料購買結果的優劣而產生的一種不確定感。

17、P164第七章11、 購買的社會風險：是指消費者所買的產品不為同伴所欣賞或受到同伴的嘲弄所造成的社會損失。P74第 三早12、 韋伯定律：個性可察覺到的刺激強度變化量I與原刺激強度I之比是一個常數（，即厶l/l=K。P149 第七章13、 學習：是指人在生活過程中，因經驗而產生的行為或行為潛能的比較持久的變化。P169第八章14、 態度：是個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。P203第九章消費者態度：指消費者對某一事物或觀念所持有的正面或反面的認識上的評價、情感上的感受和行動 上的傾向。P203第九章15、個性：個性是衡量個體差異的一個重要變量，它是個體對環境和刺激物的一致性反應傾向。通俗地

18、說，個性是指一個人整個的穩定的心理特征的總和。P239第十章16、生活方式：就是人如何生活。具體地說，它是個體在成長過程中，在與社會諸因素交互作用下表現岀來的活動、興趣和態度模式。P252第十章仃、自我概念：是個體對自我一切的知覺、了解和感受的總和。P251第十章18、文化：從消費者的角度可將文化定義為特定社會的大多數成員經過學習獲得的、用以指導消費者行為的信念、價值觀和習俗的總和。P268第一章19、 參照群體：個體在形成其購買或消費決策時，用以作為參照、比較的個人或群體。P324第十三章20、從眾：指個人觀念與行為由于受群體的引導或壓力，而趨向于與大多數人相一致的現象。P334 第十三章P

19、340 第21、家庭： 指以婚姻關系、血緣關系和收養關系為紐帶而結成有共同生活活動的社會基本單位。 十四章P340 第十四章P345 第十四章P367 第十五章22、住戶： 是指由生活在同一“屋檐”下或同一住宅單元里的人所組成的群體。23、家庭生命周期： 家庭發展過程中所經歷的系列不同階段稱為家庭生命周期。24、流行：是 指一個時期內社會上流傳很廣、盛行一時的大眾心理現象和社會行為。25、意見領袖： 口傳過程中，那些頻繁或較多地為他人提供信息從而在更大程度上影響他人的購買決策的 人被稱為意見領袖。 P363 第十五章26、消費者情境： 指消費或購買活動發生時個體所面臨的短暫的環境因素，如購物時

20、的氣候、購物場所的 擁擠程度、消費者的心情等等。 P385 第十六章27、疏忽性行為： 對社會和消費者長期生活品質具有危害后果的行為如吸煙、酒后開車、不系安全帶、不 按規定的劑量服用非處方藥、服用過期藥物等，被稱為疏忽性行為。P22 圖 1-3 第一章P408 第十七章 復習思考題1、消費者行為學研究的主要內容和基本框架。答：消費者購買決策過程；問題認識，信息收集，評價與選擇，購買，購后行為 影響消費者行為的個人與心理因素（內部因素）；消費者資源，需要與動機，消費者知覺，學習與記憶，個性、自我概念與生活方式 影響消費者行為的外部因素（由里到外三個圈層）。文化，社會階層，社會群體，家庭，情境，消

21、費者保護政策與法律2、 消費者行為研究的意義。P25 P6-12 第一章 答：研究消費者行為既是企業制定營銷策略和進行營銷管理的基礎，又為消費者權益保護和有關消費政策的制定提供依據。 同時，消費者行為研究成果還有助于加深人們對自身行為的認識，并在此基礎上成為 更好的消費者和合格的現代公民。3、 影響消費者行為的個體與心理因素。（內部因素） P23 第一章 答：消費者資源，需要與動機，消費者知覺，學習與記憶，個性、自我概念與生活方式4、影響消費者行為的環境因素。 （外部因素） P24 第一章 答：主要有：文化、社會階層、社會群體、家庭、情境、消費者保護5、 消費者獲取信息的主要來源。P43-44

22、 第二章答：第一個來源是 記憶來源。通過過去的信息收集活動、個人經驗所形成的記憶，是大多數消費者最主 要的信息來源。第二個來源是 個人來源 。購買新車（受周圍人的影響） 、尋求醫療和法律服務時，個人來源尤其是 朋友是最主要的信息來源。 第三個來源是 大眾來源或獨立來源 。包括大眾媒體、政府機構、消費者組織等。 第四個來源是 商業或營銷來源 。包括廣告、店內信息、產品說明書、宣傳手冊、推銷員等。 第五個來源是 經驗來源 。如消費者到不同商店比較各種產品的價格，親自觀測或試用產品。經驗來 源獲得的信息最直接，也最為消費者信賴。6、影響消費者滿意的主要因素。 P87-89 第四章 答：（一）影響消費

