1、企業的信用管理之道信用問題長期以來一直備受關注，撥開被媒體頻繁曝光的惡意拖欠與欺詐事件等諸多表象，我們看到是缺失的社會信用體系對信用經濟的壓抑。經濟的發展使市場競爭不斷加劇，以賒銷方式出售產品已成為眾多行業中通行的銷售模式，但由于信用信息的不對稱和信用風險管理能力的不足，企業對于賒銷往往非常謹慎，這就限制了信用交易的發展和企業的成長。如何在業績增長和風險控制兩個目標之間尋求平衡，是擺在中國企業面前的一大問題。近幾年，政府推行的“誠信教育”對信用體系的形成可謂效果甚微，究其原因，我們發現，解決信用問題的關鍵并不在于道德感化，而是要依靠宏觀機制的建立和微觀主體的自身建設。首先，必須從宏觀上建立信用

2、信息的采集與擴散機制，提高企業的失信成本，同時使守信企業得到應有的激勵。宏觀機制的建立與完善需要一個漫長的漸進過程，作為微觀經濟主體的企業，則需要不斷修煉“內功”，樹立信用風險防范意識，掌握必要的信用風險管理技能，通過建立內部信用管理體系以及借助外部工具提升自身的信用管理能力，以實現銷售最大化和信用風險最小化的綜合目標。在下面的幾段文字中，我們將從信用信息收集、信用評價與政策、應收賬款管理、信用管理組織與流程建設、信用管理外部工具等幾個角度，探討企業自身的信用管理之道。一信用信息的收集信用信息收集是信用風險管理的起點。所謂“知己知彼，百戰不殆”，商場如戰場，只有隨時了解企業自身及交易對方的優劣

3、態勢，才可能在商海中立于不敗之地。這里說的“知己”，指的是企業要了解自身的內部和外部環境，包括宏觀經濟環境、產業環境、產業政策，以及企業內部財務狀況的變化、組織人事的變化、銷售政策與信用政策的變化等，利用這些信息分析本企業承受、抵御信用風險能力。同時，企業也應關注其客戶的內部和外部環境情況及變化，了解客戶所處的宏觀經濟環境、產業環境、相關的產業政策，以及客戶的內部運行情況，包括近年來的贏利狀況、財務狀況、內部人事變化、領導者信用狀況、該客戶歷年來償還貨款的狀況及變化趨勢等，用以分析客戶還款能力與意愿的變化，做到“知彼”。“知己知彼”的前提是獲取有效信息，在中國目前這樣一個信息披露機制不健全、信

4、息渠道不完整的大環境下，企業將通過何種方式獲取信用管理所需的信息呢？客戶信用信息的獲取渠道主要分為宏觀產業信息和微觀信息兩大類：第一類，宏觀與產業信息宏觀經濟信息的獲取通常只有政府途徑，可靠性比較大，同時成本也較高。相關的數據通常可以從網頁及圖書館館藏年鑒或相關的宏觀經濟報紙與刊物中獲得。而就目前我國信息服務業的整體水平而言，產業發展信息可能是最稀缺的，也可能是最昂貴的。如果要靠企業自身積累信息，并作分析，一是費時多，二是信息的完整性無法保證。所以一般情況下，要依靠專業的信息服務機構提供類似的行業分析報告。第二類，微觀信息a官方渠道。官方渠道指的是各行業主管部門、統計、工商、房產登記部門、稅務

5、、法院、海關、銀行、財政、審計、證券監管、質檢、環保等政府部門。這些部門占有80%左右的企業微觀信用信息，是最大的信用信息擁有者。但由于缺少明確的法律政策強制，這些信息基本上仍處于屏蔽狀態，即便有公開的部分，也通常是分地區管理，且電子化程度較低，普通企業或個人獲取此類信息的難度較大，成本較高。b信用信息服務機構。信用信息服機構又稱征信機構，主要職能是依法受集、調查、保存、整合、分析，以及提供企業和個人的信用信息。從信息可靠性的角度來說，信用信息服務機構提供的信息應該是質量最好的，原因有二：一是他們有著調查、核實信用信息的專業經驗與技巧，以及長期信息與數據的積累，二是在企業生存發展和市場競爭壓力

