1、企業卓越管理的框架與標準淺析起落華衰是自然事物的發展規律,也是企業發展的基本規律,但如何使企業的壽命能夠更長久 如何能夠讓企業在 ”有生之年 ”能夠更多的創造效益,這需要企業卓越的管理,那么什么是卓越 的管理呢？青島華安盛道管理咨詢公司從協作客戶構建高績效組織的角度出發， 經過研究認 為可以從以下的方面進行評估和塑造。一、 企業卓越管理的效果型評價指標作為一個管理卓越的現代企業，至少要在以下幾個方面表現出其優秀與超乎尋常。1、卓越的績效表現performance excellence具體表現在企業通過綜合的組織績效管理方法， 使企業組織和員工個人得到進步和發展， 提 高組織的整體績效和能力，為

2、顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。2、治理governance指企業的發展運營過程中， 其在組織工作中實行的管理和控制系統。 包括如何批準戰略方向， 如何監視和評價高層領導績效以及財務審計、風險管理、信息披露等各項活動。3、成為學習標桿benchmarks對于相似的企業經營與運作活動， 其過程和結果代表企業組織所在行業的內部或外部最佳的 運作實踐和績效，經常成為其他企業的學習標桿和效仿的榜樣。4、卓越的價值創造過程value creation processes為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。 價值創造過程是組織運營最重要的過程， 多數 員工介入這些過程， 通過這些過程產

3、生組織的產品、 服務， 并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。 在波特的價值鏈模型中生產、 運輸、 銷售等業務過程均稱為核心的 價值創造過程。價值創造過程是企業得以產出的根本。5、高效的運營支持過程support processes從波特價值鏈的角度， 那些處于價值鏈輔助地位上的公司非核心業務， 均稱為支持過程。 支 持過程可以包括財務與統計、設備管理、 法律服務、 人力資源服務、 公共關系和其他行政服 務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值， 但為價值創造過程的實施起到保證、 支持作用。 企業組織的運營必須識別出全部的支持過程， 必要時確定關鍵支持過程， 并對其 強化管

4、理。二、 卓越企業管理的實現要素與方法對于上述提到的企業卓越管理的目標， 華安盛道管理咨詢公司的專家研究成果認為需要 從以下的幾個方面實現和達到。1、領導組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及及其他相關方的關注、激勵員工、創新 和學習等方面的作為， 以及組織的治理和履行社會責任的表現對卓越企業管理的實現起著至 關重要的作用。領導在企業組織中發揮的作用主要體現在以下的方面。1)對組織的領導企業高層領導必須合理確定組織發展方向、完善組織的治理以及歲組織績效的評審。在對組織的領導過程中，高層領導要發揮如下的作用：a)高層領導要確定和展開組織的價值觀、 長短期發展方向及績效目標； 要在績效目標

5、中均衡 地考慮顧客及其他相關方的利益；要向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、 發展方向和目標；要確保企業的有效溝通。b)高層領導要創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工 學習的環境，遵守法律法規的環境；要恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。2)對組織的治理在領導方面，企業組織的治理是要致力于以下關鍵因素：a)組織行為的管理責任，對于各類的組織行為，由誰對其承擔責任；b)各個領導在財務方面的責任，財務的審批、審核等各項事宜的負擔權限；c)對領導內、外部審計的獨立性；d)股東及其他相關方利益的保護。3)對組織績效的評審在領導方面，組織應從以下方面來評

6、審其績效：a)高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及 長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織應變能力。b)高層領導是否定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。c)高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機 會；適當時， 如何將這些優先次序和創新的機會在供方和合作伙伴中實施， 以確保組織的協 調一致。d)組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系 的有效性。2、戰略管理卓越的企業組織在戰略目標和戰略規劃的制定、 戰略過程的部署及對其進展情況的監督 和修正方面都有自己獨特的方法和技能。

7、1)戰略制定管理卓越的企業組織在如何制定戰略， 確定戰略目標， 包括如何提高組織競爭地位、 整體績 效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功等關鍵問題上要自成體系， 自立系統， 而且不能 簡單的照抄照搬別人的做法。a)企業必須要有明確的戰略制定過程、主要步驟，并且長、短期計劃時間區間的設定、以 及戰略制定過程要與與長、短期計劃時間區間相對應。b)企業制定戰略時要考慮以下關鍵因素，并收集和分析下列有關數據和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機會； 競爭環境及競爭能力； 影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢；資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會； 經

8、濟、社會、道德、法律法規以及其他方面的潛在風險； 國內外經濟形勢的變化； 組織特有的影響經營的因素， 包括品牌、 合作伙伴和供應鏈方面的需要、 組織的優勢和 劣勢等； 可持續發展的要求和相關因素。c)企業在制定戰略時要確立好關鍵的戰略目標和對應的時間表，并確保戰略目標能夠均衡 地考慮長、短期的挑戰和機遇以及所有相關方的需要。d)管理卓越的企業必須要有一套完整的戰略實施監控系統，并且能夠及時的對戰略中不合 事宜的地方予以調整和修正。2)戰略部署企業必須回答以下的問題， 以將戰略目標轉化為戰略規劃的方式、 組織的戰略規劃及相應的 關鍵績效測量方法和目標：a)企業如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略

