1、利益相關者分析利益相關者分析（Stakeholder Analysis）用于分析與客戶利益相關的所有個人（和組織），幫助客戶在戰略制定時分清重大利益相關者對于戰略的影響。目 錄1詳解2角色3相關者圖4矩陣5案例一6相關者1. 6.1 確定利益相關者2. 6.2 具體的利益7互動關系8分類9管理策略1. 9.1 第1類2.1.2.3.4.1.2.3.4.1.2.1詳解利益相關者是指與客戶有一定利益關系的個人或組織群體，可能是客戶內部的（如雇員），也可能是客戶外部的（如供應商或壓力群體）。大多數情況下，利益相關者可分類如下：所有者和股東銀行和其它債權人供應商購買者和顧

2、客廣告商管理人員雇員工會競爭對手地方及國家政府管制者媒體公眾利益群體政黨和宗教群體以及軍隊其它2角色利益相關者分析利益相關者能夠影響組織，他們的意見一定要作為決策時需要考慮的因素。所有利益相關者不可能對所有問題保持一致意見，其中一些群體要比另一些群體的影響力更大，這是如何平衡各方利益成為戰略制定考慮的關鍵問題。除了對戰略制定產生影響以外，利益相關者分析也是評價戰略的有力工具。戰略評價可以通過確定持反對意見的股東和他們對一些有爭議的問題的影響力來完成。3相關者圖利益相關者圖清晰地描繪誰是利益相關者集團，在采取新的戰略時，代表哪個集團的利益，他們是否可能阻礙變革，他們的力量如何，應該怎樣對待他們。

3、繪制時首先確定所有利益相關者，標出他們之間的重要關系，然后分析這張圖表所顯示的風險與機會，識別任何可能的變化對這張圖影響，以便為此做好準備。如圖所示：確定利益相關者的位置有兩種方法：權力 / 動態性矩陣和權力 / 利益矩陣。分析如下：圖示列出了一個權力/動態性矩陣，在這個矩陣上可以畫出各利益相關者的位置。利用這種方法可以很好地評估和分析出在新戰略的發展過程中在哪兒應該引入“政治力量”。A、最難應付的團體是處于D區內的那些團體，因為它們可以很好地支持或阻礙新戰略，但是它們的觀點卻很難預測。其隱含的意思非常明顯：在已建立一個不可改變的地位前一定要找到一種方法，來測試這些利益相關者對新戰略的態度。B

4、、相反，在細分市場C內的利益相關者，可能會通過管理人員的參與過程來影響戰略，這些管理人員同意他們的觀點并建立那些代表他們期望的戰略。C、雖然細分市場A和B內的利益相關者權力很小，但是這并不意味著它們不重要。事實上，這些利益相關者的積極支持本身，會對權力更大的利益相關者的態度產生影響。4矩陣利益相關者定位圖：權力/利益矩陣分析如下：權力/利益矩陣的一個有價值的發展，如圖示中所示，它根據利益相關者與其持有的權力大小的關系，以及從何種程度上表現出對組織戰略的興趣，對其分類。因此稱其為權力/利益矩陣。這個矩陣指明了組織與利益相關者之間的不同類型。顯然，在戰略制定和實施過程中，應重點考慮主要參與者（D區

5、）是否接受該戰略。因為他們既有權力又有興趣。關系最難處理的一類利益相關者是C區內的利益相關者，雖然總的說來他們是相對被卻的，但卻可能因某些特定事件而對戰略產生興趣，并施加有力的影響。因此，全面考慮利益相關者對未來戰略的可能反應非常重要。如果低估了他們的利益而迫使其突然重新定位于D區內，并且阻止戰略變革，那么情況就會很糟。類似地，需要正確地對待B區中利益相關者的需要，因為企業的經營業績和戰略，與他們的利益密切相關，而他們并沒有太大的權力，所以可以通過保持信息交流來滿足他們對利益關注的心理要求。通過權力/利益矩陣可以明確以下一些問題。A、組織的政治和文化狀況是否可能會阻止采納特定的戰略，如處在一個

6、成熟行業里具有惰性文化的企業，可能不愿采用創新戰略。換句話說，確定利益相關者位置是一種分析文化適應性的方法。B、確定哪些個人或團體是戰略變革的支持者或反對派。為了重新確定某些特殊利益相關者的地位，要明確是堅持戰略，還是改變戰略，以滿足他們的期望和要求。C、一旦制定了明確的戰略和確定了利益相關者的地位，就應該采取一定的維持行動，以阻止他們對自己重新定位。因為重新定位會阻止戰略的實施。這意味著應努力保持C區內利益相關者的滿意程度，并保持與B區內利益相關者的信息溝通。5案例一利益相關者分析新中大技術創新利益相關者總體分析與管理策略2 杭氧作為空分行業的領導企業，是傳統制造業的典型代表，對于新興的高科

7、技行業來說，企業技術創新及其利益相關者管理一定會有所不同。杭州新中大軟件股份有限公司創立于1993年，是大型的先進管理軟件開發商、供應商及電子商務時代解決方案供應商。十幾年時間新中大已發展成為國家規劃布局內重點軟件企業，其軟件已在十萬用戶中得到成功應用。對于高科技行業來說，技術創新是企業的生命線，新中大更將不斷創新作為企業的核心文化并體現在企業名稱的首字上。目前新中大的技術創新水平處于國內行業的領先地位，不但為同行企業做出了表率，也值得業外企業學習和借鑒。6相關者確定利益相關者新中大技術創新的利益相關者主要包括企業內部的股東、高層管理人員和員工以及外部的用戶、代理商、合作者、競爭對手以及政府共