6、下，信用信息服務機構有足夠的動力去不斷地完善并提高他們的信用信息服務質量，這是完全不同于政府渠道的。c內部渠道。企業可以通過更直接的方式獲取信用信息，也就是所謂的內部渠道。首先是依靠企業中的銷售人員。銷售人員與客戶的日常接觸過程中，能夠獲取很多鮮活的一手資料，而且這部分資料的獲取是無需額外增加成本的。但是，要依靠銷售人員收集可靠的客戶信息，有兩個重要的前提，一是要建立合理的激勵-約束機制，以此激發銷售人員收集客戶信用信息的動力；二是信息載體方面的要求，也就是要通過設計類似“客戶印象表”的標準報告格式，將不同銷售人員掌握的較為零散、主觀的信息規范地收集起來。同時將這些表格與報告的填寫、分析結果與

7、后來事實的吻合程度等作為綜合判斷銷售人員業績的重要依據之一。當然，也應組織銷售人員進行專門的培訓，讓他們熟悉一般的信用分析技巧。除了依靠銷售人員收集信息外，銷售臺賬也是一個重要的內部渠道，只適用于老客戶。銷售臺賬是企業與客戶以往的信用交易記錄，記錄的是企業每客戶每筆應收賬款的發生時間與金額、對應發票號、回款時間與金額、應收賬款余額等信息，通過銷售臺賬，我們可以了解客戶對本企業的重要性、客戶還款的積極性、客戶訂貨量變化的趨勢、客戶平均欠款規模和平均回款周期等等。國內企業首先要學會有意識地積累這類資料，并能夠充分地利用它們。三類常見信息渠道的特征比較圖一渠道成本信息特征可靠性政府渠道（邊際成本）較

8、高未經核實，各部門之間的信息難以對接，是“信息原材料”，需要深加工低信用信息服務機構（邊際成本）中等經核實，分層次，成系統，規范化，通用語言高內部渠道初期成本高邊際成本低鮮活、及時、零散、難免有個人偏見高通過以上對比，我們不難發現，內部渠道和信用信息服務機構正好成了優勢互補的關系，政府渠道的信息類似于“原材料”，需深加工，而企業是信息產品的最終消費者，由它直接購買“原材料”顯然不太合適。因此，我國企業合理使用信用信息渠道的戰略應該是：設法通過批量購買或形成與信用信息服務機構的長期合作關系，降低邊際成本，根據不同要求獲取相應的信用報告；并以內部渠道獲取的信息補充和完善信用報告。同時，政府渠道的信

9、息“原材料”應以適當的方式轉移到信用信息服務機構，由他們進行加工處理、設計、創造出能夠滿足不同需求的信用信息產品供企業選擇。二信用評價模型的構建與應用以往的經驗告訴我們，有效的、有說服力的信用評價通常是通過“模型”來完成的，只有構建符合企業實際的“信用評價模型”，才能使企業員工得心應手地使用收集到的信息與數據，得出規范的、連續性的評價結果，從而使客戶信用管理工作更具有專業性和可操作性。我們可以把“信用評價模型”理解為一套標準的打分體系，其原理簡單來講，就是按照事先設定的指標要求，將客戶的相關信息換算成指標值，而后參照指標的標準值打分，最后加權匯總，得出該客戶的信用得分，并劃分等級。如圖二所示。

10、信用評價模型原理圖二上圖反映的是“信用評價模型”的一般架構，它通常由指標、指標標準與權重三個主要部分構成。構建一個“信用評價模型”的關鍵也在于此。下面我們以D公司為例，介紹客戶信用評價模型的構建過程。1指標設計評價客戶信用可以運用定量和定性兩類指標。首先，客戶財務報表中的相關財務數據能夠比較直觀地反映客戶的“還款能力”，因此我們選取能夠反映客戶資產規模、償債能力、資本營運能力、盈利能力、成長能力，以及現金流狀況的定量指標列入備選指標體系，其中：m  資產規模指標包括注冊資本、總資產、主營業務收入等。m  償債能力指標包括流動比率、速動比率、利息保障倍數、現金負債比率、凈資產

11、負債率等。m  資本營運能力指標包括應收賬款周轉次數、存貨周轉次數、總資產周轉次數、應收賬款比率等。m  盈利能力指標包括銷售毛利率、凈利潤率、成本費用利潤率、凈資產收益率、資產回報率等。m  成長能力指標包括銷售增長率、利潤增長率、資本增長率等。m  現金流量指標中最為重要的是經營性現金流，一般用經營性現金流與流動負債的比值，來大致估算企業在經營過程中出現周轉不靈的可能性。接下來需要從可獲得性、區分性和相關性等不同角度來對指標進行篩選。首先，我們收集D公司100家客戶的歷史數據的作為樣本，發現有些財務指標數據（如現金流量數據）較難獲得，只能舍棄。其次，