23、者對產品或品牌預期的因素1、產品因素 2、促銷因素 3、競爭品牌的影響 4、消費者特征（二）影響消費者對產品實際績效認知的因素1、產品的品質與功效 2、消費者對產品的態度和情感3、消費者對產品的期望4、對交易是否公平的感知5、消費者的歸因7、復雜購買過程的五個階段。P22 第一章答：消費者購買產品或服務的決策過程。這一過程包括五個主要階段，即問題認識、信息搜集、評價與選 擇、購買、購后行為。8、消費者知覺風險類型。 P164-165 第七章（1）功能風險（購買的商品能否像所期望的那樣發揮作用）。（2）物質風險（對人的健康與安全產生危害的風險） 。（3）經濟風險（購買的商品是否值得他們所支付的金

24、錢） 。（4）社會風險（當消費者使用某種商品時可能給他的社會關系帶來損害，或造成環境污染，或影響鄰里生 活，或購買的商品使自己在眾人面前難堪。穿著錯誤的服飾，蓄著錯誤的發型，開著錯誤的汽車，用著錯 誤的商品，住在錯誤的地方，有時的確讓人付出社會代價） 。（5）心理風險（因購買商品的失誤而使消費者情感受到傷害或造成心理負擔的風險）。9、消費者減少知覺風險有哪些方式。P166 第七章（1）主動搜集信息。 （ 2）保持品牌忠誠。 （3）依據品牌與商店形象（選擇名牌，依賴信譽較高的商店）。（ 4）購買高價產品。（5）尋求商家保證（有“三包”保證的商品） 。（ 6）從眾購買。即使這種決策不是最好的，也不

25、至于 是最糟糕的。10、態度的形成和變化經歷的階段。P213 第九章答：態度的形成和變化一般要經歷三個階段。第一階段是順從，第二階段是認同，它較順從階段的態度更 為深刻，也更為積極主動。第三個階段是內化，即個體把情感認同的東西與自己持有的信念、價值觀 等聯系起來，使之融為一體，對情感、態度給予理智上的支持。11、態度的構成。 P202 第九章 態度由認知成分、情感成分、意向成分構成。 認知成分：即人對事物的理解、認識與評價（真假、好壞、善惡） 。 情感成分：即人對事物的好惡帶有情感色彩，它在態度中具有調節認知的作用。 意向成分：即人們對事物的行為準備狀態12、消費者的具體購買動機。 P129-

26、130 第六章答： 1、求實動機。 2、求新動機。 3 、求美動機。 4、求名動機。 5、求廉動機。 6 、求便動機。 7、模仿或從眾動機。 8、癖好動機。 9、好勝動機13、經典性條件反射理論。操作性條件發射理論。P172 P175 第八章答：（一）、經典性條件反射理論該理論是由俄國生理學家巴甫洛夫提出來的。 該理論認為，借助于某種刺激與某一反應之間的已有聯系，經由練習可以建立起另一種中性刺激 與同樣反應之間的聯系。（二）操作性條件反射理論 該理論是由美國著名心理學家斯金納提出來的。 該理論認為，學習是一種反應概率上的變化，而強化是增強反應概率的手段。14、認知學習理論。社會學習理論。精神分

27、析說。 答：（一）認知學習理論 P179 第八章在學習解決問題時，有時并不需要經過嘗試與錯誤的過程，而是通過觀察發現情境中各種條件之間的 關系，然后才采取行動。此種類型的學習為 頓悟 。頓悟是主體對目標和達到目標之手段之間關系的理 解， 頓悟學習 不必靠練習和經驗，只要個體理解到整個情境中各成分之間的相互關系，頓悟就會自然 發生。（二）社會學習理論社會學習理論又稱 觀察學習理論 ，主要是由美國心理學家 班圖納 所倡導。該理論一個顯著特點是強調學習 過程中社會條件的作用。班圖納認為， 人的許多行為都是通過觀察學習而獲得的 。 P181 第八章（三）精神分析說 P131 第六章代表人物有 弗洛伊德

28、 （奧地利心理學家） 、弗洛姆、阿德勒、榮格 。 精神分析說重視對無意識的研究， 將無意識視為人類行為的根本性決定因素。15、人格的構成。P132 第六章答：人格結構由三大系統組成，即本我、自我、超我。16、產品的內在線索與產品的外在線索。 P162 第七章 答：一種觀點認為，消費者是根據 產品的內在特性或內在線索 形成對產品質量的認知或總體印象的。產品 的特征，如外形、所用原料或材料、光潔度、包裝等都可作為形成認知產品質量的內在線索。另一種觀念認為，消費者主要是根據 產品的外在線索 ，如價格、原產地、商標或企業聲譽等形成對產品質 量的整體認知。17、消費者行為學研究和探究社會階層的意義。 P