8、八類。具體的利益新中大是民營企業，創辦人石仲韶總裁既是公司最大的股東，也是公司的最高管理者。其他的股東還包括新中大公司(股份公司成立前的實體)、日本最大的管理軟件公司日本OBC公司、深圳創新科技發展有限公司。高層由5人組成，分別是總裁、總工程師、產品總監、市場總監、客服總監。員工主要分為研發人員、銷售人員和實施人員。用戶己達十萬之多，其中紅旗用戶100多家。代理商共有四五百家，其中一級代理商有幾十家，冠有“新中大”的名稱，與公司分支機構同等對待。競爭對手主要包括跨國公司SAP和國內的用友和金碟。新中大技術創新的合作者非常多，并且都是國際頂尖公司，目前主要有微軟、IBM、賽貝斯、Intel、戴爾

9、以及浙大等。具體的政府部門主要包括信息產業部、經貿委、科技局等。利益相關者主要具體單位、群體或個人股東總裁；新中大公司：日本OBC;深圳創新科技高層管理人員總裁；總工程師；產品總監；市場總監;客服總監員工研發人員；銷售人員;實施人員用戶100多家紅旗用戶代理商幾十家一級代理商競爭對手SAP;用友;金碟合作者微軟;IBM;賽貝斯；Intel;戴爾;浙大政府信息產業部；經貿委；科技局新中大技術創新主要的具體利益相關者7互動關系新中大的技術創新活動與各利益相關者也發生著不同形式、不同程度的互動關系(見下圖)，從圖中可見，新中大與各利益相關者普遍聯系比較緊密。新中大的創辦人石仲韶總裁是最大股東，同時也

10、是公司最高管理者，負責經營管理決策。其雙重身份以及技術出身背景，使得他對企業技術創新發揮了非常重要的作用，無論在創新戰略的決策、思想理念的指導，還是在創新氛圍的營造等各方面都具有至關重要的意義。而他所渴望回報的不僅是經濟收益，更多的還有成功、社會威望和地位還有責任。其他的股東包括日本最大的管理軟件公司日本OBC、深圳創新科技發展有限公司，他們注重投資回報，對公司的技術創新關注度有限。然而能有資本雄厚的公司入股提供資金支持，尤其是能提供技術指導的同行領導者，對于一家民營企業并且動輒投資幾百幾千萬的軟件企業來說起著不可或缺的作用。總的來說，新中大的股東對企業技術創新的影響作用是非常強的。將石仲韶總

11、裁歸為股東這一利益相關者進行討論。高層管理人員對技術創新的決策作用始終是第一位的，他們不僅主要負責技術創新之前的設想和論證工作，并且介入到產品研發的整個過程中。新產品的構思需要從用戶需求、技術發展、新概念的市場成熟度等各方面進行論證，因此將由總裁、研發、營銷等高層人員聯合做出決策并確定立項報告。在新產品研發過程中，每月至少召開一次由總裁、研發、市場等高層管理人員參加的聯席會議，促進有效的信息溝通。例如為確保達到CMM3所要求的軟件管理水平，與總裁辦地位平齊的sQA質管部門召集石仲韶總裁等高層，定期抽查關于需求、研發、測試等軟件本身的問題。高層在項目決策時非常注重新產品的投資回報，也注重企業的長

12、期發展，一直不斷尋找市場機會，建立企業的競爭優勢，A3、16等產品的超前上馬都證明了高層具有前瞻性和長遠性的眼光。員工在新中大的技術創新中具有舉足輕重的作用。軟件行業是一個產品更新換代很快的行業，市場地位會因為一個契機、一個思想發生改變，因此需要員工無時無刻的搜集各方面信息，不斷思索，不斷創新。新中大員工就是在這樣的市場環境和創新的企業文化下展開和實現了一個個的技術創新。企業對員工也非常重視，制定了完善的激勵處罰機制。激勵方面主要包括崗位晉級和評獎。公司設立了很多級別，如程序員分為五級程序員再到程序大師;系統分析員也分為五級再到分析大師等;每年8月20日周年時舉辦技術比武評獎，根據企業文化設創

13、新獎、中和獎、大成獎和先進獎、靈動獎和適用獎，給予一定的獎金鼓勵和宣傳。相對應的處罰方面比較嚴格，例如對于耽誤用戶和影響公司聲譽的錯誤，要對負責人通報批評。用戶是新中大最重視和最關注的利益相關者，他們在管理和理念上的創新也會推動軟件的技術創新，可以說用戶需求是新中大技術創新最主要的創新源，因此公司設立了完備的信息傳遞渠道，主要有三條:總公司的“客戶支持中心氣分公司以及代理商的客戶服務部門，用戶可以通過這三條渠道反映問題和信息。另外新中大還專門建立了“綠色通道”即總裁熱線，用戶、代理商可以直接和總裁辦聯系，將重要的問題、商機、招標信息、情報越級直接報告。除了用戶主動提出意見和建議之外，公司總部和