12、我們根據樣本剖分形成的不同信用的組群，檢驗不同指標是否能夠顯著地區分不同的組群，將不能顯著地區分不同的組群的指標舍棄。最后，在經過可獲得性篩選而保留的指標之間可能存在著高度相關的現象，如果不對這個問題進行處理，可能會形成多重共線性的問題，會對模型的效率產生損害。因此，對于高度相關的指標要進行取舍。經過以上篩選，最終進入模型的財務指標有：速動比率、凈資產負債率、總資產周轉次數、成本費用利潤率、資產回報率。此外，企業與老客戶之間的歷史交易記錄，是客戶還款意愿的最佳反映。我們可以根據這些數據的可獲得性和實際經濟意義，選取一些作為客戶“信用表現”指標，如交易密切程度、回款效率指數（CEI）、應收賬款平

13、均回款天數(DSO)等。最后，銷售人員在與客戶接觸過程中掌握的第一手資料，可作為定性的“綜合印象”指標進入模型，如產品質量與市場認可度、市場需求狀況、市場份額、銷售渠道建設、市場競爭狀況、內部管理水平、領導者信用、信用記錄等，可根據客戶所處的行業特點增加或進一步細化指標。需要說明的是，獲得這些定性數據需要一些前期的準備，除了對銷售人員進行相關的培訓外，標準打分表格的設計尤為重要，應通過設定參考值、提供例證等方式，最大程度地減弱主觀因素的影響，使評價結果更加逼近客觀實際。2指標標準與權重指標標準是打分的依據，是客觀判斷被評價企業信用狀況好壞的具體參照物和標尺。指標標準通常遵循行業標準、地區經濟發

14、展水平、企業管理慣例與戰略取向，以及財務理論中的經驗值來制定。指標權重是指某一單項指標在整個評價體系中所占的比重。對指標賦予不同的權重，體現了各指標對信用評價結果的影響程度和重要程度。我們利用統計軟件建立判別模型，結合專家判斷，最終確定指標標準和權重，得到包含“還款能力”、“信用表現”、“綜合印象”三大類指標的D公司客戶信用評價模型，如圖三。D公司客戶信用評價子模型圖三 還款能力指標標準值a指標值b標準化值k=b/a權重w指標得分k*w速動比率1.20.06凈資產負債率2.80.29總資產周轉次數0.90.49成本費用利潤率0.20.11資產回報率0.40.05還款能力得分 信用表現指標標準值

15、a指標值b標準化值k=b/a權重w指標得分k*w交易密切程度（次/年）120.2月末AR余額DSO45如DSO<45：b取1/45；如DSO45：b取1/DSO。0.8信用表現得分 綜合印象指標標準值a指標值b標準化值k=b/a權重w指標得分k*w產品質量與市場認可程度50.2市場需求狀況50.1市場份額50.1銷售渠道建設50.1市場競爭狀況50.1內部管理水平50.2領導者信用50.1信用記錄50.1綜合印象得分客戶信用綜合得分客戶信用綜合得分指標標準值a實際值b標準化值b/a權重w指標得分b/a*w還款能力1000.30信用表現1000.30綜合印象1000.40客戶信用綜合得分3

16、模型結果的應用利用客戶歷史數據構建的評價模型，其用途是對新客戶或定期對老客戶的更新信息進行評價，判斷客戶的信用等級，區分信用水平的高低優劣，為制定客戶信用政策提供依據。信用政策，包括客戶分類，以及不同類別客戶的信用額度、信用期限、現金折扣、信用管理資源的配置等。1）客戶分類。基于信用管理目的的客戶分類與信用等級、交易規模等因素相關。比如可將年交易額大于100萬，信用等級為A以上的客戶列為“關鍵客戶”；信用等級為D的客戶列為“待清理客戶”。2）信用額度。信用額度是指企業能夠容忍的某客戶應收賬款余額的最大值。確定信用額度主要考慮企業自身的資金實力、銷售政策、最佳生產規模、庫存，以及同行業競爭者的影

17、響等因素。信用額度過低，將影響到企業的銷售規模，勢必相應增加同客戶的交易次數，從而增加企業的交易費用；信用額度過高，則會加大企業的資金成本和風險。因此，企業應根據自身的情況、市場環境，結合客戶的信用等級的高低，合理確定信用額度。對于“關鍵客戶”，可根據企業風險承受能力盡量授予額度，而對于“待清理客戶”，則可視情況停止交易或改為采用現金交易。3）信用期限與現金折扣。信用期限是指企業允許客戶從購貨到支付貨款的時間間隔；現金折扣是指在規定的時間內客戶提前償付貨款可按交易金額的一定比率享受的折扣。比如，n/30，指的是從發票開出之日算起，貨款在30天到期；5/10，n/30指的是如果購買者在發票日期后

