1、為用戶提供長期服務和質量保障的措施一、服務體系設計及目標為了更好的為用戶提供長期高質量的服務保障，公司對服務體系進行了整體設計，并指定了明確的服務目標。(1)(1)建立健全公司內部擁護服務質量管理制度強化公司內部管理、制定相關規章制度、采取相應的獎懲措施;網絡系統提供長期服務的保障能力，在設備購置、機房的選擇上要符合電信級服務要求；對員工進行服務質量標準、文明用語、規章制度、服務流程的規范的相關培訓，提高員工的素質；并制定相應的考核標準和獎懲制度；建立切實可行的電信級服務標準和維護時限規定；對系統、線路、數據、設備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統；建立設備的電源安全

2、預警和網絡資源監控機制；建立設備維護時限規定，使各種電信設備的良好運轉率達到 99.9%;99.9%;(2)(2)建立健全公司的客戶服務體系公司已經建立了客戶服務系統，以保障客戶每周 7*247*24 小時的服務制定服務標準規范；明確各崗位的服務時限。加強接通率、服務相應速度、客戶投訴仲裁規定、爭議解決時限、客服材料的管理；客戶服務手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網站、傳真、客戶服務電話等多種手段，向用戶提供服務，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；對用戶投訴的問題，根據不同的問題種類，設立解決時限，按電信級服務標準，建立服務問題。（3 3）我們將竭誠為客戶提供包括開店咨詢、網店經營方案設計、

3、網店調試開通、網站故障處理及帳務等“一站式”優質服務。二、客戶服務管理制度（一）客服的主要工作1 1、網站下單流程的執行并協助商務人員完成；2 2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；3 3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；（二）客服工作管理規定1 1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；2 2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及需要，客月艮電話：*,客月艮QQ*時為其解決問題；3 3、 根據當天的工作情況， 詳細的把與客戶接觸的不同情況以文檔的形式進行登記，并向部門主管匯報；4 4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，

4、按時出勤上下班，做好簽到；5 5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；6 6、在上班時，應積極努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過 3 3 分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。（三）客服人員的要求1 1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；2 2、 客服人員不得與客戶爭辯， 應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；3 3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，

5、如有自己不能確定的事項不能信口雌黃，做不負責任的答付；4 4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息；5 5、定期向客戶提供本網站新推出的產品、活動及公告等信息，和客戶保持良好的合作關系（四）客服人員個人素質要求1 1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；2 2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質3 3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；4 4、對網站的產品、商鋪和服務項目要有深入的了解和認識；（五）客服人員的心理要求1 1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；2 2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站

6、在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；3 3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；4 4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；5 5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，應告知相關事項，使客戶理解。三、客戶投訴處理流程（一）目的：為了快速穩妥的解決客戶投訴，提高客戶滿意度，提升企業的形象，特制定客戶投訴處理流程。（二）責任部門：客戶服務部統一負責 XXXXXXXX 網各類客戶投訴的處理工作，其它部門協助處理

7、。三.具體流程：1 1、本著“第一時間處理客戶投訴”的工作原則， 客戶服務部的任何員工只要接到客戶投訴，都必須填寫“客戶投訴單”，認真記錄客戶投訴內容。2 2、在接到客戶投訴起 1212 小時內，客戶服務部將投訴單下達相關部門，相關部門的責任人需將投訴內容的相關說明或意見寫在投訴單上，反饋到客戶服務部。并規定 1212 小時內回復給客戶核實情況。3 3、客戶服務部根據處理單的調查內容，再與相關部門協調（必要時向公司總經理匯報），在 1 1 個工作日內將處理情況反饋給客戶。4 4、客戶滿意后，由客戶服務部將投訴結案，并存檔，以備查。5 5、客戶關系部須編寫“客戶滿意度月報，匯總分析后上報公司總經