14、分公司的營銷人員甚至高層人員也會定期回訪，與用戶溝通交流。新中大還設立了一百來家具有戰略意義的“紅旗用戶"，高層管理人員要親自回訪，接待者也是對方的高層，他們在戰略層面的思想或理念上商議討論，很多好的創新思路就是在這樣的討論中產生，有效的推動了新中大的技術創新。另外新中大賦予了紅旗用戶十多項特殊權益和資源保障，還設立了以新中大紅旗俱樂部會員為基礎的非盈利性機構紅旗俱樂部，通過舉辦互動式溝通、座談、培訓、研討等各類活動，搭建用戶與新中大之間、用戶之間、及同業之間的互動交流平臺，讓會員獲得更多的信息化建設資訊，共同分享管理與技術的最新成果。代理商被新中大視為他們的一分子，在產品銷售推廣以

15、及信息反饋上起到不可或缺的作用。新中大共有四五百家代理商，其中一級代理商有幾十家，冠有“*新中大”的名字，對外稱分公司或辦事處，總部對他們與分支機構一樣對待，在形象、管理上統一，另外還有幾百個普通代理商，也有一定的要求。代理商是企業與用戶的橋梁，它具有雙重角色，一方面代表新中大與用戶談業務，一方面又代表用戶向新中大反映情況。代理商對企業技術創新幫助很大，他們與用戶聯系更緊密，經常與用戶溝通交流，并且更關心用戶及其需求，對用戶需求反映也最為強烈，很多創新思想的產生都來源于代理商信息的反饋，比如“鄉財縣管“軟件就是代理商發現了需求反映到總部的。代理商一般通過“客戶支持中心”向總部反饋信息，某些有一

16、定技術能力的代理商也會在公司軟件的平臺上做一些研發，適當滿足用戶要求。新中大每年都會召開代理商大會，評選優秀分支機構，頒發獎項。獎項的名稱每年都依據具體情況而改變，如某機構業績增長很快，就頒發其“最快成長獎”，還有“銳意進取獎”等，并以一定獎金作為激勵。新中大的競爭對手主要包括國內的用友和金碟和外資公司SAP，SAP是國內軟件業的領導者，被業內人士看作是該行業的典范，新中大一直都以敬佩和景仰的態度向他學習和關注。軟件行業產品快速更新換代，市場環境瞬息萬變，每個企業都必須時刻關注行業發展趨勢和競爭動態，充分掌握競爭對手的動向，只有做到知己知彼才能立于不敗之地，稍有疏忽就會被競爭對手搶占先機拉開差

17、距。因此新中大非常關注競爭對手，無論是研發人員還是銷售人員以及其他員工都十分注意搜集競爭對手的信息資料，包括他們接單子、新產品出來、規劃變動思路等，并且定期專門召開交流會討論，對競品和自己的產品進行利益相關者分析對比評估、打分，研究各自的長處與短處，加以學習。但行業內各企業之間的交流溝通較少，尤其是正式交流比較缺乏。對于國內軟件業來說，合作是必不可少的，尤其是與微軟、IBM等這樣著名公司的合作，因為技術平臺以及技術標準等都受限于這些國際知名公司。新中大先后與塞貝斯、微軟、IBM、英特爾以及戴爾等公司建立了戰略性合作伙伴關系，其中早年與塞貝斯數據庫捆綁銷售結成戰略同盟，以及后來與微軟合作開發UP

18、平臺，這兩次合作都使得新中大的發展進入了一個新的臺階，而這些合作伙伴同時也獲得了豐厚的收益并拓展了中國市場，可謂雙贏。新中大與其他企業的合作都主要集中在市場方面:與IBM在中小企業管理軟件市場領域展開全面合作，加強雙方商業合作的優勢互補;與英特爾在產品性能優化、技術架構分析及市場推廣等方面緊密合作，共同致力于推進管理軟件市場發展;還有與戴爾在政府應用領域進行合作聯盟，共同拓展行業市場。新中大通過與他們的合作不斷發展壯大，而這些合作者也獲得了他們所想要的利益。政府對新中大技術創新的影響作用較之其他利益相關者稍微弱一些，但卻不可忽視。尤其是杭州市政府一向重視高科技產業，對業r業給予了高度重視和支持

19、，這對新中大的技術創新起到了一定的推動作用。國家級政府對于公司技術創新的作用主要體現在將公司的部分新產品項目納入國家“863”計劃或國家級火炬計劃項目等方面，為技術創新提供了部分資金資助。例如，2004年1月，新中大的“面向中小制造企業信息化的集成系統開發與應用”項目入選國家“863”計劃;2002年7月，新中大被認定為國家火炬計劃軟件產業基地骨千企業，同時新中大國際財務管理軟件被列入國家級火炬計劃項目.三、技術創新利益相關者權力和利益分析。分析了新中大技術創新與利益相關者的互動關系，再進一步分析各利益相關者的權力與利益，并總結于下表(見下表)新中大技術創新利益相關者權力和利益分析利益相關者權

20、力利益高低具體表現高低具體表現股東很高技術創新戰略制定與決策 創新資金投入 參與創新過程的管理很高股利分紅長期發展受益的預期 成就、威望、社會地位等高管人員很高創新項目論證與決策技術創新戰略制定技術創新管理較高股利分紅長期發展受益的預期威信、榮譽、成就等員工很高技術創新的主體人力資本作用的發揮較高晉升、晉級等發展獎金、榮譽等用戶很高直接參與實施過程不斷提出意見與建議很高需求盡可能被滿足 特殊權益和資源保障代理商較高產品銷售推廣不斷反饋信息較高利潤回報技術、管理等多方面得到總部支持競爭對手較高引導行業的創新發展方向 相互競爭的威脅作用較低技術、思想等方面的學習與借鑒 促進競爭對手不斷的技術創新合