18、的10天內付款，可以獲得5的折扣，否則，在發票日期后第30天之前，要按全額付款。企業的信用期限與現金折扣可以根據相關的財務方法進行測算，但在實際工作中，往往參照行業的慣例來設置。一般來說，信用期限在30天到90天不等，現金折扣比例通常在0.5%10%之間。同一企業對于不同客戶的信用期限與現金折扣設置可以有所不同，對信用等級較高，風險容易控制的客戶，可適當放寬信用期限，同時推廣使用現金折扣；反之則可收緊信用期限，選擇性使用現金折扣。4）信用管理資源的配置。信用管理資源的配置是指對不同客戶類別要分別配置多少人力資源和財務資源來進行管理。與客戶分類相關，遵循20/80法則。在上述基本原則下，企業可以

19、運用各種信用政策組合對具體的賒銷行為進行控制。信用政策組合的設計因企業內外環境的不同而千差萬別，它更像是一門藝術，難有優劣之分，需要實踐的檢驗。三應收賬款管理應收賬款發生后，企業應采取各種措施，爭取按期收回賬款，盡量減少因客戶拖欠而帶來的資金成本和可能產生壞賬損失。這些措施包括正常期內積極接觸客戶，通過風險預警信號、DSO、賬齡表等工具對應收賬款進行監控，以及賬款催收。1在正常期內積極接觸客戶根據國外一些大型企業的經驗，如果企業能夠在正常期內積極、有序地接觸客戶，不僅不會損壞企業與客戶之間的關系，而且能夠將非正常賬期的賬目總額降低50%75%。積極有序的收賬可以帶來如下好處：m  能

20、夠進一步促進公司與客戶之間的關系m  能夠在正常期內解決一些爭議m  能夠及早發現產生爭議的根源，并及時采取補救措施m  進一步提高客戶服務水平m  減少銷售人員的勞動強度m  減少銷售人員追賬而帶來的對客戶關系的不良影響實施積極的客戶接觸時需要注意，在這個階段的接觸是“以客戶服務為導向”的，而不要過分地強調“追賬”的意味，否則容易使客戶產生錯誤印象，認為你對他不信任。所以，在這一階段進行積極接觸時可以圍繞下面幾個問題：m  所有的發票是否已經收到？m  所有的發票是否正確無誤？m  是否有什么問題？m 

21、 提醒賬款的總額和付款的時間2風險預警信號管理在應收賬款未回收之前，尤其是在非正常賬期內，一定要密切關注客戶的變化，尤其要關注下面的一些信號，如果出現了下述信號，說明該客戶可能會出現問題，我們稱之為“風險預警信號”。1）  管理方面的風險信號m  頻繁的管理層變動m  拒絕提供能夠反映企業信用狀況的資料m  難以接觸到管理層m  對信函和電話都拒絕回答2）  財務方面的風險信號m  其他供應商的催賬力度增加，客戶應訴次數增多m  開戶銀行頻繁變動m  相對于凈價值而言，債務繁重且一直保持著高債務的狀況m&

22、#160; 付款習慣發生重大變化，付款速度明顯減慢m  違背關于付款條件的承諾，要求更長的還款期限m  銷售額連年下降m  利息支付達到極限水平m  銷售額增長但是利潤卻沒有出現增長m  自有資本減少3）  企業運作方面的風險信號m  設備拍賣，頻繁的資產處理m  無正當理由退貨m  過度的快速擴張風險信號預警是信用風險的一種動態監控機制，企業可根據自身的行業特征和內部管理資源的情況，合理設計監控的頻率與應對策略。3DSO監控DSO（Days Sales Outstanding），即應收賬款平均回款天數，

23、表示企業從取得應收賬款的權利到收回款項、轉換為現金所需要的時間。DSO的求法主要有兩種：期間平均法、倒推法，我們用一個例子來說明：1）期間平均法這是最普遍的方法，但也是誤差最大的計算方式。分析期間可以是三個月、半年或者一年。DSO=（期末應收賬款余額/分析期內銷售額）×分析期天數根據上面的例子：DSO=2250/（1900+1700+2100）*90=35.5（天）2）倒推法倒推法是最可靠的DSO計算方法，它注重最近賬期回款水平，能夠反映出銷售的季節性變化，同時還能夠將未清償賬款水平與產生該賬款的銷售聯系起來。根據上面的例子，計算12月的DSO：首先，2250大于1900，2250-

