1、第八章第八章圣經故事：圣經故事：在古代巴比倫，一群不同膚色的人正在建通在古代巴比倫，一群不同膚色的人正在建通天塔，天塔， 盡管他們當中有白種人、黃種人、黑盡管他們當中有白種人、黃種人、黑種人，但由于大家使用同一種語言，彼此間種人，但由于大家使用同一種語言，彼此間易于交流，因此命令傳達得既準確又迅速，易于交流，因此命令傳達得既準確又迅速，各泥瓦匠間配全默契，各泥瓦匠間配全默契， 一座宏偉的通天塔建一座宏偉的通天塔建設得相當快。這一切上帝都看在眼里，心想：設得相當快。這一切上帝都看在眼里，心想：若讓人類如此繼續如此協調的工作，世界上若讓人類如此繼續如此協調的工作，世界上還有什么事情是辦不成的呢？于

2、是，上帝便還有什么事情是辦不成的呢？于是，上帝便施展法力，讓不同膚色的人使用不同的語施展法力，讓不同膚色的人使用不同的語 言，言，由于語言不通，工作指令無法迅速地傳達，由于語言不通，工作指令無法迅速地傳達，塔上的人需要泥土，塔下的人卻往上送水，塔上的人需要泥土，塔下的人卻往上送水，工地一工地一 片混亂，通天塔的建設也陷入了片混亂，通天塔的建設也陷入了 癱癱瘓狀態。瘓狀態。 建設通天塔需要泥瓦匠們彼此間的交流與合作，那么一個部門間的工作也是同樣需要主管與下屬、員工與員工之間的通力合作。 合作的基礎便是彼此間的商討與協合作的基礎便是彼此間的商討與協調，意見的統一，進而在達成共識的調，意見的統一，進

3、而在達成共識的前提下行動。前提下行動。 通過這個故事我們開始探討與員工通過這個故事我們開始探討與員工溝通的藝術溝通的藝術學習目標掌握與下屬進行日常溝通的技巧掌握與下屬進行日常溝通的技巧學會處理與下屬之間各種問題的技巧學會處理與下屬之間各種問題的技巧第一節 與下屬進行日常溝通的技巧 與下屬的溝通首先取決于有效的授權 適當的告誡和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望如何與下屬溝通部屬需要（上級）部屬需要（上級）上級溝通行為上級溝通行為關心關心主動詢問、問候、了解需求與困難主動詢問、問候、了解需求與困難支持支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精幫助解決問題，給予認可、信任、給予精 神、物質幫助神、物

4、質幫助指導指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解理解傾聽、讓部屬傾訴傾聽、讓部屬傾訴得到指令得到指令清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋及時的反饋定期給部屬工作上的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協調給予協調溝通、協調、解決沖突溝通、協調、解決沖突 1.讓員工對溝通行為及時做出反饋 2.對不同的人使用不同的語言 3.積極傾聽員工的發言 4.注意恰當地使用肢體語言 5.注意保持理性，避免情緒化行為 6.減少溝通的層級 7.敞開辦公室大門(惠普) 8.實行走動式管理經理如何才能與員工進行有效的溝通？經理如何才能與員工進行

5、有效的溝通？ 【案例【案例3】 技術部經理在給下屬分配任務： 經理：經理：小王，請坐！你可能已經知道最近公司要研發新一代的產品。你在技術上非常過硬，近期我一直在觀察你，相信你能夠勝任這個新任務，你覺得如何？ 小王：小王：謝謝您對我的賞識，我非常愿意接受這個挑戰。可是我現在手頭的工作已經到了最關鍵的時候，如果我去做新產品研發，恐怕會影響到原來的工作。 經理：經理：這樣啊？很抱歉我沒有了解你目前的具體工作情況，你有什么兩全齊美的解決辦法嗎？ 小王：小王：只要再給我10天的時間，我就可以完成目前手上的工作了。 經理：經理：好，那就給你10天。不過屆時你一定要準時報道，相信你能夠做出更大的成績。 小王

