1、物流客戶(hù)投訴案例制作者：張啟放投訴案例： “欖菊重復(fù)投訴”事件2015年3月7日，欖菊工廠發(fā)出一車(chē)貨物至“平陽(yáng)縣日用品商行”，貨物重量為19.23噸，體積為61平方米，提貨車(chē)牌號(hào)為粵T1xxxxx，后由于貨物體積偏大，中途改為車(chē)牌號(hào)贛Kxxxxxx的平板車(chē)于2月11日送至客戶(hù)處，3月11日下午客服跟蹤訂單時(shí)，客戶(hù)表示貨物送到時(shí)放置較亂，同時(shí)欖菊工作人員發(fā)來(lái)一封投訴郵件，投訴我司未按要求送貨，表示情節(jié)嚴(yán)重，嚴(yán)重違反了欖菊銷(xiāo)售有限公司物流商考核管理規(guī)定運(yùn)輸車(chē)輛的管理及要求，并稱(chēng)一個(gè)多月前曾發(fā)起過(guò)一次類(lèi)似投訴，我司給出了整改方案，但實(shí)施狀況不良好，客戶(hù)要求我司跟進(jìn)平陽(yáng)客戶(hù)異常情況處理，責(zé)令對(duì)此次事件

2、作出相應(yīng)整改措施。物流客戶(hù)投訴原因調(diào)查的分析方法1.結(jié)果不滿(mǎn) 例如：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題、短斤少兩、官司打輸了、飛機(jī)延誤、行李破損、商品以劣充好等。結(jié)果不滿(mǎn)的關(guān)鍵特征是客戶(hù)遭受了經(jīng)濟(jì)損失。2.過(guò)程不滿(mǎn) 例如：服務(wù)人員言行粗魯無(wú)禮、環(huán)境惡劣、送貨不及時(shí)、搬運(yùn)粗暴、手續(xù)繁瑣、電話無(wú)人接聽(tīng)等。過(guò)程不滿(mǎn)的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但客戶(hù)在過(guò)程中感受到了精神傷害。 在物流服務(wù)行業(yè)里由于服務(wù)性產(chǎn)品的特征性，服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程相伴而生，因此結(jié)果不滿(mǎn)和過(guò)程不滿(mǎn)往往很難截然分開(kāi)，而且客戶(hù)的投訴也往往對(duì)結(jié)果和對(duì)過(guò)程同時(shí)不滿(mǎn)。 One：圈定一個(gè)核心問(wèn)題； 運(yùn)輸中途換車(chē)、貨物擺放雜亂，嚴(yán)重違反客戶(hù)到貨要

3、求，整改方案做了實(shí)施不到位，導(dǎo)致重復(fù)投訴。 Three：深查三種原因； 1、鄭經(jīng)理說(shuō)：“客戶(hù)投訴原因是因?yàn)榈截洉r(shí)倉(cāng)庫(kù)門(mén)口道路狹窄，客戶(hù)讓司機(jī)另付搬運(yùn)費(fèi)，由搬運(yùn)工幫忙搬運(yùn)，而司機(jī)認(rèn)為倒車(chē)技術(shù)沒(méi)問(wèn)題，直接把車(chē)倒至倉(cāng)庫(kù)門(mén)口，未交搬運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致收貨方不滿(mǎn)，引起投訴。” 分析：客戶(hù)投訴問(wèn)題并非搬運(yùn)問(wèn)題，而是中途過(guò)車(chē)和貨物到貨情況不好，貨物擺放雜亂，付不付搬運(yùn)費(fèi)并不是直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因。 2、鄭經(jīng)理說(shuō)：“過(guò)車(chē)是因?yàn)榭蛻?hù)下單貨物體積為61平方米，一臺(tái)9.6的車(chē)裝車(chē)非常困難，容易導(dǎo)致被開(kāi)罰單，所以中途換車(chē)。” 分析：客戶(hù)的考核管理規(guī)定：整車(chē)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)運(yùn)，嚴(yán)禁車(chē)輛過(guò)車(chē)裝貨，凡到達(dá)卸 貨地車(chē)牌號(hào)與交運(yùn)單上車(chē)牌號(hào)不一

