1、Handling-Complaints解決客人投訴的剖析培訓資料 Handling Guest Complaints Procedure客人投訴的程序Training Objective培培 訓訓 目目 標標At the end of the training, you will be able to:在本次培訓結束之后，使你能夠：Explain the common causes for guest complaints.解釋解釋出致使客人投訴的一般原因。出致使客人投訴的一般原因。List the 4 types of improper attitude towards handling g

2、uest complaints.列舉出對待客人投訴的4類不正確的態度。Analyze the guest common mentality when complaining.分析出客人投訴時的一般心理。分析出客人投訴時的一般心理。Demonstrate the proper steps of handling guest complaints展示出處理客人投訴的合理步驟。展示出處理客人投訴的合理步驟。Why Guests Complain? 客人為什么會投訴？客人為什么會投訴？ Subjective Reasons: 主觀方面的原因：主觀方面的原因： 1 Not respecting gues

3、t 不尊重客人不尊重客人 2 Not responsible for the job 工作不負責任工作不負責任 Objective Reasons: 客觀方面的原因：客觀方面的原因： When guests subjectively think that they suffer the troubles caused by staffs misconduct on their job.客人的投訴，是指 客人主觀上 認為由于 我們工作上的差錯 而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況。How Do You Look On the Guest Complaints?怎麼看待客人的投訴？Neg

4、ative Attitude:消極的態度：Positive Attitude:積極的態度：Complaints Are Opportunities!投訴是機會！4 types of improper attitude towards handling guest complaints對待客人投訴的幾種不正確的態度Suppress Guest 壓制客人Take Guest Complaints Personally 把客人的抱怨看成是個人問題3 Blame Others 責怪其它部門的同事責怪其它部門的同事Blame or Even Argue With Guests 責怪客人或與他們爭執Com

5、mon Mentality When Complaining客人投訴的一般心理 Giving vent to anger 求發泄的心理求發泄的心理Wanting respect 求尊重的心理求尊重的心理1. Asking for compensation 求補償的心理求補償的心理Coping With Angry Guest接待憤怒的客人Facing up the angry guest, your response:面對憤怒的客人，你的反應是：A Submissive 唯唯諾諾B Angry in return 以發怒的方式回敬C Stay calm and rational 以平靜和理智來

6、消除對方的憤怒Coping With Angry Guest接待憤怒的客人接待憤怒的客人 Ask the guest to talk slower if he or she is yelling. A fast rate of speech is often accompanied by a louder voice. When yelling guest slow down their speech, their voice leave also go down. Repeat this request as many times as necessary. 如果客人大聲叫嚷，就請他們慢一點

7、講話。很快的語如果客人大聲叫嚷，就請他們慢一點講話。很快的語 速，通常會伴隨速，通常會伴隨 著很大的聲音；如果客人談話的語速放慢了，那麼他們講話的聲音也著很大的聲音；如果客人談話的語速放慢了，那麼他們講話的聲音也 會隨著降低。所以有必要需多次重復此要求。會隨著降低。所以有必要需多次重復此要求。Add that you intend to help-say: “Please speak more slowly. I can help you better if I fully understand the situation.” 可以說：可以說：“請您慢點講話，如果我能了解發生了什麼事情，我就可

8、以能請您慢點講話，如果我能了解發生了什麼事情，我就可以能 夠更好地幫助您。夠更好地幫助您。”Recognize that a problem does exist. Restate the guests view of what the problem is. 我們應意識到客人提出的問題，就是酒店存在的問我們應意識到客人提出的問題，就是酒店存在的問 題。題。 要站在客人要站在客人的立場重申問題。的立場重申問題。Coping With Angry Guest接待憤怒的客人接待憤怒的客人 Show concern for the guests feelings 對客人的感受表示同情對客人的感受表示

9、同情 Say: “I can understand why that would upset you. Im sorry you feel that way.” 可以說：可以說：“我能理解您為什麼會不高興，我很抱我能理解您為什麼會不高興，我很抱 歉會這樣。歉會這樣?！盋oping With Angry Guest接待憤怒的客人接待憤怒的客人 Ask what the guest would like you to solve problem 詢問詢問客人愿意以何種方式解決問題客人愿意以何種方式解決問題 You will shift the guests focus from anger to

10、problem solving and youll discover ways to negotiate a solution. 這樣的話，你就把客人的注意力，從一味地發脾氣轉這樣的話，你就把客人的注意力，從一味地發脾氣轉 移到解決問題上來了。從而來協商解決問題。移到解決問題上來了。從而來協商解決問題。 You can say: “What can we do to make you feel comfortable?” 可以說：可以說：“您看，我們怎么做比較合適呢？您看，我們怎么做比較合適呢？”Coping With Angry Guest接待憤怒的客人接待憤怒的客人 Also: Provi

11、de alternatives if the request cannot be met. 如果不能滿足客人的需求，那麼就要提供其它選擇。如果不能滿足客人的需求，那麼就要提供其它選擇。 You should immediately refer to your superior if any decision-making is beyond your authority. 超過你權限的要求，及你不能夠解決的投訴需立即報告給超過你權限的要求，及你不能夠解決的投訴需立即報告給 你的直接上級。你的直接上級。 Never make a haste decision or promise to gues

12、t on the things that you are not certain. 千萬不要遽下決定或輕易千萬不要遽下決定或輕易 向客人承諾向客人承諾 連你自己也不連你自己也不 能確定的事能確定的事 情！情！ The Steps for Handling Guest Complaints 解決客人投訴的步驟解決客人投訴的步驟Listen attentively and show your concern. 注意聆聽，表示你的關心。注意聆聽，表示你的關心。Stay calm and rational. Never argue with the guest. Never try to explai

13、n yourself. 保持冷靜和理智，不要爭辯、不要解釋。保持冷靜和理智，不要爭辯、不要解釋。Apologize to the guest for what happened. 對客人的投訴表示抱歉。對客人的投訴表示抱歉。Address the real problem and show empathy. 詢問問題，表示同情。詢問問題，表示同情。Take notes whenver necessary 如有必要，做一下記錄。如有必要，做一下記錄。 The Steps for Handling Guest Complaints 解決客人投訴的步驟解決客人投訴的步驟Inform guest what you are going to do and when you will do it OR offer an alternative. 通知客人你將如何解決問題，或者提供解決問題的方法。通知客人你將如何解決問題，或者提供解決問題的方法。7. Take immediate action. Refer to your superior right away whenever necessary. 立即采取行動。視需要，