21、作者很高掌握技術平臺、決定技術標準提供重要的人力、技術等資源很高豐厚的利益回報市場拓展政府較高立項、評獎政策、資金支持較高推動行業及社會經濟發展稅收、就業等新中大的總裁集股東和高層管理人員雙重角色于一身，因此他對新中大的技術創新具有最高的權力，同時也得到了在物質和精神兩方面的高額回報，而其他高層管理人員由于占有小額股份，股份分紅相對較小，但他們帶領新中大不斷創新而獲得的股東信任和員工愛戴也使得他們感到滿足。員工使技術創新工作的具體執行者，在創新過程中表現出了很強的權力，其利益也受到了公司的關注，給予晉級、獎勵等都是對員工技術創新工作的回報。在外部的利益相關者中，用戶和合作者是最重要的，用戶的需

22、求、合作者的技術支持都決定了新中大的成敗。他們直接參與到新中大的技術創新中來，提供信息、技術、人力等重要資源，無論是用戶還是合作者都與新中大形成了互惠互利、實現雙贏的聯合體，因此他們的權力和利益也體現的最突出。代理商在銷售環節中發揮了重要的作用，具有較高的權力，同時也在該段價值鏈中分得一杯羹。競爭對手是新中大不斷創新的一個重要原動力，在客觀上體現出較高的權力，但無法在對方的技術創新中獲得多少利益。政府的作用雖然只是宏觀上的間接影響，但已經發揮了應有的權力，同時新中大突出的技術創新成績促進了當地經濟和IT行業的發展，也得到了政府的認可。8分類根據以上分析，將新中大技術創新利益相關者按照權力和利益

23、分為四大類(見下圖)。如圖中所示，絕大部分利益相關者都表現出較強的權力和利益，集中在第W類中，這也說明新中大非常重視利益相關者，整體管理水平也較高。9管理策略根據企業技術創新利益相關者分類管理模型，新中大可以針對各類利益相關者制定相應的管理策略。第1類只有競爭對手這一利益相關者屬于權力高利益低的第1類。無論是跨國公司SAP，占領高端，引領行業發展方向，還是國內的用友、金碟，正面交鋒，直接與新中大搶占市場份額，他們都具有較高的影響新中大技術創新的權力，但對競爭對手的提防過于嚴重，在賦予他們利益方面有欠考慮。實際上，新中大是一個開放的企業，在對待競爭對手方面也應該采取開放的態度，運用“使得滿意”的

24、策略促使他們發揮更大的作用，并且在給予對方利益的同時，自己也同樣獲得了利益。擺出開放的姿態，召開一些行業會議邀請業內專家交流討論，共同促進行業的技術發展;必要的時候，可與競爭對手結成戰略同盟，共同研發新產品或結合各自優勢進行合作，實現雙贏;特別對于技術先進的SAP，可以利用一些市場信息、政府關系等本土資源換取對方的技術知識等。第W類新中大技術創新的絕大部分利益相關者都屬于第W類，權力高利益也高。這一大類中又分成三小類，即權力很高利益較高的高層管理人員、權力較高也利益較高的政府和代理商以及權力和利益都很高的股東、用戶和合作者。對于后兩小類，他們都處在平衡的理想狀態，政府和代理商的權力和利益偏低與

25、他們所擁有資源的重要程度有關，無須再做提升.因此對股東、用戶、合作者、代理商和政府這五個利益相關者都采取“動態保持”的策略，注意與環境和時代的變化更進保持即可。對于權力很高利益較高的高層管理人員和員工，在“動態保持”策略的前提下，還應適當賦予更多的利益以達到權力和利益的平衡。例如石仲韶總裁集股東和最高管理者于一身，具有過高的決策和管理權，可以適當放權，給予高層管理團隊更多的權力;考慮員工持股，或者讓一些掌握關鍵技術的核心員工持有一定股份;對每個創新項目都設置與績效掛鉤的獎項，成功完成便給予相關人員以獎金和榮譽的鼓勵。目前新中大最重要的A3產品項目。A3是新中大的第一個E即軟件產品，它的誕生使得

26、新中大進入了軟件業的第一軍團，目前A3已是新中大的拳頭產品，也是現金流產品。因此新中大對該項目非常重視，設置了A3開發部作為獨立的二級部門，由兩名產品經理負責.本文將著重分析該項目中的利益相關者及其分類管理策略。10分析策略確定項目過程A3產品項目從立項至今已六年時間，正如前文技術創新特征中所分析的，該項目還將一直繼續，直到A3產品被其他新產品所替代，退出市場。A3項目可分為四個階段:準備階段、研發階段、完備階段和升級階段(見下圖)，銷售工作貫穿于后三個階段的過程中。ERP是由財務、生產、物流等眾多模塊組成的產品，A3是由最初的一個模塊，再逐漸增加其他模塊，直到加入了生產模塊之后才成為真正意義

27、上的ERP產品。因此，第一代A3發版時只有財務模塊，但整體框架已經搭好，該階段主要以研發為主;之后便平均每半年增加一個模塊，直到2003年初增加了生產模塊，新中大的ERP才真正誕生，因此稱階段為“完備階段”;模塊完備后，主要是對產品不斷進行升級，增強功能級別，并根據市場反饋一直持續下去。識別項目各階段確定了項目過程及階段后，則要識別該項目中各階段涉及了哪些主要利益相關者(見下表)。ERP軟件A3產品項目利益相關者階段主要利益相關者具體利益相關者準備階段用戶眾多老用戶競爭對手SAP;金碟；用友高層管理人員總裁；副總；總工程師等員工研發人員；銷售人員研發階段高層管理人員石鐘韶總裁；總工程師等員工研

