1、廳面禮賓員員工崗位說明書 部 門：運營部 班 組：廳面 崗位名稱：廳面禮賓員隸屬于：廳面領班班次：正常班工作時間：9：2014：00 /16：2021：30工作職責：1. 負責迎送客人及客人預訂；2. 負責相關區域衛生；3. 完成上級交辦的其它任務。工作內容:1. 餐前準備；2. 迎送客人；3. 接受并安排預訂；4. 班后收檔。 工作程序與標準 執行崗位：廳面迎賓員 督導崗位：廳面領班工作項目名稱：餐前準備工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔指定區域衛生(1) 禮賓員清潔指定區域衛生所要達到的標準：a. 禮賓臺無積灰、無污跡；b. 大門玻璃無污跡，無指印；c. 休息區茶具潔凈，無水跡殘渣。2

2、做好餐前應備檢查迎賓臺，準備好預定餐位記錄本、點菜單號記錄本、客人等候牌、一支筆、賓客就餐記錄表。3 掌握賓客信息(1) 查閱預訂記錄本，熟記預訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、預計抵達時間、特殊要求等；(2) 班前檢查完成后，填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表4 站位(1) 開餐前10分鐘站位迎賓。(1) 如客人預計提前到達，則應在預訂抵達時間前10分鐘站位。工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項1 迎客(1) 客到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問客人是否已事先預訂座位；(3) 如果客人有

3、預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領至已預訂的座位或包房；(4) 如果客人無預訂，應主動確認客人就餐的人數，并確認客人喜歡就坐的餐桌位置。(1) 注意一客一問候，如有團隊客人，則應有節奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；(2) 對常客應盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；(3) 詢問客人時語氣應委婉，不能讓客人有被質問的感覺。2 引領客人(1) 引領時應走在客人左前方1.5米處；(2) 引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意；(4) 隨身攜帶的酒水牌應貼緊身體，不能隨意晃動；(5) 引領過程中要熱情回答客人問訊；(6) 適時向客人介紹酒店營

4、業項目，推薦餐廳特色菜品；(7) 在引領的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。3 請客人就座(1) 把客人引領至餐桌旁并征求客人對餐位的意見，如客人對餐位不滿意，則立即根據餐廳就餐情況為客調整，直至客人滿意為止；(2) 協助服務員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。迎賓員應站于門口一側，上身前傾15度，微笑招呼：先生/小姐里面請。4 交接客情(1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務員，以便其為客提供個性化服務。(1) 交接時聲音不能過高，不能用手指指點客人，不能用不雅詞匯指代客人。5 餐中站位(

5、1) 為客人引領完畢后，回到迎賓臺站位；(2) 將了解到的客人信息詳細記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就餐人數、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或地區等；(3) 隨時答復客人詢問；(4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區休息；(5) 在預訂記錄本上進行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 預訂記錄本(1) 不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；(2) 安排候坐客人就餐時，必須堅持先到先安排的原則，不可打亂順序。6 送客(1) 客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(1) 不要忽略任何一位客人。工

6、作項目名稱：接受并安排預訂工作程序標準核查媒介注意事項1 接聽預訂電話(1) 預訂電話鈴響三聲內必須接起電話；(2) 用標準中文報崗位名稱，并向客人問候；(3) 接聽電話時必須面帶微笑，讓客人感到我們的微笑，“您好，粥全粥到某店，很高興為您服務”2 接受賓客預訂(1) 在預訂記錄本上詳細記錄下客人定餐的人數、用餐標準及抵達時間；(2) 詢問客人特殊要求；(3) 詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯系電話；(4) 與客人取得聯系并建立客史檔案；(5) 根據當餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；(6) 重復客人的預訂以確認；(7) 在預訂記錄本上注明接受預訂人的姓名。(8) 感謝顧客預定座位，

7、歡迎屆時光臨；再見。(9) 如果客人需要自帶酒水食品，則應告知客人我們需要加收該酒水食品價格20%的服務費。(10) 如果客人需要代加工海鮮，則應告知：加工海鮮20元/份。(1) 預訂記錄本(2) 客史檔案(1) 對不同國家、民族、宗教的客人應注明客人的喜好、習慣與禁忌。(2) 詢問客人姓名及公司名稱時與其要委婉。如“請問可以怎樣稱呼您？”(3) 重要的宴會應建議客人提前訂好菜單，以避免客到后上菜不及時。3 安排客人預訂(1) 將客人預訂情況及時通知廳面領班；(2) 查看客史檔案，獲取賓客信息并及時通知相關區域的領班。工作項目名稱：班后收檔工作程序標準核查媒介注意事項1 清潔區域衛生(1) 將

8、所指定的區域衛生清潔干凈；(2) 休息區茶具潔凈，無水跡殘渣。2 清點物資盤存(1) 清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有無缺失；(2) 在工作記錄表上列出需補充的物資明細。(1) 工作交接表3 匯總就餐人數(1) 將賓客就餐記錄表上記錄的當餐接待賓客人數與收銀員統計的當餐就餐人數進行核對，察看有無漏結帳；(2) 將賓客就餐記錄表的附聯上交財務部一份，以備核查；(3) 按照賓客就餐記錄表上的記錄，在賓客就餐統計表上分類統計就餐的總人數、外賓、內賓、住店客人人數；(4) 計算出當月的累計數。(1) 賓客就餐統計表 4 填寫交接記錄(1) 在工作紀律表上詳細記錄上級 或客人交辦的需解決的事情；(2) 檢查是否已將所有已預訂賓客的信息傳遞至預訂處；(3) 記錄本班次出現的問題及下一班次需要注意并解決的問