6、：小王：沒有問題，您放心好了。 案例案例4 4 有一位廳級干部在他還是一般職員的時候，一次他的領導(廳級)在路上見到他，和他打招呼握手并問候他，雖然這是領導不經意的一次舉動，但是在他心里產生莫大的震動，回去后，心情久久不能平靜。他當時認為，這是領導對自己的重視和認可。此后他的工作一直做得很出色，受到單位領導和上級的一致贊揚。現在這位職員升為一個廳級單位的領導，他也經常找下屬談心，談心的面很廣，談工作、談生活、談發展，每次談話，職員都受到很大的鼓舞，就是這個舉動，增強了全員的凝聚力，使整個工作做得有聲有色。經常找下屬談心，可以充分了解職員對單位發展的看法，職員的心態、情緒變化，自己工作的反饋等等

7、，有利于更好的開展工作。案例5 人事處長在辦公樓前遇到遲到的員工小孫： 處長：小孫，你怎么又遲到了？ 小孫(氣喘吁吁地)：實在對不起，我不是故意的。 處長：你最近老是遲到，公司三令五申要遵守作息時間，你怎么就是不遵守呢？ 小孫：我今天確實有特殊原因。 處長：行了，你別解釋了。你這人就是這個毛病，上次你沒有按時交助理工程師的申請表時，我就批評過你，看來你對工作的態度是改不了了。算了，跟你說這么多也沒有用，下次別再讓我看到你遲到，否則 小孫：案例8 走動式管理走動式管理是世界上流行的一種新型管理方式，它只要是指企業主管身先士卒，深入基層，體察民意，了解真情，與部屬打成一片，共創業績。 走動式管理的

8、應用分析走動式管理的應用分析 美國麥當勞快餐店創始人雷克羅克，是美國有影響的大企業家之一，他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分時間都用在“走動式”管理上，即到所屬各公司、各部門走走、看看、聽聽、問問。公司曾有一段時間面臨嚴重虧損的危機，克羅克發現其中一個重要原因是，公司各職能部門的經理官僚主義突出，習慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴的時間耗費在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個“奇招”，要求將所有經理的椅子靠背都鋸掉，經理們只得照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，不久大家悟出了他的一番“苦心”，紛紛走出辦公室，開展“走動式”管理，及時了解情況，現場解決問題，終于使公司扭虧轉盈，有力地促進了公司的

9、生存和發展。 第二節 命令和贊揚下屬的技巧1、下達命令的技巧 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢? 因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。1、下達命令的技巧 (一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要

10、帶給客戶參考。”Who(執行者執行者)What(做什么做什么)When(時間時間)How(怎么做怎么做)Where(地點地點)Why(為什么為什么)How many(工作量工作量)張小姐張小姐調查報告調查報告復印品質好的副本復印品質好的副本 下班前下班前 總經理室總經理室 2份份 要給客戶參考 1、下達命令的技巧 “小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功。” 部下懼于主管的職權，他必須要執行，但有意愿下的執行及沒意愿下的執行，其執行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應

11、付過去就好。1.態度和善，用詞禮貌態度和善，用詞禮貌 “小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。 “小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下。” 2.讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性(二)如何使部下積極接受命令 “這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。” 3.給部下更大的自主權給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問讓部下提出疑問 “不是已經交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” “小王，關于

12、這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？” “關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做。” 1、下達命令的技巧 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它。”事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。(一一)贊美的作用贊美的作用 2、贊揚部下的技巧 英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數大多數人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒你很棒!”“你表現得很好你表現得很好!”“你

13、不錯你不錯!” “你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。么有用的辦法。” “你處理這次客戶投訴的態度非常好，自始至終婉轉、誠你處理這次客戶投訴的態度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。準典范。” 公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業務競賽的前三名、獲得社

14、會大眾認同的義舉、對公司產業務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工年的資深員工等，等， 因為因為被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。免會有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。辜負他對你的期望。“ (二二)贊美的技巧贊美的技巧n1贊揚的態贊揚的態度要真

15、誠度要真誠n2贊揚的贊揚的內容要具體內容要具體n3注意贊美注意贊美的場合的場合n4適當運用適當運用間接贊美的技間接贊美的技巧巧2、贊揚部下的技巧第三節第三節 批評下屬及處理下屬之間問題的技巧批評下屬及處理下屬之間問題的技巧一、批評下屬的技巧一、批評下屬的技巧 應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人,而是批評他的錯誤的行為。 “你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來。” “這個字你沒有校出來。” (一一)以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭( (二二) )要尊重客觀事實要尊重客觀事實 贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。 (三三)指責時不