8、理。流程圖：投訴處理單回訪日期:客戶姓名電話會員昵稱QQ投拆商戶/ID投訴內容反饋信息處理結果簽字：日期：部門主管意見：簽字：日期：總經理意見：簽字：日期：四、常見的客服問題及解決對策1 1、投訴收到貨物有質量問題？與描述不一致？對策：首先記錄客戶投訴的問題，如問題嚴重要求其出示證明，然后聯系網站賣家要求對問題商品進行處理，并將處理結果進行公示公示2 2、無法正常登錄網站解決辦法：安全軟件阻止了多客服軟件的運行，需手動解除安全軟件的阻止；網絡連接出現問題也會導致此問題，需檢查網絡設置或網絡連接情況。忘記網站用戶名或密碼，需要重新注冊。3 3、商品購買一段時間后，發現有質量問題？解決辦法：當您收

9、到商品時，請當場驗貨，如發現外包裝有問題，請驗貨時與我們取得聯系，如發現商品有質量問題，請至收到商品后 3 3 天之內與我們取得聯系（因食品開封后容易變質，所以 3 3 天以上產品商家不會接受本鋪退貨，我們也就無法為您提供調換等服務，希望各位親們理解，如有問題務必 3 3 天內聯系我們）。4 4、賣家有欺騙行為，要舉報？解決辦法：您可通過客服熱線：*進行舉報，也可通過網站論壇“投訴建議”給我們留言，我們會在 1212 小時內給您回復。5 5、快遞到底是先簽字再檢查，還是先檢查再簽字？解決辦法：按照規定，完全允許收件人先檢查再簽字。但由于快遞公司的行業規范不統一，要求先簽字再檢查的情況幾乎是普遍

10、行為。如果是其他快遞公司，可以先簽字，再檢查。但是不能讓快遞員馬上離開，一定要在快遞員在場的情況下，確認商品完好后，再讓其離開。6 6、快遞員在你簽字后轉身就走，不容你檢查，怎么辦？解決辦法：快遞員的這種行為嚴重違反其行業規定和職業操守，是一種故意逃避責任的慣用伎倆。您在收包裹時，應該第一時間提醒快遞員，不要走，等看后在走。否則，將按照快遞單上的快遞公司服務電話對其進行投訴！一般情況下，快遞員會等您檢查無誤后離開。如果您放任快遞員離開，而后發現商品破損，快遞公司會以你的簽字作為證據，表明商品安全送達。事后出現的破損，與其無關，本店也不會對事后出現的破損情況做任何賠償，損失有買家自負！請牢記7

11、7、當場檢查發現破損、劃傷等問題，怎么辦？解決辦法：如果您當場檢查商品發現破損、劃傷等情況。請您堅決拒收。我們在發貨前對商品的外觀、功能都已經經過三次檢查（入庫檢查、 出庫檢查、 包裝時復查） ， 基本上不會將質量有問題的商品發出。出現破損，請不要主觀判斷是我們沒包好，還是快遞弄碎了。拒收才是硬道理。在拒收后，請您最好通過快遞單上的電話聯系本店說明原因，我們會視情盡快做出處理，以盡可能的彌補您在收貨時間上的損失。8 8、門衛、家人、前臺等他人代收，自己事后檢查后發現問題，怎么辦?解決辦法：您在購物時，我們已經強調，如果他人代簽務必要給代簽的人提前打好招呼，請他們聯系您自己收或者幫您仔細檢查，履

12、行您的責任和義務。事后出現的問題，您就只能找當時給您代簽的人自行解決了。處理問題的最佳時機是收貨的當場，如果過了這個時機，網店店主是不承擔責任的。9 9、收貨后發現商品存在質量問題，怎么辦？解決辦法：發現商品存在質量問題，要對商品的質量問題進行區分。如果是外部破損、劃痕等情況，那只能怪您當時沒有檢查清楚，因為事后已經無從證明不是因為其他原因造成的破損、劃傷。所以我們一再強調當場仔細檢查。如果是產品自身的質量問題，您可聯系本店在線客服進行處理。如果您是在 7 7 天的保障范圍內，我們承諾包退包換，相關條款已有說明，不在重復。如果您超過了 7 7 天的保障范圍，我們將視情處理，在您保證包裝完好、商品外觀完好的前提下，一般可以退換，但來回的快遞費用需要您自行承擔。6 6、商品與個人購買時預想不