28、發人員；銷售人員用戶中意太陽能完備階段員工研發人員；銷售人員；實施人員用戶中國鋁業、江西銅業、上柴股份等眾多用戶代理商部分有實力的代理商升級階段員工研發人員；銷售人員；實施人員用戶中國鋁業、江西銅業、上柴股份等眾多用戶代理商部分有實力的代理商政府信息產業部等互動關系分析A3項目的整個過程涉及到了很多利益相關者，他們在項目的各個階段發揮了不同的作用，從下圖中可以更直觀的認識到利益相關者與該項目的關系。該項目在1999年下半年開始準備立項，有兩個重要的利益相關者促使了新中大萌發立項的想法。一個是用戶，當時的財務軟件只能核算，已不能滿足他們的要求，用戶需要一個更新更新的軟件進行更高層次的管理，還需要

29、更先進的管理軟件能將生產、財務等各方面包含進去。在與用戶接觸的過程中，公司上下都意識到了這個新的需求，新需求也意味者新的市場機會，立項被提上議事日程。另一個重要的利益相關者則是競爭對手，當時SAP剛進入中國，其ERP產品13性能優越，給新中大提供了市場和技術指引，而國內的用友和金碟也都開始有了動向，用友正在大張旗鼓的開發US產品，這也給新中大帶來了威脅和壓力，該項目立項也因此受到高層的高度重視。高層管理人員是該項目的重要推動者，當時的新中大實力還比較弱，當高層了解了市場需求和競爭態勢之后，就意識到這是企業發展壯大、趕超競爭對手的一個好機會，因此決定將該項目作為企業的核心項目投入“戰斗”。高層不

30、僅負責決策，也參與了立項前的預研和驗證，還有很多研發人員投入了這項工作，尤其是中層領導部門經理、產品經理等，銷售人員則不斷跟蹤競爭對手和用戶的信息，及時予以反饋。軟件研發過程分為六個步驟:業務及軟件需求分析、系統分析、系統設計、編碼、測試和發版。研發階段中，研發人員是最重要的利益相關者，他們擔任了研發的重任，實現了產品創新，完成了該項目。當時絕大部分研發人員都投入到了該項目中來，研發加測試人員共二十幾人，研發團隊每周一次例會，由項目經理組織。產品經理在研發過程中多次調研做市場分析，保證研發的正確路徑。高層也最重視該項目，開發計劃、進度控制等都直接參與，技術路線、設計師方案、業務架構等關鍵環節完

31、成時也請高層參加會議決策，研發高層有周例會、季度例會以及各種臨時性會議。與此同時，銷售人員也投入到該項目中來，他們在產品的思想和架構初步形成后，就開始向用戶進行宣傳和銷售，并成功的爭取到了第一個用戶中意太陽能。該用戶所給予的信任給項目組帶來了動力和欣慰，提供的意見和建議也更好的幫助了該項目的完成。完備階段是該項目的一個特有階段，研發人員按照項目開始搭建的框架，平均每半年增加一個模塊，同時也不斷增強軟件功能，直到203年初真正的EIU，才誕生。在這個階段，研發人員仍然發揮了很大的作用，銷售人員也忙碌開來，向新老客戶宣傳新產品。以中國鋁業、江西銅業、上柴股份為代表的一批客戶也在使用的過程中不斷提出

32、想法，促使產品得到完善.比如中國鋁業發現在集團報表方面需要一個軟件進行管理，便向新中大提出自己的想法，新中大受此啟發開發了“集團報表中心”加到了A3產品中。另外，代理商也在銷售環節起到一定的宣傳推廣作用，但于ERP軟件與以往的財務軟件不同，需要較高的技術水平才能夠去實施，因此代理商雖然具備銷售A3的資格，但由于新產品技術較復雜，代理商的技術能力不夠，不能勝任A3產品的銷售，因此有能力銷售A3的代理商并不多，銷售范圍十分有限，A3的銷售任務仍然要依靠新中大分公司完成。ERP完備之后，研發人員又要不斷根據市場反饋信息對產品進行升級研發，增強產品功能級別.這項工作由A3開發部的所有工作人員完成，一直

33、至今一點不敢松懈，目前每半年推出一個新的版本，其間還會不間斷的以補丁的形式進行修正。項目仍將繼續，一直到A3產品被更先進的軟件替代退出市場為止。產品不斷成熟，銷售人員的任務也不斷加劇，從業績上來看他們的工作非常出色。目前A3的用戶己有巧0家左右，其中紅旗用戶50多家，占公司紅旗用戶總數的二分之一。用戶的作用也仍在繼續，他們的需求是A3不斷完善的最重要的創新源.代理商由于技術水平的普遍缺乏，對A3的銷售非常有限，但隨著代理商技術的不斷增強，產品的技術門檻的不斷降低，代理商的銷售面拓寬是一個必然趨勢，他們對該項目的作用也將不斷增強。在該階段，政府也所有涉及，政府有關部門組織了一些評獎活動以及資格認