16、要傷害部下的自尊與自信指責時不要傷害部下的自尊與自信 “我以前也會犯下這種過錯” “每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間“像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤”“你以往的表現都優于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。 (四四)友好的結束批評友好的結束批評 “今后不許再犯” “我想你會做得更好”或者“我相信你” (五五)選擇適當的場合選擇適當的場合 獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳(六六)不能對下屬進行人身攻擊不能對下屬進行人身攻擊 我認識一位經理，他脾氣不好，每次都帶著煩惱來我這。他說：“我對工作從不含糊，向來是一絲不茍。因此，只要看到不負

17、責或不滿意的員工時，我就忍不住要發火”。有一次賣場渠道部出了差錯，他很生氣，當場就罵了起來：“你們這些人真笨，企業聘用你們真是失策!”賣場部主管聽了，心里十分不舒服。二、如何處理下屬的反對意見 1.調整好自己的心態 2.對于領導首先提出自己的觀點，下屬不同意的情況 所以，你遇見這種情況，一定要將產生問題爭議的焦點集中在對方的觀點上，要對方發表自己的見解，針對對方的弱點盤問下去，爭辯的結果一定可以水落石出。 3.如果下屬的意見非常嚴謹，一時不能駁倒對方 你就不必急于對問題做出一個結論了，你可以給自己留下回旋的余地，回答說：“你的觀點很好，我們需要繼續討論”、“你拿出一個文字的意見，咱們可以更方便

18、地加以討論”等借口來另尋時間進行討論，也為你保全了面子。 4.多從下屬的角度考慮問題 三、如何處理下屬之間的矛盾 案例分析案例分析 張總在辦公室處理文件，一陣激烈的爭吵從隔壁的辦公室傳來，打張總在辦公室處理文件，一陣激烈的爭吵從隔壁的辦公室傳來，打斷了他的思路。他停了一下，聲音越來越大，吵鬧中還夾雜著相互的辱斷了他的思路。他停了一下，聲音越來越大，吵鬧中還夾雜著相互的辱罵聲。張總推門一看，原來是小王與小李正臉紅脖子粗地爭吵著。罵聲。張總推門一看，原來是小王與小李正臉紅脖子粗地爭吵著。 “ “都給我住嘴，你們說說怎么回事都給我住嘴，你們說說怎么回事!”!” “ “他工作老是拖沓，我要的資料叫他昨

19、天拿出來，拖到今天都還沒他工作老是拖沓，我要的資料叫他昨天拿出來，拖到今天都還沒有結果。有結果。”小王說。小王說。 “ “資料沒有拿出，我是有原因的，你在工作上就沒有拖沓過資料沒有拿出，我是有原因的，你在工作上就沒有拖沓過? ?你如你如果遇到我這種情況你又怎么辦果遇到我這種情況你又怎么辦? ?你我平起平坐，你憑什么指責我。你我平起平坐，你憑什么指責我。”小小李答辯道。李答辯道。 還沒等小李說完，張總發話了：還沒等小李說完，張總發話了：“小李，你真不像話，我感覺你工小李，你真不像話，我感覺你工作態度確實存在問題，下來以后你要好好寫份檢查。作態度確實存在問題，下來以后你要好好寫份檢查。” 原來小李

20、的愛人生了病，兒子在上學路上出了車禍，小李這兩天一原來小李的愛人生了病，兒子在上學路上出了車禍，小李這兩天一直在醫院照顧，因而影響了資料的整理。小李很不服氣，他跳槽到了另直在醫院照顧，因而影響了資料的整理。小李很不服氣，他跳槽到了另外一家公司。外一家公司。 1.當管理者與員工之間發生沖突，作為管理者就要把他們當作平等的伙伴，不能當成對手和敵人。就要通過對話、溝通消除誤解和隔閡，而不能以權壓人，屈打成招。就要以領導的姿態、以包容的情懷、以友善的態度寬容員工、理解員工，而不能小肚雞腸，冷嘲熱諷，言辭偏激，針尖對麥芒，火藥味十足。要知道，你的一言一行，將會成為下屬關注的內容，你的態度和方法，也將決定