24、1900=350。（350/1700）*28=5.8（天），因此：DSO=31+5.8=36.8 天DSO是應收賬款業績的直接體現，在日常的信用管理過程中，設定DSO目標，并定期監控，有利于隨時掌握回款趨勢，以便及時采取應對措施。4賬齡分析賬齡分析報告能反映出所有的應收賬款問題。企業通過對應收賬款的賬齡分析，能有效監控每一位客戶的每一筆賬款。實際操作中，可參照國際上的通行做法和行業慣例，隨著賬齡的增加，逐步加長各賬齡段的間距，如將1年以內的應收賬款細分成30天以內、30-120天、120-360天三段。應收賬款的賬齡越長，即賬款被拖欠的時間越長，發生壞賬的風險就越大，壞賬率就越高；賬齡越短者，

25、發生壞賬的可能性就越小，壞賬率越低。不同賬齡的應收賬款對企業有不同的影響，信用管理者應根據實際情況采取不同的態度和措施，如電話催討、不同語氣的催款函、登門催款、委托第三方催款，甚至訴諸法律。四信用管理的組織與流程從一般意義上講，企業信用管理的職能可細分為：客戶信息管理、客戶信用評價與信用政策制定、應收賬款管理、賬款催收與債權處理。下面我們主要探討這些職能的實施主體，即信用部門在整個企業組織中的安排，以及這些職能是如何嵌入到企業當前的管理流程之中的。鑒于每個企業的情況不同，這里只給出一般性的思考。1信用管理組織的選擇國際上通行的信用管理組織模式大致有四種：銷售部門主導型、財務部門主導型、信用部門

26、獨立型、風險委員會制。每種模式都有其自身的優劣特征與適用條件。如圖五。四種信用管理組織模式對比分析圖五模式優點缺點最終適用條件銷售主導有利于最大限度地調動銷售部門的積極性。有利于充分利用銷售部門的人力與信息資源以及與客戶的良好關系。有利客戶關系的進一步完善與發展。有“自己管自己”之嫌，難以保證信用風險管理功能的真正實現。銷售部門的主要精力在于銷售，投放到信用管理的精力可能會比較少。銷售部門在信用分析和信用管理的技巧方面可能會比較欠缺。企業管理水平較高，的員工易于凝聚在一起，信用思想的教育、灌輸、以及植入都比較容易操作。銷售人員的基本素質較高，能夠在銷售的過程中有意識地運用信用管理的基本理念，并

27、能借用財務部門在信用分析、決策等方面的技能。財務主導能夠對銷售部門起到風險制衡作用，更加有利于信用管理職能的真正實現。在信用分析和信用管理的專業性方面比較有優勢。可能會出現矯枉過正的情況，易與銷售部門、客戶服務部門等其他部門形成沖突，影響銷售額，增加內部管理協調成本。難以充分利用銷售部門掌握的客戶信息，難以充分利用銷售部門與客戶的良好關系服務于信用管理。財務部門在公司中的地位較高、影響力較大，不僅發揮著財務會計的功能，而且發揮著管理會計的功能。財務部門的主管有較長時間的銷售背景，對銷售過程、如何和客戶打交道、如何保持良好客戶關系都有較好的了解，能夠與銷售部門能夠進行良好的合作。獨立部門能夠站在

28、比較獨立的立場上進行信用管理，有利于與公司的利益保持高度一致。有較高的權威，便于信用信息管理、人才資源以及相關激勵約束措施的制定與實施。運行初期的阻力可能會比較大，難以得到銷售和財務部門的真正幫助。人力資源、管理流程比較復雜，成本較高。財務部門的地位、影響力比銷售部門弱，僅充當一個記賬的部門和信息匯總機構，對公司的決策不能起到什么影響作用。公司信用管理意識比較薄弱，銷售部門將銷售量作為其追求的最主要的指標，與財務部門的協作不很理想。委員會制能夠把風險管理提升到公司戰略的高度。容易取得公司各個部門協調一致的意見。高度的專業性保證風險管理能夠發揮積極有效的作用。容易形成官僚作風。流程非常復雜，成本很高。難以監管。通常適用于金融機構與特大型企業。它們每天都會面臨諸多風險的挑戰，有效的風險管理是該機構或企業生存的基本條件之一。適用于企業信息化程度較高的企業，要求企業能夠快速地處理信用風險等的分析報告，并實現快速的傳遞。可見，信用管理模式的選擇應遵循“因地制宜”的原則。但無論選擇哪種信用管理組織設計模式，都不應忽視以下兩個關鍵要素，一是為銷售部門設計約束信用風險的考核指標，即銷售與回款并重；二是規定嚴格的報告流程，包括信用管理政策、操作程序、相