34、證等，公司都比較重視。如信息產業部組織的IT業評獎活動，公司將A3拿去參獎并獲獎。另外，政府還頒發了第一批共六家認定到達ERP行業標準的資格證書，新中大有幸名列其中。權力和利益分析了解了項目各階段所涉及的主要利益相關者對項目的影響作用以及互動關系，仍然需要在此基礎上進一步分析他們在各階段中表現出的權力和利益(見下表)。ERP軟件A3產品項目各階段利益相關者權力與利益分析階段具體利益相關者權力利益高低具體表現高低具體表現準備階段用戶很高反饋信息，提出新需求管理理念的創新推動軟件創新較高新需求被滿足的預期 先進軟件幫助更有效管理的預期競爭對手很高引導市場和技術的發展方向 競爭威脅力推動創新較低共同

35、培育和擴大整個市場 相互學習借鑒高層管理人員很高項目預研、論證 做出決策，啟動項目較高企業發展趕上對手的預期成就事業的機會員工較高參與預研、論證工作 跟蹤市場信息較高企業發展提高效益的預期 自我發展與挑戰的機會研發階段高層管理人員很高領導指揮項目 項目關鍵環節的決策較高獲得股東的信任和員工的愛戴管理能力和權威地位增強員工很高成功完成研發工作 努力宣傳推廣較高知識積累，自身技術水平提高 銷售經驗積累中意太陽能較高提前下單，給予充分信任提出自己的想法和建議較高新的需求被滿足 價格優惠、服務至誠完備階段員工很高不斷增加模塊，完備ERP產品產品銷售，市場初見成效較高知識積累，自身技術水平提高銷售提成和

36、接下訂單的成功感用戶很高不斷反饋信息，提出新的需求 高層會晤，交流管理思想和理念較高需求不斷滿足，軟件不斷完善 管理水平和效率也隨之得到提高代理商較低產品銷售推廣 反饋客戶信息較高利潤回報 技術、管理支持升級階段員工很高不斷產品升級完善，增強功能大范圍銷售，新產品商業化成功較高知識積累，自身技術水平提高銷售提成和接下訂單的成功感用戶很高不斷反饋信息，提出新的需求 高層會晤，交流管理思想和理念較高需求不斷滿足，軟件不斷完善 管理水平和效率也隨之得到提高代理商較低產品銷售推廣 反饋客戶信息較高利潤回報 技術、管理支持政府較高資格認證評定，規范行業發展 評獎、政策等鼓勵支持較高促進行業技術發展 帶動

37、地方經濟準備階段，用戶新需求的拉動，競爭對手的引導和威脅，還有高層管理人員對機會的判斷和把握，共同促成了A3的啟動，都顯示出很高的權力。就利益而言，還都只是一種心里預期，用戶希望能有更先進的軟件來管理企業，高層領導希望企業能夠把握住機會發展壯大，同時也成就自己的事業，而員工希望企業提高效益，自身素質得到鍛煉。研發階段，高管人員和員工都直接參與并完成了新產品的研發，并且研發工作和銷售工作同步進步，他們在該階段都對項目有很大的權力，同時也獲得了很多非物質方面的利益。該階段的用戶中，中意太陽能作為A3產品的首個客戶，其權力顯得相對突出，他對新中大所給予的信任具有很強的激勵作用。完備階段，研發人員仍然

38、需要根據用戶信息的反饋不斷增加模塊，增強功能，再不斷銷售跟進，因此員工和用戶仍然是這個階段最重要的權力最強的利益相關者。代理商在這個階段進入了該項目中，由于技術能力不夠，作用有限，但企業為了鼓勵代理商所給予的利益并不少。升級階段，研發一直繼續，員工和用戶的作用和權力也將一直繼續，代理商的作用呈現出上升的趨勢，權力將逐漸增強，政府也對這個具有經濟和社會效益的成功項目給予了充分的肯定.五、項目各階段利益相關者的定位。在以上的分析基礎之上，根據本文提出的利益相關者分類模型，再將該項目各階段所涉及的主要利益相關者進行定位(見圖)，如圖所示，四個階段中大部分利益相關者都落在第W類的位置，表明該項目中對利

39、益相關者的管理比較理想。ERP軟件A3產品項目各階段利益相關者定位圖11管理策略項目第一階段準備階段，用戶、高層管理人員和員工都屬于第IV類利益相關者，其中員工的狀態最為理想。在“動態保持”策略的指導下，對用戶積極聽取意見和建議并大力宣傳新中大的實力和信心提高他們對該項目的預期，以此保持用戶的權力和利益;對高層管理人員，可以給予項目成功后以獎勵的承諾等提高利益，達到更高的平衡。此階段競爭對手起到很大的推動作用，表現出很高的權力，但利益不足，屬于第1類利益相關者，采取“使得滿意”策略。產品經理可以考慮舉辦會議邀請對方參加，甚至將該項目的意向公之于眾，聽取他們對市場和前景的判斷以及他們在類似項目進

40、行過程中出現的問題，大家共同進行討論，促進整個行業的發展.項目第二階段研發階段，三個主要利益相關者都屬于第W類，統一實行“動態保持”策略。其中A3產品的第一用戶中意太陽能處于理想狀態，注意保持即可。該項目是新中大目前為止投資最大的項目，也是企業最關鍵最重要的項目，而研發階段是該項目的最核心階段，該階段的成敗決定了整個項目的成敗，因此應極大的調動高層管理人員和員工的積極性，在具有很高權力的同時，再給予他們更多的利益以達到高層次的平衡，保證該項目順利完成。例如可以在該階段成功研發之后，對主要負責人和研發人員以物質獎勵和公開表揚等。項目第三階段完備階段，用戶和員工屬于第W類利益相關者，在“動態保持”