4、致，造成我司客戶(hù)拒收的，一切后果由物 流供應(yīng)商承擔(dān)，我司有權(quán)處1500-2500元違約金；出現(xiàn)三次以上者，我司有 權(quán)終止與該物流供應(yīng)商的物流運(yùn)輸合同，取消其運(yùn)輸資格。特殊情況下（如 交通意外）必須征得我司同意后方可實(shí)施過(guò)車(chē)裝貨，但須在特殊情況發(fā)生時(shí) 起12小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛在途異常情況反饋表，過(guò)車(chē)時(shí)不得將產(chǎn)品倒置、側(cè) 置、橫置，否則我司有權(quán)處500元/車(chē)次的違約金。而此次事件中，服務(wù)人員 并未重視客戶(hù)的規(guī)定，客戶(hù)下單體積并不能成為被投訴的直接原因。 3、鄭經(jīng)理說(shuō)：“之前客戶(hù)確實(shí)也對(duì)這種情況進(jìn)行過(guò)投訴，而項(xiàng)目運(yùn)作人員 雖做了整改方案，卻并未引起重視，如果特殊情況需要過(guò)車(chē)應(yīng)及時(shí)反饋給客 戶(hù)，得到同意方

5、能過(guò)車(chē)，過(guò)車(chē)時(shí)也要按照客戶(hù)要求將貨物完好、整齊的擺放 ，此次事件發(fā)生主要原因是項(xiàng)目運(yùn)作人員未按客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)輸流程，而司 機(jī)也缺乏責(zé)任心。修復(fù)客戶(hù)關(guān)系方法 經(jīng)客戶(hù)投訴之后，該公司給出倆種方案 Two：給出兩種解決方案供客戶(hù)選擇 方案一：今后嚴(yán)格按照貴司的合同要求規(guī)則送貨；加強(qiáng)對(duì)車(chē)隊(duì)及司機(jī)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，發(fā)生異常問(wèn)題務(wù)必第一時(shí)間反饋給我司分部，由我司分部協(xié)調(diào)解決；我司分部人員及客服人員加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)支持我司工作，避免投訴；如遇車(chē)隊(duì)及司機(jī)確實(shí)無(wú)法完成我司及貴司的配送任務(wù)，直接列為黑名單，永不錄用。 方案二： 讓客戶(hù)與供應(yīng)商溝通，杜絕經(jīng)銷(xiāo)商工作人員亂收費(fèi)的情況，以免影響司機(jī)服務(wù)質(zhì)量；凡是類(lèi)似

6、的訂單，盡量不要下到61方，控制在55方左右，否則一臺(tái)9.6米的車(chē)裝車(chē)非常困難，容易導(dǎo)致司機(jī)在路上被開(kāi)罰單。 處理方式：客戶(hù)需求至上，我們應(yīng)提高對(duì)自己的要求盡量滿(mǎn)足客戶(hù)。采用第一種方式處理。 物流管理啟示：這是一個(gè)考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)責(zé)任心的事業(yè)，往往損失的產(chǎn)生都是源于某一崗位成員責(zé)任心的缺失。個(gè)人認(rèn)為完成得好的地方 經(jīng)客戶(hù)投訴之后，該公司給出了倆種方案。方案一該公司明確了在以后的合作當(dāng)中嚴(yán)格按照相關(guān)合同要求進(jìn)行送貨，對(duì)于客戶(hù)的投訴該公司務(wù)必在第一時(shí)間進(jìn)行處理。這樣做該公司不會(huì)因?yàn)闆](méi)有立即對(duì)投訴進(jìn)行處理導(dǎo)致該公司失去客戶(hù)，同時(shí)也加強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)該公司的信任。如遇車(chē)隊(duì)及司機(jī)確實(shí)無(wú)法完成我司及貴司的配送任務(wù)，直接列為黑名單，永不錄用。對(duì)于司機(jī)能否完成配送任務(wù)該公司的做法非常利落，這在一定程度上能夠保證公司的運(yùn)輸配送質(zhì)量和合格性。 個(gè)人認(rèn)為完成的不滿(mǎn)意的地方 對(duì)于客戶(hù)投訴之后該公司雖然給出了倆種解決方案，這樣給出多種方案供顧客選擇是沒(méi)有一定的確定性的，表明公司對(duì)客戶(hù)投訴處理的方案不肯定。客戶(hù)投訴公司之后是希望公司能夠給出明確的且肯定的能讓顧客相對(duì)滿(mǎn)意的方案，顯然該公司對(duì)于這方面做的稍微不夠好。 值得改進(jìn)