1、人員的錄用、培訓(xùn)及考核管理高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的制度，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人來貫徹實行，我公司建立了較好的人員拍訊機制。培訓(xùn)是員工是否能圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也是麗悅物業(yè)服務(wù)中心能否實現(xiàn)對業(yè)主承諾的重要保證。一、人員招聘（一）招聘原則根據(jù)本小區(qū)的特點及所需的服務(wù)要求，適應(yīng)今后的管理及服務(wù)水平，所聘用的各基層管理員將根據(jù)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位，面向社會公開招聘具有專業(yè)水平的、實踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。（二）主要管理人員招聘標(biāo)準(zhǔn)項目經(jīng)理學(xué)歷：大專以上學(xué)歷經(jīng)驗：2年以上物業(yè)項目管理工作經(jīng)驗職稱：具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書工作能力：熟悉本地區(qū)、本行業(yè)政策法

2、規(guī)；熟悉物業(yè)管理理論和管理實務(wù)，了解房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的基本知識；精通物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)、人員管理及成本控制；有全面支持物業(yè)服務(wù)中心工作的能力；具有良好的語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力；善于溝通，具有良好的協(xié)作能力，熟練使用電腦。文員學(xué)歷：大專以上學(xué)歷經(jīng)驗：具有1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗工作能力：有較高的文字編輯能力、語言表達(dá)和綜合能力、組織協(xié)調(diào)能力；有協(xié)助項目經(jīng)理，做好與上級公司、物業(yè)管理有關(guān)行政主管部門等聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)關(guān)系的能力；熟練使用電腦。客戶服務(wù)部主管學(xué)歷：大專以上學(xué)歷經(jīng)驗：1年以上大型物業(yè)管理工作經(jīng)驗職稱：具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書工作能力：熟悉本地區(qū)、本行業(yè)政策法規(guī)；熟悉物業(yè)管理理論和管理實務(wù)，熟

3、悉客戶服務(wù)工作流程；善于溝通，服務(wù)理論強；組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力強；具有良好的語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力；善于與人溝通，具有良好的寫作能力，熟練使用電腦。設(shè)備維修部主管學(xué)歷：大專以上學(xué)歷經(jīng)驗：2年以上工程及設(shè)備管理工作經(jīng)驗職稱：具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書和工程師職稱證書工作能力：熟悉本行呀法律法規(guī)；熟悉物業(yè)管理工作特點；熟悉設(shè)備、設(shè)施安裝、維修、保養(yǎng)；具有較強的組織協(xié)調(diào)能力；有全面主持部門工作能力；具有較強的寫作能力，會使用電腦。秩序維護(hù)部主管學(xué)歷:大專以上學(xué)歷經(jīng)驗：2年以上物業(yè)公共秩序維護(hù)工作經(jīng)驗職稱：具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書工作能力：熟悉國際和本行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和政策條令；熟悉物業(yè)管理公

4、共秩序維護(hù)和熟悉消防系統(tǒng)專業(yè)知識，具有良好的管理和組織協(xié)調(diào)能力；具有妥善處理突發(fā)事件的能力；有全面主持部門工作能力；具有良好的寫作能力，熟練使用電腦。保潔綠化部主管學(xué)歷：中專以上學(xué)歷經(jīng)驗：1年以上物業(yè)保潔和綠化管理工作經(jīng)驗工作能力：熟悉國家、本地區(qū)、本行業(yè)政策法規(guī)；精通物業(yè)管理知識、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；熟悉保潔、綠化工作業(yè)務(wù)，具有一定的保潔專業(yè)知識和綠化養(yǎng)護(hù)管理知識；具有良好的管理和組織協(xié)調(diào)能力；善于與人溝通，有全面主持部門工作的能力；具有良好的語言、文字表達(dá)能力和組織、溝通協(xié)調(diào)能力，會使用電腦。二、培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的培訓(xùn)的目的是使物業(yè)服務(wù)中心的全體員工，掌握并不斷完善物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章

5、制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范語言舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為服務(wù)中心內(nèi)的所有工作人員提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容及方式1、 根據(jù)組織方式分為四種培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、再培訓(xùn)。培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容考核方式崗前培訓(xùn)新招員工（1）物業(yè)管理知識口試、筆試、實際操作（2）職業(yè)道德教育（3）人事、禮節(jié)教育在職培訓(xùn)在崗員工（1）專業(yè)技能筆試、實際操作（2）操作規(guī)程（3）管理技巧（4）管理藝術(shù)脫產(chǎn)培訓(xùn)新員工、在崗員工（1）新知識獲取相關(guān)部門頒發(fā)的合格證書（2）新技術(shù)再培訓(xùn)在崗員工（1）新技術(shù)口試、筆試、實際操作（2）新理論2、 結(jié)合本項目的具體情況，

6、擬進(jìn)行三種培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)；接管前員工培訓(xùn)；正常管理期員工培訓(xùn)。（1） 新員工培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司規(guī)章制度等3天公司本部全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強化培訓(xùn)5天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)了解物業(yè)服務(wù)中心管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)管理制度1天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運作程序4服務(wù)中心物業(yè)管理方案和要求1天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理有較深次的認(rèn)識5