21、著沖突化解的速度及效果。 2.在對待員工之間的沖突上，你首先應該給他們留足時間，讓他們盡情地發泄，你可先不必表明你的態度，你盡可能充當一種“和事佬”的角色，做個“好好先生”。一個高明的管理者，總是善于在派系林立、矛盾紛爭的局面中，巧妙周旋，尋找平衡點。 3.對于非原則性的小糾紛、小沖突，沒有必要斷個是非曲直，也沒有必要弄個水落石出，應該引導員工大事講原則、小事講風格，而不應去斤斤計較，反復糾纏。管理者可運用“模糊”藝術，裝裝糊涂，這樣既能淡化和避免一些無原則的糾紛，又能凝聚人心，還能贏得所有員工對你的尊重。4.如何處理同事間矛盾?有的時候還可以把發生摩擦的部分責任攬在自己的肩上，這既能體現你的

22、勇氣和敢于承擔的精神，還能減少員工彼此間的牢騷和敵意。如果沖突雙方爭執不下，非要你分個誰對誰錯，不要急于武斷下結論，不要驚慌失措、六神無主，也不要火冒三丈、火上澆油，你要不緊不慢，心平氣和，保持冷靜，可采用緩兵之計。這個問題的處理讓我先調查調查，考慮考慮在說，時間最能緩解人的情緒，當事人當時很情緒化，也許冷靜下來，便會心平氣和地面對矛盾和沖突 。 5.有時沖突較為激烈，需要你做出處理時，作為管理者一定要體現公正公平，不偏不倚，一碗水端平，不能帶有任何主觀色彩和偏向。不然，有可能會使沖突激化，還可能沖突迅速轉移到你的身上，這會使局面更不好收拾。 案例涉及人員：案例涉及人員： 主管：會計部經理寧靜

23、 下屬：員工小王 案例情景： 終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經理寧靜的辦公室問道：“寧經理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5%工資的，是吧？” “我是說過，小王，可是”寧經理說道：“可是你知道公司有自己的一套關于薪金、晉升的規定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看看吧。” “啊？寧經理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現在這個結果讓我怎么跟他們說呢” “好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證。” 但是小王還是帶著失望的表情離開了寧經理的辦公室。1、 誰犯了錯誤： 這個案例

24、中，誰犯了錯誤是很清楚的。寧經理不能輕易許諾，“輕諾必寡信”是千古不變的道理，寧經理在下屬的眼中是代表公司的，他不講信用，員工就會認為公司不講信用，在不講信用的公司工作多沒意思？怎么能做好工作呢？即便給下屬承諾也不能把話說死，要給自己留下回旋的余地。管理上的事情非常復雜，沒有到最后關頭很多事情是不確定的，現在的老板變數也很大，所以輕易許諾是非常不合適。即便是你的上司答應了給加薪，萬一他反悔，你怎么辦？和手下一起罵上司？絕對不可以！你要在下屬面前維護公司的光輝形象，硬挺著最后吃虧的還是你。所以很多中層管理者把自己修煉成“永遠不說一定的人”，嘴上總是掛著“好象”，“可能”，“或許”，“研究一下”等

25、，就是讓自己主動，這個策略也是有道理的。 再說對下屬的獎勵事先不說出來，而是做完了給個“驚喜”，下屬事先沒想到會有獎勵，最后你給了，下屬會覺得意外，會感激你，覺得你有良心，是個好人。而如果在干活前就說明，這次工作完了以后有多少多少獎勵，下屬完成了工作，你給了相應的獎勵，他不會很感激，而認為是應該給的。長此以往會培養下屬，只要有工作就要有獎勵的意識，影響以后工作的開展。再說你手中的獎勵是有限的，能用獎勵來驅動下屬做事情嗎？不可能。事先向下屬暗示也是可以的，而給多少“ 驚喜”最好在事后，要讓下屬認識到做好工作是應該的，獎勵是為了獎勵這次特別的努力而給的，這次給獎勵是個例外。寧經理給整體加薪也不對，要給也是給獎金，沒有獎勵整體調薪的。因為薪水是剛性的，只能漲不能落，而獎金是柔性的，可以隨項目而變動，可多可少，一個年終報表的任務給一次獎勵是合適的，又不全年都做年終報表，給加薪就不合適。 上面說的是寧經理的錯誤，其實小王的錯誤也不小，從上面的對白中可以看出小王是大學畢業沒有多久的“愣頭青”。經理說給加5%的工資，你就相信了？太輕信別人了。作為一個員工，你要很清楚地知道自己部門，自己上司有什么權限，不要被上司的“輕諾”所蒙蔽。就當經理說著好玩，加不加就算了，還找經理要？太不給經理面子了，你看，沒要到，以后怎么和經理相處？你知道在經理心中留下了多壞的印象？很難說，很多人是會記仇