29、300 第十二章 答：消費者行為學中討論社會階層，一方面是為了了解不同階層的消費者在購買、消費、溝通、個人偏好 等方面具有哪些獨特性；另一方面是了解哪些行為基本上被排除在某一特定階層的行為領域之外，哪些行 為是各社會階層成員所共同的，從而制定有針對性的營銷措施。18、中國文化的主要特點和核心價值觀。與消費相關的中國傳統文化價值觀。 特點：（一）中國文化的強大生命力和凝聚力。 （二）中國文化的多樣性與異質性。 （三）安土樂天的文化心 態。（四）倫理本位。 （五）家族取向。 （六）整體、直覺的思維方式。 （七）中庸、尚和的處世態度。 （八）重整體，倡協同 P277-281 第十一章核心價值觀：（一

30、）人道主義。 （二）先義后利。 （三）理性優先。 （四）誠信知報。 （五）貴和尚中。 （六） 修己內圣。（七）自強不息。 （八）求是務實 見 PPT于消費相關：（一）集體主義。 （ 2）家庭。（三）、物質主義。（四）面子。（五）人情與關系（六）崇老尚古。 P287-290 第十一章19、中國文化對消費者購買行為的影響（提示：可從購買的五個過程進行分析）見 PPT（一）認識問題階段文化觀念影響人們對消費問題的認識。 在傳統的宗法觀念和知恩圖報觀念的影響下， “人情消費”也就成為一種突出的消費者行為特征 （如 農村）。勤儉消費成為大多數中國人所奉行的消費觀念。反對盲目攀比和鋪張浪費（中老年人多持這

31、種消 費觀念）。以性為主題的廣告對于消費者來說，不僅不會引起需要和欲望，反而會激發他們的反感。（二）信息收集階段文化背景不同，人們對各種信息來源的信賴和信任程度將會不同。 從中國文化特別點看，我國消費者更易于相信和接受非商業來源信息，特別是更依賴于口頭傳播 的方式。符合特定社會的文化價值觀的廣告內容，也更易于引起目標受眾的關注，并激發他們的興趣和購 買欲望。（三）判斷選擇階段 評價選擇過程會在諸多方面受到消費者文化價值觀的影響和制約。文化價值觀同樣也會影響消費 者所考慮和選擇的品牌。一些具有強烈崇洋崇名傾向或者強調社會身份地位和聲望的消費者，在許多產品購買中往往只考 慮進口品牌或著名品牌，對其

32、他品牌的價值常常不公正地評價。崇尚節儉的人則不然，往往考慮 價格較低的品牌。人們往往選擇已贏得其信任的品牌。這種集體主義傾向引導了消費者消費觀念的形成并為品牌忠 誠提供了暗示作用，從而確保了主導品牌的生存。（四）購買決策階段中國文化強調集體意識， 這一文化特點在消費者購買決策中有多重體現： （ 1）在購買決策方式上， 人們往往以集體為單位進行決策。 （2）在產品和品牌選擇上，人們較少標新立異，強調與他人保 持一致。（3）他人態度對消費者購買某些社會意義較強的產品（如汽車、服飾）影響很大。 精打細算、量入為出的生活態度，使收入變化對購買決策具有直接影響。（五）購后評價階段文化價值觀將影響消費者在

33、購后所采取的行動方式。 有的消費者在不滿意時采取積極的公開行動， 如退、換貨，向公司提出抱怨，向消費者協會投訴，或者在朋友面前詆毀該產品。有的消費者以 “忍氣吞聲”、“息事寧人”的態度，不采取任何行動。在現在社會中為了“一元錢”而打官司的 現象已稱不上什么新鮮事。但是，這種改變是非常緩慢的，在目前大多數中國人的心目中， “和為 貴”、“息事寧人”的傳統思想仍然根深蒂固。20、分析說明影響非語言溝通的文化因素和非語言溝通在營銷中的意義。P292 第十一章答：影響非語言溝通的文化因素，包括時間、空間、禮儀、象征、契約和友誼、禮儀與禮節 意義： 企業只有了解不同文化背景下上述因素的差異，才可能更有效地制定廣告、 促銷等方面的營銷策略，才可能在跨文化的營銷活動中游刃有余。21、影響從眾的因素。從眾心理在市場營銷中有何意義。P335-336 第十三章（一）群體與個體特性1、群體的一致性程度。 2、群體的規模。 3、群體的專長性。4、群體的內聚力。 5、個體對群體的信任