9、目標，包括主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃，并確定在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；b)企業如何配置資源以確保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果；c)企業的監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統確保 組織的協調一致性，以確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵戰略部署領域和相關方。3）績效預測組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測， 并將所預測績效與競爭者的預測績 效相比較，同時還要將其與主要的標桿、目標及以往績效相比較。3、顧客與市場管理卓越的企業注重以市場客戶為導向， 擁有一套完整的確定顧客和市場需求、 期望和偏好 以及建立顧

10、客關系的方法。在贏得、 保持顧客， 并使顧客滿意、 忠誠的關鍵因素方面有獨特 的做法和程序， 并通過確定顧客和市場的需求、 期望和偏好， 以確保產品和服務不斷符合需 要并開發新產品和開拓新市場。一般企業對顧客與市場的管理方法都要包含以下方面的內 容。a）如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b） 如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。 如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法。 如何使用當前和以往顧客的相關信息， 并將這 些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合

11、戰略規劃及發展方向。1）企業顧客關系的建立應從以下方面入手：a）建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度的方法和策略。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸的方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要 求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c）明確企業的投訴管理過程，確保投訴能夠得到及時有效的的解決，如收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d）如何建立顧客關系的方法適合于組織的戰略規劃及發展方向。2）顧客滿意的測量主要從以下方面開展：a）測量方法如何因顧客群不同而異，要確保測量能夠獲得可用的信息，并且將顧客滿意的 信息用

12、于改進活動。b）對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c）獲取和使用可與競爭對手和（或）行業標桿相比較的顧客滿意信息。d）使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。4、資源企業的高層領導為確保戰略規劃和目標的實現， 要為價值創造過程和支持過程進行有效的資源配置，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。1）人力資源企業應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能。工作系統a）工作的組織和管理企業應對工作和職位進行有效的組織、 管理， 以促進組織內部的合作， 以此調動員工的主動 性

13、、積極性并，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。企業的工作系統還要包括聽取和采納員工、 顧客的各種意見和建議的方法， 并確保在不同的 部門、職位和地區之間，能夠實現有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統企業應建立促進提高工作績效的員工績效管理系統 （包括員工的績效評價、 薪酬和獎勵等） 。員工的學習和發展企業必須通過教育、 培訓和職業發展提高員工的整體素質和工作能力， 以此促進整體目標的 實現，并為提高績效做出貢獻。a）員工的教育、培訓企業要在分析各種需求與員工現有能力的基礎上， 根據人力資源規劃， 制定員工的教育、 培 訓計劃，以此平衡滿足組織長短期目標與員工的發展、培訓與職業發

14、展需求。另外企業要針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、 實現顧客滿意為核心的教育培訓， 鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、 技能提高相關的學習 目標。b）員工的職業發展為充分發揮員工的潛能和主動性， 企業應當幫助員工實現學習和發展目標， 對包括高層領導 在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。2）信息組織應當配備獲取、 傳遞、分析和發布數據和信息的設施，并建立和運行信息管理系統，包 括軟、硬件系統，以有效的識別和開發信息源。3）技術企業要對其擁有的技術進行評估， 并與同行先進水平進行比較分析， 為制定戰略提供充分依 據；要以國際先進技術為目標， 積極開發、引進和

15、采用適用的先進技術和先進標準，提高組 織的技術創新能力； 并制定技術開發與改造的目標和計劃， 論證方案， 落實增強技術先進性、 實用性所采取的措施。4）相關方關系企業要建立與其戰略實施相適應的相關方關系， 特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作 關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。5、過程管理1）價值創造過程企業的價值創造過程包括價值目標的定位、主要產品、服務及經營中的價值創造實現過程， 并分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。企業要確定價值創造過程的要求， 并確保這些要求清晰并可測量， 必要時在全部要求中確定 主要要求。在企業的組織設計中， 要保證價值創造過程滿足其主

16、要要求。 在價值創造過程的設計中應有 效利用新技術和組織獲得的有關信息。企業要確定價值創造過程的主要績效測量方法和指標。 并在管理這些過程中， 應用過程測量 方法和使用相關方的信息，使價值創造過程整體成本最小化。2）支持過程企業要清晰的界定并有效的管理為價值創造過程提供支持的過程。 企業要認真識別并確定支 持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求。企業要使支持過程的設計滿足已識別的要求， 設計支持過程時要充分考慮新技術和組織獲得 的信息。企業要妥善實施支持過程， 以確保滿足設計的要求。 要確定支持過程的主要績效測量方法和 指標，評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的有效性和效率， 評

17、價時可運用過程測量 方法以及適當使用相關方的信息。根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動，并使支 持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致。6、測量、分析與改進測量分析與改進主要指企業選擇、收集、 分析和管理數據、信息和知識的方法，通過充分和 靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。1）企業的績效測量主要包含以下方面：a）組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監測日常運作及組織的績效。b）組織如何選擇和有效的應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰略決 策與創新。c）組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。2）企業利用測量信息

18、進行績效分析包含的內容有以下方面a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。3）信息和知識的管理企業要確保員工、 供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，并確保這些數據和信息易于獲取，同時建立系統的積累和共享知識的方法。4）數據和信息獲取a）企業應建立獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息的渠道與方式。b）企業要確保其軟件和硬件的可靠性、安全性，易用性。c）企業要配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發 展方向。5）