41、的策略指導下還要稍微提高他們的利益以達到平衡。雖然在企業層面，對用戶設有有“紅旗用戶”、“紅旗俱樂部”等，對員工有每年度的評獎等，但在項目層面，還比較缺乏一些專門針對項目的具體措施和管理方法。例如，產品經理可以定期針對該項目設置各種獎項進行評獎;在用戶方面，也多圍繞該項目有針對的實行一些措施提高用戶的利益。該階段還有一個重要的利益相關者代理商屬于第m類，又由于技術能力不夠使得代理商在該項目中沒有表現出應有的權力，產品經理應對他們采取“使得關注”策略。積極宣傳讓代理商充分了解A3產品的優越性和廣闊的市場前景，鼓勵他們積極學習，提高技術能力，努力讓代理商成為A3產品銷售浙江工商大學碩士學位論文企業

42、技術創新利益相關者分析與分類管理策略:案例研究的主力軍，這樣才可以擁有更多的市場。項目第四階段升級階段的利益相關者情況與完備階段基本類似，對員工、用戶和代理商可以延續第三階段的管理方法。另外政府在該階段起到了一定的作用，處在第W類的理想狀態，但政府在該階段對A3產品的評獎并非針對該項目，可以將其放到企業層面進行管理，并“動態保持”即可。12案例二中、美紡織品貿易摩擦的利益相關者分析3 一、中、美紡織品貿易摩擦的原因應用弗里曼(Freeman)的利益相關者分析(stakeholder analysis)來分析紡織品貿易摩擦發生的原因。利益相關者分析是指找出與經濟事件和經濟政策相關的利益各方，分析

43、經濟事件或經濟政策給各方的造成的利益得失，得出各方經濟行為及政策傾向，進而提出相應的解決方法。貿易摩擦既有政治因素也有經濟因素，一般的分析方法經常把的政治因素和經濟因素單獨分析，Freman的利益相關者分析成功地實現了兩者的綜合。分析時，針對美國限制紡織品服裝進口的貿易政策，本文利用此方法，把中國和美國的相關利益集團分成兩派;反對美國設置壁壘限制紡織品進口(簡稱“反對設限方”)和贊成美國限制紡織品進口(簡稱“贊成設限方”)。相關利益集團有:反對設限方，包括出口國中國，美國聯邦政府，美國零售商聯合會;贊成設限方，包括美國紡織產業，美國地方政府，美國紡織業工會。反對設限方出口國:紡織服裝產業是中國

44、具有比較優勢的產業，中國目前是世界上第一大紡織品生產國和出口國，實施的是出口導向戰略，紡織業的發展對經濟增長的貢獻和帶動中國工業的發展和升級上起著重要作用，中國國內政府和紡織產業希望自由貿易環境。但中國紡織品服裝的低價惡性競爭，出口市場地理分布過于集中，加大了與美國等進口國發生貿易摩擦的機會。如2005年配額取消后，美國成為中國紡織品第一大出口國，中國出口到美國的紡織品服裝總額占中國紡織品服裝出口總額的16.2%，其他四個最大的出口地區分別是歐盟、中國香港、日本和俄羅斯，五個地區的出口總額占中國紡織品出口總額的2/3。中國很難影響美國的貿易政策，但中國作為一個紡織品出口大國，在決定協議的具體細

45、節上仍有一定的影響力。對于美國聯邦政府來說，它的目標是多重的，其中既有反對設限，實施自由貿易的因素，也有贊成進口限制，保護本國紡織產業的因素，因此，他介于反對集團和贊成集團之間。第一，它關注中美貿易不平衡，長期的中美貿易赤字使其對中國政府不滿;第二，它希望顯示出美國政府對美國紡織產業是關心的，以爭取選票，均衡國內的各種政治經濟利益;第三，自由貿易是一個受歡迎的國家理念，贊成自由貿易的會帶給美國聯邦政府良好的聲譽。美國零售貿易聯合會(The Retail Trade Action Coalition(RITAC)當然是反對任何限制紡織品進口的措施。它也是美國國內反對對紡織品進口限制的力量最強的一

46、方，因為對紡織品服裝的進口限制會抬高這兩類商品的銷售價格，減少零售企業的收益。贊成設限方美國紡織產業:美國紡織業目前主要集中在阿拉巴馬州、南北卡羅來那州和弗吉尼亞四個州，這四個州的產值約占美國紡織產業年產值的8%。美國紡織產業面臨國外競爭時一直尋求保護，而且這四個州在美國總統選舉時均投了布什的票，布什不得不考慮這些州紡織工人的利益，對國外企業的數量限制可以減少對美國市場份額的進一步侵蝕。美國紡織產業在這短期的保護期內通過重組，變得更有競爭力，但是美國在配額取消前1年過渡期內沒有很好調整紡織業，而且配額取消后，美國紡織品進口的增長完全正常，不存在市場擾亂問題。美國紡織品市場并沒有受到巨大沖擊。所

