1、.酒店管理實務期末試題一、名詞解釋（ 15 分）1、旅游酒店2、酒店人力資源管理3、酒店控制職能4、酒店設備管理5、酒店管理二、填空題（ 10 分）1、酒店產品由 _、 _、延伸產品和潛在產品構成。2、美國心理學家赫茨伯格認為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，即_和_。3 、綠色客房管理通常采用的是“3R”原則，即_、再使用和_。4、酒店員工培訓的主要內容包括_、_和專業技能三方面的內容。5、酒店的消防自動報警系統由消防控制中心、火災區域報警箱、_和 _等組成。三、單項選擇題（ 20 分）1、下列不屬于世界酒店業發展趨勢的是（）A、酒店業日趨向集團化方向發展B、收購兼并成為酒店業發展的基本手

2、段C、經濟型酒店發展迅猛D、大型酒店集團普遍實行單一品牌戰略2、我國酒店目前采用較多的酒店組織結構是（）A、直線制B、直線職能制 C、事業部制D、矩陣制3、“金鑰匙之父”是（）A. 里茲 . 卡爾頓B.斯塔特勒C. 希爾頓D.費迪南德 . 吉列特4、以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有：（）。精選范本.A、舒適B、安全C、方便D、經濟5、西方飯店業的發展大體上分為四個階段，其順序應為（）A. 客棧時期商業飯店時期豪華飯店時期現代飯店時期B. 豪華飯店時期客棧時期商業飯店時期現代飯店時期C. 客棧時期豪華飯店時期商業飯店時期現代飯店時期D. 客棧時期豪華飯店時期現代飯店時期商業飯店時期6、我國

3、 _開始執行旅游涉外飯店星級評定標準，對飯店的“硬件”與“軟件”進行綜合評定，分出檔次，定出標準。( )A.1978 年 B.1980 年 C.1983 年 D.1988 年7、下列幾項中， _不屬于飯店應具備的特征。 （ ）A、飯店必須向客人提供各種娛樂服務功能B、飯店是一個企業C、飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務D、飯店是一個住宿設施完備并經政府批準的建筑8、下列斟酒的順序正確的是（）A、紅酒啤酒白酒B、紅酒白酒啤酒C、啤酒白酒紅酒D、白酒啤酒紅酒9、客房數量在（）間以上屬于大型酒店。A、 300 B、400 C、500 D、60010、根據國際規定，客房遺留物品保存期為（）年。A

4、、0.5 B、1C、2D、3四、多項選擇（ 10 分）1、酒店的作用是（）A、創造旅游收入B 、娛樂旅游者身心C、創造就業機會D 、促進消費方式變化E、帶動其他行業發展精選范本.2、酒店的基本功能是（）A、住宿功能B 、餐飲功能C、商務功能D、購物功能E、娛樂功能3、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（）A、生理需要 B 、安全需要 C 、社交需要 D 、尊重需要 E 、自我實現需要4、酒店大堂副理的工作包括（）A、協調酒店各部門工作B、檢查貴賓房衛生C、處理日常發生事件D、處理客人投訴E、保持大門口交通暢通5、一般來說，我國酒店餐廳必須具備以下哪些條件（）A、以營業為目的 B、向顧客提供食品和

5、飲料C、向顧客提供良好的服務D、連鎖經營E、具備一定的場所，具備招待顧客的空間和餐飲設施五、計算題（ 10 分）某酒店計劃全年需要毛巾 12410 條，每兩個月進一次貨， 則經常儲備定額應是多少為宜？六、簡答題（ 20 分）1、簡述管理和經營的區別（10 分）2 、當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應如何處理？（5 分）3 、酒店預訂工作包括哪幾個環節？精選范本.七、案例分析題（ 15 分 ）【材料】深圳某四星級賓館，客房服務員小張晚間巡視客房時，發現 1416 房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當時已是晚上11： 30，超過訪客探視時間。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時間，

6、請讓小姐明日再來。 “如今晚確有事商量，可開另外一個房間。”王先生塞給服務員小張200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過錢后退出房間。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴服務員小張，飯店核實后，將小張開除。思考：小張為什么被開除？我們從案例中得到什么教訓？精選范本.參考答案一1、旅游酒店：能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施。2、旅游人力資源管理：酒店根據社會經濟發展的需要，依托外部環境，對所需的人力資源進行開發、培養、管理、使用、管理的綜合性、動態性過程。3、酒店控制職能：指管理者依照既定的計劃與標準，對酒店各項經營活動進行檢查，發現實際執行結果與計劃存在的偏差，

7、分析其原因并予以糾正的管理職能。4、酒店設備管理：是指對各種設備采取一系列技術的、經濟的、組織的措施，其目的在于最大限度地發揮設備的綜合效能。5、酒店管理：是指管理者在了解市場的前提下，發揮其計劃、組織、指揮、控制和協調等管理職能， 利用一切酒店資源， 使酒店形成最佳接待能力， 保證酒店獲得社會效益和經濟效益的系列活動的總稱。二1、基本產品、期望產品2、保健因素、激勵因素3、減量、再生利用4、思想素質、個人能力5、煙感報警器、溫感報警器三15D、B、D、D、C610D、A、B、D、B四1、ACDE2、AB 3、ABCDE4、 ACD5、ABCE精選范本.五平均每天需要量 =13410÷

8、;365=34條進貨間隔天數 =30*2=60 天經常儲備定額 =34*60=2040 條六1、經營管理主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔主要解決飯店外部環境有關問題主要解決飯店內部問題側重于全局性、戰略性問題側重于局部的、戰術性問題既要考慮當前問題又要考慮長遠問題考慮當前飯店產品生產技術活動以解決動態問題為主以解決靜態問題為主非程序化程序化2、首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務員應馬上整理臺面。如果臟的厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐結束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。3、預訂受理與確定環節預訂記錄與修改環節預訂錄入與檢查環節抵店前準備環節上級檢查核對環節資料存檔環節七、案例分析答：本案例服務員明知留宿非住店客人是違反飯店