7、進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)3天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧、適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)2天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7定崗定員進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)1天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供檢驗（2）接管前員工培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1國家物業(yè)管理條例及配套文件3天公司本部全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容2物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)6天公司本部公司內(nèi)部培訓(xùn)確保人員持證上崗率1003項目管理的目標(biāo)及模式和投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容2天 公司本部全

8、體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)明確各項工作要求、目標(biāo)、模式4崗位職責(zé)和酈苑國際項目的管理制度2天公司本部全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)5項目整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容2天設(shè)計、安裝單位全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉該項目運行6項目整體承接查驗程序1天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)要求掌握項目交接全過程7項目辦公機構(gòu)裝修管理辦法1天公司本部全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉裝修管理要點8項目公用設(shè)備及設(shè)備維護(hù)及作業(yè)程序1天公司本部全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)明確共用設(shè)施、設(shè)備維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)9服務(wù)中心綠化管理標(biāo)準(zhǔn)1天綠化專業(yè)單位園藝工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉服務(wù)中心綠化管理項目范圍和目標(biāo)10各工種工作技

9、巧和服裝、語言規(guī)范及溝通技巧1天公司本部物業(yè)服務(wù)中心全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)行為、語言及技巧（3） 正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)10天聘請電腦專家授課根據(jù)項目具體情況安排人員公司內(nèi)部培訓(xùn)了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2管理技能培訓(xùn)2天聘請物業(yè)管理專家授課根據(jù)項目具體情況安排人員公司內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與業(yè)主的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公眾關(guān)系及公眾形象2天公司本部全體員工分批進(jìn)行公司內(nèi)部培訓(xùn)增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4公共秩序維護(hù)員列隊和體能培訓(xùn)5天有關(guān)協(xié)作單位公共秩序維護(hù)主管、班長及骨干公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握公共

10、秩序維護(hù)員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)單位相關(guān)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求提高業(yè)務(wù)水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排市勞動部門維修、服務(wù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)確保每年該類人員10以上達(dá)到中級技工等級證書7公共秩序維護(hù)員消防知識培訓(xùn)每年15天以上公司本部全體公共秩序維護(hù)員公司內(nèi)部培訓(xùn)提高公共秩序維護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)1天公司本部全體員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉、了解勞動合同安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)3天有關(guān)協(xié)作單位全體義務(wù)消防員公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力3、 考核（1） 考核目的1、 衡量員工的工作績效，以此作

11、為員工工薪評定、晉生、調(diào)動、獎勵、辭退的依據(jù)；2、 深化明確責(zé)任要求以及工作期望，加強員工責(zé)任心，加強員工自我管理能力；3、 挖掘員工的潛能，據(jù)此合理配置人力資源，為員工與公司雙方提供更廣闊的發(fā)展空間；4、 實現(xiàn)上下級的交流溝通，更好地了解對方的想法和期望，以促成上下級目標(biāo)達(dá)成一致。（2） 考核的基本原則1、 公司的考核制度堅持“公開、客觀、公正、溝通”的原則；2、 公開：考核的標(biāo)準(zhǔn)、方法對公司全體員工公開，考核的結(jié)果對被考對象公開；3、 客觀：堅持定量與定性相結(jié)合的方法，建立科學(xué)的指標(biāo)考核體系，考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能采用量化的客觀尺度；4、 公正：平等對待每位員工，不因個人主觀意見而存有偏見或偏袒；

12、5、 溝通：讓員工全程參與考核評估過程，做到平等溝通、互相交流。（3） 考核的組成綜合考試1、 試用考試：對新員工在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行的考核，是員工能否轉(zhuǎn)正的主要依據(jù)；2、 月底考核：對員工平時工作表現(xiàn)、工作業(yè)績的考核，是員工月度獎金評定的主要參考指標(biāo)；3、 年終考核：對員工上半年工作績效的考查；4、 年終考核：對員工當(dāng)年工作表現(xiàn)、成果效益的總結(jié)和評價，是員工年終獎金、薪酬調(diào)整的重要參考依據(jù)，更是制定未來一年員工工作目標(biāo)和方向的主要依據(jù)。專業(yè)技術(shù)考核1、 理論知識：對員工專業(yè)理論知識和應(yīng)知應(yīng)會能力的考查；2、 實際操作：對員工專業(yè)知識技能和動手操作能力的考查。（4） 考核內(nèi)容1、 員工的動手操作能力和專業(yè)知識技能；2、 員工的應(yīng)知應(yīng)會能力、學(xué)習(xí)能力和思維能力；3、 員工的專研能力、敬業(yè)精神和創(chuàng)新能力；4、 員工的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力；5、 員工的業(yè)務(wù)知識水平和綜合分析能力；6、 員工的團結(jié)合作能力和溝通能力；7、 員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和禮貌；8、 員工的工作責(zé)任心和工作態(tài)度；9、 員工的舉止、儀容儀表；10、 員工的工作量、質(zhì)量、效率和效益；11、 員工的出勤率