47、以美國政府利用中國加入WTO“24條款”控制中國出口，在一定程度上是把中國當作替罪羊，轉移國內視線，獲得國內某些特殊利益集團政治上的支持。美國地方政府對聯邦政府有很大的影響力，聯邦政府官員會考慮紡織工人的要求，因為這些工人代表很多的選票，雖然保護主義違反WTO基本原則，但是它迫使國外紡織企業同意數量限制協義。對于美國工會而言，最好的解決方法是完全限制紡織品進口。但是這很難做到，所以采取數量限制至少表明工會在努力保護工人的工作。13政策建議利益相關者分析表明貿易既含有政治因素也有經濟因素，中方要妥善解決貿易摩擦不能只考慮自己的利益得失，而應了解和考慮各方利益，所采取的對策才更具有針對性和有效性。

48、1.重視中、美貿易不平衡，加強對外直接投資中美紡織品貿易一個重要原因是中美貿易的不平衡。而中美貿易逆差將長期存在和繼續擴大。這種貿易逆差給中美政治經濟關系的健康發展帶來重大的、持續的不利影響。中國的貿易政策的基本原則是保持進出口的基本平衡，因為:一方面，長期雙順差造成了外匯儲備量大量增長，對中國不利。中國的外匯儲備20年9月已達9879億美元，位居世界上第一，高額的外匯儲備易陷人“斯蒂格利茨陷阱”，即我國以高昂的代價促進出口以獲取外匯，又以低收益購買美國債券方式再流人美國，造成巨大的福利損失。另一方面，長期順差易招致美方的強烈不滿，引發貿易摩擦。國內有實力的紡織企業可以利用國內高額外匯儲備進行

49、對外直接投資，實施走出去戰略，一方面，減輕“中國制造”過多造成的貿易壓力;另一方面，能緩解簡單式耗能生產給中國帶來的生態問題，促進紡織產業向利潤高的價值鏈的高端升級。2.分散貧易風險，開碎多元化出口市場中美貿易摩擦中短期不可避免。因為隨著經濟全球化，發達國家和發展中國家對國際市場的依賴性加強，這也加強了不同國家之間產業結構的聯系，產業發展水平相似和產業結構同化的矛盾如果不能通過協議和一體化的制度安排解決，必然外化的出口市場是減少出口市場過于集中的市場風險的進一步措施，積極開發拉美和非洲等發展中國家市場，特別加強與美國有優惠安排的國家的投資與合作，充分利用這些國家輸美紡織品無設限要求的優勢，為我

50、國紡織品對美國出口開辟新的途徑。同時，通過產品設計和營銷創造自已的品牌，做好中國國內市場。3.恰當處理與美國政府和美國紡織產業的關系在處理與美國政府和美國紡織產業關系時，中國應該在政治、經濟、社會和文化等諸多方面對美國進行深入而全面的了解。為了維護自己的利益，中國必須學會站在美國人的角度認識與思考中美之間的的問題，并提出相應的對美貿易政策和運作技巧。國際交流與對話是增進雙方理解，減少摩擦，消除分歧，擴大雙邊互補與合作的重要方法。通過這種了解的增進，可以在與美國交往的過程中和處理貿易糾紛的過程中對癥下藥，以使對美貿易政策與對策具有針對性和有效性。如中國可以采用國際上常用的自愿出口限額(Volun

51、ta叮exporrstrctions)等貿易措施，20年中歐和中美先后就貿易摩擦達成的協議均類似VER協議，國際上各種各樣的VER協議成功存在的原因或許是它們“滿足”了各相關利益方的要求。4.爭取美國國內零售協會的幫助美國零售貿易聯合會(RTAC是美國國內反對對紡織品進口限制的力量最強的一方。在世界經濟一體化背景下，對于中國紡織企業而言，在中國紡織產業和國際零售商之間建立一個方便、安全的貿易渠道是有益的，它使中國紡織企業成為跨國零售企業全球供應鏈體系中的一部分，能充分利用國際零售商的力量促進出口。中國紡織服裝產業可充分利用在全球價值鏈中從事代工或OEM這一階段:一方面，積累資本;一方面，教育和

52、培訓工人，注重學習在價格、質量、交貨期、售后服務等方面滿足買主的要求，以降低生產和時間成本為競爭手段，努力建立與國外大型零售發包者之間的互動關系和誠信關系，形成快速的技術學習和擴張產能的組織能力。這樣在發生貿易摩擦時，中國紡織服裝企業更有實力爭取美國國內零售協會的幫助促進出口。5.遵守和利用WTO爭端解決機制處理與美國紡織產業頻頻發生的貿易摩擦時，中國政府可以通過政府雙邊談判為本國紡織服裝出口企業尋求穩定的貿易環境，但通過政府雙邊談判謀求短期穩定貿易環境只是“治標不治本”的策略，很難達成令中方滿意的結果。當前扭轉中美紡織品摩擦進程的有效方式，還是盡可能將其置于WTO爭端解決機制，因為在該機制下，多邊體制的紀律約束是居于首位的，從長遠計也能幫助中國更嫻熟地運用WTO規則維護自身權益，如中國可考慮為“市場擾亂”這一啟動特保措施的必要條件確立一套國際公認的標準，否則針對中國人世承諾的“濫用”還將不斷持續，甚至擴展到其他產品領域和被其他國家紛紛使用。如是，給中國帶來的損失是不可估量的。14案例三工商管理專業實踐教學的利益相關者分析4 實踐教學是教學管理部門根據市場需求的狀況，針對用人單位的人才需求變化情況所涉及的教學管理和教學實踐過程。參與實踐教學過程的是教師和學生，教師是執行實踐教學任務，其教學目的是使學生在接受實踐教學的過程中獲得感性認識和動手能